服務標準及流程

贏在服務1a一、禮儀概述二、效勞禮節(jié)三、接待禮儀四、儀態(tài)標準五、手勢標準六、從業(yè)人員的職業(yè)道德及根本素質七、效勞技能訓練課題大綱2a一、禮儀概述禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)--拿破侖·希爾什么是禮儀：禮節(jié)+儀表=禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的根底上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準那么，如同足球比賽的規(guī)那么一樣。禮儀=利潤3a一、禮儀概述1、營銷、效勞與禮儀結合2、談話禮儀與溝通4a1、營銷、效勞與禮儀結合1〕、學習禮儀的重要性：建立良好的效勞態(tài)度2〕、如何從內心改變自己，有恭敬心自然舉止有度3〕、擺正位置5a2、談話禮儀與溝通1〕、談話禮儀接待“三聲〞：來有迎聲、問有答聲、去有送聲熱情“三到〞：眼到：眼神交流主動觀察顧客需要口到：講普通話因人而異意到：待人接物根本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢2〕、

溝通與技巧

尊重平等自律寬容6a2、談話禮儀與溝通3〕、

涉交活動六不談第一:不能非議國家和政府.要擁護政府,保持一致,在商言商,不能隨波逐流.

第二:不能涉及國家和商業(yè)秘密.

第三:不能干預交往對象單位的內部事務.

第四:不在背后議論領導和同事.內求團結,家丑不外傳,這是人格尊嚴,不說同事的二話.

第五:不談風格不高的話題,做個有教養(yǎng)的人.

第六:不涉及私人問題,對外交往要關心有度.

7a2、談話禮儀與溝通4〕、談話禮儀四不準

不打斷對方不補充對方不糾正別人不質疑對方5〕、個人隱私五不問1、不問收入

2、不問年齡

3、不問婚姻家庭

4、不問健康問題

5、不問個人經(jīng)歷8a二、效勞禮節(jié)——效勞人員儀容儀表1、儀容標準發(fā)型發(fā)式面容要求個人衛(wèi)生儀容的總體要求2、表情標準微笑效勞訓練注意眼神交流3、工作裝標準工裝著裝要求9a二、效勞禮節(jié)——效勞人員儀容儀表1、儀容標準發(fā)型發(fā)式：頭發(fā)應修剪、梳理整齊，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領。長發(fā)不準留劉海，過肩要扎起，長發(fā)要盤起且統(tǒng)一用棕藍色發(fā)網(wǎng)，干凈利落，不可凌亂有碎發(fā)。男士：不留長發(fā)，發(fā)不過耳頭發(fā)必須保持清潔不允許染夸張發(fā)色，只允許佩戴黑色飾物禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑10a二、效勞禮節(jié)——效勞人員儀容儀表面容要求男：不留胡須不留長鬢角女：著淡裝上崗禁止?jié)鈯y艷抹禁止在顧客面前化裝個人衛(wèi)生口腔：清潔無異味，牙齒清潔無污垢

手部：勤洗手，保持手部清潔。勤剪指甲，指甲不超過1毫米，不可涂指甲油。11a二、效勞禮節(jié)——效勞人員儀容儀表儀容的總體要求整體：整齊清潔、自然、大方得體，精神奕奕，充滿活力訓練：個人：8拍對方：8拍12a二、效勞禮節(jié)——效勞人員儀容儀表1、表情標準微笑效勞訓練保持微筆的表情是效勞工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打劫客人心弦的最美好的語言，在餐飲效勞中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出效勞員真誠好客的內心感情，是贏得客人好感的重要法寶。因此，微笑是效勞態(tài)度中最根本的標準是優(yōu)質效勞的重要內容這一，對提高餐廳的聲譽和獲得最正確經(jīng)濟效益及社會效益，起著十分重要的作用13a二、效勞禮節(jié)——效勞人員儀容儀表工作中，應注意修飾自己的笑容，表達對客人的尊重。練習微笑，可分四步：第一步是念“一〞，使面頰肌肉向上抬，口里念“一〞音；第二步是口眼結合，微筆時不光臉部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形〞“眼神〞都微笑；第三步是笑與語言結合，微笑也可以用聲音表現(xiàn)出來，訓練時，可伴以各種禮貌用語；第四步是微笑與儀表舉止相結合，訓練笑容時，應結合各種效勞姿態(tài)進行訓練：微笑訓練14a二、效勞禮節(jié)——效勞人員儀容儀表注意眼神交流交流的過程中應注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供效勞較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光15a3、工作裝標準著裝要求工裝保持清潔、不可有皺折，沒有裂邊，沒有破損不可挽起袖子或褲管，不可豎起衣領全部穿戴整齊，不可缺少其中一件上衣領口最上面紐扣為解開狀態(tài)工牌佩戴在工裝法蘭卡或中裕標識的正下方，不可歪斜穿著規(guī)工鞋樣式，樣式簡單無夸張飾品襪子應每天更換，保持無異味耳部只允許帶樣式精巧耳丁，項鏈精細，不得外露禁止戴、手鏈、手鐲，所戴手表須樸素大方檢查：不合格一律現(xiàn)場整改?，F(xiàn)場無法整改由店長給出時間節(jié)點16a三、接待禮儀1、見面禮儀微笑致意：一種用非語言方式表示問侯、尊敬的禮節(jié)通常用于相識的人或有一面之交的人之間在公共場合或間距較遠時表達心意，假設毫無表情或精神萎靡不振，那么會給人敷衍了事的感覺。點頭禮：在一些公眾場合與熟人相遇又不便交時、在同一場合屢次見面時、路遇熟人時要求面帶微笑，目視對方，輕輕點一下頭即可。注意，點頭行李不宜戴帽子17a以手致意：場合與點頭相同，致意的場合大體相同，并且是對距離較遠的熟人一種打招呼的形式。做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向對方，四指并攏，拇指叉開，輕輕向左右擺動一兩下即可。鞠躬禮：分為15、30度和45度的鞠躬行禮。在行禮過程中，不要低頭，要彎下腰，但絕不能看到自己的腳尖；要盡量舉動自然，令人舒適；切忌用下巴跟人問好。18a19a注目禮：適用場合：升旗儀式、剪彩儀式、慶典儀式等活動。方式：用目光注視以示注重。注意不能講話或做其他的事情。欠身致意：欠身致意是指身體上局部微微一躬，同時點頭，是一種恭敬的致意禮節(jié)。場合：多使用于在被他人介紹，或是主人身客人奉茶時。對象：對長輩或自己尊敬的人。注意：欠身致意時，身子不要過于彎曲。20a訓練1、原地練習點頭致意動作。要求：頭動身體不動，面帶微笑，加。以問候2、練習舉手致意單個動作。要求：手臂動作正確3、結合遞接茶杯，練習欠身致意。要求：起立欠身動作。連貫、自然3、鞠躬禮動作21a2、稱謂男性稱呼“先生〞女性統(tǒng)一呼“女士〞對兒童可稱呼為“小朋友〞得知客人的姓氏時，應稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授〞、“張總〞“齊總監(jiān)〞等22a3、日常接待迎賓禮儀現(xiàn)現(xiàn)代在現(xiàn)代商務禮儀中，歡送詞要流露出欣喜眼神，此外，迎賓的效勞禮儀還有“五步目迎，三步問候〞等要求效勞人員融入感情送客的禮儀1、雙手遞交商品的效勞禮儀

遞交物品給客戶時，注意要雙手奉上。

2．送別時的效勞禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有標準的要求，要使用發(fā)自內心的敬語，“慢走，歡送下次光臨〞。23a3、禮儀1〕形象塑造塑造情感：打時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著〞的心態(tài)去應對。舉止文明：打過程中絕對不能喝茶、吃東西，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽〞得出來。如果你打的時候，彎著腰無精打采，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，假設坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。24a2)的接打接聽應及時，三聲之內必須接起，如受話人不能接聽，離之最近的員工應主動接聽，重要作好接聽記錄。接聽使用禮貌用語，切忌粗聲粗氣；對銷售、店面等要態(tài)度和藹、禮貌對待、恰到好處地答復，要盡可能留下對方的聯(lián)系方式等信息，并告知相關人員。外線：您好法蘭卡1876XX店，很快樂為您效勞。內線：您好，法蘭卡1876XX店。注意：掛時要等顧客先掛，掛的聲音一定要小。25a訓練：接打26a四、儀態(tài)標準1、工作站姿的標準與訓練站姿的根本要求男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V〞字步或小“丁〞字步站立〔一般情況下左腳在前右腳在后，左腳的腳后跟放于右腳的腳窩處兩腳呈丁字形站立〕女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方,右手放在左手上，以保持隨時可以提供效勞的姿態(tài)。抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀。27a四、儀態(tài)標準1、工作站姿的標準與訓練站姿的根本要求站姿的變化：小丁字步站立，在站立中身體重心還可以在兩腳間轉換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。站姿的禁忌：在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。28a訓練：微笑站立：頭頂書本，咬筷子。29a四、儀態(tài)標準1、坐姿的標準與訓練坐姿的根本要求大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松，小腿與大腿成70至90度兩手疊放于左右腿/手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏禁忌:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿30a訓練：八拍31a2、走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動訓練：走姿〔頭頂書本，咬筷子，行走〕32a3、蹲姿：〔1〕下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩?！?〕下蹲時，兩腿合力支撐身體，防止滑倒?！?〕下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美?！?〕女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。訓練：8連拍33a引領手勢：用于引導表示“請〞時的手勢，指引較近的方向大臂自然垂直，以臂肘為軸，小臂輕緩地擺出，與腰間呈現(xiàn)45度左右，另一手下垂或背在體后，面帶微笑?！罢埁暤氖謩荩簽榭腿酥敢较驎r，可采用“直臂式〞手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)根本伸直。應注意在指引方向時，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。介紹的手勢：為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌根本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指點或拍打被介紹一方的肩和背。五、手勢標準34a鼓掌的手勢：鼓掌時，用右手掌輕擊左手掌，表示喝彩或歡送。綠滿家餐飲咨詢專家介紹，掌心向上的手勢表示誠意、尊重他人，掌心向下的手勢意味著不夠坦誠、缺乏誠意等。舉手致意的手勢：舉手致意時，要面向對方、手臂上伸、掌心向外、切勿亂拜。接送物品的手勢：遞接物品時，雙手為宜(至少用右手)、遞于手中、主動上前(主動走近接物者，坐著時應站立)、方便接拿。35a訓練：36a六、從業(yè)人員職業(yè)道德素質1、職業(yè)道德根本內容2、成成效勞員素質包括3、做好效勞必須做到4、我了解我的工作5、效勞員的工作態(tài)度6、提供優(yōu)質效勞的十大要素7、如何做一個合格的效勞員37a七、禮貌用語1、根本禮貌用語規(guī)定對待同事對待顧客要使用禮貌用語：“你好〞“請〞、“謝謝〞、“對不起〞“再見〞。在工作中應使用普通話。2、與同事之間禮貌用語同事之間互相幫助，要說“謝謝〞、“辛苦了〞。所有員工上下班時應相互打招呼：“早上好〞、“再見〞。給別人造成不便應主動說“對不起〞。38a八、效勞技能訓練—以標準效勞站姿為基準1、儀容儀表檢查2、歡送詞、歡送詞〔除為顧客正在點餐〕您好〔停2秒〕歡送光法蘭卡/中?？觳吐摺餐?秒〕歡送下次光臨，再見〔手勢〕3、致謝語：早上好、中午好、下午好、晚上好4、致歉語：對不起，讓您久等了5、應答語：請稍等/沒關系，這是我應該做的6、贊賞語：您的意見非常珍貴，謝謝7、請托語：對不起，打攪您一下8、推托語：十分抱歉，沒有幫到您9、引導語：您好，請這邊請〔手勢〕