處理客戶抱怨的七大黃金步驟

處理客戶抱怨的七大黃金步驟把客戶抱怨變成死忠客戶

當你身為顧客，卻對所受到的服務不滿時，你是會向服務人員提出抱怨，還是轉而向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙？如果你決定提出抱怨，你會希望服務人員怎么處理？而在什么樣的情況下，你才可能再度成為這個服務對象的客戶？這個問題，牽引出的是企業(yè)對于客戶抱怨處理的服務能力，相信你也已發(fā)現，這項客戶服務能力（serviceorientation）正是許多企業(yè)在征選及培訓人才時，最在意的工作技能之一。有人認為，客戶是服務業(yè)的專有名詞，只有服務業(yè)需要特別加強客服能力，然而事實上，無論是任何產業(yè)，消費的客戶都是公司利潤的主要來源（如果沒人買我們的產品，豈不是要關門大吉了）所以不同行業(yè)的交易消費形態(tài)也許不盡相同，但良好的客戶關系之維持，對于各行各業(yè)永續(xù)經營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢。而服務，則是為了要創(chuàng)造客戶正面的情緒經驗（讓你喜歡和我來往，下回還會再度光臨）.所以在服務的過程中，情緒才是真正的主角?？头檰柊吐澹╦anellebarlow）有個精彩的比喻，他認為企業(yè)和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目；而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒賬戶中提領一筆數目（有時甚至連本帶利計算呢）任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個帳戶關閉，客戶關系到此結束。處理客戶抱怨的黃金步驟

你一定聽過全面品管TQM(TotalQualityManagement)吧。在這個以提升質量為向導的全方位計劃當中，專家們?yōu)椋蛻簦┳隽烁虾跣聲r代的定義：客戶指的是所有會用到我的服務之對象，所以有外部客戶（花錢購買的消費者;含供應商及協力廠）及內部客戶（客戶內部使用我所提供的服務的同事，上司。老板；含上下工站及橫向單位之間）都是。因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務的客戶；而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必修具備超優(yōu)的客戶抱怨處理能力。既然如此，那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！1.發(fā)揮同理心，仔細聆聽抱怨內容用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為…….而覺得很不滿意嗎？2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進（補救）的機會。3.誠心誠意道歉

萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我（們）做錯了……要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……4.承諾將立即處理，積極彌補

接著要處理事情了。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡快幫您處理這個狀況……如果要詢問細節(jié)及其他相關信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些數據……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？那一天說的？你確定他是這么回答的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打，推卸責任，會更惱羞成怒了。5.提出解決方法及時間表

別逕自做決定：就這么辦……而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這么做……這么一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就的快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。6.處理后確認滿意度

處理過后再跟客戶聯系，確認對方滿意此次的服務，一方面了解自己的補救措施是否有效，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，依然把我放在心上……

7.檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

最后，當然應該學到改進的方法，以防患于未然，客戶的抱怨不是麻煩，是機會客訴處理真有那么重要嗎？讓我們來聊聊一個小故事，是本文作者的親身經驗。

在菲律賓的宿霧，她找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進偌大的礁湖中游泳，放眼望去有沙洲，有椰林再加上一望無際的水波，風景真是棒極了。真好，她當下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，天??！原先的一大池水怎么全不見了？映入眼簾的景象換成了幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。我的水呢？滄海桑田，竟然發(fā)生在一夕之間。我看著在身上的泳裝，決定打電話問個分明，兩分鐘后飯店值班經理珍娜親自回了電話，以下是她的響應：張小姐，謝謝你打電話來告訴我們你的不滿，讓我們有立刻改進的機會。我很抱歉由于我們的客房通知系統(tǒng)出了問題，沒將泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉！原來如此，我心想，知道認錯道歉，態(tài)度還算不錯！他繼續(xù)說：我了解你之所以選擇這飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫你打了對折。喔！她沒開口飯店經理就自動提出，果然有誠意。她又繼續(xù)說：但由于池子大，要洗上二、三天，即使打折也仍然不能解決你在這無水可游的問題。這樣吧，如果不會造成你太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫你升到私人別墅（prinatevilla），里面有自己露天泳池及按摩池，不曉得你覺得這樣的安排合適嗎？“我覺得這樣的安排非常合適”！她聽到后自己樂不可支地説。而原先的不滿一掃而空，這下的心境只能用心花怒放來形容啦。搬進別墅的當晚，她正浸在浴池中仰頭賞月，服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒，是來自珍娜的特別的問候。這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎？當然！你想呢？不但決定要盡早再回去這家每個工作人員都叫得出她名字的飯店；在回去之后的一個月內，她就已經大力推薦這家飯店給倆個企業(yè)經理人，作為春節(jié)員工休閑的地點：五星級設備、六星級服務，去了你絕不后悔！

想來有趣，時常在企業(yè)界做EQ與客訴處理訓練的她，即使深諳其中道理，但每次在碰到了客訴處理步驟被精準執(zhí)行的情況時，心中仍然會欣喜若狂，感動不已，哈！情緒的力量的確不同凡響。所以，客戶的抱怨不是麻煩，是機會。只要掌握了EQ的訣竅，你就能漂亮地反敗為勝，化情緒提款為存款，將抱怨的客戶變成死忠的客戶。

想想我們接到客訴案件時，會是持怎樣的態(tài)度與想法？1.這家客戶好啰嗦！2.這家客戶要求太苛刻了！3.這家客戶的品質要求太高了！4.抱怨內容是客戶自己造成的！5.這是別人做不好造成的！6.是客戶故意找麻煩！7.等等-------

我們經常說，也聽人家說：客戶是上帝；是衣食父母。沒錯！永遠“以客為尊”是服務的不變法則。以上內容驗證了一句臺灣諺語：“會嫌貨的人，才是買貨人”?？蛻粲信u，我們有改善，掌握時效性；否則客戶大可一走了之，或轉單，或做負面的宣傳，那時的損失是無法以金錢來估算的。以后如何面對客訴，大家好好思考吧！附錄：人類可數據化科學統(tǒng)計的行為能力1.IQ：智力商數（IntelligenceQuotient