藥學(xué)服務(wù)的目的和內(nèi)容

模塊一藥學(xué)效勞與咨詢工程一認(rèn)識(shí)藥學(xué)效勞的對(duì)象、目的和內(nèi)容工程二培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)1a藥學(xué)效勞概述藥學(xué)效勞：是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的效勞。藥學(xué)效勞的目標(biāo)：以患者為中心，提高藥物治療的平安性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量藥學(xué)效勞的最根本要素：“與藥物使用有關(guān)〞的“效勞〞我們的目標(biāo)是：以患者為中心！2a

這種效勞與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械钠桨?、有效、?jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)效勞具有很強(qiáng)的社會(huì)屬性。即：治療性用藥〔治療藥物監(jiān)測(cè)〕

藥學(xué)效勞的社會(huì)屬性還表現(xiàn)在：預(yù)防性用藥〔ADR監(jiān)測(cè)〕保健性用藥〔健康教育〕3a(二)、藥學(xué)效勞的目的1、提供平安的治療藥物〔采購、儲(chǔ)存、使用平安的有效期內(nèi)、不良反響〕2.提供有效的治療藥物3.提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物4.提供合法的治療藥物4a(三)、藥學(xué)效勞的內(nèi)容

1、處方調(diào)劑2、參與臨床藥物治療3、治療藥物監(jiān)測(cè)4、藥物利用研究和評(píng)價(jià)5、藥品不良反響監(jiān)測(cè)和報(bào)告6、藥學(xué)信息效勞7、參與健康教育5a(四)、現(xiàn)代藥學(xué)效勞觀

實(shí)施現(xiàn)代藥學(xué)效勞的核心是滿足患者及社會(huì)的需要1.個(gè)體患者與社區(qū)的差異效勞2.藥學(xué)效勞培訓(xùn)專業(yè)化3.維系與患者的合作關(guān)系4.藥學(xué)效勞必須嚴(yán)謹(jǐn)法的治療藥物6a工程二培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)藥師是指依法經(jīng)過資格認(rèn)定，并在國家食品藥品監(jiān)督管理局注冊(cè)或登記的藥學(xué)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。藥師最終的效勞對(duì)象是患者。

7a1.藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利

藥師的職業(yè)道德義務(wù)就是對(duì)患者有高度責(zé)任心和為藥學(xué)事業(yè)獻(xiàn)身的精神。⑴、在執(zhí)業(yè)過程中與醫(yī)護(hù)人員相互理解、相互信任⑵、將患者及公眾的身體健康和生命平安放在首位⑶、堅(jiān)決做到尊重患者、進(jìn)德修業(yè)、珍視聲譽(yù)，依法獨(dú)立執(zhí)業(yè)⑷、嚴(yán)格遵守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供平安、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的藥品和藥學(xué)效勞，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)效勞質(zhì)量，科學(xué)指導(dǎo)用藥。8a2.藥學(xué)效勞領(lǐng)域的道德責(zé)任

(1)藥品流通領(lǐng)域的道德責(zé)任樹立正確的經(jīng)營道德觀:首先是效勞人民其次是按照?藥品管理法?等藥事法規(guī)辦事最后是正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。(2)藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任保證患者用藥過程平安、有效、經(jīng)濟(jì)是調(diào)劑配發(fā)人員的根本工作責(zé)任。處方調(diào)配和藥品銷售中，還要求做到嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，給患者提供合理用藥的正確指導(dǎo)，收集藥品不良反響信息。9a3.藥師職業(yè)行為準(zhǔn)那么(1)、維護(hù)患者生命利益(2)、依法守德(3)、終身學(xué)習(xí)(4)、尊重患者(5)、保證藥品質(zhì)量(6)、正確指導(dǎo)(7)、珍惜聲譽(yù)(8)、老實(shí)公正(9)、慎言守密(10)、公平竟?fàn)?0a第二節(jié)藥學(xué)效勞禮儀11a一、禮儀的概念、特征和原那么〔一〕禮儀的概念：指一定的社會(huì)道德觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀表達(dá)，是表達(dá)禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么。12a藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原那么禮儀的要素儀表語言行為13a從俗適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則藥師在咨詢工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循以下原那么14a禮儀的要素語言儀表行為15a儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)在人際交往的最初階段，往往最能引起對(duì)方注意的就是一個(gè)人的儀表，人們常說的“第一印象〞，多半來自于一個(gè)人的儀表16a

一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系17a清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵也是禮儀的根本要求。不管長相多好，服飾多華貴，假設(shè)滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣咨詢藥師接觸患者的時(shí)機(jī)多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是防止自己成為傳染媒介18a對(duì)咨詢藥師的衛(wèi)生要求頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理耳朵內(nèi)須清洗干凈眼屎絕不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齒要刷干凈，口中不可留有異味胡子要刮干凈或修整齊手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺19a不要在人前“清掃個(gè)人衛(wèi)生〞比方剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否那么，不僅不雅觀，也不尊重他人與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺20a良好的儀表—服飾要求服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之上下，審美情趣之雅俗具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)或原那么21a服飾穿戴選擇的根本原那么1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原那么Time時(shí)間Place地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合比方在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)該穿上工作服22a咨詢藥師的工作服飾工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等

。記住工作服需要及時(shí)熨整齊襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋子上的泥土要及時(shí)清理，否那么當(dāng)您進(jìn)入咨詢場(chǎng)所時(shí)感覺不好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感23a語言人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的最根本的方式分為口頭語言和身體語言兩大類24a有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于效勞方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：25a咨詢藥師與患者的交流絕大局部是通過語言掌握標(biāo)準(zhǔn)的語言禮儀意義重大26a不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕該說不說的抱歉話：缺乏之處該及時(shí)抱歉的不抱歉該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解27a行為禮儀的范疇很廣站立行走坐姿手勢(shì)

……28a三、溝通與交流〔一〕溝通與交流的意義有助于建立一個(gè)相互信任的、開放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)效勞的實(shí)施，保證患者平安有效使用藥物，這是開展藥學(xué)效勞的關(guān)鍵。29a〔二〕交流與溝通技巧

1.認(rèn)真傾聽

2.注意語言表達(dá)

3.適當(dāng)運(yùn)用非語言溝通

4.掌握交流時(shí)間30a四、接待投訴〔一〕投訴的類型1.效勞態(tài)度和質(zhì)量2.藥品數(shù)量3.藥品質(zhì)量4.退藥5.用藥后發(fā)生不良反響6.價(jià)格異議31a1.選擇適宜的地點(diǎn)2.選擇適宜人員3.接待投訴的根本方法及技巧4.重視證據(jù)保全〔二〕對(duì)患者投訴的處理32a要準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問題—疾病的、藥物的、保險(xiǎn)的、價(jià)格的……會(huì)話是給患者提供有效效勞的根底—患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、不信任……高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo)—加深對(duì)服用方法、藥效的理解—防止副作用出現(xiàn)—消除疑慮和擔(dān)憂—提高依從性溝通是咨詢的根底33a認(rèn)真傾聽患者的訴說好的交流從傾聽開始學(xué)會(huì)傾聽，耐心聽病人訴說認(rèn)真聽，收集患者情報(bào)傾聽中要注意下面兩點(diǎn)反映〔注意〕患者的〔表情〕感情站在患者的角度去換位思考34a要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目的。如：—為了讓您更容易答復(fù)這個(gè)問題，我想先詳細(xì)地問一些相關(guān)的事情—因?yàn)橐o您建藥歷，所以我有一些問題想問問您—因?yàn)檫@些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了，我想讓您詳細(xì)的告訴我相關(guān)的情況前半句是解釋后半句話的原因和目的35a與患者交流的目的交談中全面了解患者的情況把握患者對(duì)藥物情報(bào)的需要，提供準(zhǔn)確情報(bào)防止不良反響和相互作用等與用藥有關(guān)問題的出現(xiàn)，保證用藥平安希望能提高依從性〔順應(yīng)性〕進(jìn)行患者教育等工作36a全面了解患者情況過敏體質(zhì)藥物不良反響的經(jīng)歷合并用藥妊娠、哺乳在其他醫(yī)院(科室)就診病人是否理解醫(yī)生的交代飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作吸煙、飲酒37a與患者對(duì)話開放式提問封閉式提問讓患者說話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向患者提供相應(yīng)的藥物信息38a患者：

3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來醫(yī)院就診背景：處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。物劑型都為散劑、顆粒劑。藥師：向患兒母親確認(rèn)小孩是否能夠服用這些劑型的藥品案例分析〔6〕：39a藥師：小孩能服用散劑和顆粒劑吧？患兒的母親：能，沒問題。

藥師的提問顯然是一種封閉方式的提問方式藥師從患者家屬的答復(fù)中得到的信息是：“小孩可以服用散劑和顆粒劑〞。信息僅此一條，交流也就結(jié)束了分析：對(duì)話：封閉式40a藥師：小孩一般怎樣服用這些散劑和顆粒劑的藥品？患者的母親：我這個(gè)孩子喜歡喝牛奶，平時(shí)把藥粉加到牛奶中喝。如果只用水沖藥粉的話，孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以吧？對(duì)話：開放式41a可以得到更多信息藥師得到的信息

－患兒不喜歡藥粉的味道－加在牛奶中服用－是否對(duì)藥效有影響藥師有針對(duì)性指導(dǎo)、說明

－短時(shí)間對(duì)效果沒有影響－消除母親的顧慮42a案例〔7〕男性年輕人，持力欣奇來問，是否有青霉素成分？Y封閉式：〔簡(jiǎn)單