優(yōu)質(zhì)護理服務在工作中的應用教程文件

優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)護理服務在工作中的應用外科(wàikē)***第一頁，共30頁。一、優(yōu)質(zhì)護理服務(fúwù)的概述隨著現(xiàn)代醫(yī)院和醫(yī)學事業(yè)的不斷(bùduàn)發(fā)展，護理工作的職責和內(nèi)涵發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，患者對護理工作的要求越來越高。護理工作的核心理念的中心(zhōngxīn)任務“以人為本”“以患者為中心”關(guān)心、關(guān)懷照顧患者第二頁，共30頁。優(yōu)質(zhì)護理(hùlǐ)服務的概述另一方面，社會賦予護士“白衣天使”的美譽(měiyù)，是對護理專業(yè)形象的贊美和崇高期望。隨著歷史的進程與發(fā)展，“白衣天使”的形象正在不斷的更新與擴展。新型護患關(guān)系的理念要求護士(hùshi)把患者當成一個社會人來對待。第三頁，共30頁。優(yōu)質(zhì)護理服務(fúwù)的概述南丁格爾強調(diào)：“護理工作的對象不是冷冰冰的石塊、木片和紙張，而是具有熱血和生命(shēngmìng)的人類。”“護士必須區(qū)別護理患者與護理疾病之間的差距?！薄皭坌牡恼疹櫴轻t(yī)療中最重要的一環(huán)，應力謀護理之改良與患者之舒適。”第四頁，共30頁。優(yōu)質(zhì)護理(hùlǐ)服務主題(zhǔtí)為目標(mùbiāo)是“患者滿意、社會滿意、政府滿意”“夯實基礎護理，提供滿意服務”全面加強臨床護理工作，強化基礎護理，改善護理服務。

目的是第五頁，共30頁。優(yōu)質(zhì)護理服務(fúwù)需要：1.完善(wánshàn)制度2.履行職責3.改善服務4.加強監(jiān)督要全面履行護士義務，為患者提供護理服務，特別要扎實做好對患者的基礎護理，改善服務，努力提高基礎護理質(zhì)量，逐步解決依賴患者家屬(jiāshǔ)或者家屬(jiāshǔ)自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔，讓患者得到實惠。

第六頁，共30頁。二、如何開展優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)護理服務如何建立以人為本的護理(hùlǐ)文化？如何將以人為本的思想深入到每一名護理(hùlǐ)人員的心中?如何建立起護理(hùlǐ)文化體系？如何讓病人感受到以人為本的溫馨護理(hùlǐ)？這些是每一名護士每日都在思考和面對的。現(xiàn)在倡導實行“五心”優(yōu)質(zhì)護理服務活動，即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、診療細心、解釋(jiěshì)耐心。第七頁，共30頁。1、認識以人為本的護理(hùlǐ)文化的實質(zhì)

開展以人為本的護理，營造溫馨護理文化是提升護理服務質(zhì)量的關(guān)鍵問題，在醫(yī)療市場競爭加劇的今天，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院管理的新趨勢。為此，今天開展專題知識講座，從護理文化建設的物質(zhì)(wùzhì)層面、制度層面、精神層面這三個方面進行了講述。其中精神層面是核心，是形成物質(zhì)(wùzhì)層和制度層的基礎和原則，包括建立明確的護理理念，推出“護理品牌”為醫(yī)院在競爭中拓展生存空間。然而，護理文化構(gòu)建是一個系統(tǒng)工程，只有通過長時間、不斷的沉淀，才能鑄造起一種持久的醫(yī)院精神第八頁，共30頁。2、以具體措施落實(luòshí)“五心”服務的內(nèi)涵

為了具體措施落實“五心”服務的內(nèi)涵，為了加強的文化建設，創(chuàng)建醫(yī)院服務品牌，做到千斤重擔(qiānjīnzhònɡdān)大家挑，人人心中有目標，力爭在創(chuàng)“五心”優(yōu)質(zhì)護理活動中取得優(yōu)異成績，制訂具有切實可行的實施方案。如，我們規(guī)范護士職業(yè)用語和行為舉止，如入院病人接待、電話接待、來訪者接待、出院病人服務流程、靜脈輸液操作服務流程、晨晚間護理服務流程、化療病人的溫馨護理流程。其次規(guī)范護理操作程序，如心肺復蘇、吸痰、用氧、會陰沖洗等。接待熱心做到“五主動”：主動起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。著裝儀表“四不要”：內(nèi)衣不外露，發(fā)辮不過肩，化妝不過分，首飾不佩戴。逐漸轉(zhuǎn)變了大家的觀念和行為，讓病人感受到溫馨規(guī)范的護理服務，一種體現(xiàn)以人為本的護理觀念在廣大護士的心中形成。第九頁，共30頁。3、建立(jiànlì)特色服務項目開展(kāizhǎn)人性化護理第十頁，共30頁。（1）人性化護理(hùlǐ)的內(nèi)涵

人性化護理，是在護理服務全程中以人為本，為服務對象提供精神的、心理的和情感的服務，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會人，最大限度地滿足其要求，服務對象享有知情權(quán)、選擇權(quán)、保密權(quán)、享用權(quán)。以人為本就是指人文精神，本質(zhì)上是一種以人為中心，對人存在的意義、人的價值以及人的自由和發(fā)展，珍視和關(guān)注的思想。在護理實踐中，人文精神集中體現(xiàn)在對患者的價值，即對患者的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注，它既可體現(xiàn)整體護理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也可顯現(xiàn)為護士個體的素養(yǎng)和品格；它是一種對護理真善美追求(zhuīqiú)過程的認識和情感，也是一種實踐優(yōu)質(zhì)護理服務的行為和規(guī)范第十一頁，共30頁。（2）人性化護理(hùlǐ)的必要性第十二頁，共30頁。2.1

人性化護理有利于滿足護理服務對象的需求Maslow認為,人的基本需要由低級到高級有5個層次,即生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要及自我實現(xiàn)的需要，通常是在一個層次的需要被滿足后，更高一層的需要才更明顯。人在尋求護理時，對愛與歸屬的需要會更加突出，對自尊的滿足更為敏感[9]。因此，護理人員應愛護、尊重服務對象，為其提供人性化的服務。人性化服務的核心就是尊重患者(huànzhě)的生命價值、人格尊嚴和個人隱私。第十三頁，共30頁。2.2

人性化護理有利于提高護理人員的素質(zhì)實施人性化護理，護理人員不僅要滿足服務對象的生理需要，還將探討人文關(guān)懷對健康的意義，關(guān)心人之為人的精神問題,注重自我與他人的精神發(fā)展，強調(diào)心理和社會因素對人類健康的影響，為醫(yī)療活動中生命的回歸及其價值提供了實踐的可能性?？梢?kějiàn)，只有高素質(zhì)的護理人員才能給服務對象實施人性化護理。第十四頁，共30頁。2.3

人性化護理(hùlǐ)有利于增強醫(yī)院的競爭力近年來,醫(yī)院間的競爭越來越激烈。盡管“洋醫(yī)院”、民營醫(yī)院費用貴,但是許多人還是愿意到那里去看病。因為在那里患者能夠感受到人性化、個性化、家庭化、零缺陷的超值服務。由此可見，提供高質(zhì)量的服務是競爭中能夠占有一席之地的關(guān)鍵之一?；颊邔?yōu)質(zhì)護理(hùlǐ)有其獨特的觀點，他們認為不僅是護士為患者做了哪些事(健康教育、基礎護理(hùlǐ)等)，而且是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展示出對患者的關(guān)懷，以及是否給患者帶來良好的感受等是評價優(yōu)質(zhì)護理(hùlǐ)的標準，即患者的生理、心理、自尊、被愛等需求若能被及時滿足，便是優(yōu)質(zhì)護理(hùlǐ)。這提示，實施人性化服務，患者需要什么，醫(yī)院應首先考慮什么，以提高患者滿意度，提升護理(hùlǐ)質(zhì)量，進而增強醫(yī)院的競爭力。第十五頁，共30頁。

（3）人性化護理(hùlǐ)的實施人性化護理的實施人性化化護理服務理念人性化服務環(huán)境注重服務技巧第十六頁，共30頁。3.1.倡導人性化護理服務理念：通過統(tǒng)一護理人員的思想，使她們樹立人性化服務的理念，使其懂得尊重患者生命價值、人格尊嚴、個人隱私,是人性化服務的核心；為患者營造安全、舒適、溫馨、整潔的治療休養(yǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，使患者在住院期間保持最佳的心理(xīnlǐ)狀態(tài)，花最少的錢在最短的時間獲得最佳的治療效果，是護理人員的最高價值體現(xiàn)；使健康者保持健康、患病者恢復健康、傷殘者保持最大的功能、臨終者得以安寧的死亡，是護理人員的工作任務和工作目標。第十七頁，共30頁。3.2

營造(yíngzào)人性化服務環(huán)境第十八頁，共30頁。3.3

注重服務技巧，提供溫馨的軟環(huán)境：①加快服務速度。服務速度體現(xiàn)的是服務無小事的一種先進的服務觀念，它主要是表達了對服務對象的要求和期望的反應，是對服務對象的尊重、關(guān)愛和負責的表現(xiàn)。護理人員對服務對象的需求應迅速有效地做出反應，并將處理結(jié)果盡快地反饋給服務對象。有研究表明，患者認為護理人員經(jīng)常巡視、隨叫隨到、主動熱情、主動講解、有問必答是優(yōu)質(zhì)護理的體現(xiàn)。主動服務是開展人性化服務的基本要求。②改善服務態(tài)度。服務態(tài)度是護理人員受情感、思想和行為傾向影響的心靈表白，體現(xiàn)了1名護理人員的人文精神和服務理念。研究表明，患者認為護理人員態(tài)度和藹(héǎi)是優(yōu)質(zhì)服務的最主要表現(xiàn)。醫(yī)務人員態(tài)度淡漠有很強的危害性和蔓延性，使本來目標相互一致的護患關(guān)系變得相互對立，且對護理文化建設產(chǎn)生負面影響，既不利于服務對象需求的滿足，又不利于工作質(zhì)量的提高。第十九頁，共30頁。也有調(diào)查顯示，醫(yī)院中因服務態(tài)度欠佳導致的護理糾紛占10.14%。因此,護理人員應對服務對象態(tài)度和藹、主動熱情、微笑服務、語言親切，最大限度減輕服務對象因健康問題而帶來的不適感。③增強護患溝通。護患之間真誠有效的溝通是護理活動人性化目標的體現(xiàn)，是護理人員掌握服務對象對護理服務所思、所想、所求、所感的最佳途徑，是良好護患關(guān)系的基礎；同時，也是護理人員職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。護理人員的溝通能力，直接影響護理服務的水平和服務對象的滿意程度。有調(diào)查表明，護患溝通不良是護患糾紛產(chǎn)生的主要原因。護患溝通體現(xiàn)了醫(yī)學活動的正義、公正、義務、尊重(zūnzhòng)、理解、信任、厚德、仁慈、責任和同情，充滿了人性的體驗，人情的慰藉和情感的相互交融。醫(yī)院的服務意識、服務方式、服務態(tài)度變得突出和重要起來，必須高度重視服務開發(fā)，提升服務品質(zhì)。第二十頁，共30頁。舒適(shūshì)護理第二十一頁，共30頁。1.舒適護理(hùlǐ)簡介舒適護理又稱“蕭氏雙C護理（Hiao'sDouble-CNursingModel）”，舒適護理的定義是使人在生理、心理、靈性上達到最愉快的狀態(tài)，或縮短、降低其不愉快的程度。也就是說，護理人員要給予所有的人，包括婦幼、老人、病人一個最舒適的狀態(tài)。此模式強調(diào)護理人員除了作目前的護理活動(huódòng)（Care）外，應加強舒適（Comfort）護理研究，并將研究成果應用于病人，以“舒適護理研究”作為護理專業(yè)的代表，此為使病人迅速得益、護理人員立刻被肯定的模式。第二十二頁，共30頁。2.1舒適護理模式明確了護理的主要內(nèi)容，使病人迅速(xùnsù)得益目前，在臨床上護理人員為了提高其地位，強調(diào)(qiángdiào)角色的重要，便從醫(yī)生的職責里，分些工作來做。另外，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的運行，又給護理人員增加了非醫(yī)務性工作。舒適護理模式認為病人到醫(yī)院有兩大需求：治療與舒適。醫(yī)生給予治療，護理人員給予舒適，病人在享受醫(yī)療的同時，在護理人員的協(xié)助下，達到一個人的身、心、社會、心靈的舒適狀態(tài)，強調(diào)(qiángdiào)護理人員應以病人的舒適為考慮重點，在考慮房間溫度、濕度、高度、顏色及其他如冷敷、熱敷、姿勢、音樂、按摩等各種因素時，發(fā)現(xiàn)解決舒適問題的方法。舒適護理模式提供了一個明確的分界點：屬于舒適的，是護理人員職權(quán)；屬于治療行為的，仍應還給醫(yī)生。凡是牽涉單純的舒適問題，護理人員中的舒適專家有權(quán)也有能力給予病人任何方式的舒適處方。第二十三頁，共30頁。1

在軀體(qūtǐ)方面的護理護理服務以服務對象的舒適為目標，有不少護理人員也在研究“無痛”、“無創(chuàng)”的護理操作技術(shù)，提高(tígāo)服務技能，減輕患者痛苦。第二十四頁，共30頁。

1.1

提高護理服務質(zhì)量

護士應具有豐富扎實(zhāshi)的理論知識，能夠完全準確地解答病人提出的疑問。在護理工作中，認真巡視病房，仔細觀察病人的情緒、行為和病情等方面的變化，了解病人的心理，及時發(fā)現(xiàn)潛在的護理問題，為病人提供全面的護理服務，同時為治療提供有效的資料。第二十五頁，共30頁。1.2

熟練掌握各項護理技術(shù)操作

執(zhí)行操作前，向病人認真解釋，說明操作的重要性和可能出現(xiàn)的不適，使病人解除緊張和疑慮(yílǜ)。操作過程中，嚴格執(zhí)行查對和無菌操作規(guī)程，操作動作要熟練、美觀、輕巧、程序準確。操作完畢，向病人詳細說明注意事項，提高病人對護理服務的滿意率。第二十六頁，共30頁。2

在精神方面的護理

當護士面帶微笑，穿著色彩柔和、干凈(gānjìng)得體的工作服為患者服務時，本身就能給患者帶來美的享受。當然，工作中僅這些是不夠的。第二十七頁，共30頁。2.1

有效的溝通是護理工作的首要

病人到醫(yī)院就診普遍存在急躁、焦慮、恐懼等心理，而且與護理人員接觸時間短，客觀上缺乏足夠的共同機會。作為一名護理工作者，就要掌握與病人溝通的重要技巧——同情心，要設身處地地想象病人的處境并感受病人的悲傷、快樂和憤怒，而不是以自己的立場和思維方式先入為主的分析，作出判斷，在理解的基礎上，運用(yùnyòng)專業(yè)知識，促進患者自立自強，站在患者的角度，對患者傾注更多的愛心，不斷改進工作方法和態(tài)度，提高護理質(zhì)量。第二十八頁，共30頁。2.2

心理護理體現(xiàn)人性化

心理護理是采用心理學知識結(jié)合護理工作，解決患者的心理問題，促進患者康復。護士要認真傾聽患者的心聲，了解患者的內(nèi)心活動，同時通過語言、行為、表情、態(tài)度等使其處于接受治療的最佳狀態(tài)。平等和尊重是護士和