客戶服務體系規(guī)劃與建設(shè).培訓講學

客戶服務管理(guǎnlǐ)

體系策劃主講(zhǔjiǎng):王新彰第一頁，共55頁。第一章、優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理(guǎnlǐ)現(xiàn)狀分析第三章、制訂(zhìdìng)客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務管理部門職責第二頁，共55頁。優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)客戶服務特性分析程序(chéngxù)特性

個人特性

第三頁，共55頁。優(yōu)質(zhì)服務特性因素(yīnsù)距陣分析圖

程序特性弱強個人特性弱漠不關(guān)心型按部就班型強熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務型第四頁，共55頁?？蛻舴债a(chǎn)業(yè)(chǎnyè)中四種客戶服務類型1、漠不關(guān)心型

◆在個人特性和程序(chéngxù)特性兩方面都較弱；

◆在程序(chéngxù)方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；

◆傳達的信息——我們不關(guān)心客戶。第五頁，共55頁。2、按部就班型

◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；

◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；

◆傳達的信息(xìnxī)——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。第六頁，共55頁。3、熱情友好型

◆個人特性方面很強，程序(chéngxù)特性方面很弱；

◆程序(chéngxù)方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；

◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。第七頁，共55頁。4、優(yōu)質(zhì)服務型

◆個人(gèrén)特性和程序特性兩方面都很強；

◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；

◆個人(gèrén)特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；

◆傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。第八頁，共55頁。分析(fēnxī)：判斷本章的案例的流程進行分析，識別出哪些是程序特性？哪些是個人特性？它們每一個(yīɡè)環(huán)節(jié)對服務質(zhì)量的影響是好還是壞？第九頁，共55頁。第一章、優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理現(xiàn)狀(xiànzhuàng)分析第三章、制訂(zhìdìng)客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務管理部門職責二第十頁，共55頁。國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨(miànlíng)和存在的問題硬件的完善不能彌補軟件的缺陷

客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神

企業(yè)各部門之間缺乏溝通(gōutōng)協(xié)調(diào)，導致服務效率低下

客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧第十一頁，共55頁。顧客(gùkè)為何流失:顧客(gùkè)“漏桶”理論：新的顧客老顧客老顧客老顧客老顧客第十二頁，共55頁。會被顧客開除(kāichú)的原因1）、虛偽冷漠：2）、反應慢：3）、取得率低：4）、不易做生意或下訂單：5）、對您的顧客想當然：6）、話說得太滿：7）、思想(sīxiǎng)消極懈怠：8）、急于多做幾筆生意：9）、專業(yè)包裝或形象不夠：10）、解釋您為什么“不能”的借口太爛：11）、斤斤計較：12）、商品品質(zhì)不良：13）、固步自封：14）、差勁的訓練：第十三頁，共55頁。練習(liànxí)2-1：1、請回答目前你所在公司在服務上存在的問題：

2、請羅列一下(yīxià)你公司顧客流失的原因，并用柏拉圖進行分析，確定出主要原因。

第十四頁，共55頁。第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務特性(tèxìng)分析第二章、客戶服務管理現(xiàn)狀(xiànzhuàng)分析第三章、制訂客戶服務理念(lǐniàn)與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務管理部門職責三第十五頁，共55頁?？蛻舴召|(zhì)量糟糕(zāogāo)的原因

員工的“三個不”

第一個不：員工不知道管理部門真正期望他們 要給客戶提供(tígōng)什么樣的服務

第二個不：他們不知道怎樣才能提供(tígōng)優(yōu)質(zhì)的服 務

第三個不：他們不適合做客戶服務工作

企業(yè)的“兩個沒有”

第一沒有：公司沒有鼓勵員工的機制

第二沒有；公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視第十六頁，共55頁。三、“明確(míngquè)方向”的客戶服務方針客戶服務方針：是指一個服務組織為了滿足客戶需要,保證服務質(zhì)量而制定(zhìdìng)的該組織的服務宗旨和方向。第十七頁，共55頁?？蛻舴辗结?fāngzhēng)制定流程客戶服務方針制定前的思考：

服務方針制訂要點客戶服務方針的制定要有員工的參與(cānyù)

客戶服務方針的匯總

檢驗客戶服務方針

第十八頁，共55頁?？蛻舴辗结?fāngzhēng)范例●

某傳呼通信公司：點滴做起，致力于百分之百的客戶滿意(mǎnyì)，追求至善至美的售后服務?！?/p>

某質(zhì)量認證公司：堅持向客戶提供高度職業(yè)化的、公正的、獨立的審核服務?！?/p>

某企業(yè)管理顧問公司：珍惜每一次服務機會，精誠合作，顧客滿意(mǎnyì)，持續(xù)改善?！?/p>

某旅館：賓客至上，質(zhì)量第一；持續(xù)不斷地改進我們的工作，力爭成為一流的旅館，并使為我們賓客、員工、股東的利益服務的事業(yè)繁榮昌盛。第十九頁，共55頁?！耙恢Z千金”的服務(fúwù)承諾什么是服務承諾？

服務承諾是指服務機構(gòu)通過廣告、人員銷售和公共宣傳等溝通方式向客戶預示服務質(zhì)量或服務效果，并對服務質(zhì)量或服務效果在一定程度(chéngdù)上予以保證。第二十頁，共55頁。服務(fúwù)承諾的重要性服務承諾是影響服務期望的一個關(guān)鍵因素；

服務承諾有利于降低客戶的認知風險；

服務承諾有利于樹立(shùlì)客戶導向的服務理念；

服務承諾有利于客戶監(jiān)督；

服務承諾有利于內(nèi)部客戶關(guān)系的建立。

第二十一頁，共55頁?？蛻魧虻姆?fúwù)承諾特征徹底性：

明確性；

利益性；

可靠性；

規(guī)范性；

服務承諾(chéngnuò)的履行：第二十二頁，共55頁。練習(liànxí)：1、現(xiàn)在我國航空公司要制訂因飛機(fēijī)延誤而造成不便給乘客賠償標準是承諾嗎？

2、請學員就自已所在的公司情況，制訂相關(guān)的服務理念和服務承諾，提出來供大家討論，說明原因。

第二十三頁，共55頁。第一章、優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理(guǎnlǐ)現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務理念(lǐniàn)與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務管理部門職責四第二十四頁，共55頁。關(guān)于(guānyú)目標管理?1.1什么是目標?

1.2目標管理的特點1）共同參與制定目標，2）與高層目標保持一致：3）目標是可衡量的：4）關(guān)注結(jié)果，而不是(bùshi)工作或活動的本身或過程：5）目標執(zhí)行過程要及時反饋和指導：6）以事先設(shè)定的目標評價績效。第二十五頁，共55頁。目標設(shè)定(shèdìnɡ)的原則1）明確具體的2）可衡量(héngliáng)的3）可接受的4）現(xiàn)實可行的5）有時間限制的第二十六頁，共55頁。服務目標項目(xiàngmù)的選擇服務目標項目是服務方針及服務承諾的具體(jùtǐ)化，具體(jùtǐ)的規(guī)定了公司各職能部門及各項服務內(nèi)容為實現(xiàn)服務方針在各個方面應達到的要求和水平。第二十七頁，共55頁。與客戶服務目標(mùbiāo)有關(guān)的概念1、顧客(gùkè)保持度：2、顧客(gùkè)的保持率：3、顧客(gùkè)占有率：4、顧客(gùkè)忠誠度：第二十八頁，共55頁。制訂(zhìdìng)客戶服務目標增進客戶的忠誠(zhōngchéng)可節(jié)約6個方面的費用：可以減少營銷費用需要的經(jīng)營執(zhí)行費用減少減少客戶營業(yè)額的花費導向一個較大的客戶群體減少失敗的花費在廣告宣傳上節(jié)約的費用。第二十九頁，共55頁。參與式目標設(shè)立(shèlì)程序一、基本步驟：

二、準備會談程序(chéngxù)：

三、準備資料：

四、會談種類：

五、會談技巧：

六、會談工作：第三十頁，共55頁。目標(mùbiāo)分解1目標分解

目標分解就是將總體目標在縱向、橫向或時序(shíxù)上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標體系的過程。目標分解是明確目標責任的前提，是使總體目標得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。

第三十一頁，共55頁。2目標分解(fēnjiě)的方法常用的目標分解方法有兩種：

1、指令式分解。指令式分解是分解前不與下級商量(shāngliáng)，有領(lǐng)導者確定分解方案，以指令或指示、計劃的形式下達。

2、協(xié)商式分解。協(xié)商式分解使上下級對總體目標的分解和層次目標的落實進行充分的商談或討論，取得一致意見。

第三十二頁，共55頁。3目標分解(fēnjiě)的形式1、按時間順序分解(fēnjiě)。

2、按管理職能分解(fēnjiě)。第三十三頁，共55頁。4目標(mùbiāo)展開目標展開是目標從上到下層層分解、落實的過程。其總的要求是：按整分合原則建立目標體系，按激勵原則落實目標責任。

目標展開的內(nèi)容(nèiróng)包括：目標分解，對策展開，目標協(xié)商，明確目標責任和授權(quán)，繪制展開圖等五項。

第三十四頁，共55頁。練習(liànxí)：1、通過本章的學習，你準備從哪幾個方面去設(shè)定客戶服務目標？

2、請根據(jù)貴公司的實際情況，設(shè)定公司總客戶服務目標，以及你所在(suǒzài)部門的客戶服務目標，并提出來供大家討論。

第三十五頁，共55頁。第一章、優(yōu)質(zhì)(yōuzhì)客戶服務特性分析第二章、客戶服務管理(guǎnlǐ)現(xiàn)狀分析第三章、制訂(zhìdìng)客戶服務理念與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務管理部門職責五第三十六頁，共55頁。福特QC認證(rènzhèng)國內(nèi)受追捧《重慶商報》2005年11月1日報道：福特QC“QualityCare”認證國內(nèi)受追捧日前，記者從長安福特汽車有限公司獲悉，重慶安福汽車營銷有限公司一次性通過福特“QualityCare”全球汽車服務體系，顧為該公司又一家通過福特“QualityCare”服務認證的經(jīng)銷商。據(jù)悉“QualityCare”是福特全球通行的汽車服務體系，該體系的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容：12關(guān)鍵服務流程；經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心的配合；和全員5S管理。其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務，提升產(chǎn)品、服務的性價比。該公司一負責人表示，在汽車銷售利潤日趨薄弱的今天，很多經(jīng)銷商已經(jīng)開始注意到開發(fā)汽車后市場的利潤，此次他們通過福特“QualityCare”認證，就是為了進一步開發(fā)汽車銷售企業(yè)在汽車后市場的附加值，從而達到消費者和經(jīng)營者雙贏(shuānɡyínɡ)的最佳局面。第三十七頁，共55頁?？蛻舴展芾眢w系關(guān)鍵(guānjiàn)要素人員和物質(zhì)資源管理者職責服務體系結(jié)構(gòu)與顧客的接觸面第三十八頁，共55頁。服務質(zhì)量管控(ɡuǎnkònɡ)流程

服務要求設(shè)計過程服務提供過程服務結(jié)果公司評定服務業(yè)績分析與改進服務開發(fā)服務需要市場市場物料采購人員招聘服務標準服務方法服務管控顧客評定第三十九頁，共55頁。服務(fúwù)藍圖技巧服務藍圖技巧（又稱服務過程分析(fēnxī)）：是指準確描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。通過服務藍圖，服務機構(gòu)的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構(gòu)提供的服務是什么、自己有服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流程。第四十頁，共55頁。一家(yījiā)快遞公司的服務藍圖顧客打電話顧客送包裹專車取包裹接聽顧客電話專車調(diào)度機場裝機飛往配送中心分揀包裹裝上飛機飛往目的地卸包裹和分揀裝上專車專車取包裹顧客取包裹顧客活動區(qū)前臺活動區(qū)后臺活動區(qū)支持性活動區(qū)交際線能見度線內(nèi)部交際線第四十一頁，共55頁。服務藍圖(lántú)的作用整體觀念：它描述了整個服務系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導向(dǎoxiànɡ)，以及每個部門、團隊和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。服務改進：從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務環(huán)節(jié)和服務聯(lián)系，對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進。顧客關(guān)系：服務前臺是服務接觸點，是顧客感知服務質(zhì)量主要環(huán)節(jié)。服務有形化：根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持：便于企業(yè)考慮后勤服務的質(zhì)量。第四十二頁，共55頁。服務藍圖(lántú)的作用戰(zhàn)略制訂：服務鏈是制訂戰(zhàn)略的主要依據(jù)：（1）便于掌握成本不合理的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，人利于(lìyú)制訂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（2）了解各環(huán)節(jié)和聯(lián)系的優(yōu)勢和劣勢，找到具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)和聯(lián)系，有利于(lìyú)制訂差異化戰(zhàn)略。財務分析：有利于(lìyú)將財務領(lǐng)導和服務領(lǐng)導密切結(jié)合起來。服務溝通：有利于(lìyú)內(nèi)外顧客的溝通。利于(lìyú)提供“全面客戶服務”：1）全過程服務，2）全面服務，3）全客戶服務，4）全員服務第四十三頁，共55頁。案例(ànlì):可惡的流程11月的一天，我到家附近的一家超市購物，我先到了底層有賣書的地方看看，準備買2本書，我剛到書架處，一個促銷人員過來了：“你要買什么書？”我說：我先看看再說。于是促銷員就走開了。一會兒，我就選了兩本書，走向50米遠的收銀臺（設(shè)在超市內(nèi)的），收銀臺小姐開始懶洋洋地坐在那里，看我來了，起身站起來，我把兩本書遞給她，她卻不收，對我說：“你要找她們促銷員開票過來，我才能收錢?！庇谑?，我無賴又回到了原來選書的書架處找促銷小姐開票，開始問我的那位現(xiàn)在也不知道到那里去了，找了一會兒，找到另一位促銷小姐給我開票。開完票，她把一式五聯(lián)的票遞給我，卻把書留在她的手里不給我。我說：“難道你還要我付了錢再回來取書嗎？”我很生氣地對她說。她只好說：“那好嘛，我給你送到收銀臺”。我再次回到收銀臺，付了錢，將收銀小票交給促銷員，她這時才將兩本書交給我。原本打算還要在這個超市買點別的東西，可這樣一來，我其它(qítā)什么也沒有買就出來了。第四十四頁，共55頁。分析(fēnxī):請用藍圖技巧分析該案例中的服務流程接觸面是哪種?活動區(qū)是哪個(nǎge)區(qū)?流程設(shè)計是否是以顧客為導向?是否滿足了顧客的期望?你認為如何改進這個服務流程?第四十五頁，共55頁。第一章、優(yōu)質(zhì)客戶服務特性(tèxìng)分析第二章、客戶服務管理(guǎnlǐ)現(xiàn)狀分析第三章、制訂客戶服務理念(lǐniàn)與承諾第四章、客戶服務目標選擇與制定第五章、客戶服務管理體系規(guī)劃第六章、客戶服務管理部門職責六第四十六頁，共55頁。服務(fúwù)于顧客的組織結(jié)構(gòu)思考點1)

部門的服務對象是否明確?2)

如何認識顧客對組織機構(gòu)的要求?3)

如何認識顧客對產(chǎn)品的要求?4)

如何滿足顧客的需求?5)

如何改善主導(zhǔdǎo)業(yè)務流程?6)

如何去除流程中不必要的傳遞活動?7)

如何根據(jù)業(yè)務流程設(shè)定職能部門?8)

如何激勵和改善團隊或個人的行為?第四十七頁，共55頁?？蛻舴詹柯毮?zhínéng)說明1、總體任務：客戶(kèhù)服務部根據(jù)公司的服務宗旨和總目標的要求，通過對客戶(kèhù)服務流程的分析，制訂客戶(kèhù)服務標準和服務規(guī)范，協(xié)調(diào)與指導各業(yè)務部門的客戶(kèhù)服務工作，為公司客戶(kèhù)提供優(yōu)質(zhì)的服務，維護良好的企業(yè)形象，提升客戶(kèhù)對企業(yè)的忠誠度。第四十八頁，共55頁。2、任務(rènwu)分解1）

維護并鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是大客戶關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務水平；2）

不斷為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息，并對其進行詳細分析與處理，增強企業(yè)對客戶信息的管理能力；3）

建立并實施客戶投訴管理體系，有效地處理客戶的投訴，將“問題客戶”轉(zhuǎn)化為“忠誠客戶”，為企業(yè)營造良好的經(jīng)營環(huán)境；4）

做好客戶服務管理工作，組織客戶需求調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查，并對相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析與改進，提升客戶的忠誠度，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)；5）

通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務；6）

協(xié)調(diào)各業(yè)務部門的客戶服務工作，并對相關(guān)服務人員進行培訓與指導(zhǐdǎo)；7）

配合銷售活動，組織、策劃客戶服務活動，加強顧客與企業(yè)之間的溝通，增強顧客與企業(yè)的關(guān)系；8）對各業(yè)務部門的客戶服務管理目標項目進行考核，并提出相關(guān)改善建議。第四十九頁，共55頁?？蛻舴詹坎块T職責(zhízé)--內(nèi)部客戶序號服務對象工作內(nèi)容1上層領(lǐng)導制訂客戶服務方針及總體管理目標，經(jīng)批準后實施。2上層領(lǐng)導定期匯報客戶服務管理的成效及合理化改進建議。3業(yè)務部門協(xié)助完成服務流程分析，制定各項服務標準，通過培訓加以實施。4業(yè)務部門收集客戶服務相關(guān)記錄，通過統(tǒng)計分析提出改進建議。5業(yè)務部門收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息，并傳達給相關(guān)部門和人員。6職能部門配合做好人員培訓、考核和辦公、生活環(huán)境的管理。第五十頁，共55頁?？蛻舴詹坎块T職責(zhízé)—外部客戶1目標顧客組織實施目標顧客的需求調(diào)查，完成相關(guān)調(diào)查報告。2目標顧客設(shè)置服務窗口，提供咨詢服務，促進企業(yè)與顧客的溝通。3外部顧客通過網(wǎng)站及時、準確地向外發(fā)布有關(guān)客戶服務信息。4外部顧客開通服務熱線，提供全天24小時咨詢服務，并定期回訪客戶。5消費顧客收集客戶對產(chǎn)品或服務的意見，并及時反饋給相關(guān)業(yè)務