卓越績效管理導讀1

卓越績效管理導讀-1-卓越績效管理導讀-1-卓越績效管理導讀-1-追求卓越，永續(xù)經營1.質量管理的歷史及現(xiàn)狀2.為什么要實施卓越績效管理？3.什么是卓越績效管理？4.《卓越績效評價準則》與GB/T19000族比較5.卓越績效模式理解要點一、質量管理的發(fā)展及現(xiàn)狀全球最具影響的國家質量獎日本戴明（DemingAward）

——1951美國波多里奇國家質量獎（MalcomBaldrigeNationalQualityAward）

——1988歐洲質量獎（EuropeanQualityAward）

——1992澳大利亞、新加坡、香港等全球60多個國家和地區(qū)，均基于MBNQA陸續(xù)開展了國家質量獎計劃。質量管理的百年歷程質量檢驗（QI）統(tǒng)計質量控制（SQC）全面質量控制（TQC）零缺陷理論（ZDT）ISO9000卓越績效管理六西格瑪1900-19301930年代1961年1979年1987年2000年管理體系及改進方法整合卓越改進和創(chuàng)新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功卓越評審：自評驅動改進－開展從過程到結果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續(xù)改進和滿足顧客要求追求卓越質量管理發(fā)展的四重境界卓越經營產品質量為產品質量提供文化、戰(zhàn)略和資源的系統(tǒng)保障為卓越經營、基業(yè)長青提供產品質量保障聚焦產品質量，立足過程質量，邁向經營質量為引導更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質檢總局質量管理司提出制定卓越績效模式國家標準中國標準化研究院主持起草，中國質量協(xié)會及近年參及全國質量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施（發(fā)布會：2004中國高層質量論壇）標志著我國質量管理工作經過TQC、ISO9000，進入了一個進一步及國際接軌和提升國際競爭力的新階段。中國質量管理的第三次浪潮！

中國質量管理的第三次浪潮

二、為什么要實施卓越績效管理？

如果你追求質量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質量獎標準更好的標準。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。美國前商業(yè)部長德里

波獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓

馬爾科姆.波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用美國波多里奇國家質量獎的成就美國實施卓越績效管理的成效對2500個大公司CEO的調查對持續(xù)改進表示滿意和非常滿意的達85%；對創(chuàng)造/增加價值表示滿意和非常滿意的達85%股票行情第4年后表現(xiàn)出顯著的差異：收益比約為未實施企業(yè)的2.5倍。投資回報率是平均水平的4.2倍。增長率達到362%，是未實施的企業(yè)的2.4倍。波音公司副總裁（DavidSpong）：實施卓越績效管理三年，公司營業(yè)額和利潤均有二位數(shù)字的增長。兩次獲獎的MotorolaCGISS取得的結果：人均銷售收入在1999~2002期間增長32%以上；3年中整體顧客滿意度、重復購買率和推薦滿意度水平超過88%；1999年以來，資產回報率達到7%，而電信工業(yè)同期平均水平為負值；無害廢物循環(huán)利用率達到57%，自1996年以來，排放量已經減少了85%。為什么要實施卓越績效管理?愿景上下同欲的愿景協(xié)調一致的整合均衡科學的評價過程與結果并重永續(xù)經營持續(xù)發(fā)展提升績效和能力創(chuàng)造平衡的價值建立框架體系實施卓越模式為什么要實施卓越績效管理?1.一種將多種管理系統(tǒng)(管理孤島)整合為一體的綜合管理體系；ISO9000GB/T19000質量體系ISO14000GB/T24000環(huán)境體系OHSAS18000GB/T28000職業(yè)健康安全體系卓越績效管理體系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S為什么要實施卓越績效管理?2.一種全面均衡提升組織績效和能力的管理模式；3.一種知己解彼、科學評價的評價基準4.一種廣泛適用的現(xiàn)代經營管理體系5.運作和駕馭復雜大系統(tǒng)的儀表盤為什么要實施卓越績效管理?領導戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析及改進經營結果顧客及市場木桶原理：7個類目構成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長。三、什么是卓越績效管理？美國國家質量獎（MBNQA）的定義： 組織績效管理的一種綜合管理體系，它能夠：

1）為顧客創(chuàng)造不斷改進的價值，促進市場的成功。

2）提高組織的整體績效和能力。

3）實現(xiàn)組織及個人的學習。 卓越績效準則為掌握組織改進的優(yōu)勢和機會進而指導行動計劃提供了一種框架結構和評價工具。中國國家標準（GB/T19580）的定義： 通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。什么是卓越績效管理？卓越績效管理的基本結構操作層結果層過程層11條核心價值觀核心層卓越6+15項結果22條評分標準核心價值是“道”評價準則是“術”評分標準是“度”道：卓越績效11條核心價值觀遠見卓識的領導————遠見卓識顧客驅動追求卓越———顧客驅動組織及個人的學習———終身學習尊重員工和合作伙伴——尊重他人靈活善變———————靈活善變關注未來———————關注未來管理的創(chuàng)新——————勇于創(chuàng)新基于事實的管理————事實為準社會責任———————社會責任注重結果和創(chuàng)造價值——重在結果系統(tǒng)化的視野—————系統(tǒng)觀點術：卓越6+1

評價、改進、創(chuàng)新和分享領導作用三角資源、過程和結果三角卓越績效的5項基本結果顧客及市場的結果（波獎將其又分為顧客結果與產品與服務結果兩項）財務結果資源結果（人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術、相關方關系）過程有效性結果組織治理和社會責任結果款條款條一、領導100分1、組織的領導五、過程管理110分13、價值創(chuàng)造過程2、社會責任14、支持過程二、戰(zhàn)略80分3、戰(zhàn)略制定六、測量、分析與改進100分15、測量與分析4、戰(zhàn)略部署16、信息與知識管理三、顧客與市場90分5、顧客和市場的了解17、改進6、顧客關系和顧客滿意七、經營結果400分18、顧客與市場的結果四、資源120分7、人力資源19、財務結果8、財務資源20、資源結果9、基礎設施21、過程有效性結果10、信息22、組織的治理和社會責任結果11、技術12、相關方關系卓越績效的22條評分項

四、《卓越績效評價準則》及GB/T19000族比較1質量管理體系及卓越模式之間的關系質量管理體系－GB/T19000族卓越（優(yōu)秀）模式－GB/T19580相同之處：使組織能夠識別其強項和弱項包含對照通用模式進行評價的規(guī)定為持續(xù)改進提供基礎包含外部承認的規(guī)定1質量管理體系及優(yōu)秀模式之間的關系質量管理體系－GB/T19000族卓越（優(yōu)秀）模式－GB/T19580不同之處－應用范圍不同：GB/T19000族標準提出了質量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。卓越模式包含了對組織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方，卓越模式評定準則提供了一個組織及其他組織的業(yè)績相比較的基礎。

2及GB/T19001的區(qū)別GB/T19001GB/T19580要求比較評價的準則滿足要求－符合性評價比較的結果（打分）質量管理經營管理產品質量經營質量提供產品的能力追求卓越績效的能力有效性－及自己比結果－與標竿、對手比較顧客滿意顧客忠誠經驗供組織內學習經驗供相關方共享組織相關方利益平衡3及GB/T19004的區(qū)別GB/T19004GB/T19580指南比較評價的準則滿足要求的程度比較的結果質量管理經營管理產品質量經營質量績效改進的能力追求卓越績效的能力效率－及自己比較結果－與標竿、對手比較顧客滿意相關方戰(zhàn)略伙伴經驗－供組織內學習經驗－供相關方共享4及GB/T19000族在適用范圍上的比較GB/T19001證實有能力穩(wěn)定提供滿足要求的產品的各類組織GB/T19004追求業(yè)績持續(xù)改進而超越GB/T19001的各類組織GB/T19580追求卓越績效的各類組織有愿景－5年～20年發(fā)展規(guī)劃經驗共享－不保密（若獲獎，經驗對外公開）穩(wěn)定的產品和市場良好的經營環(huán)境先進的管理理念5及GB/T19000族在實施中的比較GB/T19000族過程－識別、職責、程序結果－針對預期的目的，過程有效GB/T19580過程－方法、展開、學習、整合結果－當前績效、對比績效、績效趨勢、戰(zhàn)略目標有效的質量管理體系是提高經營管理質量、追求卓越績效的基礎和前提國家標準和國家標準化指導性技術文件GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》

規(guī)定了組織卓越績效的評價要求

用于組織自我評價和質量獎的評價

對GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580《卓越績效評價準則》要求準則依據(jù)

指南指導參考《卓越績效評價準則》的框架和分值五、卓越績效模式理解要點四卓越績效模式理解要點1.大質量（廣義質量）－經營質量2.相關方利益的長短期利益的平衡3.非規(guī)定性、開放型4.診斷性評價5.卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果6.方法、展開、學習、整合結果7.整合的方法8.管理成熟度理解卓越績效模式之一：大質量！大質量概念產品（包括服務）質量：

性能/可靠性/安全性/維修性/壽命/經濟性/時間性

過程/工作質量：

實物質量/成本/周期時間/環(huán)保/安全體系質量：

ISO9000→TQC→TQM(經營質量，面向未來的發(fā)展質量)Qqq綜合質量Q.C.D.E.S＝f(人機料法測環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素上個世紀末，管理學家朱蘭說：將要過去的二十世紀是生產力的世紀，將要到來的二十一世紀是質量的世紀。十七大胡錦濤總書記談了“14處質量”，其中不但談到產品質量、工程質量和服務質量，還談到了生活質量、高等教育質量、生態(tài)環(huán)境質量、開放質量、醫(yī)療服務質量、武器裝備質量、發(fā)展黨員質量等一共14處。這已經超出了產品和服務的范圍。世界上任何事物都有質量。社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？理解卓越績效模式之二：利益相關方、長短期利益的平衡！利益相關方、長短期利益的平衡卓越績效（質量獎）模式＝TQM/企業(yè)管理體系，用于構建組織的TQM/企業(yè)管理；測評組織TQM/企業(yè)管理的實施，測評組織經營管理的成熟度。理解卓越績效模式之三：非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式之四：診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)及規(guī)定要求的偏差。審核集成管理框架診斷測量儀卓越績效模式兩大作用：管理框架和診斷測量儀系統(tǒng)視野，統(tǒng)籌全局，下活一盤棋“體檢”及“修煉”4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經營結果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領導

100分

過程：方法－展開－學習－整合

結果

4.6

測量、分析與改進100分

評價、改進、創(chuàng)新和分享理解卓越績效模式之五：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開理解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結果之路展開(Deployment)：走了多遠學習(Learning)：“吾將上下而求索”－及時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達到了什么境界（協(xié)調一致、融合互補）結果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學習、整合（Learning/Integration）結果A-D-L-I-R的含義整