消費者權(quán)益保護(hù)法

經(jīng)濟(jì)法經(jīng)濟(jì)法是調(diào)整以國家為一方主體同其他各方主體在經(jīng)濟(jì)活動中所發(fā)生的社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱基本原則一、維護(hù)公平競爭原則二、社會本位原則三、責(zé)、權(quán)、利、效相結(jié)合的原則《消費者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《反不正當(dāng)競爭法》《商標(biāo)法》《廣告法》《食品安全法》消費者權(quán)益保護(hù)法《消費者權(quán)益保護(hù)法》消費一、涵蓋人類生活領(lǐng)域的一切物質(zhì)消耗二、人們?yōu)榱藵M足生活需要而對各種有形產(chǎn)品和服務(wù)的消耗消費者的法律特征⒈個人性、是個體社會成員⒉生活消費⒊是以購買、使用商品和接受服務(wù)為消費方式總則第二條

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。

【案例】母親節(jié)前，張小姐在某網(wǎng)站購買了數(shù)盒保健品想送給母親，隔天收到貨品送往母親家，沒成想張小姐的姐姐也為母親購買了同品牌的保健品數(shù)盒，這下張小姐發(fā)了愁，這么多保健品要吃到什么時候呢，于是想到了退貨。她聯(lián)系網(wǎng)店店主，而店主卻拒絕了張小姐，店主稱：“我們不是七日無條件退換貨的店，在小店購物不退不換”。新消法確認(rèn)了“七天無理由退貨”制度，賦予了買家一定的“后悔權(quán)”。新消法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。所以在新消法實施后，該網(wǎng)店的做法屬于侵權(quán)，網(wǎng)店有義務(wù)為張小姐辦理退貨。過去網(wǎng)購中只有部分商戶屬于“七日無條件退換貨”，而新消法要求所有網(wǎng)上銷售店鋪均執(zhí)行該條例.需注意的是，以下四類商品是不包括在內(nèi)的。一是消費者定作的；二是鮮活易腐的；三是在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；四是交付的報紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定?？倓t第三條

經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作出規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。

第四條

經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第五條國家保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

第六條保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。

國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。

大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。

消費者的權(quán)利一、保障安全權(quán)就餐時財物被盜，顧客如何維權(quán)？陳xx某日與家人前往某飯店就餐，將上衣脫下放在座位旁的椅子上。用餐完畢后，陳xx突然發(fā)現(xiàn)上衣兜內(nèi)的3200元現(xiàn)金、手機(jī)等物品被人盜走，遂要求飯店賠償。店方則認(rèn)為，餐廳醒目位置張貼有“請妥善保管好自己的財物，謹(jǐn)防小偷！”字樣的大幅標(biāo)語告示，店方已盡到提醒警示義務(wù)，陳xx的財物被盜系其自己保管不善造成，店方不應(yīng)予以賠償。陳xx則認(rèn)為，店內(nèi)雖已張貼告示，但未提供存包服務(wù)及保安等有效措施，致其財物被盜，理應(yīng)賠償。雙方協(xié)商未果，遂形成糾紛，陳xx要求飯店賠償其各項損失共計4800元【爭議焦點】店內(nèi)張貼警示標(biāo)語，是否可以對顧客丟失財物免責(zé)？《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！标恱x到飯店就餐，與飯店之間構(gòu)成消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，飯店對其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，陳xx在就餐接受服務(wù)時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”飯店雖已張貼警示標(biāo)語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使陳xx財產(chǎn)權(quán)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。同時，陳xx對自己的財物照看不周、保管不善，亦有部分責(zé)任?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任?！币虼?，根據(jù)雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，陳xx可以要求飯店賠償部分損失，同時自己也應(yīng)承擔(dān)部分損失。仲裁庭根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，裁決店方于三日內(nèi)賠償陳xx各項損失共計2100元。消費者的權(quán)利二、知悉真情權(quán)消費者的權(quán)利三、自主選擇權(quán)買到劣質(zhì)商品，消費者如何維權(quán)？不久前，張xx在某批發(fā)市場買紅棗。賣家徐xx告知不能挑選，按批發(fā)價20元/斤出售，張xx購買了10斤，回家后發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)紅棗已被蟲蛀，隨即返回要求退一賠三，被拒絕。雙方遂形成糾紛?！緺幾h焦點】許買不許挑，是否合理合法？如果不挑的情況下買到了存在問題的貨物，消費者可否依法維權(quán)？根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費者在購買商品時，不僅有權(quán)自主選擇出售方，也有權(quán)自主選擇商品品種，對商品進(jìn)行比較、鑒別和挑選，更有權(quán)自主決定購買或不購買任何一種商品。出售者要充分保障消費者的自主選擇權(quán)，消費者有證據(jù)證明出售者侵害該權(quán)利的，可要求返還商品并退還購貨款。消費者的權(quán)利四、公平交易權(quán)消費者的權(quán)利五、依法求償權(quán)消費者的權(quán)利六、依法結(jié)社權(quán)七、獲得有關(guān)知識權(quán)消費者的權(quán)利八、受尊重權(quán)消費者的權(quán)利九、監(jiān)督權(quán)經(jīng)營者的義務(wù)一、依法或依約定履行義務(wù)二、接受消費者的監(jiān)督三、保證人身和財產(chǎn)安全四、如實提供商品和服務(wù)的信息五、標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記六、出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)七、提供符合要求的商品和服務(wù)八、履行“三包”或其他責(zé)任九、保證交易的公平性十、尊重消費者的人格權(quán)和自由權(quán)消費者權(quán)益保護(hù)⒈特別保護(hù)原則⒉國家支持原則⒊社會監(jiān)督原則⒋公平、信用原則p212國家社會對消費者的保護(hù)人民政府：領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促工商行政管理部門：采取措施有關(guān)國家機(jī)關(guān)：懲處違法犯罪行為人民法院：便利訴訟消費者組織對消費者權(quán)益的保護(hù)中國消費者協(xié)會1984年12月成立，是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的全國性社會組織第三十二條消費者協(xié)會履行下列職能：

(一)向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)

(二)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

(三)就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；

(四)受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

(五)投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；

(六)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

(七)對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。爭議解決途徑

協(xié)商→調(diào)解→申訴→仲裁→訴訟仲裁仲裁是指買賣雙方在糾紛發(fā)生之前或發(fā)生之后，簽訂書面協(xié)議，自愿將糾紛提交雙方所同意的第三者予以裁決，以解決糾紛的一種方式。求償對象⒈生產(chǎn)者銷售者、服務(wù)者⒉變更后企業(yè)⒊營業(yè)執(zhí)照出借人、出租人⒋展覽會的舉辦者、柜臺的出租者⒌廣告經(jīng)營者P218法律責(zé)任（一）民事責(zé)任（二）行政責(zé)任（三）刑事責(zé)任P218第四十條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另外規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費用違反約定的；（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權(quán)益的情形。A三包的特殊規(guī)定：包修兩次不能正常使用的，應(yīng)該包換或者包退；對于大件，還應(yīng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用B、郵購未按照約定提供的，按照約定履行或者退貨，并賠償合理費用C、預(yù)付款提供產(chǎn)品或者服務(wù)未按照約定提供的D、依法經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定為不合格商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。E、第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。人身權(quán)損害1.侵犯消費者人格尊嚴(yán)的民事責(zé)任責(zé)任方式：停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失2.造成人身傷害的民事責(zé)任責(zé)任方式：損害賠償賠償范圍：醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、誤工費、殘疾人殘具費、殘疾人生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)人的必須的生活費用；人身權(quán)損害人身權(quán)損害3.造成人身死亡的民事責(zé)任責(zé)任方式：損害賠償或者撫慰范圍：喪葬費、死亡賠償金和生前由其扶養(yǎng)的人的生活必須費用財產(chǎn)權(quán)益損害侵害財產(chǎn)的民事責(zé)任繼續(xù)履行：修理、重做、更換、補足數(shù)量、賠償損失解除合同：退貨、退款、賠償損失消費者和經(jīng)營者另有約定的，從其約定行政責(zé)任第五十條經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

（一）生產(chǎn)、銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的；（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商

品冒充合格商品的；（三）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者

冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；（五）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的；（六）對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的；（七）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（八）侵害消費者人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的（九）法律、法規(guī)規(guī)定的對損害消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形第五十一條經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)向上一級機(jī)關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起十五日內(nèi)向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。第五十二條拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規(guī)定處罰。第五十三條國家機(jī)關(guān)工作人員玩忽職守或者包