關(guān)懷顧客之五大要素課件

關(guān)懷顧客五大要素TSA-Ⅰ關(guān)懷顧客技巧培訓什么是顧客顧客是前來購買維修中心專業(yè)服務(wù)的人.顧客對維修中心來講是最重要的人,無論是親自光臨還是打電話或來信聯(lián)系。顧客是使我們有工作可做的人。顧客是維修中心賴以生存的衣食父母，而顧客不一定非要依賴我們。我們對顧客的定義什么是顧客顧客的分類外部顧客&內(nèi)部顧客固有顧客&潛在顧客老顧客&新顧客DEALER的代表什么是顧客顧客是維修中心最重要的人，無論是保養(yǎng)、維修、保修、投訴或是咨詢，我們都應該給予足夠重視。顧客對我們dealer意味著什么？轎車市場現(xiàn)狀及未來預測私有車客戶越來越多，dealer的客戶群體結(jié)構(gòu)慢慢發(fā)生變化顧客流失的原因維修中心吸引顧客顧客對到店時間的要求顧客對接待時間的要求顧客的權(quán)利選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。知情權(quán)——顧客有權(quán)知道他花錢購買的是什么物品或服務(wù)。投訴權(quán)——顧客認為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。拒絕權(quán)——顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當?shù)姆?wù)。要感激顧客選擇了我們的服務(wù)通過努力實現(xiàn)如下目標我們希望顧客這樣評價汽車的質(zhì)量好，服務(wù)也好所以選擇豐田車！良好的客戶關(guān)懷七步法——關(guān)懷顧客的工作程序五大要素——關(guān)懷顧客的技巧良好的顧客關(guān)懷，維修業(yè)務(wù)人員必須設(shè)身處地的為顧客著想了解需要有用建議良好關(guān)系服務(wù)專家【顧客對維修業(yè)務(wù)接待員的評價調(diào)查】肯定的意見和顏悅色印象良好態(tài)度良好彬彬有禮友好親善服務(wù)良好

親切和藹

工作熱忱

值得信賴

否定的意見對不熟悉的顧客不友好印象不佳看不起人態(tài)度傲慢似乎太忙答復含糊態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當修飾外表有助于增強自信，給顧客留下深刻、良好印象。態(tài)度（二）真誠的微笑是良好接觸的開端。（微笑可以看到也可以“聽”到）態(tài)度（四）彬彬有禮——良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客評價維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。（同樣是消費、購買服務(wù)，但顧客來維修中心的心情與逛商場不同）電話禮儀/引路、禮送/握手/個人修養(yǎng)禮儀先請顧客坐下/不要邊吸煙或嚼口香糖與客人交談/沒有偏見、注視對方，不要漫不經(jīng)心/不要以貌取人/交談不要對顧客品頭論足/不要說本企業(yè)的壞話/不要談交通事故、死亡、宗教、個人隱私等話題職業(yè)道德正確立姿/手不要插在口袋里/不要搖頭晃腦立姿正確坐姿/不要翹腿、晃腿/正確的接打電話的姿勢坐姿例SA常用禮貌用語您好、早上好、下午好、晚上好您請謝謝、多謝光臨/、歡迎惠顧您先休息一下，我馬上來招呼您抱歉，讓您久等了愿意為您效勞您慢走、您走好再見例介紹時的禮儀自我介紹介紹他人女士男士長者年輕上級下級主人客人介紹給介紹給介紹給介紹給例握手時的禮儀尊者先伸手，虎口相接

女士男士長者年輕上級下級主人客人先伸手先伸手先伸手先伸手客人來時主人主動伸手，辭行時客人主動伸手例握手時的禮儀握手時只握住對方指尖死魚式虎鉗式乞討式例交換名片名片裝在制服內(nèi)部口袋雙手遞上名片雙手接過名片仔細閱讀不明處可當面請教交換名片時“尊者居后”的原則歐美人、阿拉伯人、印度人習慣單手交換名片，日本人喜歡雙手交換名片例電話禮儀SA應在電話鈴響3聲以內(nèi)接起電話(左手持電話,右手持筆)SA應在顧客之后掛斷電話男士女士下級上級年輕者年長者被訪者訪問者例迎送顧客禮儀SA為客人引路時應走在客人左前方一米左右并配合顧客得步伐SA在送別顧客時應走在客人左后方一米左右并配合顧客得步伐SA陪同顧客上樓梯時應走在顧客之后SA陪同顧客下樓梯時應走在顧客之前SA陪同顧客乘電梯時應先入后出為顧客開門發(fā)生變化征得顧客同意可信用顧客的觀點看問題，自愿為顧客作“一點額外服務(wù)”主動匯報進度多一點關(guān)心的建議提供免費飲料下雨時為顧客免費提供雨傘善于傾聽分辨“聽”與“傾聽”。（主動地聽與被動地聽）善于傾聽傾聽時常見的毛病看上去在傾聽結(jié)束對方的談話，以為自己知道他以下要說什么選擇性地去聽，只注意感興趣的部分，忽略其他細節(jié)自以為無所不知，滔滔不絕，不給對方發(fā)言的機會自我意識太強而曲解對方的意思攻擊式傾聽，只為收集需要的信息善于傾聽1)準備傾聽——首先表示有興趣且愿意去聽。創(chuàng)造輕松氣氛。2)積極傾聽用5W2H的思路去聽顧客敘述，并圍繞5W2H在適當?shù)臅r機進行提問，引導顧客談話，了解顧客的主要要求和真正目的。不要急于打斷對方的談話來闡明自己的觀點或與顧客爭辯。如果顧客對公司或產(chǎn)品有誤解,要堅定而圓滿地解釋。3)確認理解——通過提問澄清不明白的信息，用自己的話來重復顧客的意思，確認理解顧客意圖。傾聽的步驟善于傾聽內(nèi)容解釋示例WHY何因送修的主要目的或故障原因WHEN何時故障何時發(fā)生，溫度、氣候、車速、轉(zhuǎn)速WHERE何地故障部位或故障發(fā)生地，路況WHO何人是誰駕駛車輛、發(fā)現(xiàn)問題，由誰來修理WHAT何事車輛故障現(xiàn)象，HOW何法如何修理HOWMUCH何價費用（工時、材料、外加工）5W2H善于傾聽提問的類型開放性提問

需要用很多資訊來回答的問題封閉性提問可以用“是”、“否”、“可能”來回答的問題追究性提問用于開放性或封閉性問題之后，用來獲取更準確、詳細的資料引導性提問

當對方不能確定或SA為爭取顧客認同而采用的提問方式太多封閉性問題將很難確認顧客的要求善于傾聽善于表達用顧客聽得懂的簡短的語言把握要點、逐點說明、條理清晰解說真實可信，沒把握的問題不要亂講。盡可能展示舊件或輔助資料傾聽用于了解顧客的目的，表達用于說明自己的觀點明確目的，對自己要表達的問題胸有成竹步驟整理思路，準備詳盡資料，根據(jù)5W2H的思路說明問題作出說明善于表達表情——發(fā)自內(nèi)心的微笑，熱情、真誠目光——目光接觸、坦率手勢——肢體語言、生動態(tài)度——自信、胸有成竹表達技巧專業(yè)知識掌握專業(yè)知識，確保徹底貫