店長(zhǎng)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)講義

歡迎參加終端致勝-專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練講座歡迎參加!歡迎參加!歡迎參加郭漢堯老師是實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、中國(guó)新銳策劃人物、資深品牌運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家，《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志社第一營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)專(zhuān)家，首創(chuàng)文本式銷(xiāo)售，金牌銷(xiāo)售培訓(xùn)師，金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)師、資深訂貨會(huì)培訓(xùn)師、實(shí)操型培訓(xùn)講師。系資深營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家，品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，多家大型品牌終端顧問(wèn)，人力資源專(zhuān)家，擔(dān)任鞋服通訊品牌連鎖機(jī)構(gòu)、管理咨詢(xún)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十二年，擁有豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任九洲同行管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師、中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘講師、深圳聚成華企特約講師、上海復(fù)旺管理有限公司特約講師、香港依思國(guó)際連鎖機(jī)構(gòu)終端管理總監(jiān)、全國(guó)職業(yè)店長(zhǎng)資格認(rèn)證中心特聘講師、長(zhǎng)沙漢碩管理學(xué)院特聘講師、武漢萊德管理機(jī)構(gòu)特聘講師、南昌一佳管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)特聘講師、福建省勞動(dòng)保障廳店長(zhǎng)經(jīng)理培訓(xùn)基地首席培訓(xùn)師、中華企管網(wǎng)講師、亞太管理網(wǎng)講師、中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)講師、中國(guó)管理培訓(xùn)網(wǎng)講師、中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)講師、中國(guó)服務(wù)咨詢(xún)網(wǎng)講師、中國(guó)本土管理培訓(xùn)網(wǎng)講師。明懂和誠(chéng)講課原則：第一講王牌店長(zhǎng)經(jīng)理的角色定位一、店長(zhǎng)經(jīng)理是店鋪的靈魂（一）店長(zhǎng)經(jīng)理是干什么的店鋪的最高管理者稱(chēng)為店長(zhǎng)或者經(jīng)理，其工作內(nèi)容類(lèi)似于交響樂(lè)團(tuán)的總指揮，既要按照樂(lè)譜正確指揮各部分，還要協(xié)調(diào)全體成員的演奏。店長(zhǎng)是店鋪的靈魂——對(duì)店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏(yíng)利水平。因此，店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦予店鋪生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷提高店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（二）店長(zhǎng)經(jīng)理的使命貫徹落實(shí)企業(yè)的勞動(dòng)目標(biāo)，創(chuàng)造優(yōu)異的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，為顧客提供良好的服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)、布置門(mén)店各成員的日常工作，激發(fā)店員的積極性和創(chuàng)造性，營(yíng)造愉快的工作環(huán)境。企業(yè)文化、政策最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為企業(yè)的集體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。（三）店長(zhǎng)經(jīng)理的角色代表者――店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象。店長(zhǎng)是店鋪所有者的代理人，對(duì)外處理跟主管部門(mén)、商品供應(yīng)商、顧客等人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)又是店員的代言人，因?yàn)榈觊L(zhǎng)首先是店內(nèi)的一名員工。經(jīng)營(yíng)者――指揮店員高效運(yùn)作，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿(mǎn)足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。管理者――控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，管理店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。協(xié)調(diào)者――協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使工作保持順暢。培訓(xùn)者――培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。二、店長(zhǎng)經(jīng)理的工作職責(zé)與內(nèi)容（一）店長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)理的主主要工作職職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的的各項(xiàng)政策策與指標(biāo)負(fù)責(zé)店鋪的的日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理店員管理財(cái)務(wù)管理商品管理信息管理顧客關(guān)系管管理異常情況管管理（二）店長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)理的輔輔助工作———企業(yè)文文化的傳承承企業(yè)文化的的內(nèi)涵企業(yè)文化的的建設(shè)企業(yè)文化的的傳承三、店長(zhǎng)經(jīng)經(jīng)理應(yīng)具備備的能力與與素質(zhì)（一）素質(zhì)質(zhì)方面身體素質(zhì)：：店長(zhǎng)最好是是年輕力壯壯者，必須須身體健康康、強(qiáng)壯，，能承受長(zhǎng)長(zhǎng)期的工作作疲勞及滿(mǎn)滿(mǎn)負(fù)荷的緊緊張工作帶帶來(lái)的壓力力性格要求積極主動(dòng)忍耐力強(qiáng)樂(lè)觀(guān)開(kāi)朗包容力強(qiáng)（二）能力力方面經(jīng)營(yíng)管理能能力組織領(lǐng)導(dǎo)能能力培訓(xùn)輔導(dǎo)能能力專(zhuān)業(yè)技能自我學(xué)習(xí)提提高的能力力誠(chéng)信的職業(yè)業(yè)道德，作作為榜樣和和承擔(dān)責(zé)任任的能力（三）工作作態(tài)度方面面做店員的好好榜樣贏(yíng)得店員的的尊敬與信信賴(lài)善于與店員員溝通交流流改善工作方方法經(jīng)常自我反反省四、王牌店店長(zhǎng)經(jīng)理的的心態(tài)積極樂(lè)觀(guān)的的心態(tài)主動(dòng)熱情的的心態(tài)專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的的心態(tài)空杯學(xué)習(xí)的的心態(tài)老板的心態(tài)態(tài)五、適應(yīng)變變化與系統(tǒng)統(tǒng)思考（一）戴明明的SIPOC理論論系統(tǒng)是一個(gè)個(gè)由許多部部分組成的的整體，任任何成系統(tǒng)統(tǒng)的單元都都有一個(gè)確確切的目的的，系統(tǒng)的的每一部分分都會(huì)對(duì)系系統(tǒng)的目的的有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)，不過(guò)任任何部分本本身都無(wú)法法獨(dú)立達(dá)成成系統(tǒng)的目目的。系統(tǒng)統(tǒng)的每一部部分都各有有其本身的的目的，不不過(guò)它在影影響整體系系統(tǒng)時(shí)，靠靠的是與其其他部分的的合作。組織發(fā)生的的問(wèn)題當(dāng)中中，95%以上出在在系統(tǒng)、流流程、方法法上，而不不是個(gè)別員員工出了問(wèn)問(wèn)題。建設(shè)設(shè)好的系統(tǒng)統(tǒng)可以使正正常人成就就不平凡的的業(yè)績(jī)。（二）戴明明的SIPOC組織織系統(tǒng)模型型供應(yīng)者流程顧客目標(biāo)輸入輸出SIPOC系統(tǒng)作為為一種思考考方法的核核心理念，，就是把供供應(yīng)商、組組織、顧客客看成是一一個(gè)不可分分割的整體體，且特別別強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)的目標(biāo)與與系統(tǒng)的密密不可分。。沒(méi)有恒久久而明確的的目標(biāo)，就就無(wú)法評(píng)估估系統(tǒng)的性性能和功效效，就會(huì)造造成系統(tǒng)功功能的失靈靈，也無(wú)法法重新來(lái)設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)。。（三）把店店鋪?zhàn)鳛橐灰粋€(gè)SIPOC系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)分析目標(biāo)是什什么：事業(yè)目標(biāo)標(biāo)、社會(huì)會(huì)目標(biāo)、、經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)分別別是什么么？誰(shuí)是我們們的顧客客：我們的目目標(biāo)顧客客的定位位、職業(yè)業(yè)、年齡齡、收入入、愛(ài)好好等分別別是什么么？輸出了什什么：為顧客提提供了什什么？商商品、服服務(wù)、品品牌、VIS、、文化理理念、信信息、體體驗(yàn)等。。有什么流流程系統(tǒng)輸入入了什么么：輸入的數(shù)數(shù)量是多多少？質(zhì)質(zhì)量怎樣樣？如資資金/設(shè)設(shè)備、商商品、人人員、品品牌、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念、管理理、信息息、VIS、賣(mài)賣(mài)場(chǎng)等。。供應(yīng)者是是誰(shuí)：提供了什什么？什什么關(guān)系系？如企企業(yè)（總總部）、、業(yè)主（（房地產(chǎn)產(chǎn)商）、、競(jìng)爭(zhēng)店店、政府府管理部部門(mén)等。。店鋪系統(tǒng)統(tǒng)：所屬行業(yè)業(yè)——供供應(yīng)商———店鋪鋪——顧顧客六、店長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)理每每日工作作流程及及注意事事項(xiàng)工作階段工作流程注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前15分鐘到店，進(jìn)入店后依次打開(kāi)電源，做好店員簽到考勤，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，待店員到齊，召開(kāi)早會(huì)。晨會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有店員必須參加，議程包括：檢查儀容儀表；總結(jié)前一天的銷(xiāo)售情況和工作；介紹銷(xiāo)售計(jì)劃，提出當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo)；提出當(dāng)日工作要求：服務(wù)要求、紀(jì)律要求、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見(jiàn)反饋；注意每位店員情緒，提高其工作意愿；針對(duì)新店員進(jìn)行階段性的、有計(jì)劃的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)與產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（尤其是新品上市）；傳達(dá)上級(jí)工作要求；鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀店員。整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行；指導(dǎo)整理貨品；依衛(wèi)生核檢表檢查。收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)指導(dǎo)收銀員準(zhǔn)備工作。開(kāi)工儀式店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員做早操鍛練，迎賓氣氛一定要活躍，表情自然、親切；店長(zhǎng)帶領(lǐng)店員高呼開(kāi)工口號(hào)：你是我最好的朋友，我們可以做得更好。工作階段工作流程注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視貨場(chǎng)，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾），帶領(lǐng)店員向顧客打招呼，并檢查、補(bǔ)充貨場(chǎng)；注意整個(gè)專(zhuān)場(chǎng)的氛圍；每隔1小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照以往情況進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員；注意店員的休息、工作態(tài)度，切勿同進(jìn)同出、同時(shí)休息或頻繁休息?？臻e安排比較空閑時(shí)，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格價(jià)格、特點(diǎn)、面料等，讓其溫故知新；指導(dǎo)店員整理貨品、清潔衛(wèi)生。交接班交接班時(shí)要注意店堂安全，以防人多而丟失貨品；安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，切不可冷落顧客；將上午情況交待給下一班，鼓勵(lì)中班店員精神飽滿(mǎn)；交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。工作階段工作流程注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)后核定目標(biāo)當(dāng)天銷(xiāo)售情況總結(jié)，核對(duì)是否實(shí)現(xiàn)早例會(huì)所訂目標(biāo)。分析并解決相關(guān)問(wèn)題，提出相應(yīng)策略，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。整理顧客檔案方便顧客服務(wù)、跟蹤反饋信息。完成各種報(bào)表貨品清點(diǎn)和補(bǔ)充清潔貨場(chǎng)及安全檢查七、店長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)理的的職業(yè)生生涯測(cè)試試（一）職職業(yè)發(fā)展展導(dǎo)向測(cè)測(cè)試自我分析析我是誰(shuí)：：思考你所所扮演的的各種角角色與你你的特征征，如兒兒子、科科長(zhǎng)、兄兄長(zhǎng)、父父親等，，能力如如何，個(gè)個(gè)性是什什么樣的的。盡量量寫(xiě)出各各種答案案，你將將會(huì)清楚楚你承擔(dān)擔(dān)的責(zé)任任、角色色和性格格。我在哪里里：用幾分鐘鐘思考你你的一生生，從搖搖籃到墳墳?zāi)?，?huà)畫(huà)一個(gè)圖圖，畫(huà)出出過(guò)去和和未來(lái)，，仔細(xì)考考慮你的的未來(lái)將將是什么么樣的，，然后在在上面標(biāo)標(biāo)上你現(xiàn)現(xiàn)在所處處的位置置。我將是什什么樣子子：在職業(yè)生生涯中，，我將完完成什么么事？有有哪些成成就？思思考后寫(xiě)寫(xiě)在紙上上。職業(yè)發(fā)展展導(dǎo)向測(cè)測(cè)試自我診斷診斷目前存在在的問(wèn)題，主主要包括三個(gè)個(gè)方面：診斷問(wèn)題發(fā)生生的領(lǐng)域：是家庭、自我我，還是工作作問(wèn)題；或是是其中兩者或或三者的共同同作用？診斷問(wèn)題的難難度：是否學(xué)習(xí)新技技能？是否需需要全神貫注注？是否需要要人個(gè)改變態(tài)態(tài)度與價(jià)值觀(guān)觀(guān)？診斷自己與組組織的相互配配合情況：自己是否做出出貢獻(xiàn)，是否否在職業(yè)領(lǐng)域域中發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)長(zhǎng)，和其他組組織人員的團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作怎樣樣，組織對(duì)自自己的職業(yè)生生涯設(shè)計(jì)和思思考其自己制制定的職業(yè)生生涯規(guī)劃是否否沖突等。（二）設(shè)立職職業(yè)生涯目標(biāo)標(biāo)職業(yè)生涯規(guī)劃劃的黃金準(zhǔn)則則擇其所愛(ài)，什么是“最好好”的工作呢呢？就像找女女朋友一樣，，工作沒(méi)有最最好只有最適適合。從事自自己喜愛(ài)的工工作，本身有有一種滿(mǎn)足感感，工作也會(huì)會(huì)從此變的妙妙趣橫生。擇其所長(zhǎng)，尺有所短，寸寸有所長(zhǎng)?；蚧蛘吣阏莆斩喽喾N技能，但但所有技能中中，總有你的的長(zhǎng)項(xiàng)。擇世做需，社會(huì)的需求不不斷演化，昨昨天的搶手貨貨今天會(huì)變得得無(wú)人問(wèn)津。。一，擇世之之所需。擇己所利，考慮自己的預(yù)預(yù)期收益，因因?yàn)檫@種預(yù)期期收益可以實(shí)實(shí)現(xiàn)你最大化化的幸福。設(shè)立職業(yè)生涯涯目標(biāo)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃劃的五大內(nèi)容容確定職業(yè)目標(biāo)標(biāo)確定成功標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制定職業(yè)發(fā)展展通路計(jì)劃明確需要進(jìn)行行的培訓(xùn)和準(zhǔn)準(zhǔn)備列出大概的時(shí)時(shí)間安排（三）如何制制定職業(yè)發(fā)展展規(guī)劃制定職業(yè)發(fā)展展計(jì)劃● 描述各種種變動(dòng)的可能能性?！?反映工作作內(nèi)容、組織織需要的變化化。● 詳細(xì)說(shuō)明明職業(yè)生涯階階段的每一個(gè)個(gè)職位的學(xué)歷歷、工作經(jīng)歷歷、技能和知知識(shí)。明確需要的培培訓(xùn)和準(zhǔn)備求詢(xún)總結(jié)并把自己己的規(guī)劃寫(xiě)出出來(lái)簡(jiǎn)單的模式第二講貨貨如輪輪轉(zhuǎn)——高效效益的商品管管理一、訂貨管理理（一）訂貨的的條件準(zhǔn)確把把握商商品庫(kù)庫(kù)存量量具體、、細(xì)致致的商商品管管理了解和和把握握商品品銷(xiāo)售售動(dòng)態(tài)態(tài)季節(jié)、、節(jié)日日與促促銷(xiāo)（二））訂貨貨業(yè)務(wù)務(wù)的程程序要弄清清楚訂訂什么么確定基基本的的訂貨貨量（三））訂貨貨小技技巧在每日日具體體銷(xiāo)售售情況況基礎(chǔ)礎(chǔ)上，，在經(jīng)經(jīng)驗(yàn)訂訂貨量量基礎(chǔ)礎(chǔ)上略略作增增減，，適應(yīng)應(yīng)日常常銷(xiāo)售售不均均勻造造成的的波動(dòng)動(dòng)。在適當(dāng)當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)，根根據(jù)某某些商商品的的趨勢(shì)勢(shì)性銷(xiāo)銷(xiāo)售動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)調(diào)整經(jīng)經(jīng)驗(yàn)訂訂貨量量，適適應(yīng)變變化了了的情情況。。應(yīng)付某某些季季節(jié)性性變化化、節(jié)節(jié)假日日、紀(jì)紀(jì)念日日、特特殊活活動(dòng)對(duì)對(duì)部分分商品品需求求的影影響。。二、進(jìn)進(jìn)貨管管理（一））進(jìn)貨貨時(shí)機(jī)機(jī)開(kāi)店或或裝修修后進(jìn)進(jìn)貨因顧客客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)造成成缺貨貨因新新款款商商品品推推出出促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃安安排排面面補(bǔ)補(bǔ)貨貨在季季節(jié)節(jié)變變換換時(shí)時(shí)采采購(gòu)購(gòu)某某些些季季節(jié)節(jié)性性較較強(qiáng)強(qiáng)的的商商品品（二二））進(jìn)進(jìn)貨貨原原則則適時(shí)時(shí)適量量經(jīng)濟(jì)濟(jì)訂訂貨貨批批量量策策略略（三三））進(jìn)進(jìn)貨貨前前的的作作業(yè)業(yè)為了了達(dá)達(dá)到到進(jìn)進(jìn)貨貨適適時(shí)時(shí)、、適適量量的的要要求求，，做做好好事事前前的的規(guī)規(guī)劃劃非非常常重重要要。。進(jìn)進(jìn)貨貨前前作作業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)重重點(diǎn)點(diǎn)考考慮慮以以下下幾幾個(gè)個(gè)因因素素：：店鋪鋪合合理理的的商商品品容容納納量量，，含含店店鋪鋪展展示示量量及及庫(kù)庫(kù)存存量量。。店鋪鋪商商品品組組合合結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)規(guī)規(guī)劃劃。。促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)的的需需求求：：針針對(duì)對(duì)促促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng)所所要要處處理理的的商商品品應(yīng)應(yīng)優(yōu)優(yōu)先先予予以以補(bǔ)補(bǔ)貨貨，，保保證證充充分分的的貨貨源源，，不不致致使使廣廣告告宣宣傳傳與與店店鋪鋪商商品品脫脫節(jié)節(jié)而而影影響響促促銷(xiāo)銷(xiāo)效效果果，，甚甚至至得得罪罪顧顧客客而而遭遭致致反反效效果果。。突出季季節(jié)商商品精精神與與主題題：店店鋪每每一季季都有有要表表現(xiàn)的的主題題與故故事，，隨著著時(shí)序序的變變遷而而融入入流行行元素素，并并使之之呈現(xiàn)現(xiàn)在消消費(fèi)者者眼前前。（四））進(jìn)貨貨流程程根據(jù)訂貨單與供貨商聯(lián)系，確認(rèn)本次進(jìn)貨明細(xì)單和發(fā)貨日期清理賣(mài)場(chǎng)和庫(kù)存房架，為進(jìn)貨做好準(zhǔn)備接貨進(jìn)入接貨流程（五））補(bǔ)貨貨流程程根據(jù)銷(xiāo)售情況確認(rèn)本次補(bǔ)貨清單補(bǔ)貨銷(xiāo)售單經(jīng)總部調(diào)整后被最終確認(rèn)將補(bǔ)貨單傳真至供應(yīng)商的配送部接貨進(jìn)入接貨流程（六））接貨貨流程程根據(jù)總部的發(fā)貨單驗(yàn)貨清點(diǎn)貨品簽收回單更新庫(kù)存記錄三、存存貨的的有效效控制制（一））存貨貨管理理的目目的存貨管管理的的目的的是通通過(guò)確確定合合理的的進(jìn)貨貨批量量和進(jìn)進(jìn)貨時(shí)時(shí)間，，使存存貨總總成本本最低低。從從而避避免商商品過(guò)過(guò)季，，消除除惡性性庫(kù)存存，保保證顧顧客想想買(mǎi)的的時(shí)候候有相相應(yīng)的的貨品品；最最終目目的是是將商商品變變成現(xiàn)現(xiàn)金，，并創(chuàng)創(chuàng)造利利潤(rùn)。。（二））存貨貨失調(diào)調(diào)的后后果造成機(jī)機(jī)會(huì)損損失，，增加加資金金利息息負(fù)擔(dān)擔(dān)。增加商商品整整理、、包裝裝、運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)用。。增加商商品倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)、、折舊舊、租租賃、、水電電費(fèi)用用。減少新新商品品銷(xiāo)售售與創(chuàng)創(chuàng)造高高毛利利的機(jī)機(jī)會(huì)。。增加倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)設(shè)備購(gòu)購(gòu)置及及設(shè)備備折舊舊費(fèi)用用。商品品質(zhì)惡惡化，商品品過(guò)時(shí)，不不再有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力或銷(xiāo)售售的價(jià)值。。增加處理存存貨的困擾擾。對(duì)品牌形象象有負(fù)面的的影響。（三）存貨貨過(guò)剩的原原因?qū)ξ磥?lái)市場(chǎng)場(chǎng)作出錯(cuò)誤誤的判斷，，不能獲得得顧客認(rèn)同同，就會(huì)造造成存貨積積壓。商品的規(guī)劃劃不能滿(mǎn)足足顧客的需需求，商品品組合、款款式、規(guī)格格是否能針針對(duì)市場(chǎng)的的需求。商品政策不不正確，存存貨如果已已經(jīng)產(chǎn)生，，最重要的的是迅速尋尋找辦法處處理。商品品質(zhì)不不能符合顧顧客要求。。有瑕疵的的商品，不不但不可能能賣(mài)出去，，而且就是是銷(xiāo)售后也也將被顧客客退回，成成為永遠(yuǎn)壓壓箱底的存存貨。銷(xiāo)售能力差差。不論是是店員的銷(xiāo)銷(xiāo)售能力或或者是廣告告促銷(xiāo)能力力，如果不不及其他競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者，很很快地，市市場(chǎng)的萎縮縮就會(huì)反應(yīng)應(yīng)到存貨的的增加。（四）有效效控制存貨貨的方法有效控制存存貨的政策策確定存貨處處理政策找出造成存存貨增加的的原因并加加以預(yù)防及及改善加強(qiáng)商品的的規(guī)劃能力力提升銷(xiāo)售能能力，銷(xiāo)售售能力的提提升有賴(lài)于于不斷地學(xué)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練練存貨分類(lèi)管管理有效控制存存貨的方法法合理的正常常庫(kù)存控制制ABC分類(lèi)類(lèi)庫(kù)存管理理法四、高效益益的商品盤(pán)盤(pán)點(diǎn)管理（一）盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)目的通過(guò)盤(pán)點(diǎn)，，一來(lái)可以以控制存貨貨，以指導(dǎo)導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)；二二來(lái)能夠及及時(shí)掌握損損益情況，，以便真實(shí)實(shí)地把握經(jīng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，，并盡早采采取防漏措措施。具體來(lái)說(shuō)，，盤(pán)點(diǎn)可以以達(dá)到如下下目標(biāo)：店鋪在本盤(pán)盤(pán)點(diǎn)周期內(nèi)內(nèi)的虧盈狀狀況。店鋪?zhàn)顪?zhǔn)確確的目前的的庫(kù)存金額額，將所有有商品的電電腦庫(kù)存數(shù)數(shù)據(jù)恢復(fù)正正確。得知損耗較較大的營(yíng)運(yùn)運(yùn)部門(mén)、商商品大組以以及個(gè)別單單品，以便便在下一個(gè)個(gè)營(yíng)運(yùn)年度度加強(qiáng)管理理，控制損損耗。發(fā)掘并清除除滯銷(xiāo)品、、臨近過(guò)期期商品，整整理環(huán)境，，清除死角角。（二）盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)原則店鋪在進(jìn)行行商品盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)該該按照以下下原則進(jìn)行行：真實(shí)準(zhǔn)確完整清楚團(tuán)隊(duì)精神一般是每月月對(duì)商品盤(pán)盤(pán)點(diǎn)一次，，并由盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)小組負(fù)責(zé)責(zé)各店鋪的的盤(pán)點(diǎn)工作作。為了確確保商品盤(pán)盤(pán)點(diǎn)的效率率，應(yīng)堅(jiān)持持三個(gè)原則則：售價(jià)盤(pán)點(diǎn)原原則即時(shí)盤(pán)點(diǎn)原原則自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)原原則（三）盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)作業(yè)流程程做好盤(pán)點(diǎn)基基礎(chǔ)工作做好盤(pán)點(diǎn)前前準(zhǔn)備工作作盤(pán)點(diǎn)中作業(yè)業(yè)盤(pán)點(diǎn)后處理理（四）盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)制度每日交接班班盤(pán)點(diǎn)每日閉店前前對(duì)當(dāng)日店店內(nèi)商品數(shù)數(shù)量盤(pán)點(diǎn)，，記入交接接班日志，，盤(pán)點(diǎn)人簽簽字確認(rèn)。。第二天接班班人員根據(jù)據(jù)交接日志志核實(shí)數(shù)量量，準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤后簽字字確認(rèn)，如如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題及時(shí)同交交接人聯(lián)絡(luò)絡(luò)，并報(bào)請(qǐng)請(qǐng)店長(zhǎng)，短短少貨品由由責(zé)任人按按現(xiàn)行賣(mài)價(jià)價(jià)賠償，責(zé)責(zé)任不清，，雙方共同同賠償。周盤(pán)點(diǎn)每周一進(jìn)行行周盤(pán)點(diǎn)，，確認(rèn)商品品數(shù)量、庫(kù)庫(kù)存數(shù)量，，根據(jù)庫(kù)存存數(shù)量，根根據(jù)存貨情情況，做好好補(bǔ)貨申請(qǐng)請(qǐng)。盤(pán)點(diǎn)制度每月對(duì)賬盤(pán)盤(pán)點(diǎn)每月結(jié)賬后后3日內(nèi)，，將回款明明細(xì)表上報(bào)報(bào)公司，同同總部對(duì)賬賬，做到賬賬賬相符，，賬貨相符符。盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為為每月最后后一天，由由店長(zhǎng)組織織，同一時(shí)時(shí)間統(tǒng)一盤(pán)盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)結(jié)果由由區(qū)域主管管簽字確認(rèn)認(rèn)后，于每每月一號(hào)提提交貨調(diào)員員。盤(pán)點(diǎn)表原件件、出庫(kù)單單原件、特特種商品管管理表原件件由區(qū)域主主管于次月月帶回本部部存檔。區(qū)域主管和和店長(zhǎng)對(duì)盤(pán)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)、、結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)。盤(pán)點(diǎn)損失由由責(zé)任人按按賣(mài)價(jià)賠償償，責(zé)任不不清由店員員全體共同同賠償。盤(pán)點(diǎn)多出的的商品或金金額，查不不清原因的的，多出部部分歸公司司所有。每月最后一一天結(jié)賬的的樣板店，，回款明細(xì)細(xì)表要同盤(pán)盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表表一同于每每月1日上上報(bào)。五、商品的的損耗管理理（一）內(nèi)部部原因造成成的損耗及及預(yù)防對(duì)策策據(jù)有關(guān)資料料顯示，全全部損耗中中的88%是由于店店員作業(yè)錯(cuò)錯(cuò)誤、店員員偷竊或意意外損失造造成的，7%是顧客客偷竊、5%屬?gòu)S商商偷竊，其其中尤以店店員偷竊所所遭受的損損失為最大大。加強(qiáng)內(nèi)部店店員管理，，防止店員員偷竊加強(qiáng)店員作作業(yè)管理，，規(guī)范店員員作業(yè)的流流程商品變質(zhì)、、損壞等原原因的防范范（二）外部部原因造成成的損耗及及防止供應(yīng)商行為為不當(dāng)造成成的損耗對(duì)策：供應(yīng)商退貨貨時(shí)，必須須詳細(xì)紀(jì)錄錄和檢查。。供應(yīng)商更換換壞品時(shí)，，需有退貨貨單或先取取得提貨單單，經(jīng)部門(mén)門(mén)主管批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可退退。供應(yīng)商送貨貨后的空箱箱必須打開(kāi)開(kāi)，紙袋則則要折平，，以免偷帶帶商品出店店。顧客的不當(dāng)當(dāng)行為或偷偷竊造成的的損耗對(duì)策：禁止顧客攜攜帶大型背背包或手提提袋購(gòu)物，，請(qǐng)其把背背包或手提提袋防如服服務(wù)臺(tái)或寄寄包柜。顧客攜帶小小型背包入入內(nèi)時(shí)，應(yīng)應(yīng)留意其購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為。。派專(zhuān)門(mén)人員員加強(qiáng)對(duì)賣(mài)賣(mài)場(chǎng)的巡視視，尤其留留意死角和和多人聚集集處。定期對(duì)店員員進(jìn)行防盜盜教育和訓(xùn)訓(xùn)練。第三講開(kāi)開(kāi)心樂(lè)業(yè)———溝通式式員工管理理一、店員工工作的安排排與考核（一）店員員工作的安安排做好業(yè)務(wù)分分工計(jì)劃做好預(yù)測(cè)制定業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃制定店員出出勤安排表表對(duì)店員工作作進(jìn)行合理理安排明確下達(dá)操操作指標(biāo)做好作業(yè)分分配例行性作業(yè)業(yè)變化性作業(yè)業(yè)制作重點(diǎn)作作業(yè)一覽表表人員分配（二）店員員績(jī)效考核核明確化、公開(kāi)開(kāi)化原則客觀(guān)考評(píng)的原原則單頭考評(píng)的原原則反饋的原則差別的原則二、店員的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲管理（一）獎(jiǎng)勵(lì)員員工的五大準(zhǔn)準(zhǔn)則獎(jiǎng)勵(lì)那些照顧顧企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目目標(biāo)，以及提提出和解決具具體問(wèn)題的店店員。獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，而而非一味墨守守成規(guī)。獎(jiǎng)勵(lì)工作中有有成果的店員員，而非忙忙忙碌碌者。獎(jiǎng)勵(lì)多做少說(shuō)說(shuō)者，而非多多說(shuō)少做者。。獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者，，而非跳槽者者。給店員持持續(xù)不斷的培培訓(xùn)，讓其施施展自己的才才華，并且提提供安定的工工作環(huán)境和良良好的待遇。。（二）獎(jiǎng)勵(lì)店店員最有效的的方法升遷的機(jī)會(huì)有趣的工作公司的賞識(shí)開(kāi)放的管理更大的權(quán)力正面的回饋必要的培訓(xùn)（三）獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)計(jì)劃中的四““不要”不要用“目錄錄”式的方法法不要在已經(jīng)以以其他方式獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)了的事情情上再實(shí)施不要在店員精精神狀態(tài)存在在問(wèn)題的時(shí)候候開(kāi)始一項(xiàng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃不要使獎(jiǎng)勵(lì)成成為補(bǔ)足薪酬酬的替代物（四）獎(jiǎng)勵(lì)的的最好方式是是培訓(xùn)（五）懲罰與與獎(jiǎng)勵(lì)的藝術(shù)術(shù)當(dāng)員工犯錯(cuò)誤誤時(shí)，不應(yīng)只只有懲罰，還還可變懲罰為為獎(jiǎng)勵(lì)，運(yùn)用用懲罰的手段段達(dá)到激勵(lì)的的目的，甚至至可以達(dá)到單單純獎(jiǎng)勵(lì)所不不能達(dá)到的目目的。這就是是懲罰的藝術(shù)術(shù)性、領(lǐng)導(dǎo)的的藝術(shù)性，變變懲罰為獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，變懲罰為為鼓舞，讓員員在接受懲罰罰時(shí)懷著感激激之情，進(jìn)而而達(dá)到激勵(lì)的的目的，而不不單單是規(guī)范范和約束。（六）實(shí)施獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲管理的注注意事項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)比懲罰更更有效店長(zhǎng)應(yīng)掌握糾糾正錯(cuò)誤的正正確方法犯錯(cuò)店員應(yīng)虛虛心接受批評(píng)評(píng)三、如何創(chuàng)造造愉快工作的的每一天（一）變領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)為引導(dǎo)（二）將單調(diào)調(diào)的工作變得得有趣改變工作內(nèi)容容改變作業(yè)氣氛氛將工作區(qū)分成成幾段工作時(shí)提供短短暫的休息時(shí)時(shí)間（三）指導(dǎo)員員工由“厭業(yè)業(yè)”到“樂(lè)業(yè)業(yè)”改變對(duì)工作的的看法專(zhuān)心工作分析工作（四）店員如如何才能快樂(lè)樂(lè)工作以積極樂(lè)觀(guān)的的心態(tài)去工作作，任何事情情都有好壞兩兩個(gè)方面，只只想好的一面面就會(huì)快樂(lè)起起來(lái)。營(yíng)造融洽的工工作氛圍，當(dāng)當(dāng)你以真誠(chéng)、、關(guān)愛(ài)對(duì)待別別人的時(shí)候，，別人也會(huì)同同樣回報(bào)你，，和諧、快樂(lè)樂(lè)的工作環(huán)境境就由此誕生生。把工作看作自自己的事業(yè)，，同時(shí)每天要要說(shuō)一句話(huà)：：我健康，我我快樂(lè)，我大大有作為。不要總是拿自自己和別人比比較，堅(jiān)信自自己是最好的的，或許現(xiàn)在在還不是，但但將來(lái)一定是是。練習(xí)微笑，當(dāng)當(dāng)微笑出現(xiàn)在在你臉上的進(jìn)進(jìn)修，你的心心里在也會(huì)有有笑意。（五）店員自自己如何創(chuàng)造造愉快的一天天上班路上：盡量放松自己己，想一件讓讓自己高興的的事，這樣可可以給一天定定一個(gè)愉快的的基調(diào)。午餐時(shí)間：如果可以離開(kāi)開(kāi)工作場(chǎng)所的的話(huà)，出去走走走放松一下下，暫時(shí)忘記記工作的疲勞勞。將購(gòu)物的顧客客看作是來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)的好朋友，，熱情周到地地接待他們是是你最樂(lè)意做做的事。給任務(wù)分級(jí)：：先做完最重要要的工作，再再去干其他的的工作，這樣樣讓自己覺(jué)得得輕松，效率率也提高了。。美化工作環(huán)境境：整潔明亮的店店面不但讓顧顧客流連忘返返，也是令你你快樂(lè)工作的的地方。四、運(yùn)用與培培訓(xùn)情商（一）EQ是是什么？認(rèn)識(shí)自身的情情緒的能力，，即自知之明明。妥善管理自身身的情感的能能力，即自律律。自我激勵(lì)的能能力。認(rèn)識(shí)他人的能能力。人際關(guān)系建立立的能力。（二）EQ的的作用與意義義影響日常工作作的情緒狀態(tài)態(tài)和工作效率率影響工作中的的人際溝通和和情感交流影響群體沖突突的解決和企企業(yè)凝聚力的的形成影響店員的自自我激勵(lì)和企企業(yè)的進(jìn)取精精神影響企業(yè)的創(chuàng)創(chuàng)新能力（三）如何運(yùn)運(yùn)用EQ在店鋪中推行行店員的自我我管理，通過(guò)過(guò)充分調(diào)動(dòng)店店員的自覺(jué)性性，使他們即即便在沒(méi)有約約束力的情況況下也能夠積積極完成工作作。人際環(huán)境是機(jī)機(jī)會(huì)，愉快的的工作首先就就要取決于人人際關(guān)系的好好壞。集思可以廣益益，在職場(chǎng)想想要廣結(jié)善緣緣，要先試著著去喜歡你的的同事，在工工作場(chǎng)合中，，往往需要集集眾人之力才才足以成事。。將心比心，花花點(diǎn)心思去體體察別人的情情緒，不要觸觸犯他人的禁禁忌或踩別人人的痛腳。（四）如何培培養(yǎng)EQ在工作中善于于捕捉店員的的“閃光點(diǎn)””稱(chēng)贊店員，培培養(yǎng)店員的自自信心批評(píng)宜采用““三明治”策策略，即表?yè)P(yáng)揚(yáng)——批評(píng)———表?yè)P(yáng)的方方式，以免店店員喪失自尊尊。（五）情緒管管理的四個(gè)小小妙方將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為為機(jī)會(huì)改變不愉快的的畫(huà)面常問(wèn)自己兩個(gè)個(gè)問(wèn)題與快樂(lè)者為伍伍五、如何運(yùn)用用目標(biāo)管理提提升店鋪績(jī)效效（一）如何設(shè)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)標(biāo)績(jī)效目標(biāo)是具具體、可衡量量的績(jī)效目標(biāo)是在在內(nèi)部公布的的績(jī)效目標(biāo)是事事先制定的，，即在年初或或工作開(kāi)始之之前?？?jī)效目標(biāo)具有有可達(dá)成性（二）確?？?jī)績(jī)效的目標(biāo)管管理績(jī)效指標(biāo)的逐逐層分解績(jī)效考評(píng)的主主要內(nèi)容績(jī)效考評(píng)的流流程績(jī)效考評(píng)的常常用方法：圖表評(píng)價(jià)法和和綜合考評(píng)法法績(jī)效考評(píng)的原原則：公平的考評(píng)應(yīng)應(yīng)該兼顧客觀(guān)觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)與主觀(guān)觀(guān)判斷，要以以成敗論英雄雄，否則難以以體現(xiàn)效率優(yōu)優(yōu)先；但又不不能只以成敗敗論英雄，還還要考慮員工工努力的程度度。（三）如何進(jìn)進(jìn)行店員激勵(lì)勵(lì)描繪遠(yuǎn)景授予權(quán)力給予贊美聽(tīng)其訴苦獎(jiǎng)勵(lì)成就提供培訓(xùn)六、如何應(yīng)對(duì)對(duì)人員的流失失（一）人員流流失原因分析析薪金原因發(fā)展原因培訓(xùn)原因關(guān)系原因缺乏公平競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的環(huán)境發(fā)展空間狹窄窄（二）應(yīng)對(duì)人人員流失的措措施考察店員薪資資在同行業(yè)中中的競(jìng)爭(zhēng)性設(shè)計(jì)適合店員員需要的福利利項(xiàng)目對(duì)不同的人員員要用不同的的激勵(lì)措施重視對(duì)團(tuán)隊(duì)的的激勵(lì)厚待高層店員員和骨干店員員將績(jī)效評(píng)估和和職業(yè)發(fā)展緊緊密結(jié)合培訓(xùn)提供店員喜歡歡的工作環(huán)境境進(jìn)行有技巧的的離職面談定期的店員滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查第四講運(yùn)運(yùn)籌帷帷幄—銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃與策略一、擴(kuò)大銷(xiāo)售售的途徑（一）增加顧顧客人數(shù)改善銷(xiāo)售和服服務(wù)水平派發(fā)DM或做做廣告宣傳品種齊全、物物美價(jià)廉、信信譽(yù)好購(gòu)物環(huán)境良好好良好的售后服服務(wù)（二）增加顧顧客購(gòu)買(mǎi)量在店鋪商品陳陳列和展示上上下功夫，創(chuàng)創(chuàng)造分區(qū)布置置、分類(lèi)合理理、有特色、、醒目的商品品陳列，以激激發(fā)顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，增增加其購(gòu)物量量。（三）提高商商品毛利通過(guò)提供新產(chǎn)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)商商品和大批量量、低價(jià)位的的商品，改進(jìn)進(jìn)包裝和服務(wù)務(wù)，提供更多多的便利等方方式來(lái)增加商商品的附加值值，創(chuàng)造優(yōu)良良的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)績(jī)，相應(yīng)提高高毛利收入。。二、如何制定定銷(xiāo)售計(jì)劃（一）制訂銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃的SMART原原則S——具體性性（Specific））M——可衡量量性（Measurable）A——可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)性（Attainable）R——現(xiàn)實(shí)性性（Realistic）T——限時(shí)性性（Timeboud）（二）擬定銷(xiāo)銷(xiāo)售計(jì)劃的步步驟確定銷(xiāo)售目標(biāo)標(biāo)制定促銷(xiāo)計(jì)劃劃理清擬定計(jì)劃劃的進(jìn)度、程程序和步驟與每日的店鋪鋪?zhàn)鳂I(yè)活動(dòng)相相結(jié)合（三）銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃內(nèi)容簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃內(nèi)容商品計(jì)劃成本計(jì)劃人員計(jì)劃銷(xiāo)售總額計(jì)劃劃促銷(xiāo)計(jì)劃詳細(xì)的銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃內(nèi)容有關(guān)銷(xiāo)售方面面有關(guān)庫(kù)存方面面涉及庫(kù)存量量及商品周?chē)鷩矫嬗嘘P(guān)利潤(rùn)方面面涉及毛利和和比率有關(guān)損耗涉及及進(jìn)貨、損耗耗界限、品質(zhì)質(zhì)管理及價(jià)格格調(diào)整等方面面。有關(guān)促銷(xiāo)方面面包括促銷(xiāo)活活動(dòng)（計(jì)劃、、實(shí)施）有關(guān)勞務(wù)涉及及人員、工作作時(shí)數(shù)、員工工健康狀況及及輔導(dǎo)培訓(xùn)等等方面有關(guān)事務(wù)涉及及傳票等三、商品定價(jià)價(jià)的方法（一）商品定定價(jià)考慮的因因素商品品具具有有明明確確的的主主要要的的性性能能商品品具具有有必必要要的的品品質(zhì)質(zhì)，，即即按按照照消消費(fèi)費(fèi)者者使使用用的的時(shí)時(shí)間間和和頻頻率率來(lái)來(lái)確確定定產(chǎn)產(chǎn)品品的的耐耐用用程程度度。。商品應(yīng)盡盡可能物物美價(jià)廉廉。其他他需要注注意的特特征：使使用時(shí)間間、頻率率、安全全性、簡(jiǎn)簡(jiǎn)便性、、可代替替性等。。（二）商商品定價(jià)價(jià)的方法法超值定價(jià)價(jià)公平定價(jià)價(jià)弧形數(shù)字字法分割定價(jià)價(jià)法調(diào)整法滲透定價(jià)價(jià)九九尾數(shù)數(shù)定價(jià)安全定價(jià)價(jià)同價(jià)定價(jià)價(jià)法招徠定價(jià)價(jià)法四、價(jià)格格調(diào)整的的策略調(diào)整價(jià)格格主要有有兩種情情況：根據(jù)店鋪鋪的內(nèi)部部經(jīng)營(yíng)情情況主動(dòng)動(dòng)調(diào)整其他同行行業(yè)店鋪鋪價(jià)格變變動(dòng)時(shí)被被動(dòng)的反反應(yīng)（一）削削價(jià)策略略善于選擇擇合適的的降價(jià)時(shí)時(shí)機(jī)店鋪切忌忌頻繁削削價(jià)掌握合適適的削價(jià)價(jià)幅度削價(jià)的方方法：一次性出出清存貨貨采取商品品自動(dòng)降降價(jià)銷(xiāo)售售價(jià)格折扣扣策略（二）提提價(jià)策略略說(shuō)明提價(jià)價(jià)原因切忌所有有商品同同時(shí)提價(jià)價(jià)提價(jià)時(shí)機(jī)機(jī)當(dāng)顧客都都知道采采購(gòu)成本本上漲時(shí)時(shí)傳統(tǒng)節(jié)日日和傳統(tǒng)統(tǒng)習(xí)俗時(shí)時(shí)期季節(jié)性商商品達(dá)到到銷(xiāo)售旺旺季競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手提價(jià)時(shí)時(shí)注意提價(jià)價(jià)幅度五、現(xiàn)金金與費(fèi)用用管理（一）建建立健全全的財(cái)務(wù)務(wù)系統(tǒng)加速資金金周轉(zhuǎn)加強(qiáng)存貨貨控制健全內(nèi)部部控制制制度建立全方方位的財(cái)財(cái)務(wù)監(jiān)控控運(yùn)行體體系店鋪必備備的分類(lèi)類(lèi)及報(bào)表表（二）現(xiàn)現(xiàn)金收銀銀管理收銀程序序歡迎顧客客光臨確認(rèn)商品品賣(mài)價(jià)，，向顧顧客說(shuō)出出每件商商品的金金額，如如“您買(mǎi)買(mǎi)的襯衫衫是100元，，短褲是是50元元”報(bào)出商品品金額的的總數(shù)，，如“您您買(mǎi)的商商品共150元元”確認(rèn)并說(shuō)說(shuō)出收到到顧客錢(qián)錢(qián)的金額額數(shù)，如如“收您您200元整””一邊找回回顧客錢(qián)錢(qián)一邊說(shuō)說(shuō)出其金金額，如如“找您您50元元，謝謝謝！歡迎迎下次再再來(lái)”現(xiàn)金收收銀管管理收銀管管理要要點(diǎn)保持收收銀柜柜臺(tái)整整潔，，非必必要的的物品品應(yīng)把把它們們撤離離及放放置好好除收銀銀員外外，規(guī)規(guī)定一一般店店員不不得進(jìn)進(jìn)入收收銀臺(tái)臺(tái)內(nèi)注意收收銀程程序，，必要要時(shí)作作突擊擊檢查查堅(jiān)持每每日進(jìn)進(jìn)行財(cái)財(cái)務(wù)核核對(duì)每日現(xiàn)現(xiàn)金按按時(shí)交交到銀銀行現(xiàn)金收收銀管管理收銀制制度收銀員員應(yīng)確確保收收銀程程序的的規(guī)范范化、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化，，提高高收銀銀速度度和準(zhǔn)準(zhǔn)確性性保證充足的的零用金，，確保金庫(kù)庫(kù)和現(xiàn)金的的安全確保顧客所所購(gòu)的每一一件商品均均已收銀，，不得遺漏漏現(xiàn)金不符，，缺款由收收銀員負(fù)責(zé)責(zé)，多余款款項(xiàng)應(yīng)先查查明來(lái)源，，如果不能能查清應(yīng)歸歸公司所有有任何店員不不能挪用借借用營(yíng)業(yè)款款拒絕收取殘殘幣、假幣幣（三）店內(nèi)內(nèi)費(fèi)用管理理人員成本的的控制其他費(fèi)用的的控制第五講天天天天熱銷(xiāo)———促銷(xiāo)策劃劃與實(shí)施一、促俏的的方式與優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)分析析（一）媒體體廣告促銷(xiāo)銷(xiāo)媒體廣告促促銷(xiāo)是最常常見(jiàn)的促銷(xiāo)銷(xiāo)手段，廣廣告能迅速速而廣泛地地向消費(fèi)者者提供產(chǎn)品品信息，主主要廣告媒媒體有廣播播、電視、、互聯(lián)網(wǎng)、、報(bào)紙、雜雜志及其他他醒目的有有形物體等等，如腦白白金保健品品就是這種種方式的成成功代表。。媒體廣告的的缺點(diǎn)是費(fèi)費(fèi)用龐大。。（二）營(yíng)業(yè)業(yè)推廣促銷(xiāo)銷(xiāo)營(yíng)業(yè)推廣促促銷(xiāo)指運(yùn)用用各種短期期誘因鼓勵(lì)勵(lì)購(gòu)買(mǎi)以促促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售的一種種方式。其其最大特點(diǎn)點(diǎn)是即期效效用明顯。。在推銷(xiāo)新新品或?yàn)榱肆伺c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手進(jìn)行直直接競(jìng)爭(zhēng)方方面，營(yíng)業(yè)業(yè)推廣的作作用非常明明顯。營(yíng)業(yè)業(yè)推廣工具具有樣品、、優(yōu)惠券、、現(xiàn)金折扣扣、贈(zèng)獎(jiǎng)（（或禮物））、競(jìng)賽（（抽獎(jiǎng)、游游戲）、惠惠顧回報(bào)、、免費(fèi)試用用、產(chǎn)品保保證、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)陳列或示示范表演等等多種形式式。（三）公共共關(guān)系促銷(xiāo)銷(xiāo)公共關(guān)系促促銷(xiāo)是指為為了獲得人人們的信賴(lài)賴(lài)，樹(shù)立企企業(yè)或產(chǎn)品品形象，或或者幫助實(shí)實(shí)施銷(xiāo)售，，用非付款款的方式通通過(guò)各種種公共宣傳傳工具所進(jìn)進(jìn)行的活動(dòng)動(dòng)，包括一一切對(duì)企業(yè)業(yè)或產(chǎn)品形形象有利的的公共宣傳傳。如召開(kāi)開(kāi)各種會(huì)議議、提供各各種優(yōu)惠服服務(wù)、開(kāi)展展公益性的的社會(huì)（贊贊助）活動(dòng)動(dòng)、展銷(xiāo)、、展覽會(huì)等等等。（四）人員員促銷(xiāo)人員促銷(xiāo)是是指營(yíng)業(yè)人人員親自去去向目標(biāo)客客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品進(jìn)行介紹紹、推廣、、宣傳與銷(xiāo)銷(xiāo)售，是與與消費(fèi)者面面對(duì)面的口口頭洽談交交易的一種種促銷(xiāo)方式式。人員推推銷(xiāo)促使推推銷(xiāo)人員與與顧客的關(guān)關(guān)系可以從從單純的買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系向向友誼與感感情方面發(fā)發(fā)展，建立立一種長(zhǎng)期期的合作關(guān)關(guān)系，這是是其他促銷(xiāo)銷(xiāo)方式所不不能及的。。二、促銷(xiāo)活活動(dòng)計(jì)劃的的種類(lèi)（一）年度度促銷(xiāo)計(jì)劃劃一般而言，，店鋪為營(yíng)營(yíng)造熱烈的的銷(xiāo)售氣氛氛，應(yīng)以年年度為計(jì)劃劃基準(zhǔn)，規(guī)規(guī)劃年度促促銷(xiāo)計(jì)劃與與季度促銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃，并并且以下列列為重點(diǎn)：：與當(dāng)年度的的營(yíng)銷(xiāo)策略略結(jié)合考慮淡旺季季業(yè)績(jī)差距距節(jié)食特性的的融合（二）主題題式促銷(xiāo)計(jì)計(jì)劃主題式促銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃是指指具有特定定目的或?qū)?zhuān)案性促銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃，最最常使用在在專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)開(kāi)幕、周年年慶、社會(huì)會(huì)特定事件件以及商圈圈活動(dòng)中。。店鋪開(kāi)幕周年慶典社會(huì)特定事事件（三）彌補(bǔ)補(bǔ)業(yè)績(jī)?nèi)笨诳诘拇黉N(xiāo)計(jì)計(jì)劃銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是是店鋪維持持利潤(rùn)的最最主要來(lái)源源。營(yíng)業(yè)人人員每日的的工作就是是要確保業(yè)業(yè)績(jī)的完成成，因此以以月為單位位，以周為為單位或以以日為單位位，都應(yīng)設(shè)設(shè)立預(yù)警點(diǎn)點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)到預(yù)警點(diǎn)點(diǎn)立即以促促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)來(lái)彌補(bǔ)業(yè)績(jī)績(jī)?nèi)笨冢瑸闉榱四苡行Ф鴾?zhǔn)確地地達(dá)到目的的，應(yīng)建立立“促銷(xiāo)題題庫(kù)”以備備不時(shí)之需需。至于預(yù)警點(diǎn)點(diǎn)的設(shè)立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則因因各行業(yè)及及店鋪的特特性而有所所不同，一一般以過(guò)去去正常業(yè)績(jī)績(jī)?yōu)閰⒖贾抵?，如某店店鋪在?dāng)日日下午6點(diǎn)點(diǎn)累積業(yè)績(jī)績(jī)通常為該該日業(yè)績(jī)的的60%，，建立預(yù)警警點(diǎn)的參考考值，對(duì)業(yè)業(yè)績(jī)的完成成有相當(dāng)大大的幫助。。（四）對(duì)抗抗性促銷(xiāo)計(jì)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)本身是是動(dòng)態(tài)的，，在激烈的的競(jìng)爭(zhēng)中，，顧客長(zhǎng)期期籠罩在促促銷(xiāo)的誘惑惑中。競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的促促銷(xiāo)活動(dòng)因因此而產(chǎn)生生，由于對(duì)對(duì)抗性的促促銷(xiāo)活動(dòng)通通常較為緊緊急，可運(yùn)運(yùn)用的時(shí)間間較短，若若能平日建建立“促銷(xiāo)銷(xiāo)題庫(kù)”，，在面對(duì)應(yīng)應(yīng)變時(shí)，可可以立即運(yùn)運(yùn)用。三、促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的實(shí)施與效效果評(píng)估（一）促銷(xiāo)活活動(dòng)的實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)的創(chuàng)創(chuàng)意，力爭(zhēng)達(dá)達(dá)到“三新四四性”原則三新方針指：：新由頭、新新賣(mài)點(diǎn)、新活活動(dòng)；四性原原則指：促銷(xiāo)銷(xiāo)性、公益性性、權(quán)威性、、新聞時(shí)事性性。促銷(xiāo)活動(dòng)既要要有創(chuàng)意，也也要有績(jī)效（二）促銷(xiāo)活活動(dòng)的效果評(píng)評(píng)估促銷(xiāo)主題配合合度創(chuàng)意與目標(biāo)銷(xiāo)銷(xiāo)售額之間的的差距促銷(xiāo)商品選擇擇的正確與否否二、大客戶(hù)開(kāi)開(kāi)發(fā)與管理（一）大客戶(hù)戶(hù)開(kāi)發(fā)確定對(duì)象：針對(duì)商圈內(nèi)內(nèi)20人以上上的公司、企企事業(yè)單位、、機(jī)關(guān)，通過(guò)過(guò)電話(huà)號(hào)碼簿簿或?qū)嵉卣{(diào)查查等形式搜集集他們的基本本資料，包括括確切名稱(chēng)、、電話(huà)、地址址、大約人數(shù)數(shù)等具體執(zhí)行：以電話(huà)事先預(yù)預(yù)約，專(zhuān)人攜攜帶名片、DM上門(mén)當(dāng)面面洽談，說(shuō)明明公司價(jià)格方方案、服務(wù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)等，加強(qiáng)強(qiáng)彼此印象。。有促銷(xiāo)時(shí)，，要強(qiáng)調(diào)促銷(xiāo)銷(xiāo)內(nèi)容，若有有贈(zèng)品則別忘忘記贈(zèng)送，拜拜訪(fǎng)完畢填寫(xiě)寫(xiě)訪(fǎng)談表。（二）大客戶(hù)戶(hù)管理店長(zhǎng)是代表專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)店的最高高責(zé)任者，對(duì)對(duì)大客戶(hù)關(guān)系系的管理責(zé)任任重大：要親自掌管大大客戶(hù)檔案的的收集、整理理和報(bào)告；在在每個(gè)新銷(xiāo)售售季節(jié)和新品品上市到來(lái)前前對(duì)大客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)，并做好電電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)記錄錄；大宗客戶(hù)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一周內(nèi)內(nèi)，由店長(zhǎng)寄寄送感謝卡；；每個(gè)月固定定至少上門(mén)拜拜訪(fǎng)客戶(hù)一次次；親自處理理每一件大客客戶(hù)的投訴。。第六講教教學(xué)相相長(zhǎng)——教練練式員工培訓(xùn)訓(xùn)一、新店員輔輔導(dǎo)的有效方方法（一）分配工工作崗位一個(gè)新員工招招聘來(lái)后，第第一個(gè)接觸的的上司給他的的影響最大。。如果這位上上司很優(yōu)秀的的話(huà)，新人能能從他身上學(xué)學(xué)到許多東西西。因此在新新員工分配工工作崗位時(shí)，，那個(gè)工作崗崗位上一定要要有一名優(yōu)秀秀的指導(dǎo)員。。（二）崗前培培訓(xùn)在正式上崗前前對(duì)新員工進(jìn)進(jìn)行短期的崗崗前培訓(xùn)，使使其對(duì)自己的的工作單位有有更深刻的認(rèn)認(rèn)識(shí)，對(duì)自己己今后如何從從事的工作有有更全面的了了解。崗前培訓(xùn)要教教育新進(jìn)員工工按照確定的的工作流程、、規(guī)則、習(xí)慣慣及工作方法法等標(biāo)準(zhǔn)程序序去操作。例例如，新?tīng)I(yíng)業(yè)業(yè)員上崗前要要與老營(yíng)業(yè)員員跟班輪訓(xùn)7天，通過(guò)業(yè)業(yè)務(wù)上的傳、、幫、帶，使使其上崗后能能盡快進(jìn)入角角色。（三）做個(gè)好好計(jì)劃確實(shí)地完成已已經(jīng)決定的工工作要和有關(guān)工作作人員保持密密切的聯(lián)絡(luò)發(fā)生故障或跟跟不上工作進(jìn)進(jìn)度時(shí)，不要要悶不吭聲，，要設(shè)法力求求解決。做好事后的整整理和總結(jié)（四）員工的的教育（五）在工作作中訓(xùn)練（六）偶爾也也要輕松工作中的閑談?wù)勲x開(kāi)工作崗位位的休息建立社交關(guān)系系二、顧客類(lèi)型型與購(gòu)買(mǎi)心理理分析（一）不同年年齡顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心理分析析顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)心理特征老年顧客喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；希望購(gòu)買(mǎi)方便舒適；對(duì)營(yíng)業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對(duì)保健商品比較感興趣中年顧客多屬于理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購(gòu)買(mǎi)被證明有實(shí)用價(jià)值的新產(chǎn)品；對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣青年顧客對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎、時(shí)髦的商品，是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者；購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響，不太喜歡考慮價(jià)格因素（二）不同性性別顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心理分析析顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)心理特征男性顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常常有目的地購(gòu)買(mǎi)和理智地購(gòu)買(mǎi)；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價(jià)格；比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候和缺乏耐心。女性顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性；選擇商品十分細(xì)致；購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀(guān)、質(zhì)量和價(jià)格。（三）不同類(lèi)類(lèi)型顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心理分析析顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)心理特征理智型購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；獨(dú)立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中不動(dòng)聲色。沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)者個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常即興購(gòu)買(mǎi)；憑直覺(jué)和外觀(guān)印象選擇商品；能夠迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定；喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品。情感型購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的；想象力豐富；購(gòu)買(mǎi)時(shí)情緒易波動(dòng)。不同類(lèi)型顧客客的購(gòu)買(mǎi)心理理分析顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)心理特征習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)者任以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的地購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速；對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。疑慮型購(gòu)買(mǎi)者個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀(guān)察細(xì)微；缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購(gòu)買(mǎi)時(shí)疑慮重重；選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不定，事后反悔。隨意型購(gòu)買(mǎi)者缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買(mǎi)中常不知所措；信任售貨員，樂(lè)意聽(tīng)取售貨員的建議，希望得到幫助；對(duì)商品不過(guò)多挑剔。（四）不同職職業(yè)顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心理分析析顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)心理特征工人、農(nóng)民大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品知識(shí)分子大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀(guān)大方、色彩柔和的商品文藝界人士大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品軍人多為別人代買(mǎi)商品，或按圖索驥，或請(qǐng)售貨員參謀學(xué)生購(gòu)買(mǎi)集中于文化用品、紀(jì)念品，是賀年卡、生日賀卡、圣誕禮物的主要購(gòu)買(mǎi)者，購(gòu)買(mǎi)心理中感情色彩強(qiáng)（五）接待不不同類(lèi)型顧客客的應(yīng)對(duì)方法法以自我為中心心型：這種顧客具有有優(yōu)越性，銷(xiāo)銷(xiāo)售員應(yīng)仔細(xì)細(xì)地聆聽(tīng)并且且恭維他的自自我主義，在在合適的時(shí)候候向他征詢(xún)意意見(jiàn)。果斷型：這類(lèi)顧客表現(xiàn)現(xiàn)得很自信，，知道將要購(gòu)購(gòu)買(mǎi)什么，因因此銷(xiāo)售員不不斷給這些顧顧客太多解釋釋?zhuān)唤o出一一些嚴(yán)格忠于于事實(shí)的必要要解釋即可。。精明型：這類(lèi)顧客常常常搬出其他的的銷(xiāo)售人員工工來(lái)對(duì)付某個(gè)個(gè)銷(xiāo)售人員，，要應(yīng)用巧妙妙的恭維來(lái)表表達(dá)對(duì)他的判判斷和能力的的贊賞。懷疑型：銷(xiāo)售員在接待待此類(lèi)顧客時(shí)時(shí)，要對(duì)他的的反對(duì)作出積積極的反應(yīng)，，但不和他爭(zhēng)爭(zhēng)論，而是和和他談話(huà)，承承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)應(yīng)用邏輯和已已證明的事實(shí)實(shí)來(lái)說(shuō)服。接待不同類(lèi)型型顧客的應(yīng)對(duì)對(duì)方法牢騷型：銷(xiāo)售員要保持持一個(gè)好的心心境，不要被被他的心情所所影響，力圖圖找到困擾他他的麻煩是什什么，并耐心心地勸說(shuō)。條理型：這類(lèi)顧客做事事緩慢，似乎乎對(duì)你提出的的每句話(huà)都在在權(quán)衡，因此此銷(xiāo)售員應(yīng)及及時(shí)調(diào)整步伐伐，放慢速度度和他保持一一致，并盡量量地向細(xì)節(jié)上上擴(kuò)展。依賴(lài)型：這類(lèi)顧客在做做決定時(shí)需要要有人幫助，，為了解顧客客的需要，你你可以問(wèn)他一一些問(wèn)題地，，然后說(shuō)明你你的產(chǎn)品能最最好地滿(mǎn)足他他的需要。挑剔型：這類(lèi)顧客從來(lái)來(lái)不會(huì)同意你你的報(bào)價(jià)，因因此，必須強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服服務(wù)來(lái)表明你你的商品值這這個(gè)錢(qián)。接待不不同類(lèi)類(lèi)型顧顧客的的應(yīng)對(duì)對(duì)方法法沖動(dòng)型型：這類(lèi)顧顧客喜喜歡數(shù)數(shù)據(jù)、、事實(shí)實(shí)和詳詳細(xì)的的解說(shuō)說(shuō)，因因此，，接待待這些些顧客客時(shí)應(yīng)應(yīng)富有有條理理性，，不慌慌不忙忙，做做出正正確結(jié)結(jié)論，，并且且給他他們的的信息息越多多越好好。感情型型：這類(lèi)顧顧客對(duì)對(duì)個(gè)人人感情情看待待極重重，應(yīng)應(yīng)和這這類(lèi)顧顧客逐逐漸地地熟識(shí)識(shí)，全全身心心地投投入說(shuō)說(shuō)話(huà)并并且保保持自自己的的個(gè)性性。固執(zhí)型型：這類(lèi)顧顧客總總是裝裝出很很重要要的樣樣子，，因此此需向向顧客客表明明你認(rèn)認(rèn)同這這種重重要感感，抬抬高顧顧客，，有可可能的的話(huà)向向他致致以真真摯的的夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)。三、創(chuàng)創(chuàng)造讓讓顧客客滿(mǎn)意意的服服務(wù)（一））顧客客滿(mǎn)意意與否否主要要有三三種情情況顧客的的事先先期望望高于于事后后所得得顧客事事先的的期望望與所所得相相合企業(yè)提提供給給顧客客的商商品或或服務(wù)務(wù)超出出顧客客原來(lái)來(lái)的期期望水水平（二））如何何提高高顧客客滿(mǎn)意意度預(yù)先考考慮顧顧客需需求質(zhì)量的的好壞壞由顧顧客說(shuō)說(shuō)了算算盡可能能地為為顧客客提供供方便便顧客的的期望望和需需求滿(mǎn)足顧顧客的的尊榮榮感和和自我我價(jià)值值感（三））把握握好整整個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程等待接接近顧顧客的的時(shí)機(jī)機(jī)：顧客進(jìn)進(jìn)店后后要察察言觀(guān)觀(guān)色，，注意意顧客客對(duì)哪哪種商商品感感興趣趣。接近顧客客：走近顧客客并與其其打招呼呼，詢(xún)問(wèn)問(wèn)其是否否需要提提供幫助助。介紹商品品：熟練地說(shuō)說(shuō)明商品品的性能能、功效效、優(yōu)缺缺點(diǎn)，供供顧客參參考。建議說(shuō)明明顧客：：為顧客提提出合理理建議，，把握顧顧客心理理，抓住住時(shí)機(jī)說(shuō)說(shuō)服顧客客下決心心購(gòu)買(mǎi)。。成交：顧客表示示滿(mǎn)意，，掏錢(qián)買(mǎi)買(mǎi)單，銷(xiāo)銷(xiāo)售成功功。四、顧客客溝通與與語(yǔ)言藝藝術(shù)（一）溝溝通的三三個(gè)要點(diǎn)點(diǎn)探詢(xún)：即詢(xún)問(wèn)顧顧客反應(yīng)：積極傾聽(tīng)聽(tīng)并作出出反應(yīng)，，對(duì)顧客客的疑慮慮和所關(guān)關(guān)心的事事情表示示理解。。告知：即告知顧顧客我們們將會(huì)采采取措施施。（二）銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)溝通的的五大秘秘訣認(rèn)真聽(tīng)取取顧客對(duì)對(duì)商品的的意見(jiàn)在回答顧顧客問(wèn)題題之前有有短暫的的停頓理解顧客客的心情情復(fù)述顧客客提出的的問(wèn)題回答顧客客提出的的問(wèn)題五、如何何激發(fā)店店員的工工作意愿愿對(duì)店員工工作的安安排：解決“店店員做什什么”的的問(wèn)題工作執(zhí)行行：解決“店店員如何何做好””的問(wèn)題題職業(yè)發(fā)展展：解決“店店員將去去什么地地方”的的問(wèn)題對(duì)店員個(gè)個(gè)人生活活：了解并能能夠理解解店員的的感情需需求店員工作作滿(mǎn)足感感：店員對(duì)工工作或工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的評(píng)價(jià)價(jià)所產(chǎn)生生的一種種愉快或或有益的的情緒狀狀態(tài)塑造良好好的工作作環(huán)境和和氛圍第七講知知己己知彼———現(xiàn)代代信息情情報(bào)管理理一、POS系統(tǒng)統(tǒng)商品信信息管理理（一）單單店管理理系統(tǒng)單店管理系統(tǒng)1前臺(tái)作業(yè)2門(mén)店人員營(yíng)業(yè)狀況3門(mén)市人員出缺勤狀況4門(mén)店面庫(kù)存狀況 5客戶(hù)管理作業(yè)2.1查詢(xún)個(gè)人別及本月累積業(yè)績(jī)2.2打印未輸入員工編號(hào)的交易3.1輸入員工上下班的紀(jì)錄3.2輸入送貨員送到及離開(kāi)記錄4.1查詢(xún)個(gè)別及整體的現(xiàn)有庫(kù)存4.2打印個(gè)別及整體的現(xiàn)在庫(kù)存（二）作作業(yè)內(nèi)容容建立收銀銀機(jī)單價(jià)價(jià)資料傳送貨品品（銷(xiāo)售售、退貨貨）、客客戶(hù)資料料接收貨品品（進(jìn)、、缺貨））、客戶(hù)戶(hù)銷(xiāo)售資資料新品建立立與現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)售價(jià)變變更查詢(xún)收銀銀機(jī)交易易狀況查詢(xún)時(shí)段段交易狀狀況查詢(xún)、打打印（銷(xiāo)銷(xiāo)售明細(xì)細(xì)表）查詢(xún)顧客客交易狀狀況查詢(xún)、打打?。ㄊ帐浙y機(jī)結(jié)結(jié)賬總表表）（三）銷(xiāo)銷(xiāo)售狀況況分析商品分析析，如暢暢銷(xiāo)排行行榜、滯滯銷(xiāo)排行行榜時(shí)段分析析：周一一至周五五、周六六、周日日個(gè)人業(yè)績(jī)績(jī)排行榜榜變價(jià)資料料登記表表折扣資料料登錄表表客戶(hù)基本本資料表表（累積積金額、、換卡日日期、發(fā)發(fā)卡日期期、月份份生日名名單、客客戶(hù)基本本資料））二、市場(chǎng)場(chǎng)及顧客客信息的的搜集與與利用（一）市市場(chǎng)信息息的搜集集與利用用市場(chǎng)信息息搜集的的主要內(nèi)內(nèi)容本地區(qū)消消費(fèi)者的的購(gòu)買(mǎi)力力本地區(qū)消消費(fèi)者實(shí)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)狀況本地區(qū)消消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為為特征本地區(qū)市市場(chǎng)季節(jié)節(jié)性變動(dòng)動(dòng)特點(diǎn)本地區(qū)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品牌牌狀況市場(chǎng)信息息的分析析和利用用（二）顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)的搜集集與應(yīng)用用以現(xiàn)有檔檔案建立立首批顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)通過(guò)促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)或或終端活活動(dòng)建立立數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)搜集好目目標(biāo)顧客客群名單單后，依依據(jù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)狀況、、購(gòu)買(mǎi)習(xí)習(xí)慣、偏偏好程度度細(xì)分顧顧客群數(shù)據(jù)庫(kù)信息量量分類(lèi)統(tǒng)計(jì)處處理制訂首期促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)方案，，主要規(guī)避細(xì)細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)跟蹤購(gòu)買(mǎi)后，，消費(fèi)者的變變化及銷(xiāo)售反反饋將反饋信息整整理，圍繞特特征性銷(xiāo)售發(fā)發(fā)掘、提煉廣廣告素材，推推出新的廣告告訴求點(diǎn)占有市場(chǎng)，繼繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在在顧客群（三）信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料配配置數(shù)據(jù)庫(kù)信息中中心、硬件系系統(tǒng)最基本的的包括微機(jī)與與程序顧客通訊錄，，包括生日等等一系列情感感資料顧客信息調(diào)研研表，確定顧顧客的消費(fèi)偏偏好數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售服服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)品宣傳，促促銷(xiāo)活動(dòng)資料料及其他宣傳傳資料三、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手調(diào)查實(shí)施要要點(diǎn)第一階段：能列出誰(shuí)是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第二階段：能描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的狀況第三階段：能掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的方向第四階段：能“破譯”出出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的戰(zhàn)略意圖第五階段：能引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的行為T(mén)HEEND