產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理及質(zhì)量控制課件

質(zhì)量是生命、管理出效益

----------楊劉生供稿質(zhì)量管理概論質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理概論引言質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理原則質(zhì)量論證引言

從廣義上講，質(zhì)量是指一種產(chǎn)品或者服務(wù)持續(xù)地滿足或者超過顧客需要的能力。質(zhì)量就意味著得到了與你所支付對等的價(jià)值。質(zhì)量不是作為產(chǎn)品的一種特殊特征的附加品，而是一種產(chǎn)品或服務(wù)整體不可缺少的一個組成部分。質(zhì)量管理的發(fā)展簡史工業(yè)革命前的手工業(yè)者確保工藝品制作精良的自我檢查，特點(diǎn)是由一個人負(fù)責(zé)或者少數(shù)幾人負(fù)責(zé)質(zhì)量；工業(yè)革命后，勞動分工帶來的由少數(shù)工人來檢查最終產(chǎn)品，特點(diǎn)是質(zhì)量控制由工頭來承擔(dān)的毫無計(jì)劃的逐個檢查；“科學(xué)之父”泰勒引入產(chǎn)品檢驗(yàn)的概念和確立產(chǎn)品檢驗(yàn)的地位，雷德福在他的基礎(chǔ)上提出了產(chǎn)品質(zhì)量與設(shè)計(jì)有關(guān)，并將產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率同降低成本結(jié)合起來，特點(diǎn)是將質(zhì)量控制延伸到生產(chǎn)加工之外；1924年來自貝爾實(shí)驗(yàn)室的美國統(tǒng)計(jì)數(shù)理專家修哈特的監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)控制表，1930年來自貝爾實(shí)驗(yàn)室的道奇和羅米格的抽樣數(shù)表的使用，特點(diǎn)是質(zhì)量控制建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上；二戰(zhàn)后美國質(zhì)量控制協(xié)會ASQ成立，摸索和實(shí)踐中出版質(zhì)量控制教材，通過研討、培訓(xùn)、會議全面提升美國產(chǎn)品的質(zhì)量，特點(diǎn)是質(zhì)量意識引起重視，逐步形成系統(tǒng)和規(guī)范；上世紀(jì)50年代質(zhì)量管理發(fā)展到質(zhì)量保證階段，統(tǒng)計(jì)控制方法有美國傳入日本，并提出質(zhì)量成本的概念，特點(diǎn)是循環(huán)改進(jìn)質(zhì)量；擴(kuò)大質(zhì)量管理的應(yīng)用范圍，質(zhì)量控制不僅在生產(chǎn)過程中，還存在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原材料采購，特點(diǎn)是全面質(zhì)量管理，高層領(lǐng)導(dǎo)參與到質(zhì)量管理中來；上世紀(jì)60年代“零缺陷”的提出和流行，特點(diǎn)是每一位員工對產(chǎn)品盡善盡美的愿望的提高，員工參與到質(zhì)量管理中來；質(zhì)量保證向質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法的轉(zhuǎn)變，即提高產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅致力于產(chǎn)品送到市場之前發(fā)現(xiàn)和處理，還要跟蹤和處理售后的質(zhì)量問題，提高顧客的滿意度，特點(diǎn)是要求包括一線工人在內(nèi)的各個管理層都要致力于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量術(shù)語應(yīng)用很廣，有時指等級，有時指價(jià)格。

歸納起來，質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面做出來的評價(jià)；質(zhì)量不是產(chǎn)品和服務(wù)的附屬品，而是其各方面綜合的表現(xiàn)特征。質(zhì)量內(nèi)涵包括：性能：主要特性，比如運(yùn)行情況、誤差美學(xué)性：外觀、感覺、嗅覺、味覺特殊性：額外特性（比如便利、高科技）一致性：一項(xiàng)滿足顧客要求的程度安全性：危險(xiǎn)、傷害、有毒性可靠性：所具備性能的穩(wěn)定性，比如故障率壽命：正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間聲譽(yù)：客戶的間接評價(jià)售后服務(wù)：解決顧客抱怨，及時跟蹤和回訪解決后客戶是否滿意質(zhì)量管理原則確定目標(biāo)，制定計(jì)劃，決定高層管理的負(fù)責(zé)對象；采納新的原理，對材料、工藝持續(xù)改善是企業(yè)生存之道；防止不合格，而不是檢查不合格；要發(fā)現(xiàn)問題，不能回避問題，要解決問題，持續(xù)地對公司各部門施加影響（設(shè)計(jì)、采購、材料、維護(hù)和更新設(shè)備、培訓(xùn)、督導(dǎo)、在培訓(xùn)）和改進(jìn)，控制源頭質(zhì)量；報(bào)告改進(jìn)情況，及時確認(rèn)；交流成果，力避恐嚇，讓每個人都能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)做有效的工作；掃除部門障礙，營銷、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)檢等部門要協(xié)同作戰(zhàn)，質(zhì)量涉及各個環(huán)節(jié)，用戶決定質(zhì)量；不斷追求新的生產(chǎn)率目標(biāo)，循環(huán)改善質(zhì)量；保存改進(jìn)成績；改善管理系統(tǒng)的不合理性，改善業(yè)務(wù)流程的不適應(yīng)性，以保證質(zhì)量改進(jìn)的勢頭；質(zhì)量改善不是一個人或少數(shù)人的事，而是大家的事情，人人參與質(zhì)量改善；零缺陷的意愿，質(zhì)量就是費(fèi)用節(jié)約；質(zhì)量控制的“控制”方法應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)不能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時，要采取糾正措施和制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。質(zhì)量認(rèn)證ISO9000全球范圍內(nèi)遵守的標(biāo)準(zhǔn)，ISO簡稱國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，由91個國家的國家標(biāo)準(zhǔn)組織組成，ISO9000是一套有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)，如果能夠很好地遵循它，可以提高生產(chǎn)效率、降低成本。它強(qiáng)調(diào)的是比如過程控制、檢查、采購、培訓(xùn)、包裝、交付使用等業(yè)務(wù)活動進(jìn)行檢查、優(yōu)化并做出計(jì)劃。ISO14000

面向環(huán)保。管理體系承當(dāng)環(huán)保的責(zé)任；生產(chǎn)活動對自然管理和能源的消耗；環(huán)保的測量、評價(jià)和控制有毒有害物質(zhì)及廢水等。質(zhì)量保證的不同階段在生產(chǎn)前只有對來料抽樣檢驗(yàn)，在生產(chǎn)后只有對產(chǎn)品抽樣驗(yàn)收；在生產(chǎn)過程中通過糾正質(zhì)量問題的工藝過程控制；將質(zhì)量設(shè)計(jì)到開發(fā)和生產(chǎn)過程中，貫穿整個工藝和流程，已達(dá)到持續(xù)不斷地改進(jìn)。檢驗(yàn)三個檢測點(diǎn)：生產(chǎn)前、生產(chǎn)中、生產(chǎn)后。也就是投入前的抽樣驗(yàn)收----》轉(zhuǎn)換中的工藝過程控制----》產(chǎn)出的抽樣驗(yàn)收。即IQC----》IPQC----》FQ。如何檢驗(yàn)1、檢查數(shù)量和檢查頻度；2、檢查點(diǎn)的確定；3、是實(shí)行集中檢驗(yàn)還是實(shí)行現(xiàn)場檢驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)過程控制方法質(zhì)量控制是要解決生產(chǎn)過程中質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度；過程控制

定義--->測量--->與標(biāo)準(zhǔn)比較--->評價(jià)--->必要時采取糾正措施--->評價(jià)糾正措施的效果.差異控制

自然差異、特殊差異控制圖

通過樣品檢驗(yàn)，按時間順序描出的樣品統(tǒng)計(jì)圖形，可以區(qū)分自然差異還是特殊差異。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的方法解決質(zhì)量問題的基本步驟改進(jìn)工序質(zhì)量質(zhì)量管理工具改進(jìn)質(zhì)量的方法質(zhì)量功能展開全面質(zhì)量管理的方法全面質(zhì)量管理是要求公司的每一個人都要管制質(zhì)量，目的是持續(xù)不斷地改進(jìn)和不斷滿足或超出用戶的期望。明確用戶的需求；開發(fā)新產(chǎn)品或提供新服務(wù)以滿足或超出用戶的需求；設(shè)計(jì)生產(chǎn)過程，確保一次成功；跟蹤記錄生產(chǎn)結(jié)果，并利用這些結(jié)果知道系統(tǒng)改善；全面質(zhì)量管理的理念擴(kuò)展到供應(yīng)商和銷售環(huán)節(jié)。高層要積極參與并起到保證的作用；持續(xù)改善，人、機(jī)、料、法；將競爭對手作為榜樣來激勵自己，學(xué)習(xí)對手的先進(jìn)、合理之處；授權(quán)給職員；發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神；堅(jiān)持實(shí)事求是，排除主觀，收集和分析數(shù)據(jù)，并以此結(jié)果作出決策；掌握質(zhì)量管理工具；來料質(zhì)量保證。解決質(zhì)量問題的基本步驟確定問題，并明確改進(jìn)目標(biāo)；收集數(shù)據(jù)；利用工具（如魚刺圖）分析問題；獲得可能的解決方案；選擇一個方案；解決質(zhì)量問題；檢查解決方案并說明是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。比如我們研發(fā)設(shè)計(jì)的《DFMEA》。質(zhì)量管理工具對賬單流程圖散布圖直方圖帕累托圖控制圖因果分析圖（魚刺圖）對賬單天時間缺陷類型總計(jì)缺陷一缺陷二缺陷三缺陷四其它Mon8~942

69~10

3

310~11131

511~12

1

1131~2

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12~3

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63~4

25

7總計(jì)

51482131魚刺圖問題材料人員設(shè)備方法原因改進(jìn)質(zhì)量的方法專家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。成立質(zhì)量小組（由工人自己組成的非正式小組）。訪談。公司內(nèi)與員工交流內(nèi)部問題，公司外與用戶交流外部問題。樹立榜樣。為改進(jìn)質(zhì)量注入新活力的方法。要注意：樣榜公司在哪些方面做得好；他們是如何做的；我們目前是如何做的；未趕上榜樣，我們要做哪些變革。5W2H。What,Why,Where,When,Who,How,Howmuch。5Worst控制法。收集數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)規(guī)律分析，排除特殊原因，確定5個最差的。因素分析法。4M+1E。CLCA法。閉環(huán)糾正行為，也就是5C法（故障描述、圍堵政策、原因分析糾正、檢查確認(rèn)）。PDCA8D法。小組成立、問題說明、實(shí)施并驗(yàn)證臨時措施、確定并驗(yàn)證根本原因、選擇和驗(yàn)證永久糾正措施、實(shí)施永久糾正措施、預(yù)防再生、小組祝賀。5S活動法。質(zhì)量功能展開（QFD）QFD是將顧客的呼聲融入到產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性的方法。確保整個流程的各個方面都考慮用戶的要求。其核心特征是傾聽和理解顧客的要求。也是分析、考察和比較供應(yīng)商優(yōu)