建立良好的顧客關(guān)系

武漢艷陽(yáng)天商貿(mào)發(fā)展有限公司

服務(wù)員在職培訓(xùn)教材

建立良好的客戶關(guān)系

培訓(xùn)規(guī)劃中心二零零六年十月一、什么是顧客意識(shí)

（一）、什么是顧客？“顧客是人”“顧客是服務(wù)的對(duì)象”１、如何理解“顧客是人”要想到，作為“人”，每一個(gè)人都有他自身的需要，都不僅僅是作為“達(dá)到目的的手段”或“完成任務(wù)的工具”而存在的。

很“現(xiàn)實(shí)”地對(duì)待人的弱點(diǎn)——既然是人，那就只能按“對(duì)人的要求”去要求他，而不能按照“對(duì)神的要求”去要求他。客人是服務(wù)的對(duì)象，這一點(diǎn)是無(wú)庸置疑的，問(wèn)題在于，某些服務(wù)人員似乎更容易忘記“客人是服務(wù)的對(duì)象”

我們真正要強(qiáng)調(diào)的是，作為服務(wù)人員，滿足客人的需求，就是我們所能做的一切。２、如何理解“顧客是服務(wù)的對(duì)象”(二)、顧客意識(shí)1、客人是酒店最重要的人2、客人是酒店的服務(wù)對(duì)象3、客人是來(lái)酒店尋求服務(wù)的人4、客人的要求總是很多的5、客人是付款買(mǎi)酒店服務(wù)的人6、客人是有血有肉有感情的人7、絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的人

二、“顧客滿意”的內(nèi)涵

（一）、樹(shù)立顧客第一的觀念

１、為什么說(shuō)客人是上帝？２、一定要把客人當(dāng)作上帝嗎？３、誰(shuí)有求于誰(shuí)？４、假如客人真的是“上帝”５、酒店服務(wù)人員的自我保護(hù)。(二)、樹(shù)立“顧客總是對(duì)的”的意識(shí)1、如何判斷對(duì)與不對(duì)2、決不要說(shuō)客人不對(duì)法則之一：客人總是對(duì)的法則之二：如果客人不對(duì)，參照第一條法則進(jìn)行。3、先假定客人是對(duì)的4、重要的是在事實(shí)上把是非分清5、爭(zhēng)取“雙勝無(wú)敗”的結(jié)局應(yīng)該站在顧客的角度考慮問(wèn)題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客看成是討厭的家伙，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感（三）、樹(shù)立員工也是上帝的思想三、如何建立良好的顧客關(guān)系

（一）、擺正自己的位置1、服務(wù)員的的角色形象代表角色色交際能手角色色心理學(xué)家角色色撤銷高手角色色百事通角色2、服務(wù)員的的基本職責(zé)迎接和招呼顧顧客提供各種相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)回答顧客的問(wèn)問(wèn)詢?yōu)轭櫩徒鉀Q困困難以最佳的情緒緒和態(tài)度對(duì)待待顧客的各種種不穩(wěn)定情緒緒及時(shí)處理顧客客投訴，并給給客人以令人人滿意的答復(fù)復(fù)（二）、建立良好的顧顧客關(guān)系應(yīng)注注意意的幾個(gè)要素素1、姓名：記住客人的姓姓名并以姓氏氏去適當(dāng)?shù)胤Q稱呼客人，創(chuàng)創(chuàng)造一種融洽洽的顧客關(guān)系系，對(duì)客人來(lái)來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工工能認(rèn)出他時(shí)時(shí)，他會(huì)感到到自豪。2、詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)語(yǔ)與客人搭話話、交談、服服務(wù)、道別，，可以使客人人感到一種有有人情味的服服務(wù)與被服務(wù)務(wù)的關(guān)系。3、語(yǔ)調(diào)、聲音：：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、、聲音是講話話內(nèi)容的“弦弦外之音”4、面部表情：面部表情是服服務(wù)員內(nèi)心情情感的流露，，會(huì)告訴客人人你的服務(wù)態(tài)態(tài)度是怎樣的的。5、目光接觸：眼睛是心靈的的窗口。當(dāng)你你的目光與客客人不期而遇遇時(shí)，要通過(guò)過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|觸向客人表明明你服務(wù)的誠(chéng)誠(chéng)意。6、站立姿式：站立姿式可以以反映出對(duì)客客人是厭煩、、淡漠，還是是關(guān)心、歡迎迎等各種不同同態(tài)度，見(jiàn)到到客人時(shí)應(yīng)站站好，忌背對(duì)對(duì)著客人。7、聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是與客客人溝通的一一個(gè)方面，注注意聆聽(tīng)可以以顯示出對(duì)客客人的尊重，，同時(shí)有助于于我們多了解解客人，更好好地服務(wù)。8、友誼：酒店是客人的的“家外之家家”，員工是是酒店的主人人，如果主人人的表情冷冰冰冰，客人做做客還有什么么意思呢？當(dāng)當(dāng)然，良好的的顧客關(guān)系，，不是過(guò)分的的親熱，更不不是私情和親親昵。(三)、建立良好顧客關(guān)關(guān)系的技巧1、站在顧客的角角度考慮問(wèn)題題2、分析和掌握顧顧客的消費(fèi)心心理，采取針針對(duì)性的服務(wù)3、態(tài)度真誠(chéng)，服服務(wù)熱情4、言行一致，重重視承諾5、一視同仁，平平等對(duì)待6、重視第一印象象謝謝大家！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。10:19:2010:19:2010:1912/31/202210:19:20AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2210:19:2010:19Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。10:19:2010:19:2010:19Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2210:19:2010:19:20December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月202210:19:20上上午10:19:2012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:19上上午12月月-2210:19December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3110:19:2010:19:2031December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。10:19:20上上午10:19上午10:19:2012月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。10:19:2010:19:2010:1912/31/202210:19:20AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2210:19:2010:19Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。10:19:2010:19:2010:19Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:19:2010:19:20December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:19:20上上午午10:19:2012月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月2210:19上上午12月-2210:19December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3110:19:2010:19:2031December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。10:19:20上午午10:19上上午10:19:2012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?0:19:2010:19:2010:1912/31/202210:19:20AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2210:19:2010:19Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。10:19:2010:19:2010:19Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2210:19:2010:19:20December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月202210:19:20上上午10:19:2012月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。十二月2210:19上上午12月-2210:19December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/3110:19:2010:19:2031December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。10:19:20上上午午10:19上上午午10:19:2012月