客戶溝通第二階段-2014.12.24-V01

與客戶溝通的重要步驟：第二階段優(yōu)米網(wǎng)代理商培訓(xùn)手冊(cè)第二階段第三階段第一階段1、溝通前的準(zhǔn)備2、提前進(jìn)行邀約3、開場(chǎng)白的準(zhǔn)備4、有效溝通明確需求5、切入產(chǎn)品價(jià)值6、異議的處理7、展示的技巧8、溝通總結(jié)9、客戶維護(hù)與客戶溝通的重要步驟：第二階段2第二階段第三階段第一階段1、溝通前的準(zhǔn)備2、提前進(jìn)行邀約3、開場(chǎng)白的準(zhǔn)備4、有效溝通明確需求5、切入產(chǎn)品價(jià)值6、異議的處理7、展示的技巧8、溝通總結(jié)9、客戶維護(hù)與客戶溝通的重要步驟：第二階段3有效溝通明確需求與客戶進(jìn)行有效的溝通明確客戶需求2.切入產(chǎn)品價(jià)值FABE原則有效溝通明確需求1客戶要求客戶需求什么是需求？6你看到了什么？溝通是困難的，要有意識(shí)地提高溝通技巧不要假設(shè)別人知道的與自己一樣什么是溝通？8溝通中存在的問題缺乏信任；缺乏信息或知識(shí)；沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)；時(shí)間不夠不良情緒；沒有注重反饋；沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距9有效溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)將信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過程有效溝通能夠明確需求，完整表達(dá)產(chǎn)品，形成價(jià)值認(rèn)同什么是有效溝通？10看說肢體聽問有效溝通—五要素11看時(shí)間：溝通時(shí)間是否得宜看環(huán)境：通過看與觀察對(duì)環(huán)境進(jìn)行有效的分析可以獲得部分客戶信息看人物：注意觀察客戶的肢體動(dòng)作可以判斷語(yǔ)言信息的真實(shí)性有效溝通—五要素：看12有效溝通—五要素：?jiǎn)枂枺洪_放式的問題與封閉式的問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題13對(duì)客戶的現(xiàn)狀、遇到的問題進(jìn)行提問引導(dǎo)式探索式客戶需求有效溝通—五要素：?jiǎn)?41.公司運(yùn)營(yíng)（自身）情況？2.所遇問題？3.打算如何解決？提問的維度15注意事項(xiàng)這些問題，通常應(yīng)該符合下列條件：?jiǎn)栴}是否簡(jiǎn)介明了？問題能否引導(dǎo)客戶做益于我們的思考？問題是否有確切的答案，從而自然過渡到下一問題？問題能否獲得更多信息？有利于銷售氣氛？我們是否得出影響最終成交的問題？16設(shè)身處地的用心聽觀察傾訴者的肢體語(yǔ)言聽傾訴者嘴里說出的話有效溝通—五要素：聽17通過專業(yè)的提問，聽取客戶關(guān)鍵詞及真實(shí)需求清楚完整有共識(shí)有效溝通—五要素：聽18客戶說，你聽客戶說后達(dá)成共識(shí)創(chuàng)造傾聽機(jī)會(huì)全神貫注釋義詢問（信息的進(jìn)一步求全）結(jié)論確認(rèn)有效溝通—五要素：聽193W1H---what/when/who/howWhat說什么—溝通目的要明確When什么時(shí)候說—溝通時(shí)機(jī)要適宜Who對(duì)誰(shuí)說—溝通對(duì)象要明確How怎么說—溝通方式要適宜有效溝通—五要素：說20你更愿意與誰(shuí)交談？有效溝通—五要素：肢體21積極開放式向前傾——注意或感興趣抬頭挺胸——自信，果斷正視對(duì)方——友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等笑——同意或滿意消極防衛(wèi)式抖腳——緊張雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊眉毛上揚(yáng)——不相信或驚訝避免目光接觸——冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等瞇著眼——不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞有效溝通—五要素：肢體22拜訪背景拜訪對(duì)象：某初創(chuàng)公司人事總監(jiān)公司類型：銷售型公司客戶問題：銷售人員的流動(dòng)率太高，如何留住員工現(xiàn)場(chǎng)演練23拜訪背景拜訪對(duì)象：某公司老總，創(chuàng)業(yè)已有4年左右時(shí)間公司類型：服裝企業(yè)客戶問題：最近服裝企業(yè)不好做，想知道如何推廣品牌現(xiàn)場(chǎng)演練24明確需求站在客戶角度提供最切合客戶需求的方案并從專業(yè)角度推薦最佳選擇分析客戶提供的信息，明確客戶核心需求25切入產(chǎn)品價(jià)值2FeaturesAdvantagesBenefitsEvidence產(chǎn)品特征產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品利益證據(jù)支持什么是價(jià)值—費(fèi)比模型FABE27演練課題請(qǐng)以FABE原則向顧客A做一段有關(guān)優(yōu)米鉆石卡的介紹現(xiàn)場(chǎng)演練28站在客戶的角度，明確要解決什么問題了解客戶需求并明確如何向客戶介紹產(chǎn)品將帶來的價(jià)值從哪些角度，哪些信息為重點(diǎn)，論點(diǎn)是什么要具備邏輯與思路闡述論據(jù)、輔助素材說明輔以素材說明強(qiáng)調(diào)價(jià)值強(qiáng)調(diào)價(jià)值，明確自己需要配合的內(nèi)容及高度配合的態(tài)度明確切入思路29分享痛苦的信號(hào)切入產(chǎn)品價(jià)值暗示客戶解決方案引起客戶注意后闡述產(chǎn)品價(jià)值將給客戶帶來的利益切入產(chǎn)品價(jià)值30拜訪背景拜訪對(duì)象：某創(chuàng)業(yè)公司總經(jīng)理公司年限：1年左右公司類型：電銷公司客戶問題：電銷業(yè)績(jī)一直普普通通，沒突破現(xiàn)場(chǎng)演練31階段總結(jié)32注重溝通五個(gè)要素-看；說，問，聽，肢體，保證溝通的有效性在溝通中獲得更多的客戶信息或資料（專心專注，認(rèn)真分析）分析客