河南電信裝維培訓(xùn)課件(服務(wù)考核規(guī)范篇)

河南電信裝維培訓(xùn)

（服務(wù)/考核規(guī)范篇）目錄12裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)1、裝機(jī)流程2、維修流程3、拆/移機(jī)流程1裝維流程-裝機(jī)流程

裝維服務(wù)水平的提升，需要對(duì)裝維工作的關(guān)鍵動(dòng)作、步驟進(jìn)行規(guī)范，使之標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化的裝維動(dòng)作是服務(wù)提升的根本。以下內(nèi)容結(jié)合裝維的裝機(jī)、移機(jī)、維修、拆機(jī)四項(xiàng)主要工作，對(duì)其重點(diǎn)動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。施工單審核中需要審核項(xiàng)目包含單不僅限于：用戶名、接入號(hào)、聯(lián)系電話、用戶標(biāo)準(zhǔn)地址、設(shè)備資源信息。電話預(yù)約:綜合考慮用戶因素，同時(shí)在調(diào)度系統(tǒng)中填寫。準(zhǔn)時(shí)履約:提前半小時(shí)告知客戶上門時(shí)間，誤差盡量小。委婉改約：特殊情況，需改預(yù)約時(shí)間，要委婉、恰當(dāng)。在預(yù)約時(shí)間前2－24小時(shí)內(nèi)向用戶發(fā)送提醒短信，內(nèi)容：“中國電信提醒您：您的寬帶裝機(jī)業(yè)務(wù)已經(jīng)受理，預(yù)計(jì)將于***（時(shí)間）提供上門服務(wù)，服務(wù)人員聯(lián)系電話是***（電話號(hào)碼），感謝您的支持。”根據(jù)與用戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，上門施工。外線施工時(shí)，施工規(guī)范按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。1、“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、布線；3、安裝客戶端；4、測(cè)速、簽字；5、送服務(wù)卡；6、清理施工現(xiàn)場(chǎng)，禮貌道別。1、如實(shí)填寫竣工時(shí)間，及時(shí)在系統(tǒng)中竣工工單。2、如施工中更改工單信息的一定要做好詳細(xì)記錄。裝機(jī)流程2裝維流程-維修流程維修流程裝維經(jīng)理日常的工作過程中不光是裝機(jī)還要不時(shí)的進(jìn)行故障維修，對(duì)于故障維修，公司的規(guī)定如下：一、接故障工單（短信）后首次響應(yīng)：裝維經(jīng)理接到派單后需在90分鐘內(nèi)與用戶聯(lián)系，且盡量先電話排障；如不能排障，及時(shí)上門服務(wù)，除用戶原因外，故障修復(fù)時(shí)限不能超過11小時(shí)。二、上門排障：按照預(yù)約時(shí)間來上門服務(wù)，嚴(yán)格按照(入戶禮儀、禮貌用語、五個(gè)一服務(wù)等)。排障過程遵循先用戶端后外線原則。三、排障結(jié)束：

排障完成后，清理施工過程遺留的垃圾，請(qǐng)用戶填寫服務(wù)回執(zhí)單后，與用戶道別。如排障過程中資源信息有改動(dòng)，記錄最終資源信息，并將資源檔案提交相關(guān)部門。3裝維流程-拆/移機(jī)裝機(jī)拆機(jī)？？拆機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作移機(jī)關(guān)鍵動(dòng)作拆/移機(jī)1、普通ADSL及電話用戶，需拆除機(jī)房MDF跳線、交接箱跳線、分線盒端口雙絞線；2、IAD電話用戶，拆除IAD端口線路，若本臺(tái)設(shè)備端口線路均已拆除，則回收IAD設(shè)備，按本地網(wǎng)流程將回收設(shè)備入庫；3、FTTH用戶，根據(jù)資源信息拆除光分線箱對(duì)應(yīng)蝶形光纜，對(duì)部分資源進(jìn)行回收（如：可重復(fù)利用的快速連接器、蝶形光纜等）。移機(jī)拆機(jī)裝機(jī)4目錄12裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)1、著裝、儀容/儀表2、服務(wù)用戶規(guī)范3、行為舉止規(guī)范4、戶內(nèi)施工規(guī)范5服務(wù)規(guī)范-著裝、儀容儀表

裝維服務(wù)禮儀關(guān)系到“用戶至上、用心服務(wù)”理念的貫徹落實(shí)，關(guān)系到中國電信服務(wù)形象的提升，對(duì)服務(wù)禮儀相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)主要包括：1、著裝及儀容儀表規(guī)范2、禮貌用語規(guī)范3、行為舉止規(guī)范4、施工規(guī)范服務(wù)——是指為集體（個(gè)人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的行為。服務(wù)——每個(gè)被服務(wù)和從事服務(wù)工作的人，對(duì)服務(wù)的理解都有所不同。每個(gè)人都希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6服務(wù)規(guī)范-著裝、儀容儀表

裝維人員上門服務(wù)時(shí)必須著工裝和佩戴工號(hào)牌或工作證，具體規(guī)范要求如下：1、裝維人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著帶有電信標(biāo)識(shí)的工裝、配套整潔，紐扣齊全；2、工裝要求勤洗勤換，無異味，領(lǐng)口，不得出現(xiàn)有破洞、少紐扣及有扣不扣的情況；3、穿著長(zhǎng)袖工裝時(shí)袖口應(yīng)放下并且系上袖口紐扣，領(lǐng)口和袖口應(yīng)看不到污跡，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起；4、禁止穿便服、拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺钌蠉?，上崗時(shí)可穿著絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，不得佩戴墨鏡。5、裝維人員必須佩戴工號(hào)牌或工作證，工作證應(yīng)正面朝向客戶掛在胸前，或?qū)⒐ぬ?hào)牌佩戴在工裝外面左上處。7服務(wù)規(guī)范-服務(wù)用語規(guī)范裝維人員與客戶交流時(shí)要使用文明禮貌用語，具體要求如下：業(yè)務(wù)安裝服務(wù)用語使用規(guī)范：電話預(yù)約見面介紹與客戶確認(rèn)電腦安裝位置/確認(rèn)布線方案施工過程需要挪動(dòng)用戶家具8服務(wù)規(guī)范-行為舉止規(guī)范細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量入戶介紹入戶前檢查自己穿著是否符合“著裝及儀容儀表規(guī)范”，并適

當(dāng)調(diào)整自己情緒。觀察用戶家是否安裝門鈴，若有門鈴，則按門鈴；若無門鈴，

則敲門入戶。按門鈴時(shí)禁止長(zhǎng)按門鈴不放，敲門時(shí)要有清脆

的節(jié)奏，連續(xù)敲兩次，每次敲三下。若無人響應(yīng)，則每隔30秒重復(fù)以上動(dòng)作，連續(xù)

5分鐘若仍然無人響應(yīng)，則電話聯(lián)系用戶，聯(lián)

系不上則在用戶門上顯眼位置留下留言條后

離開。若用戶開門，首先向用戶禮貌招呼，介紹裝機(jī)

目的，并出示自己證件。在獲得用戶同意后

入戶。9服務(wù)規(guī)范-行為舉止規(guī)范戶內(nèi)施工細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量入戶時(shí)必需穿戴鞋套。征求用戶意見，確定施工方案后，將墊步展

開，把裝機(jī)用到的工具整齊擺放在墊布上，

進(jìn)行布線和終端安裝。施工、調(diào)試、測(cè)速、指導(dǎo)演示等步驟完成后，

清理施工過程留下的線頭、皮屑等施工垃圾，

并用抹布擦拭施工時(shí)弄臟的用戶物品用戶在業(yè)務(wù)開通單上簽字后，禮貌要求其填

寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表給用戶留下“用戶服務(wù)卡”后，禮貌告別。10“五個(gè)一”規(guī)范是戶內(nèi)施工的基本準(zhǔn)則，即：一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。鞋套服務(wù)規(guī)范-戶內(nèi)施工抹布?jí)|布服務(wù)卡服務(wù)監(jiān)督表11服務(wù)規(guī)范-入戶服務(wù)禮儀入戶調(diào)測(cè)十二條裝維經(jīng)理需記牢一敲門、二問好三示牌、四換鞋五定位、六墊布七施工、八演測(cè)九清場(chǎng)、十簽字十一留下監(jiān)督卡十二禮貌道再見服務(wù)準(zhǔn)備客戶預(yù)約禮貌登門服務(wù)實(shí)施致謝告辭12目錄12裝維服務(wù)禮儀規(guī)范3裝維流程規(guī)范裝維管理考核指標(biāo)1、裝/移/修預(yù)約制度2、裝/移/修考核指標(biāo)3、預(yù)約考核4、裝維培訓(xùn)/學(xué)習(xí)機(jī)制13裝維管理-裝、移、修預(yù)約制度

為加強(qiáng)對(duì)裝維工作的管理，不斷提升客戶可感知的服務(wù)水平，現(xiàn)對(duì)裝維服務(wù)關(guān)鍵要素制定統(tǒng)一量化標(biāo)準(zhǔn)，通過量化數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)裝維服務(wù)水平的優(yōu)劣。裝、移、修預(yù)約率指標(biāo)解釋：裝維經(jīng)理在接到裝、移、修

工單后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與用戶聯(lián)系，并

與用戶預(yù)約上門提供裝、移機(jī)及故障維

修時(shí)間，并將預(yù)約時(shí)間錄入工單調(diào)度系

統(tǒng)（或服務(wù)保障系統(tǒng)）。指標(biāo)要求：裝、

移機(jī)用戶及需要上門維修的故障用戶。預(yù)約指標(biāo)為：100%14裝維管理-裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)寬帶裝、移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)率指標(biāo)解釋：對(duì)寬帶用戶（包括采用XDSL、LAN、EPON等各種有

線接入方式的寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶）裝移機(jī)過程中的履

約準(zhǔn)時(shí)和工作完成情況。計(jì)算公式：寬帶裝、移機(jī)

準(zhǔn)時(shí)率＝（寬帶裝、移機(jī)履約準(zhǔn)時(shí)工單數(shù)－寬帶

裝機(jī)后15天內(nèi)故障用戶數(shù)）/寬帶裝、移機(jī)總

工單數(shù)；指標(biāo)要求：≥95%寬帶裝、移機(jī)履約及時(shí)率指標(biāo)解釋：寬帶用戶在裝、

移機(jī)受理結(jié)束后，需在24小

時(shí)內(nèi)完成與用戶的預(yù)約工作。

(注意：此項(xiàng)指標(biāo)有別于

“寬帶裝、移機(jī)用戶履約準(zhǔn)

時(shí)率”指標(biāo))；指標(biāo)要求：

≥95%15裝維管理-裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)寬帶裝移機(jī)預(yù)約提醒指標(biāo)解釋：對(duì)于寬帶裝、移機(jī)預(yù)約用戶，裝維人員在與用戶確定預(yù)約時(shí)間后，應(yīng)以短信形式對(duì)用戶進(jìn)行提醒；提醒內(nèi)容：“中國電信提醒您：您的寬帶裝機(jī)業(yè)務(wù)已經(jīng)受理，預(yù)計(jì)將于***（時(shí)間）提供上門服務(wù)，服務(wù)人員聯(lián)系電話是***（電話號(hào)碼），感謝您的支持?！?6裝維管理-裝、移、修預(yù)約考核指標(biāo)用戶滿意率新裝用戶滿意率故障用戶滿意率指標(biāo)解釋：通過10000號(hào)回訪、網(wǎng)頁推送等方法，調(diào)查得

出新裝、移機(jī)滿意用戶在新裝、移機(jī)用戶中的占比；指標(biāo)要求：

≥99%。指標(biāo)解釋：通過10000號(hào)回訪、網(wǎng)頁推送等方法，調(diào)查得出故障滿意用戶在故障用戶中的占比；指標(biāo)要求：

≥98%。17裝維管理-寬帶修預(yù)約考核指標(biāo)寬帶修復(fù)故障修復(fù)時(shí)限故障修復(fù)及時(shí)率指標(biāo)解釋：各地市公司在接到省客服寬帶故障工單的派單到故障修復(fù)并回復(fù)至省客服之間的時(shí)間，晚20：00至次日8點(diǎn)不計(jì)入考核時(shí)限。指標(biāo)要求：11小時(shí)(“寬帶故障修復(fù)及時(shí)率”指標(biāo)中的及時(shí)工單按此時(shí)限計(jì)算）指標(biāo)解釋：寬帶故障在其修復(fù)時(shí)限指標(biāo)內(nèi)完成的及時(shí)工單在所有寬帶故障工單中的占比指標(biāo)要求：

≥95%18裝維管理-寬帶修預(yù)約考核指標(biāo)寬帶故障重復(fù)投訴率指標(biāo)解釋：寬帶用戶重復(fù)申告率是指當(dāng)月重復(fù)申告的寬帶用戶數(shù)（包括采用XDSL、LAN、EPON等各種有線接入方式的寬帶用戶，不包括無線寬帶用戶）在有效寬帶障礙申告總用戶數(shù)中的占比指標(biāo)要求：≤5%19