行為管理服務(wù)3篇

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名目第1篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范第2篇高校后勤服務(wù)管理服務(wù)人員行為規(guī)范第3篇海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

【第1篇】新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范

客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪:

1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱忱、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,急躁的傾聽,并點頭致意表示仔細(xì)傾聽。

3.對全部客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱忱親切。

4.辦事講究方法,做到條理清楚,不急不躁。

5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。

接受電話詢問:

1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、全都,避開不同工作人員對同一問題給客戶的解釋消失偏差。

接受投訴:

1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思索問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶商定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行全都。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必需守信,按商定期限解決,不能解決的,應(yīng)馬上向上級或相關(guān)部門反映,并準(zhǔn)時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿足,要準(zhǔn)時賠禮,懇求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要協(xié)作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務(wù):(如門禁、會員卡、停車卡等)

1.熟識業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事快速,工作仔細(xì)細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.準(zhǔn)時提出改善工作流程的好方法,提高部門的服務(wù)層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

4.為客戶預(yù)備好筆和表格,急躁細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清晰相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑凝視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費:

1.首先電話預(yù)約客戶,請其商定來交費的時間,并在電話中清晰地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特別狀況要上門收費時,要敬重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打攪應(yīng)懇切賠禮,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神興奮,心情飽滿,布滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,樂觀主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費中遇到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并準(zhǔn)時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的看法應(yīng)真誠賠禮并虛心接受。

6.客戶交費時,要準(zhǔn)時出具相關(guān)費用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑凝視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

家庭修理人員:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分

儀容儀表:

1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服潔凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持干凈。

4.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。

騎單車行進(jìn):

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時應(yīng)仰頭挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿勢立正,點頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行其次次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱忱,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭修理”。

進(jìn)入客戶家中:

1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開頭嗎”。

2.得到客戶的許可后,說“感謝”后,進(jìn)入客戶家中。

開頭服務(wù):

1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“感謝,我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開頭服務(wù)。

服務(wù)完畢:

1.服務(wù)完畢后,先整理好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您支配的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)留意事項。

2.客戶確認(rèn)后若滿足,應(yīng)說:“感謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱?。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿意客戶看法,并主動賠禮:“對不起,我立刻處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后,主動說:“感謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。

告辭:

1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講“再見?！?/p>

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面對客戶主動講:“打攪您了,再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(留意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

附:家庭修理服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬用表1臺24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個

11.卷尺1把28.直通4分1個

12.板尺1把29.彎頭4分1個

13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

【第2篇】高校后勤服務(wù)管理服務(wù)人員行為規(guī)范

高校后勤服務(wù)集團(tuán)管理服務(wù)人員行為規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)公司的精神文明建設(shè),制造良好的工作環(huán)境,提高全體員工的素養(yǎng),樹立良好的企業(yè)形象,要求全體員工在管理、服務(wù)中嚴(yán)格根據(jù)以下規(guī)定執(zhí)行:

一、工作態(tài)度

(一)聽從領(lǐng)導(dǎo)--遵守公司的規(guī)章制度,不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調(diào)配;

(二)嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;

(三)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互協(xié)作,齊心協(xié)力地解決困難。

二、服務(wù)態(tài)度

(一)禮貌--這是員工對服務(wù)對象和同事應(yīng)實行最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口;

(二)友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適合的表達(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接服務(wù)對象及與同事相處;

(三)熱忱--盡可能為服務(wù)對象供應(yīng)便利、熱忱的服務(wù);

(四)急躁--對服務(wù)對象的要求應(yīng)仔細(xì)、急躁地傾聽,并盡量在不違反本公司規(guī)定的前提下辦理。

【第3篇】海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

客戶服務(wù)人員

儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪

1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱忱、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,急躁的傾聽,并點頭致意表示仔細(xì)傾聽。

3.對全部客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱忱親切。

4.辦事講究方法,做到條理清楚,不急不躁

5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。

6.接受電話詢問1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

7.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、全都,避開不同工作人員對同一問題給客戶的解釋消失偏差。

接受投訴

1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思索問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶商定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行全都。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必需守信,按商定期限解決,不能解決的,應(yīng)馬上向上級或相關(guān)部門反映,并準(zhǔn)時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿足,要準(zhǔn)時賠禮,懇求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要協(xié)作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務(wù)

1.熟識業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事快速,工作仔細(xì)細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.準(zhǔn)時提出改善工作流程的好方法,提高部門的服務(wù)層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。

4.為客戶預(yù)備好筆和表格,急躁細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清晰相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時微笑凝視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1.首先電話預(yù)約客戶,請其商定來交費的時間,并在電話中清晰地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特別狀況要上門收費時,要敬重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打攪應(yīng)懇切賠禮,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神興奮,心情飽滿,布滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,樂觀主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費中遇到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并準(zhǔn)時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的看法應(yīng)真誠賠禮并虛心接受。

6.客戶交費時,要準(zhǔn)時出具相關(guān)費用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑凝視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

司機(jī)

儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時,按要求穿著崗位制服,保持潔凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度懇切,表情自然大方。

2.儀表端莊,車容干凈。

對待客戶1.熱忱對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱忱接待;微笑服務(wù);平安整點,一心一意為客戶服務(wù)。

2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點,為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.要做到有車必供,供車準(zhǔn)時,照看特別客戶,扶老攜幼,急人所難。

4.按規(guī)定停車,準(zhǔn)時報站。留意顧客上下車平安。

5.態(tài)度和氣,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要準(zhǔn)時查找失主,物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識,把握服務(wù)技巧

檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛常常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。

平安運行1.堅固樹立'平安第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車平安。

2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟識車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù),熟識業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡潔修理的基本功。

4.遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度,聽從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

責(zé)任心1.正確熟悉駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2.對自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避開或削減差錯,增加平安責(zé)任感,確保行車平安。

3.堅固樹立'平安第一、預(yù)防為主'的觀念。

4.處理好服務(wù)與平安的關(guān)系。

5.增加法制觀念,敢于和擅長同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。

6.聽從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。

7.熟識交通環(huán)境,提高服務(wù)本事。

家政服務(wù)人員

儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持潔凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

4.供應(yīng)飲食方面服務(wù)時,應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行其次次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱忱,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。

進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開頭嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'感謝'后,進(jìn)入客戶家中。

開頭服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'感謝,我會盡快做完'。

3.開頭服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先整理好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您支配的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢

查一下。'

2.客戶看后若滿足,應(yīng)說:'感謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿意客戶看法,并主動賠禮:'對不起,我立刻處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'感謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告辭1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面對客戶主動講:'打攪您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(留意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

家庭修理人員

儀容儀表1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服潔凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持干凈。

4.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。

騎單車行進(jìn)1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時應(yīng)仰頭挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿勢立正,點頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行其次次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱忱,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭修理'。

進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開頭嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'感謝'后,進(jìn)入客戶家中。

開頭服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'感謝,我會盡快做完'。

3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開頭服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先整理好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您支配的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應(yīng)留意事項。

2.客戶確認(rèn)后若滿足,應(yīng)說:'感謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿意客戶看法,并主動賠禮:'對不起,我立刻處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'感謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告辭1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面對客戶主動講:'打攪您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(留意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

附:家庭修理服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務(wù)

儀容儀表1.工作時間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持潔凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

迎接客人1.客戶進(jìn)入會所,應(yīng)面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。

2.主動引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'

點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。

2.客人點完單后,確認(rèn)定單,準(zhǔn)時下單。

送客客戶離開會所時,應(yīng)主動為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。

解答顧客詢問客人有需要詢問的問題時,應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱忱解答,不說不知道或模糊的語言。

收銀1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時,確認(rèn)所收金額,'您好,收您**元,請稍等'。

3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,尊敬地對客人說:'這是找您的零錢,**元,請收好,感謝光臨'。

接受電話訂場1.接聽電話嚴(yán)格根據(jù)電話禮儀要求進(jìn)行。

2.具體記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。

3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推舉其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

維護(hù)前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。

2.客人較多需排隊時,應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持潔凈整齊,不能擅自轉(zhuǎn)變穿著形式。

2.留意個人衛(wèi)生,不應(yīng)消失衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。

3.佩帶口罩。

清潔1.各種肉菜要清洗潔凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后,準(zhǔn)時清理爐頭及四周的衛(wèi)生,清洗各種廚具。

3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前非常鐘打開就餐間全部的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持潔凈,無污跡。

5.在工作過程中嚴(yán)禁消失挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

態(tài)度1.熱忱周到,主動關(guān)心別人,拾到東西主動查找失主。

2.主

動詢問用餐人員的看法,對其表示感謝,并準(zhǔn)時整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。

5.消失飯菜不夠的狀況,準(zhǔn)時向顧客賠禮,并盡量盡快滿意顧客的要求。

準(zhǔn)時1.提前非常鐘將飯菜送到備餐間臺面。

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名目第1篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范第2篇高校后勤服務(wù)管理服務(wù)人員行為規(guī)范第3篇海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

【第1篇】新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范

客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪:

1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱忱、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,急躁的傾聽,并點頭致意表示仔細(xì)傾聽。

3.對全部客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱忱親切。

4.辦事講究方法,做到條理清楚,不急不躁。

5.與客戶道別主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。

接受電話詢問:

1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、全都,避開不同工作人員對同一問題給客戶的解釋消失偏差。

接受投訴:

1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思索問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶商定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行全都。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必需守信,按商定期限解決,不能解決的,應(yīng)馬上向上級或相關(guān)部門反映,并準(zhǔn)時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿足,要準(zhǔn)時賠禮,懇求對方諒解,可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要協(xié)作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務(wù):(如門禁、會員卡、停車卡等)

1.熟識業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事快速,工作仔細(xì)細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.準(zhǔn)時提出改善工作流程的好方法,提高部門的服務(wù)層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。

4.為客戶預(yù)備好筆和表格,急躁細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清晰相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請收好”,同時微笑凝視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費:

1.首先電話預(yù)約客戶,請其商定來交費的時間,并在電話中清晰地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特別狀況要上門收費時,要敬重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打攪應(yīng)懇切賠禮,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神興奮,心情飽滿,布滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,樂觀主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費中遇到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并準(zhǔn)時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的看法應(yīng)真誠賠禮并虛心接受。

6.客戶交費時,要準(zhǔn)時出具相關(guān)費用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑凝視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

家庭修理人員:

項目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分

儀容儀表:

1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服潔凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持干凈。

4.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。

騎單車行進(jìn):

1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時應(yīng)仰頭挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿勢立正,點頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行其次次按門鈴或敲門。問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱忱,面帶微笑說:“先生/小姐,您好!”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭修理”。

進(jìn)入客戶家中:

1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:“請問現(xiàn)在可以開頭嗎”。

2.得到客戶的許可后,說“感謝”后,進(jìn)入客戶家中。

開頭服務(wù):

1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:“請問您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:“感謝,我會盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己),開頭服務(wù)。

服務(wù)完畢:

1.服務(wù)完畢后,先整理好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:“先生/小姐,您好!您支配的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)留意事項。

2.客戶確認(rèn)后若滿足,應(yīng)說:“感謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻艉瀱巍?/p>

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿意客戶看法,并主動賠禮:“對不起,我立刻處理好。”

4.客戶簽完單后,主動說:“感謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎”。

告辭:

1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講“再見?！?/p>

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面對客戶主動講:“打攪您了,再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(留意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

附:家庭修理服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬用表1臺24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個

11.卷尺1把28.直通4分1個

12.板尺1把29.彎頭4分1個

13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

【第2篇】高校后勤服務(wù)管理服務(wù)人員行為規(guī)范

高校后勤服務(wù)集團(tuán)管理服務(wù)人員行為規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)公司的精神文明建設(shè),制造良好的工作環(huán)境,提高全體員工的素養(yǎng),樹立良好的企業(yè)形象,要求全體員工在管理、服務(wù)中嚴(yán)格根據(jù)以下規(guī)定執(zhí)行:

一、工作態(tài)度

(一)聽從領(lǐng)導(dǎo)--遵守公司的規(guī)章制度,不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調(diào)配;

(二)嚴(yán)于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;

(三)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互協(xié)作,齊心協(xié)力地解決困難。

二、服務(wù)態(tài)度

(一)禮貌--這是員工對服務(wù)對象和同事應(yīng)實行最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口;

(二)友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適合的表達(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接服務(wù)對象及與同事相處;

(三)熱忱--盡可能為服務(wù)對象供應(yīng)便利、熱忱的服務(wù);

(四)急躁--對服務(wù)對象的要求應(yīng)仔細(xì)、急躁地傾聽,并盡量在不違反本公司規(guī)定的前提下辦理。

【第3篇】海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

客戶服務(wù)人員

儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪

1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱忱、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,急躁的傾聽,并點頭致意表示仔細(xì)傾聽。

3.對全部客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱忱親切。

4.辦事講究方法,做到條理清楚,不急不躁

5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。

6.接受電話詢問1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

7.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、全都,避開不同工作人員對同一問題給客戶的解釋消失偏差。

接受投訴

1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思索問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶商定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行全都。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必需守信,按商定期限解決,不能解決的,應(yīng)馬上向上級或相關(guān)部門反映,并準(zhǔn)時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿足,要準(zhǔn)時賠禮,懇求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要協(xié)作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務(wù)

1.熟識業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事快速,工作仔細(xì)細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.準(zhǔn)時提出改善工作流程的好方法,提高部門的服務(wù)層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。

4.為客戶預(yù)備好筆和表格,急躁細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清晰相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時微笑凝視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1.首先電話預(yù)約客戶,請其商定來交費的時間,并在電話中清晰地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特別狀況要上門收費時,要敬重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打攪應(yīng)懇切賠禮,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神興奮,心情飽滿,布滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,樂觀主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費中遇到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并準(zhǔn)時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的看法應(yīng)真誠賠禮并虛心接受。

6.客戶交費時,要準(zhǔn)時出具相關(guān)費用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑凝視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。

司機(jī)

儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時,按要求穿著崗位制服,保持潔凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度懇切,表情自然大方。

2.儀表端莊,車容干凈。

對待客戶1.熱忱對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱忱接待;微笑服務(wù);平安整點,一心一意為客戶服務(wù)。

2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點,為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.要做到有車必供,供車準(zhǔn)時,照看特別客戶,扶老攜幼,急人所難。

4.按規(guī)定停車,準(zhǔn)時報站。留意顧客上下車平安。

5.態(tài)度和氣,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要準(zhǔn)時查找失主,物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識,把握服務(wù)技巧

檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛常常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。

平安運行1.堅固樹立'平安第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車平安。

2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟識車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù),熟識業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡潔修理的基本功。

4.遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度,聽從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

責(zé)任心1.正確熟悉駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2.對自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避開或削減差錯,增加平安責(zé)任感,確保行車平安。

3.堅固樹立'平安第一、預(yù)防為主'的觀念。

4.處理好服務(wù)與平安的關(guān)系。

5.增加法制觀念,敢于和擅長同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。

6.聽從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。

7.熟識交通環(huán)境,提高服務(wù)本事。

家政服務(wù)人員

儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持潔凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

4.供應(yīng)飲食方面服務(wù)時,應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行其次次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱忱,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。

進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開頭嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'感謝'后,進(jìn)入客戶家中。

開頭服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'感謝,我會盡快做完'。

3.開頭服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先整理好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您支配的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢

查一下。'

2.客戶看后若滿足,應(yīng)說:'感謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿意客戶看法,并主動賠禮:'對不起,我立刻處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'感謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告辭1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面對客戶主動講:'打攪您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(留意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

家庭修理人員

儀容儀表1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不行擅自轉(zhuǎn)變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服潔凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持干凈。

4.工作期間應(yīng)保持樂觀良好的精神面貌。

騎單車行進(jìn)1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時應(yīng)仰頭挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進(jìn)時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿勢立正,點頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行其次次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱忱,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭修理'。

進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開頭嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'感謝'后,進(jìn)入客戶家中。

開頭服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'感謝,我會盡快做完'。

3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開頭服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先整理好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您支配的工作我已經(jīng)完