質(zhì)量管理體系評價

質(zhì)量管理體系評價

質(zhì)量管理體系評價，包括質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審（即管理評審）、產(chǎn)品質(zhì)量審核、自我評定等。

目錄5.1

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核

5.2

管理評審

5.3質(zhì)量管理體系認(rèn)證

5.4產(chǎn)品質(zhì)量審核

5.5自我評定5.1質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核

5.1.1質(zhì)量管理體系概述

5.1.2審核的策劃

5.1.3審核實施

5.1.4審核報告

5.1.5跟蹤驗證5.1.1質(zhì)量管理體系概述

5.1.1.1ISO9000:2000中與審核有關(guān)的術(shù)語3.9.1審核audit為獲得審核證據(jù)（3.9.4）并對其進(jìn)行客觀評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則（3.9.3）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程（3.4.1）注：內(nèi)部審核有時稱為第一方審核，用于內(nèi)部目的，有組織自己或組織名義進(jìn)行，可作為組織自我合格（3.6.1）聲明的基礎(chǔ).外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。

3.9.1審核audit第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合要求（如：GB/T19001和GB/T24001-1996）的認(rèn)證或注冊。當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系（3.2.2）被一起審核時，這種情況為“一體化審核”。當(dāng)兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作，共同審核同一個受審核方（3.9.8）時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。3.9.2審核方案auditprogramm針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核（3.9.1）3.9.3審核準(zhǔn)則auditcriteria用作依據(jù)的一組方針、程序（3.4.5）或要求（3.1.2）3.9.4審核證據(jù)auditevidenc與審核準(zhǔn)則（3.9.3）有關(guān)的并且能夠證實的紀(jì)錄（3.7.6）、事實陳述或其他信息（3.7.1）注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。3.9.5審核發(fā)現(xiàn)auditfindings將收集到的審核證據(jù)（3.9.4）對照審核準(zhǔn)則（3.9.3）進(jìn)行評價的結(jié)果注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機會。3.9.6審核結(jié)論auditconclusion審核組（3.9.10）考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）后得出的最終審核（3.9.1）結(jié)果3.9.7.審核委托方auditclient要求審核（3.9.1）的組織（3.3.1）或人員3.9.8受審核方auditee

被審核的組織（3.3.1）3.9.9審核員auditor

有能力（3.9.12）實施審核（3.9.1）的人員3.9.10審核組auditteam

實施審核（3.9.1）的一名或多名審核員（3.9.9）

注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。

注2：審核組克包含實習(xí)審核員，在需要時也包含技術(shù)專家（3.9.11）。

注3：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。3.9.11技術(shù)專家technicalexpert

（審核）提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)成員

注1：特定知識或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織（3.3.1）、過程（3.4.1）或活動的知識或技術(shù)，以及語言或文化指導(dǎo)。

注2：在審核組（3.9.10）中，技術(shù)專家不作為審核員（3.9.9）。3.9.12能力

competence

經(jīng)證實的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)3.8.1客觀證據(jù)objectiveevidence

支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)

注：客觀證據(jù)克通過觀察、測量、試驗（3.8.3）或其他手段獲得。

條款理解指南：

審核是“為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價，已確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并行成文件的過程”。質(zhì)量審核包括質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核等類型。

質(zhì)量管理體系審核，是為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀評價，以確定質(zhì)量管理體系滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。按審核方可分為第一方審核、第二方審核和第三方審核三種。

（1）第一方審核。是組織對其自身的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。審核員通常是本組織的成員，也可聘請外部人員。通過審核，綜合評價組織的質(zhì)量管理體系，對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項采取糾正和改進(jìn)措施，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

（2）第二方審核。是顧客對組織進(jìn)行的審核。審核的準(zhǔn)則，通常由顧客根據(jù)自身需要制定或提出。在市場經(jīng)濟(jì)中，組織總是不斷尋求新的市場和顧客，顧客在眾多可選擇的供方中挑選合格的供方，因此，顧客往往就要對新的潛在供方進(jìn)行審核，以此作為最終采購決定的依據(jù)。這種審核由顧客派出審核人員或委托外部代理機構(gòu)對其潛在供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。對組織來說這是第二方審核。

（3）第三方審核。第三方審核是由第三方派出具有一定資格的審核員對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核。第三方是獨立于第一方（組織）和第二方（顧客）之外的一方，它與第一方和第二方既無行政上的隸屬關(guān)系，也無經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系。如果進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證并注冊，則一般第三方是通過一定程序注冊的認(rèn)證機構(gòu)。

第三方按照商定的標(biāo)準(zhǔn)對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核。審核的結(jié)果，若符合標(biāo)準(zhǔn)要求，組織將會獲得合格證明并被登記注冊。這就表明在審核的有效期內(nèi)，組織的質(zhì)量管理體系具有審核范圍規(guī)定的能力。第三方還將在國際或國內(nèi)發(fā)布公告，宣布被登記注冊的組織的名稱、覆蓋的產(chǎn)品等。這樣顧客將把被注冊的組織看成是合格的供方，一般情況下，無需再對注冊組織進(jìn)行審核。

進(jìn)行第三方審核的主要原因是：

通過體系認(rèn)證，獲準(zhǔn)注冊，以減少社會重復(fù)審核和降低成本；

有利于顧客選擇合格供方，并利用注冊獲得供方的某些保證；

促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)和內(nèi)部管理的持續(xù)改進(jìn)；有利于組織提高市場競爭力和信譽，并利用注冊作為特色進(jìn)行產(chǎn)品推銷，擴(kuò)大組織的市場“供求鏈”。三種質(zhì)量管理體系審核的比較（見表）

三種質(zhì)量管理體系審核的比較見表5-1所示。

表5-1三種質(zhì)量管理體系審核的比較

第一方審核第二方審核第三方審核審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核第三方對組織審核執(zhí)行者組織內(nèi)部或外聘人員顧客自己或委托的代表第三方機構(gòu)派出的審核人員審核目的推動內(nèi)部改進(jìn)

選擇、評定或控制供方認(rèn)證、注冊

審核準(zhǔn)則

組織質(zhì)量管理體系文件，適用法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，顧客指定的標(biāo)準(zhǔn)，組織的附加要求等顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，適用的法律法規(guī)等

ISO9001：2000，組織使用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，組織質(zhì)量管理體系文件，組織的附加要求等審核范圍可擴(kuò)展到所有內(nèi)部管理要求限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請的產(chǎn)品和ISO9001：2000審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計劃執(zhí)行糾正措施審核時可探討、研究制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議審核員授權(quán)內(nèi)審員通常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格返回5.1.1質(zhì)量管理體系概述

5.1.1.2審核準(zhǔn)則

審核準(zhǔn)則是“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則包括：

（1）GB/T19001-2000idtISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》；

（2）質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾等；

（3）適用于組織的有關(guān)質(zhì)量的法律、法規(guī)及其他要求（如行業(yè)規(guī)范、合同）。5.1.1.3審核的三個原則

審核是必須堅持客觀性、獨立性和系統(tǒng)性三個核心原則。1.客觀性原則

客觀性原則主要表現(xiàn)在：

（1）所獲得的審核證據(jù)必須是“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的紀(jì)錄，事實陳述或其他信息”，即審核證據(jù)事實是描述，可以驗證，不含任何個人推理或猜想的成分。

（2）審核證據(jù)證明被審核的對象符合審核準(zhǔn)則的程度的評價是客觀的。其過程系統(tǒng)、獨立并形成一套文件。

2.獨立性原則

獨立性原則主要表現(xiàn)在：

（1）審核以被授權(quán)，并已取得受審方同意；

（2）審核員與受審方無利益關(guān)系，經(jīng)過考核有能力勝任并遵守職業(yè)道德。3.系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則主要表現(xiàn)在：

（1）審核，是經(jīng)過周密的策劃，有組織的過程。審核包括文件審核和現(xiàn)場審核，在文件審核符合的情況下才進(jìn)行現(xiàn)場審核。

◆文件審核（在試運行期間，有時還進(jìn)行專門的文件審核）是檢查質(zhì)量管理體系文件對認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001:2000）的符合性及文件的充分性、可操作性。

◆現(xiàn)場審核是檢查質(zhì)量管理體系文件執(zhí)行過程中的符合性、充分性、有效性和效率。

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（2）審核包括符合性、充分性、有效性三個層次的檢查。

符合性是指質(zhì)量活動及有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則；

充分性是指文件及內(nèi)容、過程識別與過程實施是否滿足了組織的實際需求；

有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實施，其結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。

5.1.2審核的策劃

8.2.2內(nèi)部審核

組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a）符合策劃的安排（見7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b）得到有效實施與保持。

考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持紀(jì)錄（見4.2.4）的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中做出規(guī)定。

負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告（見8.5.2）。

注：作為指南，參見ISO10011-2和ISO10011-3。5.1.2.1ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)對內(nèi)部審核的要求

條款理解指南：（1）組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核以確定質(zhì)量管理體系是否：◆符合策劃的安排，標(biāo)準(zhǔn)的要求，組織確定的質(zhì)量管理體系的要求；◆得到有效的實施和保持。

（2）組織應(yīng)制定內(nèi)部審核程序文件，并規(guī)定如下內(nèi)容：◆審核方案的策劃。根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況、重要性及以往審核結(jié)果，對審核方案（針對特定時間段并具有特定目的的一次或多次審核）進(jìn)行策劃。策劃的輸出時審核計劃，其內(nèi)容包括審核目的、審核范圍（涉及的產(chǎn)品、部門、活動的區(qū)域等）、審核準(zhǔn)則、審核內(nèi)容、審核頻次、審核的大致時間安排及審核組的組成等。審核的職責(zé)。規(guī)定策劃、實施審核、報告審核結(jié)果和保持紀(jì)錄的職責(zé)；規(guī)定審核員需經(jīng)過培訓(xùn)和資格認(rèn)可，并與受審核對象無直接責(zé)任和管理關(guān)系，從而確保審核過程的公正性和客觀性?！魧徍说膶嵤?。審核前應(yīng)做好準(zhǔn)備，包括組成審核組、制定檢查表、記錄審核結(jié)果；對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格形成書面的報告，并提交受審核區(qū)域的管理者，以確保采取糾正措施?！艏m正措施的實施。相關(guān)的責(zé)任人針對不合格及時進(jìn)行原因分析，本著舉一反三的原則采取相應(yīng)的糾正措施，避免此類問題發(fā)生。◆糾正措施的驗證。為確保糾正措施有效實施，內(nèi)審員應(yīng)對所采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證，記錄驗證的結(jié)果，并向管理者報告。文件編制參考：

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的控制文件，雖然行業(yè)不同，但是文件的內(nèi)容幾乎相同。表5-2是AT有限公司《內(nèi)部審核控制程序》示例。見(AT有限公司《內(nèi)部審核控制程序》的內(nèi)容)表5-2AT有限公司《內(nèi)部審核控制程序》的內(nèi)容1目的

通過內(nèi)部審核，驗證質(zhì)量活動是否符合的安排，驗證質(zhì)量管理體系是否有效運行并符合ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和組織要求，找出改進(jìn)的機會，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。2適用范圍

適用于公司對質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核的控制。3職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)審核協(xié)調(diào)、管理工作。3.2總師辦負(fù)責(zé)審核的策劃，提出審核員名單，組建審核組，并組織對糾正措施的跟蹤驗證。3.3審核組長具體負(fù)責(zé)審核活動，提交審核報告；3.4受審核部門負(fù)責(zé)人在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)組審核，負(fù)責(zé)相關(guān)不合格項的確認(rèn)和制定、實施有關(guān)不合格的糾正措施。續(xù)

4工作程序4.1內(nèi)審員

總經(jīng)理在獲得內(nèi)審員資格的員工中聘任內(nèi)審員，并歸口到總師辦管理。4.2審核頻次

每年進(jìn)行2-3次審核，兩次審核之間的時間間隔不得超過6個月。但發(fā)生下列情況之一時，應(yīng)及時調(diào)整或增加審核頻次：

（1）公司的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、資源發(fā)生重大干或調(diào)整；

（2）公司質(zhì)量管理體系發(fā)生明顯的不適應(yīng)，如產(chǎn)品質(zhì)量下降、質(zhì)量事故頻繁、顧客意見反應(yīng)強烈；

（3）外部環(huán)境發(fā)生重大變化，如法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變更；

（4）質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了重大修改、將進(jìn)行第三方審核等。4.3審核準(zhǔn)則：

（1)GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)；

（2）公司的質(zhì)量管理體系文件；

（3）國家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；

（4）合同等。表5-2AT有限公司《內(nèi)部審核控制程序》的內(nèi)容續(xù)4.4年度審核計劃

總師辦每年1月制定《年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃》，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。計劃的內(nèi)容包括：

（1）目的和范圍；

（2）審核準(zhǔn)則；

（3）審核的安排（如審核組的組成和審核頻次、大體時間、內(nèi)容等）4.5審核實施4.5.1審核通知

審核組長根據(jù)年度審核計劃的安排，在審核開始的一周前編制本次審核的《審核計劃》，報管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)放到有關(guān)部門與人員?！秾徍擞媱潯返膬?nèi)容包括：

（1）審核的目的、范圍和受審核的部門（人員）（2）審核準(zhǔn)則；（3）審核組的組成與分工（審核員應(yīng)與被審核的部門或活動無直接的責(zé)任）；

（4）審核的范圍、內(nèi)容、時間安排、要求等。

集中式審核還應(yīng)規(guī)定首、末次會議的時間及參加人員。4.5.2編制《檢查表》

審核組長依據(jù)本次的《審核計劃》組織審核組成員編制檢查表，準(zhǔn)備好審核所依據(jù)的文件。表5-2AT有限公司《內(nèi)部審核控制程序》的內(nèi)容續(xù)表5-2AT有限公司《內(nèi)部審核控制程序》的內(nèi)容

4.5.3首次會議

審核組長主持，召集審核員、受審核部門負(fù)責(zé)人及其有關(guān)人員召開首次會議，宣讀本次的《審核計劃》，并對本次審核做必要的說明。4.5.4現(xiàn)場審核

審核員依據(jù)《審核計劃》和《檢查表》進(jìn)行現(xiàn)場審核，并認(rèn)真在《檢查表》上記錄。審核中發(fā)現(xiàn)的不合格在《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核不合格報告》中進(jìn)行客觀描述，并讓受審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4.5.5審核報告

現(xiàn)場審核（包括文件審核）完成后，審核組長召集審核員對本次審核情況進(jìn)行綜合、分析、匯總、確定《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核不合格報告》并報管理者代表批準(zhǔn)。續(xù)4.5.6末次會議

審核組長召開審核組成員、受審核部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員參加的末次會議，報告審核結(jié)果。4.5.7審核紀(jì)錄的移交

末次會議結(jié)束后的3天內(nèi)，審核組長講本次審核的審核報告、不合格報告、檢查表等全套審核文件移交總師辦。總師辦接收到文件后的兩天內(nèi)，將審核報告分法至總經(jīng)理、管理者代表、總師辦和受審核的部門，將不合格報告分發(fā)至與該不合格報告有關(guān)的部門或人員。表5-2AT有限公司《內(nèi)部審核控制程序》的內(nèi)容續(xù)表5-2AT有限公司《內(nèi)部審核控制程序》的內(nèi)容

4.6糾正措施的實施與跟蹤驗證

有關(guān)部門收到《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核不合格報告》后，4天內(nèi)分析原因、提出糾正措施，并報管理者帶表批準(zhǔn)后實施。糾正措施的跟蹤驗證由總師辦安排內(nèi)審員進(jìn)行。

糾正措施的制定、實施、跟蹤驗證按《糾正措施控制程序》的規(guī)定進(jìn)行。4.7質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的審核計劃、檢查表、審核報告、不合格報告等審核文件，由總師辦保存，并按《記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行控制。5相關(guān)/支持性文件

《糾正措施控制程序》

《記錄控制程序》6紀(jì)錄

《年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃》

《審核計劃》

《檢查表》

《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核不合格報告》《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報告》

5.1.2.2審核策劃

策劃結(jié)果應(yīng)形成審核計劃、審核工作文件等書面文件。策劃應(yīng)做到：

（1）計劃落實。包括審核計劃得到批準(zhǔn)，審核計劃為審核組和受審核部門充分理解。

（2）責(zé)任落實。包括建立審核組并明確分工，各受審核部門負(fù)責(zé)人屆時在場并已有準(zhǔn)備。

（3）工作文件落實。包括檢查表、不合格報告等各類工作文件齊備，能得到理解，能有效應(yīng)用。

5.1.2.3審核計劃

審核計劃包括年度審核計劃和具體審核計劃（審核大綱）。

◆年度審核計劃是審核策劃的始端也是總綱。

◆具體審核計劃一般是對年度審核計劃的某次審核的具體規(guī)定。

◆跟蹤審核計劃，對剛完成審核所需的糾正措施的實施過程及結(jié)果應(yīng)進(jìn)行跟蹤審核。

1.年度審核計劃

年度審核計劃以文件形成頒發(fā)，包括內(nèi)容：審核目的、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核內(nèi)容、審核的大致時間安排等。一般情況下每年審核2-3次，但特殊情況（新建體系、出現(xiàn)重大不合格、機構(gòu)或人員調(diào)整等）下增加頻次。審核類型有：

（1）集中式審核。集中式是分時間段，在規(guī)定短時間段內(nèi)安排全部審核。審核后的糾正行動及跟蹤在限定時間內(nèi)完成。審核的時機大多為：

◆新建質(zhì)量管理體系運行后；

◆質(zhì)量管理體系有重大變化時；

◆發(fā)生重大事故時；

◆外部質(zhì)量審核前，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需要時。

（2）滾動式審核。滾動式審核持續(xù)時間較長，審核和審核后的糾正行動及其跟蹤陸續(xù)展開。滾動式年度審核一般在通過第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證后使用。2.具體審核計劃

具體審核計劃是對一次活動的具體安排，應(yīng)形成文件，由審核組長編制、簽名并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。內(nèi)容包括：審核目的、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核組成員及分工、審核內(nèi)容、審核的具體時間安排、首末次會議時間等。

3.注意事項

（1）年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃，也可以與年度管理評審計劃、年度產(chǎn)品質(zhì)量審核計劃、年度自我評定計劃合并，形成《年度質(zhì)量管理體系評價計劃》。

（2）審核計劃和實際審核，多以部門為單位進(jìn)行。審核組長應(yīng)事先熟悉被審核方的質(zhì)量管理體系文件及部門在相應(yīng)過程的職責(zé)（通常有職能分配表）。

（3）審核計劃的具體內(nèi)容應(yīng)與受審方的規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)。在制定審核計劃時，應(yīng)考慮對質(zhì)量有較大影響的過程以及承擔(dān)較重要質(zhì)量職能的部門安排較多的時間，應(yīng)確保在規(guī)定的時間內(nèi)完成有效的審核。

（4）在編制年度內(nèi)部審核計劃時，應(yīng)在一次內(nèi)部審核（滾動式審核作為一個周期的審核）中對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程全部覆蓋。對主要質(zhì)量職責(zé)，如：檢驗部門的“監(jiān)視和測量過程”，生產(chǎn)部門的“生產(chǎn)和服務(wù)提供”，采購部門的“采購過程”，體系部門的“文件控制”、“內(nèi)部審核”、“改進(jìn)過程”等，每次審核都應(yīng)列入審核內(nèi)容。對主要部門，如體系與質(zhì)量部門、檢驗部門、設(shè)計部門、重要生產(chǎn)部門等，每次審核都應(yīng)列入審核范圍。（5）審核組分工時，應(yīng)注意在較為專業(yè)的過程審核中配備具有該專業(yè)技術(shù)的審核員或聘請技術(shù)專家，以確保審核有效進(jìn)行。（6）注意每年安排審核最高管理者、管理者代表等領(lǐng)導(dǎo)1-2次。AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃見表5-3所示。

表5-3AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃

AT有限公司2003年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃AT/QSJHZ02——2003

編

制：

審

核：

批

準(zhǔn)：

版

本

號：A

受

控

號：

二零零三年一月十二日

續(xù)1目的

通過對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動的控制，確保2003年本公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的有序進(jìn)行。2范圍

適用于本公司2003年質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核活動的控制。3審核準(zhǔn)則

（1）GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)；

（2）公司的質(zhì)量管理體系文件；

（3）國家有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；

（4）合同等。4審核的范圍和目的4.1審核的目的

通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，確定公司的質(zhì)量管理體系是否得到有效實施和保持,是否符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求和公司確定的質(zhì)量管理體系要求，是否符合策劃的安排。4.2審核的范圍

本公司所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的部門。

表5-3AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃

續(xù)表5-3AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃

5活動安排

（1）2003年的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核按《內(nèi)部審核控制程序》的規(guī)定進(jìn)行策劃和實施，審核組的組成見表1。組

長

組

員XXXXXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX（2）審核組組長根據(jù)年度審核計劃的安排編制具體的《審核計劃》，經(jīng)總師辦負(fù)責(zé)人審核、管理者代表批準(zhǔn)后，于開始審核的一周前發(fā)放到有關(guān)部門和人員?！秾徍擞媱潯返膬?nèi)容包括：

◆審核的目的、范圍；

◆受審核的部門（人員）；

◆審核準(zhǔn)則；

◆審核組的組成與分工；

◆審核的范圍、內(nèi)容、時間安排、要求等。

集中式審核則應(yīng)規(guī)定首、末次會議的時間及參加人員。

續(xù)表5-3AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃（3）審核組組長負(fù)責(zé)審核的管理。內(nèi)部審核活動的安排見表2。

3~4月7~8月11~12月總經(jīng)理

條款

───

4.1、5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、6.1

─────

進(jìn)程

管理者代表

條款

───4.1、5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、6.2、8.1、8.5

───進(jìn)程

續(xù)表5-3AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃總師辦

條款

4.2.3、4.2.4、5.3、5.4、5.6、6.2、8.2.2、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.3、5.4、5.5、7.6、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、6.2、8.2.1、8.2.2、8.4、8.5進(jìn)程

質(zhì)檢科條款4.2.3、4.2.4、5.2、5.4、7.6、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.3、5.4、5.5、7.6、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、5.5、7.6、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.5進(jìn)程

生產(chǎn)科條款

───4.2.3、4.2.4、5.4、5.5、6.3、6.4、7.1、7.4、7.5、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、5.5、6.2、6.3、6.4、7.1、7.5、8.4、8.5進(jìn)程

續(xù)表5-3AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃技術(shù)科條款4.2.3、4.2.4、5.3、5.4、7.2、7.2、7.3、7.4、8.2.1、8.3、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.3、5.4、5.5、7.2、7.3、7.4、8.3、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、5.5、7.2、7.3、7.4、8.2.1、8.3、8.4、8.5進(jìn)程

公司辦條款4.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、5.5、6.2、6.4、8.4、8.5

───4.2.3、4.2.4、5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、6.2、6.4、8.4、8.5進(jìn)程

銷售科條款4.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、5.5、6.2、7.2、8.5

───

4.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、6.2、7.2、8.2.1、8.4、8.5進(jìn)程

續(xù)表5-3AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃供應(yīng)科條款

───4.2.3、4.2.4、5.4、5.5、6.2、7.4、8.3、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、5.5、6.2、7.4、8.3、8.4、8.5進(jìn)程

一車間條款

───4.2.3、4.2.4、5.3、5.4、5.5、6.3、6.4、7.5、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.3、5.4、5.5、6.2、6.3、7.5、7.6、8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.5進(jìn)程

二車間條款4.2.3、4.2.4、5.3、5.4、5.5、6.3、6.4、7.5、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.54.2.3、4.2.4、5.2、5.5、6.2、6.3、6.4、7.5、8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3、8.54.2.3、4.2.4、5.4、5.5、6.2、6.3、6.4、7.5、7.6、8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.4、8.5

進(jìn)程

續(xù)表5-3AT有限公司年度質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃三車間

條款

4.2.3、4.2.4、5.3、5.4、5.5、6.2、6.3、7.5、8.2.3、8.2.4、8.3、8.5

4.2.3、4.2.4、5.2、5.4、6.3、6.4、7.5、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.5

4.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、6.2、6.3、6.4、7.5、7.6、8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.5進(jìn)程

四車間條款4.2.3、4.2.4、5.3、5.5、6.3、6.4、7.5、7.6、8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3、8.5

4.2.3、4.2.4、5.2、5.3、5.4、6.2、6.3、6.4、7.5、7.6、8.2.1、8.2.3、8.2.4、8.3、8.4、8.5

進(jìn)程

注：隨著審核活動的進(jìn)行，在“進(jìn)程”欄中用“*”的數(shù)量標(biāo)明活動的進(jìn)行程度。*：已計劃審核活動；**：審核活動已經(jīng)實施；***：已經(jīng)判定改進(jìn)措施；****：改進(jìn)措施已經(jīng)實施、驗證。

5.1.2.4建立審核小組

根據(jù)審核的目的、范圍、部門、過程以及審核日程安排，確定審核組長合成員，建立審核小組，并由審核組長明確各成員的分工和要求。審核組長應(yīng)遵循“審核員不能審核自己的工作”的原則。審核員為完成審核任務(wù)做好以下審核準(zhǔn)備工作：

（1）熟悉必要的文件和程序；

（2）根據(jù)本次審核計劃編制檢查表；

（3）考慮前次審核結(jié)果和應(yīng)跟蹤的項目。

檢查表包括過程檢查表（涉及多個部門）和部門檢查表，實際審核一般采用部門檢查表。部門檢查表的內(nèi)容包括審核組長、審核員、審核日期、受審核部門和審核項目序號、標(biāo)準(zhǔn)條款號、審核要點、審核紀(jì)錄、結(jié)論等。

檢查表應(yīng)根據(jù)本次審核計劃編制，不能漏項，應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項目和要求，以確保審核覆蓋面的完整和代表性。5.1.2.5編制檢查表5.1.2.5編制檢查表

檢查表應(yīng)突出重點（主要職責(zé)、影響質(zhì)量的主要過程、薄落環(huán)節(jié)），照顧一般，具有可操作性。檢查要點應(yīng)使用實用，祥略程度應(yīng)與審核員的審核控制能力、審核水平相適應(yīng)，客觀證據(jù)應(yīng)易收集。應(yīng)分清主管過程、主要相關(guān)過程和一般相關(guān)過程。主管過程是指該部門負(fù)責(zé)組織實施、控制的過程；主要相關(guān)過程是指該部門具有部分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^程；一般相關(guān)過程是指各部門都參加實施的過程，在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中一般相關(guān)過程主要為文件控制（4.2.3）、記錄控制（4.2.4）、以顧客為中心（5.2）、質(zhì)量方針（5.3）、策劃（5.4）、職責(zé)和權(quán)限（5.5.1）、內(nèi)部溝通（5.5.3）、工作環(huán)境（6.4）、改進(jìn)（8.5）?！爸鞴苓^程”的檢查內(nèi)容應(yīng)祥盡、全面；“主要相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容只涉及由其實施、控制的那部分；“一般相關(guān)過程”的檢查內(nèi)容應(yīng)針對該部門必須遵守的內(nèi)容和要求。

組長XXX內(nèi)審員XXX、XXX審核日期2003-3-19序號條款號

檢查要點檢查紀(jì)錄結(jié)論1

2

3

45

6

7

8

9

10

11

124.2.3

4.2.4

5.2

5.35.4.1

5.5.1

6.2.2

7.2.1

7.2.2

7.2.3

8.5問科長文件是如何管理的？查文件清單和4份文件的紀(jì)錄。抽3分文件檢查看是否清晰并為有效版本。

問科長紀(jì)錄是如何控制的？查紀(jì)錄清單和3種文件的保存、填寫、傳遞情況。問科長并驗證銷售人員是如何建立“一顧客為關(guān)注焦點”的理念。

問3人公司的質(zhì)量方針及其含義。

問科長公司和部門的質(zhì)量目標(biāo)，查部門質(zhì)量目標(biāo)的符合性及實施情況。

問科長科內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限是如何規(guī)定的？并查公司的授權(quán)文件和科內(nèi)規(guī)定驗證。

問科長銷售人員的能力要求及滿足崗位要求情況，查崗位能力需求規(guī)范并驗證。

問科長如何管理和分類合同（包括標(biāo)書、訂單）的？查合同清單，從各類合同清單中各抽3份查與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定情況。

問科長合同（包括標(biāo)書、訂單）是如何評審、傳遞的？從各類合同清單中各抽3份，查相對應(yīng)的合同評審紀(jì)錄，驗證與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審情況。從合同清單中抽3份合同，查其合同及附件和評審紀(jì)錄的發(fā)放情況。問科長如何進(jìn)行合同更改？查3份合同的更改及評審、傳遞情況。

問科長如何建立可靠、有效的與顧客溝通的渠道和方式？查顧客問訊、顧客抱怨各5次的紀(jì)錄。

問科長上次內(nèi)審以來采取了哪些糾正或預(yù)防措施其效果如何？查所有上次內(nèi)審及以后糾正或預(yù)防措施的制定、實施紀(jì)錄。

表5-4AT有限公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核檢查表AT/QSZZ820.01—A受審核部門/負(fù)責(zé)人：銷售科/XXXNo：

編制：XXX審核：XXX

審核前應(yīng)將本次審核的審核計劃發(fā)給受審核部門，以便在審核員、審核內(nèi)容和審核時間等方面的安排取得受審核部門負(fù)責(zé)人的確認(rèn)。提前通知受審核部門的目的是使他們做好充分準(zhǔn)備，進(jìn)行自查整改。這樣做的理由是有利于推動內(nèi)部改進(jìn)，有利于審核雙方的協(xié)調(diào)配合。

5.1.2.6通知審核

5.1.3審核實施

以召開首次會議為審核實施開端。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、文件、檢查表和計劃安排，審核員進(jìn)入現(xiàn)場開始現(xiàn)場審核——進(jìn)行現(xiàn)場檢查、核實、紀(jì)錄。在現(xiàn)場審核中，審核員運用各種審核策略和技巧把收集到的客觀證據(jù)適時紀(jì)入“審核紀(jì)錄”，通過對客觀證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)的整理、分析和判斷，并經(jīng)受審核方確認(rèn)后開具不合格項報告，最后以末次會議結(jié)束現(xiàn)場審核。5.1.3.1首次會議

首次會議是實施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的會議。由審核組長主持，一般不超過半個小時，到會人員簽到。發(fā)現(xiàn)受審核部門負(fù)責(zé)人未出席時審核組長應(yīng)詢問原因。

首次會議應(yīng)準(zhǔn)時、簡短、明了，達(dá)到如下目的：

（1）傳達(dá)并落實審核計劃；

（2）簡要介紹審核采用的方法和程序；

（3）建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系；

（4）提出并落實有關(guān)審核要求；

（5）澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問題。

審核組長應(yīng)強調(diào)審核的原則，強調(diào)公正客觀立場；強調(diào)審核時被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場。說明審核式一個抽樣過程，有一定局限性，但審核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正；說明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得公正結(jié)論的重要條件。5.1.3.2現(xiàn)場審核

現(xiàn)場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程，應(yīng)按計劃的安排和準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行。現(xiàn)場審核的結(jié)論將決定最后的審核結(jié)論，因此，通過一些審核策略技巧的應(yīng)用，成功地進(jìn)行現(xiàn)場審核是非常重要的。

內(nèi)審檢查表的格式、內(nèi)容相對較為固定。在按照檢查表審核的同時，也應(yīng)注意靈活的應(yīng)用檢查表的內(nèi)容以達(dá)到審核的目的。切忌機械地從檢查表的第一個問題按順序開始到最后一個結(jié)束，應(yīng)該把提問、察看、評價和記錄結(jié)合起來，有經(jīng)驗的審核員還高度重視檢查表以外的內(nèi)容，以發(fā)現(xiàn)一些未列入檢查表中的問題。

審核抽樣應(yīng)具有代表性。審核員在決定抽樣方案時，首先考慮審核區(qū)域的“面”，再考慮“面”中的關(guān)鍵及足夠數(shù)量，使從抽樣結(jié)果中能得出比較全面、正確和客觀的結(jié)論。

審核時應(yīng)對每一個過程提出如下4個基本問題：

（1）過程是否予以識別和適當(dāng)表述？

（2）職責(zé)是否予以分配？

（3）程序是否被實施和保持？

（4）在提供所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？5.1.3.2現(xiàn)場審核1.現(xiàn)場審核的原則

（1）堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則?？陀^證據(jù)必須以事實為基礎(chǔ)，盡量靠近審核日期以反應(yīng)當(dāng)前的實際情況，且可陳述、可驗證，不應(yīng)含有任何個人的猜想、推理的成分。客觀證據(jù)必須是有效的，所提供的文件應(yīng)是實際使用、經(jīng)過批準(zhǔn)的；所提供的紀(jì)錄應(yīng)是執(zhí)行的結(jié)果并有牽制，能反應(yīng)當(dāng)前質(zhì)量管理體系運行的真實狀態(tài)和結(jié)果。尋找過程的客觀證據(jù)時，應(yīng)核對過程有沒有、做沒做、做得怎樣。客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗證時不能作為判斷的證據(jù)。

（2）審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較的原則。審核不能脫離審核準(zhǔn)則。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較后才得出合格與否的結(jié)論，并注意檢查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性，從兩個以上相關(guān)的客觀證據(jù)之間發(fā)現(xiàn)問題或線索。凡不能與審核準(zhǔn)則對應(yīng)的客觀證據(jù)，不能判斷為合格或不合格。（3）堅持獨立、公正的原則。進(jìn)行審核、判斷時，應(yīng)堅決排除干擾因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨立性和公正性，不得私自消化不合格項。

1.現(xiàn)場審核的原則

（1）收集客觀證據(jù)的方式一般有：

◆與受審核方人員的面談；

◆查閱文件和過程實施結(jié)果、驗證紀(jì)錄；

◆現(xiàn)場觀察和核對；

◆來自各方面的報告，如顧客反饋和中間商的評價；◆相關(guān)抽樣方案的水平、抽樣和過程控制程序

（2）客觀證據(jù)的形式有：

◆存在的客觀事實；

◆被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；

◆現(xiàn)有的文件、記錄等。

2.客觀證據(jù)收集的方法

3.現(xiàn)場審核紀(jì)錄

審核紀(jì)錄是編制審核報告及不合格報告的依據(jù)，是備忘、追述、核實的依據(jù)。因此，提問、驗證、觀察的同時，審核員應(yīng)做好審核紀(jì)錄。幾下審核中聽到、看到的有用的真實信息。對紀(jì)錄的要求有：（1）記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追述；（2）記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如有文件名稱（編號）、物資標(biāo)識、產(chǎn)品批號、設(shè)備編號、記錄編號、合同序號、陳述人職位和工作崗位等；（3）記錄應(yīng)及時，當(dāng)場記，盡量避免事后記憶

5.1.3.2現(xiàn)場審核4.形成審核發(fā)現(xiàn)

對所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，得出審核證據(jù)，對所收集的審核證據(jù)，審核組應(yīng)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以形成審核發(fā)現(xiàn)（“將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果”），作為合格項或不合格項，并予以識別和記入、形成文件。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段特別是在與受審核方舉行末次會議之前，對審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評審，及時與受審核方溝通，以獲得受審核方的確認(rèn)和理解。未能達(dá)成一致的意見應(yīng)予以紀(jì)錄。

5.1.3.2現(xiàn)場審核

5.現(xiàn)場審核的控制

審核工作的大部分時間是花在現(xiàn)場審核上的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場審核的結(jié)果做出的，因此，審核組長對現(xiàn)場審核應(yīng)加強控制。

（1）忠于審核的目的。質(zhì)量審核自策劃開始到提交審核報告結(jié)束，自始至終都應(yīng)忠于審核目的。審核員，特別是審核組長，應(yīng)保持清醒的頭腦，排除各種干擾，清楚自己正在做什么，應(yīng)做什么，怎么做，及時發(fā)現(xiàn)偏離并調(diào)整，堅定的按照計劃安排和檢查表進(jìn)行審核。

（2）按計劃審核。審核一般按審核計劃和檢查表進(jìn)行，當(dāng)需要改變審核計劃才能達(dá)到審核目的時，也應(yīng)得到委托方的批準(zhǔn)或受審核方的同意。但是，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不合格的可能時，經(jīng)審核組長同意后，可超出員計劃的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到做出結(jié)論。

5.現(xiàn)場審核的控制5.現(xiàn)場審核的控制

（3）協(xié)調(diào)審核。審核進(jìn)行到某個適宜階段或一天結(jié)束后，審核組長應(yīng)召開審核小組會，了解各審核員的工作進(jìn)程，以充分溝通、協(xié)調(diào)、互補，并確定下一步的工作要求。在小組會議上，還應(yīng)對重要的審核證據(jù)進(jìn)行分析和判斷，形成審核發(fā)現(xiàn)，決定是否開具不合格項報告及確定不合格類型。在末次會議之前，審核小組會應(yīng)對審核結(jié)果進(jìn)行歸納、分析，對組織的質(zhì)量管理體系做出評價，確定末次會議審核組發(fā)言內(nèi)容。

5.現(xiàn)場審核的控制（4）不合格項的控制。審核組長每天都應(yīng)對不合格項進(jìn)行審查，證據(jù)不足的或受審核方不予確認(rèn)的，應(yīng)再檢查核對。對明確的不合格項，從有利于改進(jìn)的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項報告。審核組長對審核的結(jié)論負(fù)責(zé)，所有的不合格項均應(yīng)由審核組長確定。5.現(xiàn)場審核的控制（5）與受審核方的溝通。審核期間，審核組長應(yīng)定期就審核的狀況和任何關(guān)注的問題與受審核方進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

（6）審核氣氛的控制。審核組長應(yīng)時刻注意審核工作的進(jìn)展情況，對違反審核紀(jì)律或不利于審核正常進(jìn)行的言行及時糾正，對某些意外情況應(yīng)及時妥善處理，時審核在融洽的氣氛中進(jìn)行。

6.一些典型情況的應(yīng)對技巧

由于接受審核的人對審核持有不同看法，就會產(chǎn)生不同的態(tài)度，審核員應(yīng)有針對性的采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

（1）“沒問題”型。這種人只給你看好的、聽好的，對差的地方搪塞了事。審核員應(yīng)堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的。

（2）“抵觸”型。聽不進(jìn)批評，不太回答問題，即便回答問題也兜圈子。此時，審核員應(yīng)保持冷靜，堅持審核，靈活變換問法，對問題作清楚耐心的說明，不得已時可通過審核組長項管理者代表提出。

6.一些典型情況的應(yīng)對技巧（3）“一問三不知”型。對所提的問題以情況不熟悉或與己無關(guān)為由，不做回答。此時，審核員應(yīng)陳述利害，如果變化不大，則應(yīng)通過審核組長請管理者代表令派熟西情況的人介紹情況。（4）“高談闊論”型。常旁征博引、高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，減緩審核進(jìn)度。此時，審核員應(yīng)及時插入最實際的問題，明確表示不討論理論與技術(shù)問題。6.一些典型情況的應(yīng)對技巧

（5）“辦不到”型。對審核員提出的問題以實際行不通、做不到、沒必要等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。此時，審核員應(yīng)明確這是標(biāo)準(zhǔn)的要求、不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不合格，請?zhí)峁白鰶]做、結(jié)果如何”。

（6）“主動暴露”型。向?qū)徍藛T主動介紹存在問題，并推卸責(zé)任。此時，審核員不可介入受審核方的人際矛盾，應(yīng)先核實其所介紹的問題，實事求是地開具不合格項。

6.一些典型情況的應(yīng)對技巧（7）“求饒”型。承認(rèn)查到的不合格，但要求審核員不要判不合格項，并表示立即糾正。審核員應(yīng)表示理解并堅持原則，對確能立即糾正的輕微不合格項又確認(rèn)糾正或可不判。6.一些典型情況的應(yīng)對技巧（8）“故意拖延”型。千方百計轉(zhuǎn)移審核員的審核目標(biāo)，拖延審核時間：讓他取文件，他遲遲不提供；讓他介紹，他海闊天空吹一通；總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問題。此時，審核員應(yīng)保持明確的審核目標(biāo)，不談?wù)摬幌喔傻氖?，主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交文件，回答實質(zhì)性問題。

（9）“熱情過度”型。泡茶、遞煙、供水果等非常熱情，以淡化審核氣氛。此時，審核員應(yīng)表示感謝，一般不吃水果之類的食物，保持審核目標(biāo)，及時開展審核。

5.1.3.3不合格報告1.不合格項的判定

（1）不合格項的判定依據(jù)。

不合格項是指“未滿足規(guī)定的要求”的項目?！耙?guī)定的要求”主要來自：◆GB/T19001-2000idtISO9001:2000和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；◆質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾等；◆適用于組織的有關(guān)質(zhì)量的法律、法規(guī)和其他要求（如行業(yè)規(guī)范、合同）。

續(xù)

不合格項必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過核對的、建立在客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。未經(jīng)核對的不能判為不合格項；客觀證據(jù)不充分的不能判為不合格項；超出規(guī)定范圍的，不宜提出不合格項。與受審核方有意見分歧的不合格項，可通過協(xié)商或重新審核來決定。

實際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時應(yīng)判不合格項；實際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時，不應(yīng)判不合格項。1.不合格項的判定

（2）不合格項判定的方法。

◆就小不就大。標(biāo)準(zhǔn)中的大條與小條都對得上號時，應(yīng)判小條。

◆就因不就果。不合格的原因和結(jié)果都在標(biāo)準(zhǔn)中找到對應(yīng)條款時，判對應(yīng)原因的條款。

◆最貼近原則。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號入座”條款時，就判最為接近的條款。

◆最有效原則。當(dāng)存在多種判斷時按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款判處。

續(xù)◆最關(guān)鍵原則。當(dāng)同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。

◆最密切聯(lián)系原則。有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)與問題的產(chǎn)生最緊密關(guān)系的原因判處。

◆合并同類項原則。相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。1.不合格項的判定

（3）不合格項判定的歸納：

下面對一些問題進(jìn)行歸類，以做不合格項判定時參考。注意具體情況具體分析。

◆關(guān)系最高管理者，即可能會涉及整個質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：5.1管理承諾、5.2以顧客未中心、5.3質(zhì)量方針、5.4策劃、5.5職責(zé)權(quán)限與溝通、5.6管理評審等，如判斷上述條款有不合格項，往往意味著系統(tǒng)實效，主要責(zé)任者在于最高管理者，其不合格項所引起的隨后措施，可能會涉及整個質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。

續(xù)◆涉及“策劃”的條款有：4.1總要求、4.2.1總則、5.4.2質(zhì)量管理體系策劃、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、8.1總則、8.2.2內(nèi)部審核、8.2.3過程的監(jiān)視和測量、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量等。◆涉及“批準(zhǔn)”的條款有：4.2.3文件控制、7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、7.4.2采購信息、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格品控制等。在對“批準(zhǔn)”問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)的對象、權(quán)限、過程尋找相應(yīng)條款。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理體系文件中有批準(zhǔn)要求時，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。續(xù)◆涉及“確定”的條款有：4.1總要求、5.2以顧客為中心、6.1資源提供、6.2.2能力意識和培訓(xùn)、6.3基礎(chǔ)設(shè)施、6.4工作環(huán)境、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.6監(jiān)視和測量的控制、8.1總則、8.2.1顧客滿意、8.2.2內(nèi)部審核、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等?！羯婕啊皽贤ā钡臈l款有：5.1管理承諾、5.3質(zhì)量方針、5.5.1職責(zé)和權(quán)限、5.5.2管理者代表、5.5.3內(nèi)部溝通、7.2.3顧客溝通、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.4.2采購信息等。

◆涉及更改的條款有：對設(shè)計、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制；對來自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審；對目標(biāo)及相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判5.4.2質(zhì)量管理體系策劃；對除上述以外的質(zhì)量管理體系文件更改問題均可判4.2.3文件控制?！羯婕凹o(jì)錄的條款有：標(biāo)準(zhǔn)中對要求有記錄而無記錄時，應(yīng)判到所對應(yīng)條款；對所用于提供證據(jù)的記錄問題，應(yīng)判4.2.4記錄控制；對作為產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量紀(jì)錄的策劃問題，應(yīng)判7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。

◆涉及法律的條款有：向組織傳達(dá)遵守法律的問題，可判5.1管理承諾；對組織知法的問題可根據(jù)涉及對象、范圍，分別判5.2以顧客為中心、7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定、6.2.2能力意識和培訓(xùn)的條款；對組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場所，分別判7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審、8.2.2內(nèi)部審核等條款。

◆涉及到人員問題時：可采取由表及里的原則，如應(yīng)知而不知，應(yīng)會而不會，應(yīng)判到6.2人力資源；授權(quán)問題宜判到5.5.1職責(zé)和權(quán)限。

續(xù)◆涉及“資源”的條款有：4.1總要求、5.1管理承諾、5.6.3評審輸出、6資源管理、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃等。在對資源問題進(jìn)行判斷時，應(yīng)根據(jù)識別、提供、使用、管理資源的場合、目的、類別、對象，尋找項應(yīng)條款；沒有相應(yīng)條款可判時，均可判到6.1資源提供。

◆涉及標(biāo)示的條款有：4.2.3文件控制、4.2.4記錄控制、7.5.3標(biāo)識和可追溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、7.5.5產(chǎn)品防護(hù)等。

◆涉及“評審”的條款有：5.1管理承諾、5.3質(zhì)量方針、4.2.3文件控制、5.6管理評審、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入、7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等?！羯婕啊邦櫩汀钡臈l款有：5.1管理承諾、5.2以顧客為中心、5.3質(zhì)量方針、5.5.2管理者代表、5.6管理評審、6.1資源提供、7.2與顧客有關(guān)的過程、7.5.4顧客財產(chǎn)、7.4.3采購產(chǎn)品的驗證、8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.3不合格品控制、8.2.1顧客滿意、8.4數(shù)據(jù)分析、8.5.2糾正措施等。

續(xù)◆涉及測量和監(jiān)視的條款有：對過程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境、方法、信息、時間等過程參數(shù)的測量和監(jiān)視，應(yīng)判8.2.3過程的監(jiān)視和測量；對進(jìn)貨、半成品（在制品）、成品的特心的測量和監(jiān)視應(yīng)判8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；對生產(chǎn)和服務(wù)運作過程中的監(jiān)測活動應(yīng)判7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；對顧客滿意與否的監(jiān)測判8.2.1顧客滿意?！羯婕啊白R別”的條款有：4.1總要求、4.2.3文件控制、4.2.4記錄控制、7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制、7.5.3標(biāo)識和可溯性、7.5.4顧客財產(chǎn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制、8.3不合格品控制、8.4數(shù)據(jù)分析等。

續(xù)◆涉及改進(jìn)的條款有：

針對不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題，應(yīng)判8.3不合格品控制；針對審核發(fā)現(xiàn)所采取的措施問題，應(yīng)判8.2.2內(nèi)部審核；針對質(zhì)量管理體系問題所采取的措施問題，應(yīng)判5.6管理評審；針對過程中實際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，應(yīng)判8.5.2糾正措施；針對過程中潛在不合格的原因所采取的防止發(fā)生的措施問題，應(yīng)判8.5.3預(yù)防措施?！羯婕啊按_認(rèn)”的條款有：7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審、7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃、7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)、7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制、7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制。

續(xù)◆涉及設(shè)施、設(shè)備、裝置的條款有：對基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問題，應(yīng)判6.3基礎(chǔ)設(shè)施；對生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)，工裝管理等問題，應(yīng)判7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；對生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問題應(yīng)判6.3基礎(chǔ)設(shè)施；對生產(chǎn)的服務(wù)過程中用于監(jiān)視和測量的裝置，凡獲得、使用問題，應(yīng)判7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制，對凡測量能力、校準(zhǔn)、防護(hù)、確認(rèn)等問題，應(yīng)判7.6監(jiān)視和測量裝置的控制。◆涉及防護(hù)的條款有：涉及到產(chǎn)品的防護(hù)應(yīng)判7.5.5產(chǎn)品防護(hù)；涉及基本設(shè)施的防護(hù)，應(yīng)判6.3基礎(chǔ)設(shè)施；設(shè)計生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備（工裝）的防護(hù)，應(yīng)判7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；涉及測量和將控裝置的防護(hù)，應(yīng)判7.6監(jiān)控和測量裝置；涉及人身安全的防護(hù)，應(yīng)判6.4工作環(huán)境?！羯婕疤厥膺^程：應(yīng)判7.5.2?！羯婕敖y(tǒng)計技術(shù)的條款有：統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用知識沒有掌握或應(yīng)用不正確，可判6.2.2能力、意識和培訓(xùn)，其他統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用問題可判到8.1總則。

5.1.3.3不合格報告2.不合格項的性質(zhì)分級

不合格項一般應(yīng)按其不合格的性質(zhì)進(jìn)行分級（類）。一般分為嚴(yán)重不合格項、一般不合格項二級或嚴(yán)重不合格項、重要不合格項、一般不合格項三級。（1）

嚴(yán)重不合格項。嚴(yán)重不合格項通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：◆質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等；◆造成系統(tǒng)性失效的不合格，如大部分正在使用的測量和監(jiān)視設(shè)備未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)（檢定），不合格產(chǎn)品的處置大部分未按要求進(jìn)行評審和記錄等；續(xù)◆造成區(qū)域性失效的不合格，如某組織質(zhì)量管理體系未覆蓋到應(yīng)實施的某車間或該車間根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實施，質(zhì)量管理體系覆蓋所有的產(chǎn)品中有某個產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等；◆可造成嚴(yán)重后果的不合格，如直接危害到產(chǎn)品、人身安全，或會給組織帶來重大經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽的不合格；◆違反法律、法規(guī)的不合格。5.1.3.3不合格報告2.不合格項的性質(zhì)分級

（2)

重要不合格項?！裘黠@不符合文件要求的不合格，如有部分銷售合同未進(jìn)行評審；◆直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格，如有部分檢測設(shè)備超過校準(zhǔn)周期；◆造成質(zhì)量過程失效的不合格，如部分設(shè)備能力未確認(rèn)、較多質(zhì)量控制設(shè)置不當(dāng)。

5.1.3.3不合格報告2.不合格項的性質(zhì)分級

（3）

一般不合格項，未按規(guī)定進(jìn)行首檢，檢驗員職責(zé)不明確等。一般不合格項是指孤立的、偶然發(fā)生的、不會直接造成最終產(chǎn)品不合格的問題。如幾張圖張沒有版本代碼，某以文件沒有標(biāo)明日期，簽字不符合要求，非關(guān)鍵監(jiān)視和測量設(shè)備未按期校準(zhǔn)，某以非關(guān)鍵文件未很好執(zhí)行等。如果只分為嚴(yán)重不合格項、一般不合格項二級，即將重要不合格中的會造成產(chǎn)品缺陷或幾臺產(chǎn)品不合格的問題歸入嚴(yán)重不合格項，其余歸入一般不合格項。注：一般審核員在部門審核總結(jié)或末次會議上，口頭提出一些針對某些問題的改進(jìn)建議（不列入審核文件，不作為審核結(jié)論的依據(jù)）。這些問題屬于“已發(fā)現(xiàn)問題或造成不合格的問題的趨勢，但證據(jù)稍不足或暫不構(gòu)成不合格”或發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格問題，有的稱為觀察項。被審核的組織或部門，應(yīng)重視對這些問題的改進(jìn)；下次審核時，審核員會檢驗這些問題是已經(jīng)消失還是構(gòu)成了不合格項。3.不合格報告的內(nèi)容

3.不合格報告的內(nèi)容不合格項報告的內(nèi)容一般包括：受審核方名稱，審核員，審核日期，不合格事實描述，不合格結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)的條文），不合格項性質(zhì)（嚴(yán)重程度），受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時間，糾正措施的驗證記錄等。不合格項報告三要素是：不合格事實描述，不合格結(jié)論和不合格項的性質(zhì)。不合格項的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。應(yīng)包含地點、當(dāng)事人、涉及到的文件、產(chǎn)品批號，文件內(nèi)容，當(dāng)事人的陳述或觀察到的事實等。描述應(yīng)盡量簡單明確，事實確鑿，直筆表述，不加修飾。不合格結(jié)論主要是指所描述的事實違反了約定文件（ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)）的哪條規(guī)定。

4.不合格報告的注意事項(1）、

不合格報告無固定的格式，可自行設(shè)計，但應(yīng)滿足“4C”要求，即：Complete(完全)，Correct(正確)，Clear(清楚)，Concise(簡明)。(2）、

不合格事實的描述應(yīng)準(zhǔn)確、完整（何時、何地、什么、何人等，涉及到具體人員時亦提崗位或職務(wù)）、可追溯，不能用形容、夸張的語言描述。不能任意擴(kuò)大不合格的客觀事實范圍，不能以自己的想法和做法作為不合格判斷的依據(jù)，不能任意拔高標(biāo)準(zhǔn)及文件要求。應(yīng)取得受審核方代表確認(rèn)。(3）、

開具不合格報告時，必須其后糾正措施能改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。(4）、

不合格項應(yīng)分發(fā)到與不合格項有關(guān)的所有部門，以便實施糾正措施并驗證其效果。不合格報告示例見表5-7所示。

5.1.3.4末次會議

現(xiàn)場審核以末次會議結(jié)束。末次會議由審核組長主持，是審核組、受審核方領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人員參加的會議，到會者應(yīng)簽到。1.

末次會議的任務(wù)（1）

向受審核方介紹審核情況，以便他們能夠清楚的理解審核的結(jié)果，并予以確認(rèn)；

（2）

報告審核發(fā)現(xiàn)（重點是不合格項）和審核結(jié)論；（3）

提出后續(xù)工作要求（糾正措施、跟蹤審核等）；（4）結(jié)束現(xiàn)場審核。

2.末次會議的內(nèi)容

（1）

審核組：◆重申審核的目的和范圍；◆強調(diào)審核的局限性。審核是抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險。但審核組已盡量使這種抽樣具有代表性，使審核意見具有公正性；◆宣讀不合格報告（可選擇主要部分）；◆提出糾正措施要求。審核組向受審核方提出采取糾正措施的要求，包括制定、完成糾正措施的期限，驗證糾正措施的方法等；◆審核組長宣布審核意見，并說明審核報告的發(fā)布時間、方法等；◆真誠具體地對受審核方在整個審核期間的合作表示感謝。2.末次會議的內(nèi)容（1）

受審核方領(lǐng)導(dǎo)表示謝意，并做出改進(jìn)的承諾（2）

會議結(jié)束，審核方表示謝意。當(dāng)然，如果審核員是本組織成員，內(nèi)容就可以適當(dāng)簡化。

3.末次會議的注意事項（1）

末次會議不僅是第三方審核結(jié)束時的一次重要會議，也是內(nèi)部審核就結(jié)束時的一次重要會議，一般不省略。（2）

末次會議的重點應(yīng)圍繞不合格項提出糾正措施及要求。（3）

審核結(jié)果、意見涉及到的重要部門和人員應(yīng)到會，以便制定、實施糾正措施。返回（4）

末次會議的召開時間是在審核計劃中確定的，應(yīng)保持審核風(fēng)格和良好的氛圍?！皽?zhǔn)時開始、準(zhǔn)時結(jié)束”，會議時間通常為半小時。受審核方想延長會議時，可滿足其正當(dāng)要求。末次會議切忌拖沓，發(fā)生爭執(zhí)。（5）

末次會議應(yīng)有會議記錄，并保存，記錄應(yīng)包括到會人員的簽到。（6）

已經(jīng)采取了糾正措施并經(jīng)審核員驗證的不合格項，可不在會上提出或在會上表示滿意態(tài)度。末次會議應(yīng)適當(dāng)肯定受審核方取得的成功經(jīng)驗和好的做法，不一味談問題。5.1.4審核報告審核報告將由審核組長再審核后規(guī)定期限內(nèi)義正式文件的方式提交給最高管理者或管理者代表，審核報告提交后，審核即算結(jié)束。5.1.4審核報告審核報告是對審核中的審核發(fā)現(xiàn)（包括合格和不合格）的統(tǒng)計、分析、歸納、評價。報告應(yīng)規(guī)范化、定量化、具體化，要統(tǒng)計分析不合格項，要對審核方的質(zhì)量過程及結(jié)果進(jìn)行綜合評價，要提出糾正措施的制定、實施要求。提交審核報告前，應(yīng)與受審核方管理者協(xié)商交底，和識修正報告內(nèi)容，取得原則上同意之后提交最高管理者或管理者代表審核批準(zhǔn)。被批準(zhǔn)的審核報告應(yīng)分送有關(guān)部門和人員。5.1.4.1報告內(nèi)容

審核組長對審核報告的準(zhǔn)確定和完整性負(fù)責(zé)。審核報告通常包括以下內(nèi)容：（1）

審核目的和范圍；（2）

審核組長及成員；（3）

審核日期及計劃主要項目的實施情況；（4）

審核準(zhǔn)則，如ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件等；（5）

不合格項的統(tǒng)計分析；（6）

對審核方質(zhì)量管理體系的綜合評價，肯定郵電，指出缺點，提出審核結(jié)論；（7）

提出糾正措施要求。此外，審核報告應(yīng)得到最高管理者或管理者代表的批準(zhǔn)，應(yīng)說明審核報告的發(fā)放范圍；不合格報告和其他認(rèn)為必須的審核結(jié)果可作為審核報告的附件。

5.1.4.2審核結(jié)論

審核結(jié)論，是審核報告中的關(guān)鍵部分，不僅受審核方最為關(guān)心，也是審核組最為慎重的決定。應(yīng)充分考慮組織的產(chǎn)品滿足顧客要求、法律法規(guī)要求的能力和顧客的滿意程度，審核結(jié)論包括：（1）質(zhì)量管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合策劃的安排，ISO9001:2000的要求，組織所確定的質(zhì)量管理體系要求；（2

質(zhì)量管理體系在審核范圍內(nèi)是否得到有效實施與保持；（3管理評審對確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的能力；（4）持續(xù)改進(jìn)機制是否建立。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報告的示例見表5-5所示。不合格項分布標(biāo)的示例見表5-6所示。表5-5AT有限公司2003年第一次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核報告的內(nèi)容

1

審核目的：通過這次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，以正視本公司目前的質(zhì)量管理體系的有效性和對GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)合型，找出改進(jìn)機會實施改進(jìn)。2

審核范圍：

與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的總師辦、公司辦、技術(shù)科、質(zhì)檢科、銷售科、二車間、三車間、四車間8個部門。3

審核的組織和時間

審核的時間：2003年3月7日至4月1日；

審核組成員：（略）；

主要參加人員：（受審核的部門負(fù)責(zé)人等：略）。4

審核準(zhǔn)則：GB/T19001-2000idtISO9001:2000；

質(zhì)量管理體系文件；

適當(dāng)?shù)姆?、法?guī)、標(biāo)準(zhǔn)等。5

審核綜述依據(jù)2003年第一次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核計劃，組織了6名內(nèi)審員，分別于3月27日至4月1日對公司的所有產(chǎn)品、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的8個部門以具審核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了審核，共檢查506項，公開具了11個不合格報告，均為一般不合格項，具體分布見“不和各項分布表”。審核組認(rèn)為，公司按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，在所審核的范圍內(nèi)符合審核準(zhǔn)則并得到了實施；建立了改進(jìn)過程，可獲得改進(jìn)的趨勢并實施改進(jìn)；基本具備了穩(wěn)定地提供滿足顧客和使用的法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力。管理評審、上次內(nèi)審核外審發(fā)現(xiàn)的不合格項都采取了有效的糾正措施。5.5職責(zé)權(quán)限與溝通、5.6管理評審、6資源管理、7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、8.2.2內(nèi)部審核、

表5-5AT有限公司2003年第一次質(zhì)量管理

體系內(nèi)部審核報告的內(nèi)容8.2.4.產(chǎn)品的監(jiān)視和測量、8.5改進(jìn)等比較好。但是，部門的質(zhì)量目標(biāo)制定得不好，作廢文件的回收、記錄檢索、具有測量功能的工裝校準(zhǔn)、不合格品的標(biāo)識、口頭訂貨合同確認(rèn)等方面，還有待加強；糾正措施還應(yīng)進(jìn)一步深入，改進(jìn)過程的能力應(yīng)進(jìn)一步提高。晴相關(guān)部門盡快采取改進(jìn)措施解決這次評審中提出的問題。審核畢竟是抽樣檢查，希望各部門，包括這次未審核的部門，適當(dāng)改進(jìn)自我評定，找出問題、發(fā)現(xiàn)有利于改進(jìn)的趨勢，進(jìn)一步提高改進(jìn)過程的能力，進(jìn)一步提高質(zhì)量管理體系的有效性和符合型。

6.

附錄不合格項分布表