質(zhì)量管理的發(fā)展培訓(xùn)

現(xiàn)代質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營(yíng)主講人：師偉師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。

十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等。

管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會(huì)在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會(huì)主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第六屆學(xué)術(shù)教育委員會(huì)委員。同時(shí)，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運(yùn)營(yíng)商培訓(xùn)中獲得了好評(píng)。課程目的質(zhì)量概念的全面認(rèn)識(shí)結(jié)合實(shí)際工作找差距4目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次5從質(zhì)量的定義說(shuō)起ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的三個(gè)特性廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過(guò)程和體系時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，需求在改變相對(duì)性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同組織績(jī)效現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能深入理解質(zhì)量質(zhì)量的目的是提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度管理標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的管理標(biāo)準(zhǔn)具體方法是用流程規(guī)范工作沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測(cè)量質(zhì)量工作的各個(gè)層次工具流程體系績(jī)效PDCA循環(huán)P Plan 策劃D Do 實(shí)施C Check 檢查A Action 改進(jìn)目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效11工具的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)知識(shí)頭腦風(fēng)暴案例案例：公款喝酒案例在一次海難中，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為頭等艙乘客319人，200人幸存二等艙乘客269人，117人幸存三等艙乘客699人，172人幸存從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？案例記者在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生這么多起跳樓的事件，如果站在理論 角度上，發(fā)生率算不算高？樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)自殺率大概是十萬(wàn)分之十六左右。而富士康40多萬(wàn)人，約十萬(wàn)分之二三左右，大學(xué)生我們也做過(guò)統(tǒng)計(jì)，大概十萬(wàn)分之二到三左右。如 果從全國(guó)的自殺率來(lái)比的話，應(yīng)該還是低的案例：毒膠囊通化頤生藥業(yè)股份有限公司，炎立消膠囊，181.54mg/kg一個(gè)空膠囊的重量：96mg國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)：<0.1mg/kg案例世界銀行發(fā)展委員會(huì)25日通過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移投票權(quán)的改革方案，這一改革從一個(gè)側(cè)面反映了世界經(jīng)濟(jì)版圖的變化本次改革中，發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家共轉(zhuǎn)移了3.13個(gè)百分點(diǎn)的投票權(quán)。中國(guó)在世行的投票權(quán)從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國(guó)，僅次于美國(guó)和日本世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權(quán)決定誤差（波動(dòng)）偶然誤差可減小但不可消除系統(tǒng)誤差可消除連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)定量信息含量大離散數(shù)據(jù)定性信息含量小判斷數(shù)據(jù)屬性銷售訂單準(zhǔn)確度數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確度銷售地區(qū)用通規(guī)測(cè)量得到的孔徑用卡尺測(cè)量得到的孔徑客戶熱線對(duì)話時(shí)間空調(diào)制冷劑的重量一批顧客中不滿意的人數(shù)一批顧客中不滿意的比例數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度主要的居中指標(biāo)平均值 數(shù)據(jù)集的平均值中位數(shù) 數(shù)據(jù)排序后得到的中間數(shù)眾數(shù) 數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值主要的離散指標(biāo)極差 數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差 方差的平方根正態(tài)曲線大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布質(zhì)量工具簡(jiǎn)單工具復(fù)雜工具外部資源常見簡(jiǎn)單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法常見改進(jìn)模式D1小組成立D2問(wèn)題說(shuō)明D3實(shí)施臨時(shí)措施D4根本原因D5確認(rèn)永久措施D6實(shí)施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀PDCA定義D測(cè)量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定目標(biāo)4、分析原因5、制定對(duì)策6、實(shí)施對(duì)策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效物流體系質(zhì)量27過(guò)程（流程）的概念:管理活動(dòng)是由過(guò)程組成的過(guò)程（流程，process）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出過(guò)程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式過(guò)程、流程（程序）和系統(tǒng)流程的必然性流程的分類核心流程控制流程支持流程再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時(shí)間增值原始輸入不同組織的特征縱向組織橫向組織優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)縱向組織和橫向組織項(xiàng)目和流程項(xiàng)目由一組有起止時(shí)間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)（PMBOK&ISO10006）項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用知識(shí)、技能、工具和技術(shù)，以便滿足項(xiàng)目的需求（PMBOK）在一個(gè)連續(xù)的過(guò)程中計(jì)劃、組織、監(jiān)督和控制項(xiàng)目的所有方面以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)（ISO10006）綜合管理時(shí)間管理成本管理資源管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購(gòu)管理項(xiàng)目管理九大領(lǐng)域項(xiàng)目管理階段和領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃控制執(zhí)行關(guān)閉項(xiàng)目管理過(guò)程流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)IQC檢驗(yàn)流程電話支持流程文具采購(gòu)流程酒店退房流程物料報(bào)廢流程辦公設(shè)備維修流程描述流程（角色、關(guān)鍵動(dòng)作等）給出流程指標(biāo)給出流程改進(jìn)策略流程優(yōu)化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效39典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO14000四者的關(guān)系產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設(shè)施空壓機(jī)房危險(xiǎn)品庫(kù)食堂噪聲污水殘?jiān)孤〤SR架構(gòu)示例環(huán)境責(zé)任人權(quán)和勞工權(quán)益產(chǎn)品責(zé)任

經(jīng)濟(jì)責(zé)任社會(huì)公益供應(yīng)鏈CSRZTECSR目錄深入認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效43卓越績(jī)效模式概覽這套標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)層次11個(gè)核心價(jià)值(CoreValue)7個(gè)類目（Categories）19個(gè)條目（Items）33個(gè)要點(diǎn)（AreastoAddress）11個(gè)核心價(jià)值以顧客為導(dǎo)向靈活性和快速反應(yīng)關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系管理創(chuàng)新基于事實(shí)的管理重視結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值系統(tǒng)的觀點(diǎn)社會(huì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者作用7個(gè)類目組織簡(jiǎn)介環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃3顧客及市場(chǎng)為中心1領(lǐng)導(dǎo)5以人為本6過(guò)程管理7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織簡(jiǎn)介P1組織概況P2組織面臨的挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)作用1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)作用1.2社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略策劃2.1戰(zhàn)略制定2.2戰(zhàn)略部署以顧客和市場(chǎng)為中心3.1顧客和市場(chǎng)的了解3.2顧客關(guān)系與滿意測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1組織績(jī)效的測(cè)量與分析4.2信息和知識(shí)的管理以人為本5.1工作體系5.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展5.3員工的權(quán)益與滿意程度過(guò)程管理6.1創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程6.2支持性過(guò)程經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1以顧客為中心的結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果7.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果7.4人力資源結(jié)果7.5組織有效性結(jié)果7.6監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果19個(gè)條目（2006年）類目和條目分值33個(gè)要點(diǎn)評(píng)分方式過(guò)程類目（1～6）方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果類目（7）當(dāng)前績(jī)效水平績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度相對(duì)于比較對(duì)象的績(jī)效結(jié)果指標(biāo)（和類目1～6對(duì)應(yīng)）組織的分析和創(chuàng)新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液體替代易燃液體。熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系統(tǒng)成為二線防火裝置，預(yù)防成為主要的滅火措施（70～100％）學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略改進(jìn)：安裝熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系