營銷禮儀培訓(xùn)楊峰

2023/1/151主講：楊峰自我領(lǐng)導(dǎo)系列課程之——

營銷禮儀2023/1/152EverythingisMarketing人每天就干兩件事：消費(fèi)和銷售衣食住行從哪兒來？消費(fèi)消費(fèi)的費(fèi)從哪兒來？銷售2023/1/153舊的銷售模式1、建立人際關(guān)系（人脈）10%2、了解客戶20%3、產(chǎn)品（自我）展示30%4、成交（利）40%特點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)在己2023/1/154新的銷售模式1、建立人際關(guān)系（人脈）40%2、了解客戶30%3、產(chǎn)品（自我）展示20%4、成交（共贏）10%特點(diǎn)：關(guān)注點(diǎn)在他銷售員與客戶的四層關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系業(yè)余關(guān)系友情關(guān)系親情關(guān)系心的交流：坦誠寧靜直接心門——心路如何升級(jí)你與客戶的關(guān)系？——送“禮”何為“禮”？禮之核心——尊重（自尊尊他接受欣賞幫助）“禮者敬人也”禮之要旨——擺正位置端正態(tài)度以對(duì)方為中心對(duì)方為主角如何送“禮”？——“儀”

禮儀儀儀：禮的表現(xiàn)形式由內(nèi)而外禮通過儀來表達(dá)表儀達(dá)禮2023/1/159哇，禮者敬人也禮與儀應(yīng)是知行合一的關(guān)系，那么我該如何表“儀”呢？2023/1/1510儀的表現(xiàn)形式容舉止服飾談吐待人接物表2023/1/1511形象說話問候公共活動(dòng)公務(wù)來往儀式、展會(huì)宴會(huì)餐飲2023/1/1512

形象2023/1/1513形象是服務(wù)形象是宣傳形象是品牌形象是效益2023/1/1514儀容儀表

一個(gè)人的容貌，五官的搭配和適當(dāng)?shù)囊r托儀容儀表儀態(tài)一個(gè)人的外表，總體形象的總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度2023/1/1515儀表美一、儀表美的概念儀表：指人的外表，包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等。2023/1/1516儀表美（1）指人的容貌、形體和協(xié)調(diào)美。如體格健美勻稱，五官端正秀麗。（2）指經(jīng)過修飾打扮及后天影響形成的美。人們可以通過化妝、服飾、外形設(shè)計(jì)等來達(dá)到儀表美的效果。（3）指一個(gè)人高尚美好的內(nèi)心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在體現(xiàn)，這是儀表美的本質(zhì)。真正的儀表美是內(nèi)在美與外在美的和諧一，“秀外慧中”，是內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。2023/1/1517二、注重儀表美的意義（一）可以給人留下美好的第一印象“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”（二）自尊自愛的體現(xiàn)（三）尊重他人的需要2023/1/1518儀表禮儀——著裝佛要金裝人要衣裝

2023/1/1519發(fā)型--臉妝–

衣著--（襯衫、領(lǐng)帶、西裝）手--襪子--鞋--男銷售顧問銷售服務(wù)禮儀儀表禮儀2023/1/1520發(fā)型--臉妝--套裝--指甲--裙子--

襪子--鞋--除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。女銷售顧問儀表禮儀銷售服務(wù)禮儀2023/1/1521著裝的技巧和要求

著裝應(yīng)滿足扮演不同社會(huì)角色的需要：辦公室職員：藏藍(lán)色圓領(lǐng)小西服點(diǎn)綴荷葉衣擺，知性魚尾裙讓辦公裝束同樣甜美；著裝要和膚色、形體、年齡相協(xié)調(diào)2023/1/1522著裝應(yīng)注意色彩的搭配黑白灰是安全色1、色彩的視覺效果2、服裝色彩的搭配2023/1/1523西裝的穿著規(guī)范1、西裝的套件：非正式場合可穿單件上裝；半正式場合應(yīng)著套裝，色彩、圖案可大膽些；正式場合必須穿顏色素雅的套裝。2、襯衫：要挺括、整潔，襯衣袖子和領(lǐng)子的長度等規(guī)范。2023/1/15243、領(lǐng)帶：穿短袖襯等休閑裝不打領(lǐng)帶4、鈕扣：雙排扣要全扣，單排扣如三粒只系中間一粒，二粒只系上面一粒，或全不扣。2023/1/15255、西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線6、穿西裝一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的顏色要與西裝相配套。2023/1/1526不同款式的領(lǐng)帶

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處2023/1/1527特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。2023/1/1528專業(yè)性

權(quán)威性態(tài)度魅力職業(yè)禮儀風(fēng)范的作用2023/1/1529什么是儀態(tài)：

表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言請(qǐng)大家思考：與人相處，你希望對(duì)方是一個(gè)什么樣子的表情？在銷售過程中你會(huì)怎樣調(diào)整你的行為？儀態(tài)禮儀銷售服務(wù)禮儀2023/1/1530

與對(duì)方保持正視的微笑

接受對(duì)方的目光

微笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程儀態(tài)禮儀——微笑注意事項(xiàng)2023/1/1531要與對(duì)方保持正視的微笑；高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：是坦誠而不是瞪）?！靶Α睉?yīng)該貫穿銷售行為的整個(gè)過程!微笑的注意事項(xiàng)儀態(tài)禮儀銷售服務(wù)禮儀2023/1/1532小組練習(xí)成功的人也是關(guān)注自身每一個(gè)小細(xì)節(jié)的人2023/1/1533銷售服務(wù)禮儀2023/1/1534與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛

目光儀態(tài)禮儀銷售服務(wù)禮儀2023/1/1535目光的凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域（洽談業(yè)務(wù)、磋商問題、貿(mào)易談判）社交凝視區(qū)域（酒會(huì)、茶會(huì)、舞會(huì)等）親密凝視區(qū)域2023/1/1536儀態(tài)美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重2023/1/1537標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求頭正頸直、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手指并攏自然微屈,收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)2023/1/1538坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。2023/1/1539標(biāo)準(zhǔn)的坐姿（1）2023/1/1540標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）2023/1/1541標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）2023/1/1542行走的姿態(tài)

最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是走姿。從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。2023/1/1543小組練習(xí)成功的人也是關(guān)注自身每一個(gè)小細(xì)節(jié)的人2023/1/1544

說話2023/1/1545聲音的魅力銷售服務(wù)禮儀2023/1/1546聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。聲音儀態(tài)禮儀銷售服務(wù)禮儀2023/1/1547能夠打動(dòng)顧客的聲音:發(fā)音--

沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確;語法--

正確;內(nèi)容--

不說令人厭惡的字眼;

不要一再使用口頭禪;語速--

適中;音調(diào)--

不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重聲音儀態(tài)禮儀2023/1/1548溝通禮儀：“不要”原則不要打斷不要插嘴不要爭論不要定義2023/1/1549贊美的技巧：贊美要讓更多的人知道無微不至，發(fā)現(xiàn)細(xì)小處有聲語言：說話無聲語言：文字，報(bào)告有聲非語言：掌聲、笑聲無聲非語言：肢體動(dòng)作，傾聽，尊重2023/1/1550如何贊美

真誠優(yōu)點(diǎn)氣質(zhì)穿著：衣、褲、裙、帶、鞋首飾：頭、手、項(xiàng)鏈、小飾物、包身體特征：發(fā)型、臉形、脖子、手、腳2023/1/1551

往來禮儀2023/1/1552一般社交禮儀規(guī)范握手鞠躬介紹稱呼致意名片開門電話共乘電梯引領(lǐng)請(qǐng)客吃飯座次禮儀會(huì)議禮儀2023/1/1553握手是信任和友善的開始2023/1/1554

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)2023/1/1555握手的技巧握手的順序。先上級(jí)伸出手后，下級(jí)才能接握；長輩先伸手后，晚輩才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。2023/1/1556握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點(diǎn)一點(diǎn)，則是無禮之舉。握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方的眼睛，表示誠意。特別要提請(qǐng)注意的是，不能戴著手套握手，這被視作失禮的行為。2023/1/1557握手的禁忌（１）不要用左手相握，這在商務(wù)禮儀中看來是極不尊重和極不禮貌；（２）不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的；（３）在握手時(shí)避免與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，是非常不吉利的；（４）不要在握手時(shí)面無表情、不置一詞或長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過分客套；（５）不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好象有意與對(duì)方保持距離，正確的做法，是要握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性，也要這么做；（６）不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西；（７）不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完；（８）不要拒絕和別人握手，如果有手疾或汗?jié)?、手臟，就要和對(duì)方說一聲“對(duì)不起，我的手現(xiàn)在不方便”，以免造成不必要的誤會(huì)2023/1/1558左手遞名片名片背面對(duì)著對(duì)方名片顛倒著面對(duì)對(duì)方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人遞上你的名片—錯(cuò)誤的做法交換名片禮儀交換名片的禮儀2023/1/1559名片使用禮儀一、名片放在什么地方？

襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋,或者置于專門的名片夾中2023/1/1560二、如何遞名片雙手字朝向?qū)Ψ缴眢w前傾，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片2023/1/1561三、如何接名片1、雙手接過并致謝2、小聲念一遍3、稱呼對(duì)方的頭銜或先生、小姐、女士4、慎重地將對(duì)方的名片收起來2023/1/1562交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

2023/1/1563*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片2023/1/1564入座禮儀入座禮儀2023/1/1565ADCB門洽談室入座的禮儀入座禮儀入座禮儀2023/1/1566共乘電梯先入后出側(cè)面面客繞前引導(dǎo)2023/1/1567禮貌周全地接待訪客:安排正確的座次長幼有序的介紹禮大方合度的握手禮儀名片收遞禮儀奉茶的禮儀2023/1/1568自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是上海量健公司商學(xué)院的，我叫陳啟明。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？2023/1/1569介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹***總監(jiān)。2023/1/1570介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。2023/1/1571稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。最重要的是，記住客人的姓名2023/1/1572致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會(huì)、舞會(huì)）或與對(duì)方距離較遠(yuǎn)。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。2023/1/1573引領(lǐng)⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處的左側(cè)，與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 2023/1/1574三聲三到

三聲

來有迎聲去有送聲問有答聲三到

眼到口到意到2023/1/1575拜訪禮儀實(shí)現(xiàn)預(yù)約準(zhǔn)備充分準(zhǔn)時(shí)守諾精神飽滿注意稱呼大方有禮2023/1/1576上門拜訪客戶演練2023/1/1577

與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，并關(guān)閉一切通訊工具會(huì)議進(jìn)程中，注意力集中，不隨意發(fā)言，若要發(fā)言，應(yīng)舉手示意會(huì)議進(jìn)程中，詳細(xì)記錄會(huì)議重點(diǎn)及內(nèi)容隨身帶來的物品，散會(huì)后，隨身帶走，不隨意甩棄，保持會(huì)場清潔衛(wèi)生與會(huì)者遲到，在進(jìn)會(huì)場時(shí)，向會(huì)議主持人行15度鞠躬禮表示歉意會(huì)議中途離開，必須向主持人行15度鞠躬禮示意要離開會(huì)議禮儀2023/1/1578

電話禮儀2023/1/1579面對(duì)面溝通與電