戴爾電話銷售技巧培訓-學員用書

戴爾電話銷售技巧培訓CNHKRELCOACHTEAM1培訓目標

在本次培訓結束后，參加培訓的銷售人員將能夠：明確電話銷售的模塊在實際銷售過程中更有效進行客戶溝通客戶導向－與客戶建立長期的互信互諒關系2培訓內容開場電話前的準備CallPreparation開場白Opening開場時的挑戰(zhàn)IndifferentCustomerHandling了解客戶需求聆聽Listening詢問Probing“SPIN”滿足客戶需求方案認同AgreeOnSolution異議處理ObjectionHandling結束達成協(xié)議Closing3第一部分：開場4電話前的準備電話前的準備客戶資料的整理和收集理清電話目的設定電話目標5客戶資料的整理和收集來源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、網(wǎng)站、政府招標、合作伙伴、AE、之前負責的ISR分析：狀況：行業(yè)背景、營運狀況、組織架構、IT現(xiàn)狀、采購流程、競爭對手、聯(lián)系人、部門、職位需求（或可能的需求）拜訪/購買歷史6電話銷售目標的設定保持原有客戶

與Dell的老客戶在原有基礎上繼續(xù)保持業(yè)務往來發(fā)展新業(yè)務

與Dell現(xiàn)有的客戶發(fā)展新的業(yè)務往來贏得新客戶

從Dell的新客戶或者流失的客戶那里獲得業(yè)務7電話目的設定（對于每通電話而言）根據(jù)不同的情況，你打這通電話的目的可以是：自我介紹，并與客戶建立融洽的關系獲得更多客戶目前所處狀況或需求等資訊過慮對方是否是我們的目標客戶群探詢是否有產(chǎn)品或服務的銷售機會為自己或其他業(yè)務代表，約一個與客戶會面的時間達成銷售8開場白介紹自己目的陳述清楚、簡潔，而且具有客戶導向說明你打電話的目的確認對方接受與否引起客戶興趣9開場白中引起客戶興趣的方法

我們的產(chǎn)品或服務內容我們的公司,產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處澄清某個常犯錯誤的觀念或誤解我們所知道的客戶的某些事情我們是從哪里知道這個客戶的我們以前曾與客戶做過的交談與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關的資訊建立聯(lián)系10開場時的的挑戰(zhàn)－不關心心的客戶戶客戶可能能因為以以下情況況，不是是很想、、甚至根根本不想想和你談談話：對你所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品及服服務，沒沒有感到到有需求求。正在使用用競爭廠廠商的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務，并并且覺得得很滿意意。對電話銷銷售方式式不信任任，不愿愿意和電電話銷售售人員交交談。正好手上上有事情情在忙……11應對不關關心客戶戶不關心的的客戶客戶表現(xiàn)現(xiàn)得興趣趣缺乏，，不想和和你談話話。常見的語語言“不用了,我對目前前狀況很很滿意.”“我不感興興趣.”“我太忙了了.”“寄一些資資料給我我吧!”如何應對對不關心心的客戶戶呢?表示了解解客戶的的觀點尋問相關關的問題題以破解解客戶的的不關心心重申電話話的目的的(如果需要要)一般來講講，客戶戶的第一一次或者者頭一個個拒絕，，幾乎都都是借口口，很少少是真的的因為該該理由而而拒絕拜拜訪。12電話過濾濾者的應應對電話過濾濾者詢問你打打電話的的目的告訴你，，這方面面的需求求已經(jīng)滿滿足了告訴你，，你想要要找的人人不接聽聽銷售人人員的電電話如何應對對電話過過濾者?尊重的態(tài)態(tài)度設法獲取取其協(xié)助助搜集客戶戶的狀況況或需求求13第二部分分：了解解客戶需需求14聆聽的不不同程度度程度1：全心投投入、非非常專注注程度2：有一搭搭沒一搭搭程度3：不在狀狀況內15幫助提高高聆聽程程度的技技巧問問題尋問以澄澄清問問題尋問以確確認語言性的的回應認同/總結/重復用以獲得得更多與與客戶的的情況以以及需要要有關的的資訊用以檢核核你對客客戶的情情況以及及需要的的了解程程度用以向客客戶表示示你已經(jīng)經(jīng)聽到,并且重視視他所說說的話例:你指的您您對服務務要求很很高,具體有哪哪些要求求呢?例:您的意思思是:像這樣的的采購至至少要花花一個多多月的時時間是吧吧?例:真是很不不容易啊啊/我了解您您所說的的/服務確實實是很重重要的記筆記記下重要要信息,以及來不不及問和和回應的的問題,確保不遺遺漏16詢問技巧巧為什么要要17有趣?或者是?...18關于銷售售…銷售不是是一門說的藝術,而是一門門問的藝術。。19有趣?或者是?...20關于提問問你給予的的信息好好壞往往往取決于于你得到的的信息好好壞你得到的的信息好好壞往往往取決于于你提問的的好壞。21SPIN詢問法Situation現(xiàn)狀的詢詢問Problem問題的詢詢問Implication影響的詢詢問Need-payoff滿足需求求后的提提問SPIN22Situation定義用于了解解客戶的的現(xiàn)狀此類問題題對于銷銷售的價價值遠大大于對于于客戶的的價值例子“您所在的的公司有有多少員員工?"“您公司使使用電腦腦的配置置是?"效果在SPIN詢問法中中最缺乏乏力度使用太多多對于成成功率有有負面影影響人們會習習慣性地地問這類類問題建議通過事先先的功課課來減少少不必要要的此類類問題23Problem定義用以詢問問客戶關關于目前前狀況有有什么疑疑難或者者不滿意意的地方方例子“什么使得得運作起起來這么么困難呢呢?"“您希望目目前的供供應商有有什么不不同的做做法讓您您更滿意意呢?"效果比S類型的問問題更有有力度從事銷售售工作的的時間越越長，提提問P類型問題題就越多多建議多想想我我們所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務在幫幫助客戶戶解決問問題方面面能做到到什么，，而不是是一味地地考慮特特征和性性能。24Implication定義詢問客戶戶困難及及不滿意意的方面面所帶來來的結果果和影響響例子“您所提到到的那個個困難給給您工作作上帶來來了什么么影響呢呢?"“那是否會會給貴公公司帶來來額外的的開支呢呢?"效果是SPIN詢問法中中最有影影響力的的提問成功的銷銷售人員員會問很很多的I類型問題題建議最難問的的問題；；對客戶戶事先的的了解及及電話前前的準備備非常重重要25Need-payoff定義提問客戶關于于建議的解決決方案能夠帶帶來的價值和和有效性例子“一個噪音更小小的打印機能能給您帶來什什么幫助呢?"“如果有供應商商能做到剛才才我們談到的的方案，會給給貴公司節(jié)省省多少開支呢呢?"效果銷售精英會大大量地提問此此類問題通過對客戶的的調研，這類類問題被認為為非常具有建建設性而且真真正能夠幫助助到他們。建議讓客戶來告訴訴你你所提供的解解決方案能夠夠給他們帶來來什么好處26隱性需求（機機會）隱性需求和顯顯性需求關鍵詞：改善善或達成某事事的可能性銷售技巧：SPIN顯性需求（需需要）關鍵詞：客戶戶期望銷售技巧：Upsell&Crosssell27ValidateCustomerNeeds客戶需要的是是什么例:您目前考慮哪哪一種類型的的筆記本電腦腦呢?您想怎樣進行行數(shù)據(jù)備份呢呢?為什么需要例:您為什么特別別強調需要配配上刻錄光驅驅啊?這樣的數(shù)據(jù)備備份方案可以以解決什么樣樣的問題呢?尋問—尋問以確認需需要當：你想對客客戶所表達的的需要有更清清楚、完整的的架構與資訊訊方法：同時時使用開放式式和限制式的的尋問來澄清清/確認：28第三部分：滿滿足客戶需求求29方案認同推薦方案的時時機當：客戶已經(jīng)經(jīng)表達出他的的需要而且你對這個需要要也有清楚的的了解方法：1.認同該需要2.描述與該需要要相關的特征征和利益3.確認客戶的了了解程度與接接受與否30相關的特征和和利益FeatureBenefit1)D630的電池使用同同類型的HP6510b長1小時以上，相相當于增加8%以上的工作時時間。2)Completecover在亞太區(qū)十個個國家和地區(qū)區(qū)提供服務。。3)GTS可以實現(xiàn)全年年365天，每天24小時不間斷的的電話支持和和在線診斷與與修復。4)GTS能夠做到在1分鐘之內接聽聽您的來電(近90%的來電)。1)您提到經(jīng)常需需要到國外出出差，這樣能能幫助你提供供更為靈活便便利的維護和和保修服務。。2)能為您提供8小時工作時間間以外的支持持,包括對貴公司司周六上班的的電話支持。。3)可以避免免開會或拜訪訪客戶的時候候筆記本沒電電帶來的尷尬尬。4)能提供您所需需要的快速響響應和修復，，節(jié)約您的工工作時間。31友情提示推薦的時機不不適當:在對客戶的需需要沒有清楚楚了解時,急著開始進行行推薦.往往造成說服服不強,介紹的產(chǎn)品和和服務不是客客戶所需要和和興趣的忽略了認同客客戶的觀點，造成和客戶戶之間的距離離感.缺少利益陳述述,不能吸引客戶戶的興趣,客戶不知道你你正在描述得得這個特征是是否可以滿足足他的需要.32異議處理你是否遇到或或聽到客戶這這么說?“你說的completecover服務真的有這這么好嗎?”“戴爾的保修都都要第二天才才能來，我們們不能等?！薄薄按鳡柟静皇鞘侵簧a(chǎn)PC嗎?”“我把款先給給你們打過來來，你們會不不會不把機器器送過來呀？？”“你們戴爾公公司為什么不不能給我們開開帳期？”33異議的種類34異議的處理消除客戶的異異議的步驟尋問以了解該該顧慮顧慮的種類?表示了解該顧顧慮針對該顧慮確認是否解決決懷疑誤解缺點提供相關證據(jù)據(jù)確認其需要說服其需要轉移焦點權衡輕重35友情提示傾聽和尋問對對于處理異議議來說是非常常重要的:不要急于解釋釋,先是視圖了解解客戶異議背背后的真正原原因;開放的態(tài)度,注意表現(xiàn)得沒沒有侵略性但但又充滿自信信在表示理解和和認同客戶時時不要同意,逃避或是表示示驚訝在聆聽和尋問問的同時要積積極的思考以以便提供有效效的解決方案案36第四部分：結結束37達成協(xié)議達成協(xié)議的三三個步驟:提出進行下一一步的理由說明客戶和銷銷售代表分別別的下一步行行動確認對方是否否接受達成協(xié)議當：客戶已經(jīng)經(jīng)準備好要進進行下一步或客戶對于你所所描述的產(chǎn)品品資訊,有正面的回應應時38達成協(xié)議當客戶借故推推脫時:表現(xiàn)不愿意再再繼續(xù)進行下下去:不要給他壓力力,應試著找到原原因如果客戶時因因為有顧慮:加以解決它,消除它當客戶拒絕你你:在達成協(xié)議時時,應能為未來可可能在有的通通話機會保留留個開啟的大大門給客戶臺階下下,讓客戶說”不”的時候不會不不自在表現(xiàn)你對客戶戶決策的尊重重,或強調正面的的感覺請對方提供意意見回饋39馬上行動！學以致用409、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。11:54:3711:54:3711:5412/31/202211:54:37AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:54:3711:54Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:54:3711:54:3711:54Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2211:54:3711:54:37December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月202211:54:37上上午11:54:3712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:54上上午12月月-2211:54December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3111:54:3711:54:3731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。11:54:37上上午11:54上午11:54:3712月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。11:54:3711:54:3711:5412/31/202211:54:37AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2211:54:3711:54Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。11:54:3711:54:3711:54Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:54:3711:54:37December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月202211:54:37上上午11:54:3712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月2211:54上上午12月月-2211:54December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3111:54:3711:54:3731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。11:54:37上上午午11:54上上午午11:54:3712月月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話