顧問式服務(wù)的接待技巧

顧問式服務(wù)技巧-2-保養(yǎng)與維修十大服務(wù)作業(yè)流程客戶預(yù)約客戶接待互動預(yù)檢簽約及客戶關(guān)懷派工及預(yù)檢料交車服務(wù)作業(yè)流程維修作業(yè)跟蹤完工及結(jié)算說明

質(zhì)檢10987654321服務(wù)流程流程修人－客戶的心情（信心、好感、滿意)尊重快速出門迎接－接待用心傾聽－問診送行－交車透明度費(fèi)用預(yù)估時間預(yù)估新增項(xiàng)確認(rèn)費(fèi)用結(jié)算說明工單和費(fèi)用結(jié)算單技術(shù)服務(wù)推廣合適的產(chǎn)品和服務(wù)（為顧客利益）給客戶制定定程和定時保養(yǎng)計(jì)劃修車故障診斷－服務(wù)顧問、技術(shù)專家維修作業(yè)－修車質(zhì)量、全部維修項(xiàng)目質(zhì)檢－自檢、互檢、專檢、顧問確認(rèn)。提高咨詢，了解全車服務(wù)流程推進(jìn)講解圖預(yù)約客戶接待互動預(yù)檢簽約及客戶關(guān)懷完工及結(jié)算說明交車跟蹤派工及預(yù)檢料維修作業(yè)質(zhì)檢人服務(wù)顧問

的角色定位服務(wù)顧問前后對比以前的服務(wù)顧問我是一個技術(shù)員；我接修車訂單；維修診斷是我工作中最重要的環(huán)；我不尋找顧客，顧客會找我；技術(shù)第一。現(xiàn)在的服務(wù)顧問我是技術(shù)員，也是業(yè)務(wù)銷售人員，還是心理學(xué)家、社會工作人員；顧客的車要修好，顧客的心情也要修好；我為顧客提供咨詢，讓他們了解全車；我熱情的提升長安鈴木形象；為了顧客利益，推廣合適的產(chǎn)品與服務(wù)；我給顧客時間，用心傾聽他們的談話。顧客熱忱的服務(wù)理念親切的為顧客提供服務(wù)資訊親切的與顧客討論價格熱情的代表長安鈴木公司熱忱的提升長安鈴木形象，推銷長安鈴木汽車產(chǎn)品與服務(wù)主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作成功的服務(wù)顧問必需具備的條件基本要求常見故障判斷保修政策解釋了解并熟練使用服務(wù)站管理系統(tǒng)熟悉售后業(yè)務(wù)流程了解產(chǎn)品知識及車輛功能操作，熟練駕駛素質(zhì)要求良好的服務(wù)意識嚴(yán)肅、認(rèn)真的工作態(tài)度溝通及人際交往能力抱怨處理能力組織協(xié)調(diào)能力接待技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧以高質(zhì)量的接待給客戶良好的第一印象；關(guān)鍵要有時間才能與顧客建立起相互信賴關(guān)系，熟知服務(wù)站的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，哪些是是客戶經(jīng)常所需要項(xiàng)目？獲得客戶的好感，令后續(xù)服務(wù)順利進(jìn)行；通過與客戶接觸讓客戶變成朋友。人與人接觸的階段客戶接待接待的目的組織管理有序，可隨時接待無需預(yù)約客戶，嚴(yán)格控制客戶等候時間，確保及時快速接待客戶；要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)；客戶的要求予以充分考慮?；宇A(yù)檢技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧使用顧客的語言使用清晰簡短的句子話不要只講一半平靜而又自信地傳遞信息交談時緊扣重點(diǎn)表現(xiàn)出同情心對顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度通知顧客時意思表達(dá)清晰提供顧客正確的建議確認(rèn)顧客的陳述正確的對話技巧維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹你對服務(wù)站的服務(wù)為自己帶來什么益處感興趣。服務(wù)站的特性對于你來說至關(guān)重要顧客維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹你顧客維修工作的特性包括：所提供的服務(wù)(例如產(chǎn)品、維修服務(wù))總的看來物有所值安全檢查液體更換提供免費(fèi)檢查（如：夏季檢查）維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹你顧客益處三明治報價法利益利益價格報價的技巧結(jié)算/交付技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧結(jié)算/交付技巧在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)；告之下次保養(yǎng)時間；告之免費(fèi)幫他做的一些事情；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶維護(hù)常識使用中注意事項(xiàng)；不要忘記貼提示貼！重點(diǎn)：顧客現(xiàn)在說“不”，不等于永遠(yuǎn)說“不”。建立與顧客保持聯(lián)系打一下預(yù)防針，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服務(wù)能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供這種服務(wù)嗎？”應(yīng)果斷離開，這是一個“關(guān)鍵時刻”。顧客可能對服務(wù)本身并不十分滿意，但他應(yīng)對你接待的整個過程十分滿意。并對與你一起相處的這段時間感到十分高興。結(jié)算/交付技巧交車技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧顧客至上的交車服務(wù)交車具體步驟：注意時間別拖太長，當(dāng)人預(yù)期要離開某地時，他的耐性相對的會跟著下降，意味著他會在無意識的狀態(tài)下，要急著前往第三地如有小禮品，注重“給”的時機(jī)解釋換下配件時，注意客戶表情是否認(rèn)同客戶暫放物品，要逐一點(diǎn)清后，再放入后廂如為返修車，盡量用儀器來證明，或再進(jìn)行路試如果近期有活動，只要不與本次維修相同應(yīng)主動告知利用交車時間讓客戶知道他的錢是花在刀口上注意客戶離開前的概述交車?yán)很囆藓昧?，請您試試看，如有問題，歡迎您再回來→犯忌我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復(fù)檢），沒有問題，您可放心使用，萬一有狀況，請務(wù)必通知我們，我們一定會馬上處理提醒客戶需注意的使用車輛事項(xiàng)，例：未施修的項(xiàng)目，或剎車磨合，行使速度，再回來的時間注意習(xí)慣性將交車時間訂在下班前，容易造成客戶等待時間太長而產(chǎn)生抱怨或抗拒若客戶需帶走維