宜興華地百貨人力資源部09年度工作規(guī)劃

2009年度人力資源部

工作規(guī)劃

引言期望通過人力資源工作匯報—明確HR管理工作主導方向，達成管理思想的一致—通過HR領域的重點工作，協(xié)助企業(yè)總體戰(zhàn)略的實現(xiàn)題目很好好一般不好差個人能力發(fā)揮23%58%9%010%工作被認同度25%49.5%23.8%01%同事關系融洽程度61%35%4%00與其他部門合作情況38%41%21%001、對于個人能力發(fā)揮，81%的員工認為是基本滿意，但是還要看到，有10%的員工認為是差，是什么原因讓他們有如此判斷？2、對于工作被認同度，也有近25%的員工認為他們的工作沒有得到很好的認可，是什么原因？3、對于同事關系融洽程度及與其他部門合作情況對比來看，94%的員工認為同事關系是相處比較融洽的，但是與其他部門合作情況只有不到80%，說明我們的前后臺部門之間的協(xié)作關系還有提升的空間。員工工作滿意度分析

工作回顧題目很好好一般不好差晉升渠道019.5%78.8%1.7%0培訓與發(fā)展38%7%50%5%0薪酬福利023%50%17%10%內(nèi)部考核6%30%55%5%4%從圖表中可以看出，滿意度較好以上的排序分別為培訓與發(fā)展45%，內(nèi)部考核36%，薪酬福利23%，晉升渠道19.5%，情況是非常不容樂觀，尤其是晉升渠道，搞了這么多年的內(nèi)部競聘，為什么滿意度還是如此之低呢？人力資源管理滿意度分析

工作回顧序號問題表現(xiàn)產(chǎn)生原因1人力資源管理體系不健全人力資源管理的系統(tǒng)機制沒有建立起來人力資源管理的專業(yè)人員缺乏，專業(yè)能力不足管理者重視程度不夠缺乏專業(yè)的從業(yè)人員2基礎管理薄弱以前組織過部門職責分析，但還沒有進行過系統(tǒng)的職位分析，職位的職責、權(quán)限、任職要求等不明確職責不明確，職位的工作安排隨意性較強職位的相對價值大小未經(jīng)過科學的評估和衡量沒有做人力資源規(guī)劃未進行職位分析3績效考核不系統(tǒng)有的已推行考核，有的還未推行很多員工反映上級可能對自己有評價，但自己不知道評價結(jié)果以及評價的依據(jù)很多員工不知道如何做才能得到公司的認可，不明了自己的努力方向未建立系統(tǒng)的考核體系（含方法、制度、流程、相關表格等）中層管理人員還未真正掌握考核這種管理工具4人才培養(yǎng)不力人員培養(yǎng)的針對性不強員工反映培訓不少，但不實用人力資源部認為員工參與培訓的積極性不高后備人才隊伍的建設仍需加強培訓體系不健全缺乏對培訓的牽引培訓課程的提煉不科學教練制仍需完善5服務體系不健全沒有專人去負責整個服務體系的建設顧客在購物的過程中仍然存在服務流程的缺失員工的服務意識仍有較大提升空間公司管理者的重視程度不足缺乏專業(yè)的從業(yè)人員缺乏專業(yè)的工具6員工關系員工的滿意度仍有較大的提升空間存在企業(yè)文化，但更多的是停留在書面，并沒有深入人心搞了很多的企業(yè)文化活動，但缺乏整體的規(guī)劃老的觀念在解決新的問題7員工職業(yè)發(fā)展通路阻塞在員工的潛意識中，管理人員是只能上不能下的員工不知道以后怎么走，干什么，目標不明確發(fā)展通道不完善人力資源存在問題

工作回顧勝任能力模型招聘/配置員工發(fā)展業(yè)績考核激勵獎懲崗位設計價值定位戰(zhàn)略規(guī)劃人力資源規(guī)劃員工關系管理薪酬體系組織功能規(guī)劃人力資源管理體系可分為戰(zhàn)略定位、平臺體系和人力資源運作體系三個層面員工發(fā)展發(fā)展計劃關鍵員工管理崗位設計崗位設計崗位職責界定招聘/配置人員招聘定崗/晉升/淘汰業(yè)績考核建立完整的考核體系激勵獎懲根據(jù)業(yè)績，建立激勵機制價值定位確定員工與企業(yè)的關系確定人力資源管理基本原則戰(zhàn)略規(guī)劃制定公司戰(zhàn)略愿景及各階段發(fā)展目標、措施戰(zhàn)略定位平臺體系運作體系

遠景目標服務依托無錫八佰伴導入全員現(xiàn)場服務水準提升工作項目，通過全面引進并實施高檔酒店物業(yè)管理標準和體系，全面提升宜興華地百貨的服務水平與服務質(zhì)量，提升顧客的滿意度；繼續(xù)加強后臺對前臺服務的意識提升項目建設；規(guī)范制定人力資源規(guī)劃，梳理組織架構(gòu)及人員狀況、建設能力素質(zhì)模型、修訂崗位說明書；規(guī)范考核體系；規(guī)范各類員工關系的內(nèi)容，如加班、休假、社保繳納等；規(guī)范各項人力資源規(guī)章制度、內(nèi)控流程，如薪酬發(fā)放流程、修訂員工手冊等等；通過企業(yè)文化的宣導、員工激勵等各種手段，提升員工的滿意度；提升管理人員（尤其是基層管理人員）的工作技能，管理能力；快速提升后備人才（尤其是大學生）的綜合素質(zhì)；提升品牌店長的工作能力及對公司的忠誠度；提升人力資源從業(yè)人員的綜合工作能力；具體內(nèi)容提升

09年度目標

服務體系建設顧客完全滿意（TCS）的定義是：超越顧客的期望，使我們顧客成為市場的贏家

顧客實際期望顧客期望表述服務質(zhì)量的設計服務規(guī)范的制定服務執(zhí)行的過程顧客感知的結(jié)果滿意調(diào)查公司文化服務理念服務項目服務流程服務規(guī)范監(jiān)控手段員工教育企業(yè)文化實時監(jiān)控糾錯系統(tǒng)質(zhì)量差距績效差距診斷差距處方差距藥房差距療效差距顧客期望過高找出問題所在服務的過程質(zhì)量控制的手段要控制的差距2009年服務體系建設的重點項目

服務體系建設服務體系附：服務體系導入時間進度表

優(yōu)化組織架構(gòu)組織架構(gòu)圖及人員現(xiàn)狀人員現(xiàn)狀：宜興華地百貨現(xiàn)有各類員工1517人（含合同工510人），其中一線員工1194人，后勤支持人員207人，管理人員116人。－截至2008年12月31日素質(zhì)模型與人力資源管理系統(tǒng)企業(yè)愿景、使命企業(yè)戰(zhàn)略6.員工素質(zhì)、需求5.崗位要求、報償8.人力資源管理系統(tǒng)員工關系人才規(guī)劃能力模型薪酬管理組織功能1.企業(yè)要成為什么2.員工要成為什么3.企業(yè)怎么做4.員工怎么做7.人力資源管理戰(zhàn)略（目標及措施）9.HRM人性假定、核心價值觀、制度、機制10.員工滿意11.顧客滿意12.公司滿意目前存在的問題：1、崗位職責不明確；2、崗位任職資格不明確

建設素質(zhì)模型附：素質(zhì)能力詞典人力資源需求分析組織架構(gòu)調(diào)整計劃人員補充調(diào)配計劃素質(zhì)提升計劃退休解聘計劃人力資源供給分析環(huán)境戰(zhàn)略人力資源總規(guī)劃人員過剩再教育和再培訓縮短工作時間或減薪提前退休不再續(xù)簽合同辭退人員短缺加班培訓晉升借調(diào)工作再設計外部招聘信息收集與處理階段總體規(guī)劃與分析階段制訂實施計劃階段現(xiàn)有人力資源盤點在對員工崗位進行梳理的基礎上，在3月份實施360度績效考核，根據(jù)能上能下、有進有出的用人理念、嚴進寬出的用人原則進行優(yōu)勝劣汰，進行逐級分流，提升員工勞效。

優(yōu)化人力資源

規(guī)范績效管理體系09年度績效管理的基礎上，繼續(xù)在全公司科員及以上人員中推行MBO+KPI考核的方式，繼續(xù)完善KPI指標庫，加強考核培訓，加強績效溝通管理，加強管理臺帳的管理。09年度KPI指標庫部門管理指標備注營運部門□毛利額□營業(yè)外收入□銷售增幅□市場占有率□重點品牌銷售□重點門類銷售□新品牌銷售□團購銷售□會員銷售占比□庫存結(jié)構(gòu)(缺貨率)□顧客投訴處理□員工管理□坪效管理□貨品管理□集團各項評比□品質(zhì)服務□目標品牌到位率□經(jīng)銷品牌管理□特賣品管理家電：庫存周轉(zhuǎn)返利管理流程優(yōu)化資金占用人力資源□員工離職率□關鍵人才離職人數(shù)

□薪酬成本控制□培訓工作

□崗位空缺率□員工關系維護

□人才培養(yǎng)率□人效

□集團各項評比□服務體系建設物業(yè)管理□費用控制□各項費用收取

□設備管理和維護□工程施工審核和管理

□環(huán)境衛(wèi)生管理□工程維修質(zhì)量

□消防.安全臺帳□水電費控制和審核

□集團各項評比□品質(zhì)服務企劃□促銷期間銷售□促銷期間人氣

□促銷成本控制□品質(zhì)服務□文案.設計質(zhì)量□現(xiàn)場形象布置和維護□媒體關系維護□集團各項評比客服□會員數(shù)量□會員銷售占比

□會員數(shù)據(jù)管理□會員活動和促銷質(zhì)量

□返利卡銷售□團購銷售

□公共關系維護□品質(zhì)服務（總臺）

□集團各項評比□投訴處理業(yè)務□數(shù)據(jù)分析準確性□各類報告質(zhì)量

□市場調(diào)查質(zhì)量□合同管理

□費用審核準確性□品質(zhì)服務

□集團各項評比□坪效管理

□目標品牌到位率□貨品管理□特賣品管理□新品牌引進管理

□外部市場品牌分析□經(jīng)銷品牌管理財務□營業(yè)外收入□銷售增幅

□月度報表準確性□月度報表及時性

□費用審核準確性□對營運部門服務質(zhì)量

□集團各項評比□流程管理

□品質(zhì)服務（收銀、錄入）其他顧客滿意度和員工滿意度的評估每半年進行一次，由總部或門店組織，平時月度不進行評估。附：《各崗位薪酬發(fā)放辦法》、《09年度專項考核獎金發(fā)放辦法》宜興華地百貨營運部門考核打分表

考核人：

考核月度：編號考核內(nèi)容分值鞋類百貨少淑家電女裝針紡男裝休閑1行政部門下達的各項管理工作的完成速度及效果

2部門投訴處理的有效性

3協(xié)助管理部門處理內(nèi)部事務的積極性及主動性

4工作的公平、公正性

5積極參與公司各類活動

6部門員工管理的要求達標情況

7部門內(nèi)部重大問題的處理與統(tǒng)籌

8服務態(tài)度

9工作效率

10工作專業(yè)性

合計：

雙向考核體系建設后臺人員（尤其是管理人員）的服務意識的提升不僅能夠引導前臺人員服務意識的提升，還能夠起很大的促進作用，在09年度將會全力打造后臺對前臺人員服務意識提升項目，推行后臺部門之間的評估，對現(xiàn)有的雙向評估機制將不斷完善，改變“老好人”、“人人80分”、“輪流做莊”等現(xiàn)狀。

規(guī)范員工關系員工關系處理四大原則懂法守法，依章辦事，合情合理，依理為重；視員工為資源，必須合理利用，確立終身使用；機會均等，公平用人，能上能下，能進能出；規(guī)范管理痕跡，建立預警機制，提升用工效率員工關系處理四大原則基于以上原則：09年度人力資源部在以下幾方面規(guī)范員工關系：1、更加完善加班制度，簽訂加班費標準補充協(xié)議；2、從7月起提高社保及公積金繳費基數(shù)；3、制定《廠派員工管理辦法》及《致供應商函》，規(guī)范廠派員工管理，保障廠派員工利益；4、與勞務派遣公司就勞務派遣合同相關條款進行協(xié)商，減少公司的用工風險；5，建立管理臺帳督查機制，不定期檢查各種管理痕跡。

規(guī)范基礎制度基礎制度規(guī)范修訂《員工手冊》、《企劃管理手冊》、《物業(yè)管理手冊》、《營業(yè)管理手冊》制定《人力資源工作手冊》，使人力資源工作制度化，新手也能夠在很短的時間之內(nèi)掌握必要的工作技能依托總部制定的管理權(quán)限指引及內(nèi)控流程，完善本門店的人力資源工作流程基礎制度規(guī)范09年企業(yè)文化的工作重點是以“提前量、細節(jié)化、執(zhí)行力”九字方針為基礎，對外強化競爭意識，發(fā)揚“狼性文化”，勇于拼搶市場，對內(nèi)強調(diào)以制度化管理為基礎的人性化管理，關注老員工，關注困難員工，關注低保人群，讓所有的人都能夠感受到企業(yè)發(fā)展所帶來的自豪，能夠與和企業(yè)一起進步。

企業(yè)文化建設附：09年度企業(yè)文化工作計劃團隊激勵中要注重員工溝通，建立完善三級溝通體制，及時了解員工的思想動態(tài)，傾聽員工意見，努力解決員工提出的問題，改進我們工作中的不足之處，提升團隊激勵的效能。一年溝通一半以上員工一線員工營運經(jīng)理（助理）行政經(jīng)理（助理）總經(jīng)理室營運主管行政科員每月溝通一次每月溝通一次每月溝通一次兩月溝通一次每年溝通兩次每年溝通1015％－以上三級溝通體系

企業(yè)文化建設三級溝通制度附：宜興華地溝通制度在09年度，培訓作為提升員工工作技能、傳播企業(yè)文化的重要手段將會進一步的加強。培訓體系建設培訓師隊伍建設對前臺管理類人員，加強辦公系統(tǒng)、營運管理、綜合管理、內(nèi)控流程、員工管理等培訓；對前臺一線人員：加強企業(yè)文化、服務技能、銷售技巧、貨品陳列等培訓；對后臺管理類人員，加強營銷管理、內(nèi)控流程、員工管理、辦公系統(tǒng)、崗位技能等培訓；對支持類人員，加強崗位技能、專業(yè)知識、安全知識、服務技能等培訓。人力資源部由專人負責公司培訓工作的開展；完善入職培訓，延長入職培訓的時間，由現(xiàn)在的一天延長至兩天：對支持人員的培訓將會繼續(xù)加強，尤其是專業(yè)知識，服務技能；對一線員工的培訓以公司的培訓為主，結(jié)合優(yōu)秀供應商的培訓，利用好供應商的培訓資源；對主管、經(jīng)理培訓更趨計劃性、務實性;結(jié)合HER推行培訓積分制度培訓課程建設培訓管理繼續(xù)在加強部門經(jīng)理的培訓能力的培訓，并逐步推行到其他優(yōu)秀的后備人才；對現(xiàn)有培訓師加強課程開發(fā)能力的培訓，提供更多的資源；培訓津貼制度在09年度將會進行執(zhí)行，50元/課。附：09年度培訓計劃、《百貨培訓手冊》后備人才管理全面推進“三雄計劃”，通過教練制度的的推行，系統(tǒng)化運作建立人才梯隊，批量生產(chǎn)人才。在事業(yè)部的指導下，完善三大核心人才（企劃營銷經(jīng)理、業(yè)務管理經(jīng)理、女裝經(jīng)理）的培養(yǎng)模式。基層：“雄鷹計劃”對象：大學生/基層員工周期：年度培養(yǎng)方式：引進；畢業(yè)前實習；入職訓練；職業(yè)生涯規(guī)劃；教練/指導員負責制；基層鍛煉；儲備干部訓練營；見習掛職鍛煉；評估晉升雄鷹寓意：志向高遠，充滿潛力和希望中層：“雄鹿計劃”對象：見習經(jīng)理周期：年度培養(yǎng)方式：報名選拔，晉級培訓，內(nèi)部競聘；個人發(fā)展計劃；指定高二級的指導員；中層經(jīng)理領導管理能力訓練營；見習掛職鍛煉；評估轉(zhuǎn)正，年度大會任命雄鹿寓意：跑得快，快速成長高層：“雄獅計劃”對象：儲備店總周期：年度培養(yǎng)方式：內(nèi)部競聘；高層領導經(jīng)營管理能力訓練營；外部培訓機會；輪崗鍛煉；集團領導/事業(yè)部總經(jīng)理教練/指導員負責制；項目實戰(zhàn)；評估轉(zhuǎn)正，年度大會任命雄獅寓意：變得強大，獨擋一面附：宜興華地后備人才管理方案、青年人才購房資助計劃品牌店長管理經(jīng)常性的溝通、企業(yè)文化的宣導對公司忠誠度高管理能力強分析問題能力強溝通能力強能力素質(zhì)品牌店長作為最基層的管理者，作為商場與供應商溝通的重要渠道之一，管理好他們，將有利于商場管理及業(yè)績的明顯提升。品牌店長專業(yè)性的培訓優(yōu)異者評比附：《品牌店長管理手冊》、《品牌店長培訓手冊》

、《品牌店長評比方案》的明顯提升商場品牌管理及業(yè)績?nèi)肆Y源從業(yè)人員的“八字”要求：簡單：要把以前復雜的程序簡單化，溝通、交流等都應做到直接、簡單有效。方案要簡單，程序要簡單，溝通要簡單，關系要簡單，操作也要簡單。工作還要講究效率。公正：人力資源是一個決定員工利益的關鍵部門，第三方部門和仲裁部門，因此對個人素質(zhì)要求非常高，要樹立人力資源部門的威信和影響力，必須首先對自己嚴格要求。對于薪酬、考核等方面，要按標準、講究原則。首先把個人的利益放在一邊，做到公正的同時做到無私。實干：由于HR工作的特殊性，這就要求HR團隊要把每項工作落到實處。把每一階段每一環(huán)節(jié)的目標落實好，避免應付式工作或表面文章。強調(diào)工作的系統(tǒng)化、專業(yè)化、流程化。系統(tǒng)：知識要系統(tǒng)，操作要系統(tǒng)；要善于利用各種渠道學習、提升，對HER系統(tǒng)、OA系統(tǒng)要能夠熟練運用。人力資源隊伍建設09年度人力資源建設工作計劃（一）工作任務關鍵思路/步驟主要目標/輸出時間段廠派員工管理制定《廠派員工管理辦法》制定《致供應商函》《廠派員工管理辦法》、《致供應商函》定稿2009年1－2月份服務體系導入由專人負責服務體系相關事宜依托無錫八佰伴導入全員現(xiàn)場服務水準提升工作項目，通過全面引進并實施高檔酒店物業(yè)管理標準和體系，全面提升宜興華地百貨的服務水平與服務質(zhì)量，提升顧客的滿意度；1、各崗位服務標準、服務規(guī)范2、商場整體服務有較大提升2009年2月～9月素質(zhì)模型建設梳理現(xiàn)有組織架構(gòu)對現(xiàn)有崗位進行職位分析1、建立崗位能力模型2、出臺素質(zhì)能力詞典2009年2月～3月人力資源規(guī)劃梳理現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)利用360考核分析現(xiàn)有人員綜合能力對市場人力資源狀況調(diào)查（如薪酬調(diào)查等）制定人力資源規(guī)劃2009年3月～5月績效管理體系建設