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文檔簡(jiǎn)介
溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師:張寶平溝通技巧溝通的十五大原則及常見(jiàn)技巧溝通必備素質(zhì)準(zhǔn)備影響溝通的因素溝通的重要性高效溝通特征與結(jié)果思考題??你認(rèn)為作為一名銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢?目前我們的接待現(xiàn)狀是什么樣的?一、溝通重要性溝通的好與壞決定了你生活品質(zhì)的好于壞
如:與客戶溝通良好談判成功的幾率就會(huì)大掙得到錢與同事溝通良好有廣泛的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)溝通順暢有較大的晉升空間與家人溝通順暢和諧的家庭環(huán)境二五零法則輾轉(zhuǎn)五次可以見(jiàn)到總統(tǒng)
你想改變現(xiàn)狀嗎?你渴望成功嗎?想讓自己成為一名溝通高手嗎?成功者的常態(tài)就是失敗者的眼中的“變態(tài)”!我要變態(tài)一切從“變態(tài)”開(kāi)始,從此我將不一樣!關(guān)于態(tài)度--心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度態(tài)度對(duì)人:我們的客戶態(tài)度對(duì)事:我們的工作
要抱怨工作的問(wèn)題,我們要做問(wèn)題的終結(jié)者銷售不是想怎樣去賣而是如何幫助客戶去買
二、影響溝通的因素氣氛環(huán)境情緒三、溝通必備素質(zhì)準(zhǔn)備溝通的5個(gè)基本步驟:點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記。
溝通的5個(gè)心:喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛(ài)心。互動(dòng)游戲今天你贊美別人了嗎?不要吝嗇你的辭藻,從現(xiàn)在開(kāi)始稱贊你的伙伴和客戶思考:你又從中得到了什么?溝通測(cè)試:你準(zhǔn)備好開(kāi)始與人溝通了嗎?你的態(tài)度準(zhǔn)備好了嗎?表情表演內(nèi)容體會(huì)高興的
客戶:你們店沒(méi)車,價(jià)格還那么貴銷售顧問(wèn):車源我控制不了,價(jià)位我也沒(méi)有辦法,怎么辦
不同的語(yǔ)氣、發(fā)言重點(diǎn)不一樣,信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的高效溝通三個(gè)特征行為的主動(dòng)性喬吉拉德發(fā)名片營(yíng)銷過(guò)程的互動(dòng)性互動(dòng)深刻介紹自己對(duì)象的多樣性挑戰(zhàn)不同類型的客戶我溝通的效果取決于別人對(duì)我的回應(yīng)我溝通的品質(zhì)取決于我對(duì)對(duì)方的回應(yīng)你想成為什么樣的人就和他在一起人脈等于錢脈關(guān)系就是實(shí)力朋友是最大的生產(chǎn)力與客戶成為朋友回應(yīng)話術(shù)的五種方法復(fù)述感性回應(yīng)例同隱喻先跟后帶方法一:復(fù)述
重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話里的一些重要的文字,加上開(kāi)場(chǎng)白。
例如:“我聽(tīng)到你說(shuō)……”、“你剛才說(shuō)……”
“看看我是否聽(tīng)得清楚,你說(shuō)……”作用:1、可以使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話;2、使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思;3、使對(duì)方聽(tīng)清楚自己所說(shuō)的話,以避免錯(cuò)誤;4、加強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的肯定性,待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起;5、給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。方法二:感性回應(yīng)
把對(duì)方說(shuō)的話加上自己的感受再說(shuō)出來(lái)。
例如:對(duì)方說(shuō):“銷售顧問(wèn)跟我講安全,我就覺(jué)得便宜最重要”
你回應(yīng)說(shuō):“是??!價(jià)位合適當(dāng)然是我們最關(guān)注的,但是價(jià)位有合適又安全對(duì)您來(lái)說(shuō)不是更好嗎,您說(shuō)呢?”感性回應(yīng)是把自己感受提出來(lái)與對(duì)方分享,若對(duì)方接受,他也會(huì)與你分享他的感受。能夠分享感受是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。方法三:例同
把想對(duì)他說(shuō)的話化為另一個(gè)的故事。例如:“有一個(gè)朋友………”“聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)………..”“去年我我的一個(gè)客戶…………”假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話說(shuō)出來(lái),會(huì)使對(duì)方完全感受不到威脅性或壓力,對(duì)方因此會(huì)更易接受。方法四:隱喻
借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思例如:對(duì)方:“我還沒(méi)駕照呢,開(kāi)車不行,只是想買個(gè)車,又不敢開(kāi)”。你回應(yīng):“開(kāi)車都是練出來(lái)的啊,沒(méi)有人天生會(huì)開(kāi)車的,我也一樣啊嗎,現(xiàn)在不是開(kāi)的很好么,勤能補(bǔ)拙不是嗎?”方法五:先跟后帶
是先附和對(duì)方的觀點(diǎn),然后才帶他去你想要他去的方向。附和對(duì)方說(shuō)話的技巧可以有3種方式:取同:把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你一致的部份。取異:把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你不同的部份。全部:先接受對(duì)方全部的話。先跟后帶—舉例你說(shuō):“我認(rèn)為吃早餐對(duì)健康很重要,所以我每天早上都吃兩只雞蛋。”對(duì)方說(shuō):“雞蛋的膽固醇太高,我的早餐決不會(huì)有雞蛋?!被貞?yīng)1(取同):“哦,原來(lái)你也有吃早餐的習(xí)慣,你是否覺(jué)得吃早餐對(duì)一天的工作有重要幫助呢?”回應(yīng)2(取異):“你覺(jué)得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好,你當(dāng)然不會(huì)以它作早餐了,那么,你的早餐吃什么呢?”回應(yīng)3(全部):不僅你這樣說(shuō),我以前也是這樣理解的,直到去年我才看到一篇科技新知的文章,發(fā)覺(jué)原來(lái)膽固醇中也有好壞之分,且雞蛋給我們的膽固醇好多過(guò)壞,雞蛋中一些營(yíng)養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢??!你有興趣看一看這篇文章嗎?”判斷是否高效溝通的方法接受的訊號(hào)抗拒的訊號(hào)足夠的眼神接觸(50%)沒(méi)有足夠的眼神接觸(30%)眼神接觸時(shí),你點(diǎn)頭及微笑,對(duì)方跟從配合眼神接觸時(shí),你點(diǎn)頭及微笑,對(duì)方不跟從配合相近的身體姿勢(shì),包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿,包括坐立,或者突然改變身體姿勢(shì)而沒(méi)有明顯的理由聲調(diào)相近,包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào),包括快慢、大小等,或者越說(shuō)聲越大;對(duì)你說(shuō)的感興趣(至少部份如此)不支持的文字,或者多次說(shuō)題外話;話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說(shuō)的;邀請(qǐng)你分享食物或飲料等頻頻看表,或作其他無(wú)關(guān)的事。高效溝通的結(jié)果賭徒游戲記?。耗闫诖慕Y(jié)果要從對(duì)方嘴里說(shuō)出來(lái)
不要替客戶做決定,讓他心甘情愿自己說(shuō)出決定良好溝通的十五大原則原則一:講出來(lái)原則二:不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。原則三:互相尊重原則四:絕不口出惡言原則五:不說(shuō)不該說(shuō)的話原則六:情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定的時(shí)候原則七:理性的溝通、不理性不要溝通原則八:覺(jué)知原則九:承認(rèn)我錯(cuò)了原則十:說(shuō)對(duì)不起原則十一:讓奇跡發(fā)生原則十二:愛(ài)原則十三:等待轉(zhuǎn)機(jī)原則十四:耐心原則十五:智慧六種溝通方式拉近他人關(guān)系真誠(chéng)地關(guān)心他人
經(jīng)常微笑記住,客戶及朋友的姓名對(duì)他人而言,都是
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