商務(wù)禮儀之一流服務(wù)課件 76

一流服務(wù)講師：什么是一流效勞？用“心〞做的效勞一流效勞就是關(guān)心細(xì)心盡心心小心關(guān)

心：通過(guò)了解業(yè)主的個(gè)人情況：例如生活、飲食、興趣愛(ài)好，喜歡做什么等生活習(xí)慣，關(guān)心他和他身邊的人，進(jìn)行問(wèn)候、關(guān)注，讓客戶感受到我們對(duì)他的體貼和關(guān)心。發(fā)自內(nèi)心的為客人服務(wù)，真心誠(chéng)意、不要流于形式。細(xì)心：從細(xì)微處預(yù)知客戶需求，提供個(gè)性化超前服務(wù)；除提供最根本的吃，住等核心產(chǎn)品和服務(wù)，滿足住店客人最根本的需求之外，延伸至客人沒(méi)想到而為之提供的效勞，以此突出管理公司效勞與其他公司的效勞非一般差異化的特征，從效勞深度上給客人帶來(lái)驚喜。用“心〞做的效勞一流效勞就是盡心：盡心盡力做好每一件事。小心：對(duì)客人的個(gè)人隱私、財(cái)物、平安等進(jìn)行的監(jiān)管、保護(hù)過(guò)程中，千方百計(jì)的做好預(yù)防工作，最大可能地杜絕和減少平安事故的發(fā)生。用“心〞做的效勞一流效勞就是怎樣做才能讓客人感受到驚喜效勞？問(wèn)題：如何營(yíng)造驚喜效勞？3、時(shí)刻準(zhǔn)備為客人效勞，抓住每一個(gè)效勞的時(shí)機(jī)。2、善于傾聽(tīng)和觀察，注意細(xì)節(jié)，預(yù)測(cè)顧客的需求。4、換位思考，站在客人的角度考慮問(wèn)題。5、敢于嘗試，創(chuàng)造性地效勞思維。6、良好的效勞心態(tài)，對(duì)工作的熱情。1、業(yè)務(wù)操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。通過(guò)以上內(nèi)容我們可以看出工作人員所表達(dá)出的熱情、周到、主動(dòng)的效勞的形成了效勞意識(shí)。那么如何提高服務(wù)意識(shí)呢？。

員工物業(yè)公司業(yè)主首先考慮：三者的關(guān)系？困惑客人是上帝嗎？“上帝〞：指的是神或至高之物。是宇宙萬(wàn)物的創(chuàng)造者和主宰者。各種主要的宗教皆崇拜的最高的神，他是宇宙中唯一的神，是創(chuàng)造萬(wàn)物的主宰，是拯救者。上帝給人類創(chuàng)造了美好的生活，人們應(yīng)該尊重他、感謝他。為什么要說(shuō)“客人就是上帝〞呢？在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，誰(shuí)贏得業(yè)主，誰(shuí)就贏得市場(chǎng)，誰(shuí)的企業(yè)就能夠有所開(kāi)展。所以“客人就是上帝〞的說(shuō)法已經(jīng)被人們普遍接受?！吧系郇暿墙M合體，我們所面對(duì)的〞上帝“〔也就是我們所說(shuō)的業(yè)主〕衣、食、住、行每樣都需要，我們可以把他分為四類。A類：業(yè)主是我們的衣食父母

業(yè)主是給公司創(chuàng)造最大經(jīng)濟(jì)效益的根本來(lái)源，是商品和效勞的消費(fèi)者。即使在個(gè)別業(yè)主極其挑剔，無(wú)理取鬧，死攪蠻纏時(shí)，從事效勞行業(yè)的我們，甚至所謂的商家、企業(yè)，也要心平氣和，有禮有貌地行事，而不能與業(yè)主較真，更不能靠武力和權(quán)勢(shì)來(lái)欺壓業(yè)主。我們?cè)撊绾螌?duì)待我們的業(yè)主？因此，我們要以最好的態(tài)度為業(yè)主效勞，尊敬他、關(guān)心他、感謝他，對(duì)于顧此對(duì)待客戶要有感恩的心態(tài)。例如：業(yè)主給我們管理費(fèi)、停車費(fèi)等。B類：業(yè)主是親人問(wèn)：你如何接待你的親人？我們的上帝是人民群眾，他們都有七情六欲。所以要研究業(yè)主的心理，滿足業(yè)主的心理需求，用親情打動(dòng)上帝。所以迎接業(yè)主要：熱情、禮貌、給予業(yè)主直接的關(guān)注。不單單要求我們保證業(yè)主的物質(zhì)需求得到滿足，還應(yīng)保證他們的精神需要。C類：業(yè)主是我們的朋友解析：業(yè)主是我們的朋友，不管民族國(guó)籍，種族膚色，都一視同仁，平等相待?？腿诵枰覀兊膸椭?，客人同樣也可以幫助我們。讓我們?cè)賮?lái)看一下天堂與地獄的區(qū)別：一個(gè)人不知道天堂與地獄的區(qū)別，于是他去求教上帝，上帝先帶他去了地獄，他看到所有人都是面黃肌瘦，但面前都是美食，每個(gè)人手里都拿著一雙長(zhǎng)長(zhǎng)的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太長(zhǎng)了，自己永遠(yuǎn)都送不進(jìn)嘴里。上帝又帶他去了天堂，結(jié)果天堂里的人紅光滿面，歡聲笑語(yǔ)，原來(lái)是一樣的筷子，自己送不到自己嘴里，但兩個(gè)人可以相互喂食，其樂(lè)無(wú)窮。其實(shí)天堂與地獄的區(qū)別就是：只要每個(gè)人心中都擁有愛(ài)心，有替別人考慮的責(zé)任心，生活是必然美好的！心里只想著自己，而不為別人考慮，是不可能成為一個(gè)好的效勞人員。只有一心想著業(yè)主，想業(yè)主之所想急業(yè)主之所急，才能更好的滿足業(yè)主要求，從而成就自己的事業(yè)。真誠(chéng)和關(guān)心可以化解一切干戈！你結(jié)交朋友的原因？D類：業(yè)主是老板你是如何對(duì)待自己的老板？業(yè)主是老板解析：業(yè)主給物業(yè)公司創(chuàng)造收益，物業(yè)公司發(fā)工資我們，間接成為業(yè)主給我們發(fā)工資。業(yè)主想少花錢，我們想多賺錢，雙方都有各自的利益取向，但畢竟你的錢是從業(yè)主手中賺來(lái)的，沒(méi)有他們，你什么也沒(méi)有。業(yè)主不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)；不是我們通過(guò)為他效勞而給予他恩惠，而是他給我們?yōu)樗诘臅r(shí)機(jī)，并由此給予我們恩惠。對(duì)地客戶要講誠(chéng)信，恭敬效勞，為業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞。所以，不管他們是好，或是壞，即便他們不講理，遵循公司的經(jīng)營(yíng)之理，最大限度地抓住業(yè)主，盡最大的努力滿足客人的需要，所以不要為業(yè)主的不講理而違背自己的理，要保持好自己的心態(tài)。如何處理業(yè)主的需求？客人投訴的原因：投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定適宜的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類：第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對(duì)管理效勞方面的投訴第三類、對(duì)收費(fèi)方面的投訴第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴業(yè)主需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適投訴的常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處詳細(xì)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問(wèn)投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客戶了解情況，進(jìn)行處理。第二步可以及時(shí)解決的問(wèn)題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見(jiàn)。將處理結(jié)果送至管理處存檔第三步一時(shí)難以解決的問(wèn)題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問(wèn)題的大致期限及時(shí)上報(bào)處理投訴的原那么原那么一：接到投訴時(shí)，首先要了解工作存在的問(wèn)題，及時(shí)向上反映信息；；原那么二：面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人親自處理；原那么三：在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；原那么四：在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原那么辦理，假設(shè)客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原那么，那么應(yīng)尋求法律援助；原那么五：將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。原那么六：遵循“一對(duì)一〞效勞原那么，“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)〞的處理機(jī)制處理投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理〞的原那么，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一：耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見(jiàn)用戶前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)公司某些方面的效勞或管理有了不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)，假設(shè)一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為物業(yè)公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)用戶“訴苦〞并進(jìn)行記錄，使用戶感覺(jué)到物業(yè)公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。策略二對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位〞思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，撫慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過(guò)。處理投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略策略三：對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿足用戶的局部合理要求很少有用戶向物業(yè)公司投訴是為表示“徹底決裂〞的，大多用戶用投訴來(lái)向物業(yè)公司“談判〞，使物業(yè)公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒〞的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題，滿足用戶局部合理要求。處理投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略策略四感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。投訴是用戶與物業(yè)物業(yè)公司矛盾的最大屏障。用戶能向物業(yè)公司投訴，說(shuō)明用戶對(duì)物業(yè)公司還持信任態(tài)度，物業(yè)物業(yè)公司要有“聞過(guò)那么喜〞的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和效勞工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思物業(yè)公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及效勞工作。處理投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略策略五催促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，催促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，到達(dá)預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴〞的發(fā)生。處理投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略策略六把投訴處理結(jié)果盡快以或信函形式反響給用戶，盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日；用戶來(lái)函投訴那么應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日?；貜?fù)用戶可以向用戶說(shuō)明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)物業(yè)公司的工作時(shí)效。處理投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略案例講述大廈管理員小朱在客戶下班后的一次例行巡查中，開(kāi)展A公司的門未關(guān)，叫了幾次里面也沒(méi)回應(yīng)。于是他馬上走進(jìn)A公司查看有無(wú)財(cái)務(wù)失竊。請(qǐng)問(wèn)：小朱的做法有無(wú)不妥？你有什么建議？案例1

參考答案：⑴小朱的做法不妥。因?yàn)樾≈煳唇?jīng)許可擅自進(jìn)入Ａ公司的專有區(qū)域，違反了國(guó)家憲法，是一種違法行為。建議小朱：Ａ、小朱應(yīng)守護(hù)在門前，不要擅自進(jìn)入戶內(nèi)；Ｂ、應(yīng)通知管理處請(qǐng)他們和Ａ公司進(jìn)行聯(lián)系，派人到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)查看有無(wú)財(cái)產(chǎn)失竊，如有財(cái)產(chǎn)失竊，應(yīng)協(xié)助報(bào)案；如無(wú)財(cái)產(chǎn)失竊，提醒Ａ公司關(guān)好門；Ｃ、同時(shí)通知保安部，請(qǐng)他們派人前來(lái)；Ｄ、在無(wú)法通知Ａ公司相關(guān)人員立即前來(lái)的情況下，應(yīng)協(xié)助保安部先幫Ａ公司把門鎖好，做好相關(guān)紀(jì)錄，在Ａ公司相關(guān)人員前來(lái)后，再告知其相關(guān)情況，請(qǐng)其清點(diǎn)財(cái)產(chǎn)是否失竊，如有失竊應(yīng)協(xié)助報(bào)案。案例1某大廈接到了供電部門的停電通

知，作為物業(yè)管理員的您將如何進(jìn)行

處理？案例2參考答案：

１、當(dāng)接到停電通知后，寫出通知告知全體業(yè)住。

２、準(zhǔn)備照明工具，保安人員與物管員逐層檢查備用照明配備情況，保證停電后，照明系統(tǒng)正常使用。３、工程部門負(fù)責(zé)后備電源啟動(dòng)的具體操作工作。

４、保安人員加緊巡邏，防止盜竊、火災(zāi)等事件的發(fā)生。同時(shí)加強(qiáng)出入物業(yè)管理區(qū)域人員的登記工作。案例2討論：分析某高級(jí)商務(wù)辦公樓內(nèi)有一本地公司A公司，其業(yè)務(wù)并未因入住了一個(gè)好的辦公樓而進(jìn)一步發(fā)展，相反較為昂貴的房租倒成了不小的負(fù)擔(dān)。一年以后，欠租的情形出現(xiàn)了，針對(duì)此類情況談?wù)勀愕目捶?。物業(yè)管理費(fèi)的追繳一般有二種方式⑴、一般性追繳。當(dāng)上月費(fèi)用被拖欠時(shí)，物業(yè)效勞公司在第二個(gè)月向業(yè)住發(fā)出追款通知單，并經(jīng)常以追繳。如第二個(gè)月仍拖欠，物業(yè)效勞公司將在第三個(gè)月第二次發(fā)出追款通知單時(shí)限期3天內(nèi)繳清，假設(shè)業(yè)住3天過(guò)后仍不繳清費(fèi)用，物業(yè)效勞公司將依據(jù)?管理規(guī)約?停止對(duì)其效勞。如業(yè)仍拒付，物業(yè)效勞公司可以依據(jù)法律程序解決。

⑵、區(qū)別性追繳。物業(yè)效勞公司對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)住，要區(qū)別不同，采取不同措施。對(duì)于欠費(fèi)大戶要親自登門，進(jìn)行解釋和勸導(dǎo)，爭(zhēng)取其理解和支持，對(duì)于一些“釘子戶〞，那么要嚴(yán)格按照法律執(zhí)行，對(duì)于一些確實(shí)有困難的困難戶，可以考慮適當(dāng)予以優(yōu)惠。以質(zhì)得效益以質(zhì)求信譽(yù)物業(yè)管理以質(zhì)贏市場(chǎng)以質(zhì)求生存綜合以上內(nèi)容物業(yè)管理靠什么？效勞質(zhì)量

物業(yè)公司的生命線理念：效勞質(zhì)量是物業(yè)公司的生命線水是人類生存的生命線。效勞質(zhì)量就是“水〞，我們要把效勞質(zhì)量看作保證公司生存和開(kāi)展的最根本的因素。為什么說(shuō)：效勞質(zhì)量是物業(yè)公司的生命線呢？因?yàn)椋盒谑枪咀蠲黠@的標(biāo)志，在各項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)中表達(dá)得最為突出。穿起這條線的最重要的角色就是：工作人員和他們的效勞效勞的支撐點(diǎn)是什么？效勞的支撐點(diǎn)是：質(zhì)量意識(shí)效勞的最高意識(shí)通過(guò)根本行為準(zhǔn)那么為廣闊業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞，最大限度地滿足絕大多數(shù)業(yè)主的需求。工作人員待客根本行為準(zhǔn)那么：禮儀、效勞禮節(jié)+儀表=禮儀禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾

禮儀是人際交往中的行為標(biāo)準(zhǔn)。

一、儀容、儀表儀容：人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。儀表：指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。語(yǔ)言信號(hào)整體印象聲音信號(hào)視覺(jué)信號(hào)38%7%100%55%視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素微笑嘴形笑(6/8顆牙齒)大家一起笑一笑看看！笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。

微笑的價(jià)值微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很快樂(lè)，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。

大家看她美嗎？眼神：與陌生人的談話，眼神禮儀是：看對(duì)方眼睛到嘴巴的“三角區(qū)〞，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視〞。A:雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；B:雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;C:雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，一般使用這種眼神看人是失禮的。眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，一般也是失禮的注視，說(shuō)明他的內(nèi)心自卑或企圖掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話題都不感興趣。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。圖例形體禮儀

站---站如松男士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)與肩同寬，兩腳平行，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。形體禮儀

站---站如松女士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。腳呈V字形，腳后跟緊靠成30度角；或腳呈丁字形。在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在門上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。圖例形體禮儀

坐---坐如鐘男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上形體禮儀

坐---坐如鐘女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。形體禮儀

行---行如風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)〔手臂與身體的夾角一般在10°-15°〕行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。優(yōu)美走姿的要領(lǐng)

A.以腰帶動(dòng)腳，重心移動(dòng)，以腰部為中心。

B.頸要直，雙目平視，下頜向內(nèi)縮，面帶微笑。

C.上半身保持正直，腰部后收，兩腳平行。

D.膝蓋伸直、腳跟自然抬起、兩膝蓋互相碰觸。

E.有節(jié)奏地走路，肩膀放松，手指并攏。

形體禮儀

蹲姿蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至支撐點(diǎn)，另一腿屈膝蹲在物品側(cè)邊，自然拿取物品。不能撅臀部、彎上身、而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝時(shí)。手勢(shì)的禮儀

——心有所思手有所指引領(lǐng)的手勢(shì)要求是：手指并攏，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。動(dòng)作禮儀1、乘坐電梯：電梯門翻開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，工作人員先入后出。2、上下樓梯：上樓梯請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。二禮貌、禮節(jié)物業(yè)公司語(yǔ)言的根本要求

說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不模糊、不羅嗦。說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，符合語(yǔ)法。與業(yè)主講話要注意舉止表情。1、點(diǎn)頭禮：主要用于在同一場(chǎng)合已屢次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的效勞態(tài)度和倍受尊重。2、注目禮：自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用?！惨弧持乱狻捕尘瞎×⒄藙?shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，效勞中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男效勞員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女效勞員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡送光臨〞、“再見(jiàn)〞等圖例〔三〕握手標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一米，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，握住手指局部，用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他視，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真快樂(lè)！〞“您好！〞“再會(huì)〞等。注意握手的根本規(guī)那么是：握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手；同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng)伸出手后再伸手與之相握。與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可。一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，女士除。行雙目注視對(duì)方，微笑致意說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。和初次見(jiàn)面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō)明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。圖例〔四〕遞送物品標(biāo)準(zhǔn)遞送筆：給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己。遞送菜單：一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，翻開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物：如刀應(yīng)刃內(nèi)向?！参濉辰榻B禮節(jié)在正式場(chǎng)合介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的規(guī)那么是：先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子〔如果男子職務(wù)比女子高，那么應(yīng)先介紹女子〕。1、遞名片：名片正面朝外，雙手遞給對(duì)方，不方便時(shí)采用右手。2、接名片：對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，立即放下手中的事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，不要一眼不看就放起來(lái)。將對(duì)方的公司、職位讀一便，注意不要把姓名和職務(wù)讀錯(cuò)了。接過(guò)名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對(duì)方，如果自己沒(méi)帶名片應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將?duì)方的名片慎重地放入口袋。名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，表現(xiàn)得不禮貌。〔六〕使用名片禮儀餐飲禮儀菜單安排座次順序用餐表現(xiàn)

餐飲禮儀菜單安排點(diǎn)菜原那么：主陪方點(diǎn)菜、買單者點(diǎn)菜、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜、尊者點(diǎn)菜上菜順序冷盤—熱菜—甜食—水果“吃特色、吃文化、吃環(huán)境〞“洋人吃土、土人吃洋〞“中餐菜系、西餐菜系〞應(yīng)用社交禮儀座位原那么中國(guó)傳統(tǒng)左為上居中為上原那么離門以遠(yuǎn)為上為原那么中餐禮儀1

正門“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上〞座次順序212正門中餐禮儀座次順序主人主賓1234副主賓1234副主人正門主