電子商務(wù)案例3

電子商務(wù)案例分析福建信息職業(yè)技術(shù)學院商貿(mào)管理系劉曉敏第一章零售業(yè)電子商務(wù)1.1概述1.2零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展狀況1.3國內(nèi)外零售業(yè)網(wǎng)站比較1.4我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題與對策1.5零售業(yè)電子商務(wù)的后臺支持1.6典型案例作業(yè)1.1概述1.1.1零售業(yè)行業(yè)信息化自動識別技術(shù)POS（點銷售系統(tǒng)）EDI（電子數(shù)據(jù)交換）EOS（電子訂貨系統(tǒng)）衛(wèi)星專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)RFID（無線射頻技術(shù)）

零售業(yè)（Retail）電子零售業(yè)電子商務(wù)(E—Commerce)

（ER—Commerce）1.1概述1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用1.網(wǎng)上零售網(wǎng)上零售的經(jīng)營方式主要有兩種：一種是純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)，比如美國的亞馬遜、中國的當當網(wǎng)等；另一種是傳統(tǒng)零售企業(yè)觸網(wǎng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子商務(wù)互相整合，比如美國的沃爾瑪、中國北京西單商場等。

美國：在線零售營收占總零售營收比率最大的產(chǎn)品類別包括計算機軟硬件產(chǎn)品（32%）、購票（17%）和書籍（12%）等。當當網(wǎng)主頁沃爾瑪主頁1.1概述1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用2.電子采購

利用互聯(lián)網(wǎng)進行電子采購（e-procurement），由于采購過程中的信息流都可以通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式傳送，資金流也可部分或全部通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)轉(zhuǎn)移，不僅可以大大提高采購過程的效率，還可以十分有效地降低采購過程中的各項開支，對提高零售企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭力都有很大的好處。1.1概述1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用3.電子化供應(yīng)鏈管理

電子化供應(yīng)鏈管理（E-SCM）是通過網(wǎng)絡(luò)把供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商等在一條供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點企業(yè)都整合在一起，使得其中的物流、信息流和資金流得到有機的集成，從而使商品以最快的速度、最低的成本、最優(yōu)的服務(wù)送達到消費者手中。1.2零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展狀況1.2.1世界零售業(yè)發(fā)展趨勢連鎖經(jīng)營成主導趨勢零售業(yè)對市場的控制能力正在上升零售業(yè)兩極分化的趨勢加劇零售業(yè)正向網(wǎng)絡(luò)化邁進1.2零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展狀況1.2.2中國零售業(yè)發(fā)展狀況百貨店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的發(fā)展速度將會逐步減緩電視購物、電話購物、網(wǎng)絡(luò)購物等無店鋪銷售方式發(fā)展迅速網(wǎng)上銷售等形式發(fā)展逐步成熟零售業(yè)中的強強聯(lián)合、強弱兼并和大范圍連鎖將是大勢所趨零售業(yè)信息化的發(fā)展與應(yīng)用水平將會持續(xù)提高1.2零零售售業(yè)業(yè)電電子子商商務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展狀狀況況零零售售業(yè)業(yè)電電子子商商務(wù)務(wù)的的發(fā)發(fā)展展階階段段第一一階階段段：：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷網(wǎng)上發(fā)布信息息(企業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品、廣告、、客戶)第二階段：前前臺（商務(wù)））后臺（數(shù)據(jù)據(jù)庫）相關(guān)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上訂購、采采購第三階段：功功能完備（結(jié)結(jié)算、物流、、配送）全程全網(wǎng)管理理全程：進貨、、儲存、調(diào)配配、分發(fā)、上上架、零售及及售后服務(wù)全網(wǎng)：全部連連鎖零售店面面國國內(nèi)外零售企企業(yè)電子商務(wù)務(wù)發(fā)展階段比比較1.3國內(nèi)外外零售業(yè)網(wǎng)站站比較主主導欄目與功功能比較服務(wù)性欄目：：公司概況、網(wǎng)網(wǎng)站導航、新新聞動態(tài)、投資者關(guān)系、、商品信息、、查詢檢索、、在線訂購、供供應(yīng)商服務(wù)、、留言互動、、在線幫助1.3國內(nèi)外外零售業(yè)網(wǎng)站站比較整整體比較商品策略：適適用商品的選選擇展示策略：圖圖文、場景展展示，商品查查詢價格策略：在在線零售價、、網(wǎng)上優(yōu)惠價價、會員折扣扣價、特賣價價、在線競拍拍價、團購價價促銷策略：會會員制、折扣扣制（供應(yīng)商商折扣、優(yōu)惠惠券、附贈商商品）客戶服服務(wù)策策略：：網(wǎng)站站地圖圖、用用戶指指南（（Help/UserGuide）、、常見見問題題解答答（FAQ）、、電子子郵件件、留留言板板、電電子論論壇（（BBS））、在在線調(diào)調(diào)查1.4我國國零售售業(yè)電電子商商務(wù)發(fā)發(fā)展中中存在在的問問題與與對策策1.4.1網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷銷中存存在的的問題題1、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)競競爭意意識不不強2、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)利利用率率不高高3、商商品少少4、價價格較較高5、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營營銷策策略水水平不不高6、服務(wù)務(wù)水平欠欠佳1.4我我國零售售業(yè)電子子商務(wù)發(fā)發(fā)展中存存在的問問題與對對策1.4.2電子子商務(wù)基基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)與法律律環(huán)境1、技術(shù)術(shù)問題2、交易易安全問問題3、物流流配送問問題4、消費費者心理理問題1.4我我國零售售業(yè)電子子商務(wù)發(fā)發(fā)展中存存在的問問題與對對策1.4.3我國國零售業(yè)業(yè)電子商商務(wù)發(fā)展展的對策策1、加快快企業(yè)信信息化建建設(shè)2、開展展客戶關(guān)關(guān)系管理理3、提高高供應(yīng)鏈鏈管理能能力4、尋找找合適的的盈利模模式1.5零零售業(yè)電電子商務(wù)務(wù)的后臺臺支持1.5.1零售售業(yè)BtoB系系統(tǒng)的基基本框架架●連鎖總總部管理理系統(tǒng)●●連鎖采采購結(jié)算算系統(tǒng)●連鎖物物流配送送系統(tǒng)●●連鎖門門店管理理系統(tǒng)●商品陳陳列展示示管理系系統(tǒng)●●連鎖加加工中心心管理系系統(tǒng)●決策支支持子系系統(tǒng)(商業(yè)智智能BI)●●人力資資源管理理系統(tǒng)●連鎖企企業(yè)資產(chǎn)產(chǎn)管理系系統(tǒng)●●財務(wù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)1.5零零售業(yè)電電子商務(wù)務(wù)的后臺臺支持1.5.2零售售業(yè)電子子商務(wù)技技術(shù)演化化進程IBM商商業(yè)價值值研究學學會：傳統(tǒng)模式式階階段0單渠道模模型（客戶））保持力力和市場場份額階階段1多渠道模模型運營效率率階階段2集成多渠渠道模型型協(xié)作階階段段3縱向集成成多渠道道模型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟濟階階段4縱向和橫橫向集成成多渠道道模型1.5零零售業(yè)電電子商務(wù)務(wù)的后臺臺支持1.5.3零售售業(yè)電子子商務(wù)面面對的技技術(shù)問題題1、子過過程復雜雜如：價格格管理2、組織織復雜傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)與電子子商務(wù)并并行運作作3、技術(shù)術(shù)復雜BtoB與BtoC的的整合1.6典典型案例例1.6.1融通通mySHOP與美國國春山公公司系統(tǒng)統(tǒng)1.6.2臺灣灣康國行行銷公司司的電子子訂貨系系統(tǒng)1.6.3美國國聯(lián)邦百百貨1.6.4沃爾爾瑪1、沃爾爾瑪公司司概況總部位于于美國的的沃爾瑪瑪（Wal-Mart）公司司是全球球最大的的零售商商，連續(xù)續(xù)幾年位位居世界界500強之首首。沃爾瑪在在全球的的業(yè)務(wù)類類型主要要有四種種，即沃沃爾瑪購購物廣場場、山姆姆會員商商店、沃沃爾瑪商商店和沃沃爾瑪社社區(qū)店，，其中尤尤以沃爾爾瑪購物物廣場和和山姆會會員商店店的數(shù)量量占絕大大多數(shù)。。2、沃爾瑪公公司發(fā)展背景景早在20世紀70年代代末，沃沃爾瑪就就建立起起了計算算機配售售體系，，該系統(tǒng)統(tǒng)與4000多多家供貨貨商實現(xiàn)現(xiàn)計算機機聯(lián)網(wǎng)。。沃爾瑪公公司還專專門投入入4億美美元的巨巨資委托托美國休休斯公司司發(fā)射了了一顆商商用衛(wèi)星星，用于于全球店店鋪的信信息傳送送與運輸輸車輛的的定位及及聯(lián)絡(luò)。。在美國國國內(nèi)，沃沃爾瑪共共有近3萬個大大型集裝裝箱掛車車，5500輛輛大型貨貨運卡車車，24小時晝晝夜不間間斷作業(yè)業(yè)，每年年的運輸輸總量達達到77.5億億箱，總總行程高高達6.5億公公里。3、沃爾瑪公公司在線策略略1）方便便快捷的的海量商商品選擇擇在沃爾瑪瑪網(wǎng)站，，公司提提供了超超過75萬種的的商品和和服務(wù)的的品種網(wǎng)站提供供了極其其細化的的分類，，客戶既既可按類類進行逐逐項搜索索，也可可直接通通過關(guān)鍵鍵詞檢索索。沃爾瑪網(wǎng)網(wǎng)站商品品與服務(wù)務(wù)分類頁頁面2）“天天天平價價”的價價格優(yōu)勢勢在沃爾瑪瑪網(wǎng)站提提供的所所有商品品和服務(wù)務(wù)同樣堅堅持“天天天平價價”的經(jīng)經(jīng)營宗旨旨，讓參參與網(wǎng)上上購物的的客戶同同樣可在在網(wǎng)上訂訂購到在在沃爾瑪瑪各門店店銷售的的各類價價廉物美美的商品品和服務(wù)務(wù)。3）豐富富詳盡的的購物信信息服務(wù)務(wù)沃爾瑪瑪公司司充分分考慮慮到了了客戶戶在購購物過過程對對商品品和服服務(wù)各各種相相關(guān)信信息咨咨詢的的需求求，并并花了了極大大的功功夫為為客戶戶提供供極為為豐富富和詳詳盡的的有關(guān)關(guān)商品品和服服務(wù)的的各種種信息息。沃爾瑪瑪數(shù)碼碼相機機信息息頁面面4）““不滿滿意退退貨””消除除顧客客的后后顧之之憂公司規(guī)規(guī)定：：客戶戶如果果在沃沃爾瑪瑪網(wǎng)站站購買買的任任何商商品不不滿意意，即即可通通過以以下兩兩種方方式進進行退退換貨貨：一一是帶帶上所所購商商品和和相關(guān)關(guān)單據(jù)據(jù)直接接到當當?shù)氐牡奈譅枲柆斏躺痰甑牡目蛻魬舴?wù)務(wù)中心心辦理理；二二是直直接寄寄送到到沃爾爾瑪網(wǎng)網(wǎng)上商商店的的退換換貨中中心免免費辦辦理退退換貨貨手續(xù)續(xù)5）嚴密的的安全與隱隱私保護政政策不管在什么么樣的情況況下，沃爾爾瑪公司決決不會向第第三方出售售或出租任任何有關(guān)客客戶的個人人信息。沃沃爾瑪公司司為客戶的的全部信息息保密，并并只用于客客戶許可的的商業(yè)活動動。沃爾瑪網(wǎng)站站應(yīng)用了先先進的安全全套接層技技術(shù)（SecureSocketsLayer；SSL），，保證客戶戶在向網(wǎng)站站提交相關(guān)關(guān)信息之前前進行高強強度的加密密處理。身份認證和和網(wǎng)上支付付方面，沃沃爾瑪網(wǎng)站站采用了維維薩卡認證證技術(shù)（VerifiedbyVisa；；VbV）），這一技技術(shù)由銀行行對持卡人人的身份和和信用進行行驗證，并并保證只有有合法的維維薩卡的持持有人才能能在網(wǎng)上下下訂單。4、沃爾瑪公公司案例評析析傳統(tǒng)的零零售企業(yè)業(yè)必須把把發(fā)展““在線零零售”業(yè)業(yè)務(wù)作為為在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)濟時時代生存存和發(fā)展展的重要要內(nèi)容，，因為這這既是客客戶消費費方式改改變的必必然趨勢勢，也是是零售業(yè)業(yè)競爭發(fā)發(fā)展的必必然結(jié)果果?！霸诰€零零售”本本質(zhì)還是是零售，，豐富的的商品選選擇、富富有吸引引力的價價格、內(nèi)內(nèi)容廣泛泛的信息息服務(wù)、、方便可可靠的退退換貨保保證以及及嚴密的的安全與與隱私權(quán)權(quán)的保護護。互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)統(tǒng)零售企業(yè)更更好地服務(wù)客客戶、提高企企業(yè)經(jīng)營管理理水平、增強強企業(yè)競爭