第六章 信息技術(shù)投資

第六章信息技術(shù)投資學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)完本章后，你應(yīng)該：——了解信息技術(shù)投資應(yīng)考慮許多因素，了解價(jià)值鏈中IT的定位策略；——學(xué)習(xí)如何考慮網(wǎng)絡(luò)投資中的成本管理與效益評(píng)估。

第一節(jié)企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用投資企業(yè)信息技術(shù)投資應(yīng)該是一哄而起，還是遵循企業(yè)的特點(diǎn)有選擇地投資？企業(yè)信息技術(shù)投資是否應(yīng)該考慮自身的戰(zhàn)略定位？信息技術(shù)對(duì)不同企業(yè)的影響是不同的在有些企業(yè)中，信息技術(shù)促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的大轉(zhuǎn)移和價(jià)值鏈的貫通。在有些企業(yè)中，信息技術(shù)成為我們?nèi)粘Ｓ闷返木琛＠?，現(xiàn)在的汽車包括50多項(xiàng)信息技術(shù)成果，在一個(gè)大武器承包商內(nèi)有800多位程序員為飛機(jī)和潛艇的控制臺(tái)編制程序。信息技術(shù)使我們的服務(wù)觀念更新。在信息技術(shù)的支持下，LLBEAN通過互動(dòng)技術(shù)，多媒體CD-ROM和INTERNET接受客戶的電話和互聯(lián)網(wǎng)訂貨，并通過安全資金網(wǎng)絡(luò)結(jié)算，而此前只能夠書面方式企業(yè)利用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，生產(chǎn)和控制自動(dòng)化，基于信息技術(shù)的購買，分銷，銷售，市場(chǎng)體系等參與質(zhì)量，速度，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)基于信息技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，完善和協(xié)調(diào)內(nèi)部工作與管理等，使得企業(yè)及其內(nèi)部不斷發(fā)展。21世紀(jì)，信息技術(shù)已成為企業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。問題企業(yè)是否應(yīng)該去投資信息技術(shù)？從這樣的角度，理論上對(duì)所有的企業(yè)信息技術(shù)當(dāng)然是值得投資的，這已經(jīng)是勿容置疑的。但具體到某一家企業(yè)的某一個(gè)時(shí)刻，企業(yè)是否應(yīng)該去投資信息技術(shù)？那就是一個(gè)值得討論與思考的問題。你應(yīng)該怎樣去投資信息技術(shù)？如果應(yīng)該，或者一家企業(yè)已經(jīng)決定向信息技術(shù)投資之后，如果又有人問，你應(yīng)該怎樣去投資信息技術(shù)？那么企業(yè)決策者又應(yīng)該如何來回答這樣的問題呢？一、信息技術(shù)投資假設(shè)：只考慮生產(chǎn)運(yùn)作與市場(chǎng)營(yíng)銷只考慮企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷或生產(chǎn)運(yùn)作是否需要信息技術(shù)的支持？1、市場(chǎng)營(yíng)銷是否需要信息技術(shù)的支持？下面列出這樣有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷的一些問題。如果大多數(shù)問題的答不是,那么信息技術(shù)在市場(chǎng)改變中起很小的作用，也就沒有必要投資。反之，信息技術(shù)將起一個(gè)較大的作用，應(yīng)該將信息技術(shù)投入到相應(yīng)的領(lǐng)域。表6-1經(jīng)理們面對(duì)的市場(chǎng)營(yíng)銷（消費(fèi)者關(guān)注的）問題企業(yè)是否每天都需要與自動(dòng)售貨機(jī)打交道以獲取信息？產(chǎn)品的選擇復(fù)雜嗎？客戶是否必須同時(shí)比較競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品/服務(wù)/價(jià)格結(jié)構(gòu)？是否必需快速做出客戶決策？準(zhǔn)確快速的客戶確認(rèn)是否必不可少？多個(gè)訂貨地點(diǎn)或服務(wù)地點(diǎn)的增加是否會(huì)給客戶帶來價(jià)值？消費(fèi)者的興趣是多變的嗎？產(chǎn)品客戶化的可能性很大嗎？?jī)r(jià)格多變嗎？業(yè)務(wù)要做重大調(diào)整嗎？產(chǎn)品能否用客戶得到增值的信息而受歡迎？真正的客戶是否與制造商隔了幾層關(guān)系？資料來源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,19962、生產(chǎn)運(yùn)作是否需要信息技術(shù)的支持？下面列出了一些相似的問題提供給管理者思考是否應(yīng)該在生產(chǎn)運(yùn)作中應(yīng)用信息技術(shù)。表6-2經(jīng)理們面對(duì)的經(jīng)營(yíng)問題資源獲取是否有一個(gè)地理上大范圍的分散度？產(chǎn)品是否包含了高科技？產(chǎn)品是否需要較長(zhǎng)的復(fù)雜的設(shè)計(jì)過程？質(zhì)量控制管理過程的標(biāo)準(zhǔn)是否復(fù)雜？客戶與供應(yīng)商之間的設(shè)計(jì)一體化是否復(fù)雜？生產(chǎn)過程中是否有大量的中間品存貨？產(chǎn)品是否需要復(fù)雜的生產(chǎn)目錄一體化？是否有可能節(jié)省時(shí)間與成本？主要存貨的減少有無潛力？直接或間接的勞動(dòng)層次多否？資料來源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,19963、本本企業(yè)業(yè)所處處的行行業(yè)是是否是是信息息技術(shù)術(shù)影響響較大大的行行業(yè)？？圖6-1顯顯示了了信息息技術(shù)術(shù)在不不同行行業(yè)中中的不不同作作用。。圖6-1IT影響：行業(yè)領(lǐng)先者的位置

信息技術(shù)對(duì)運(yùn)作的影響（成本/復(fù)雜性管理，合作，整合等）

高

低

國(guó)防銀行航空

零售

紙業(yè)咨詢

時(shí)裝低高信息技術(shù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響（顧客關(guān)注，對(duì)變化的反應(yīng)，差異化準(zhǔn)備）資料來來源：：LyndaM.Applegate，，etc.，《《CorporateInformationSystemManagement》》,1996解釋信息技技術(shù)對(duì)對(duì)于生生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作與與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷影響響都很小小的行業(yè)業(yè)是咨詢顧顧問業(yè)，因因?yàn)閷?duì)對(duì)于咨咨詢業(yè)業(yè)來說說，是是否有有電腦腦或更更高級(jí)級(jí)的信信息技技術(shù)影影響不不大；；信息技技術(shù)對(duì)對(duì)于生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作影影響大大而對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷影響響小的行業(yè)是國(guó)防業(yè)，國(guó)防業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的銷售售對(duì)象是只只有軍隊(duì)，，影響行業(yè)業(yè)發(fā)展的主主要因素是是產(chǎn)品質(zhì)量量，信息技技術(shù)能否幫幫助企業(yè)提提高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量也就是是主要的影影響力所在在；信息技術(shù)對(duì)對(duì)于生產(chǎn)運(yùn)作影影響小而對(duì)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷銷影響大的行業(yè)是高級(jí)時(shí)裝業(yè)業(yè)，高級(jí)時(shí)裝裝業(yè)不采取取大批量生生產(chǎn)的方式式，盡管也也要求產(chǎn)品品質(zhì)量，但但獨(dú)特性在在行業(yè)發(fā)展展中起的作作用最大，，因此，信信息技術(shù)對(duì)對(duì)高級(jí)時(shí)裝裝業(yè)的影響響主要在市市場(chǎng)營(yíng)銷方方面而不是是在生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作方面；；解釋信息技術(shù)對(duì)對(duì)于生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷影響響都很大的行業(yè)是航空業(yè)、零零售業(yè)、銀銀行、紙業(yè)業(yè)。其中航空業(yè)業(yè)是影響最最大的，相比較，零零售業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷方面面較大而生生產(chǎn)運(yùn)作方方面較小，，銀行業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷方面面較小而生生產(chǎn)運(yùn)作方方面較大，，紙業(yè)是信息息技術(shù)影響響相對(duì)較小小的行業(yè)。。使用信息技技術(shù)后的變變化在航空業(yè)，航運(yùn)代理理大量地使使用了訂票系統(tǒng)，給行業(yè)的的巨頭———美國(guó)航空空公司和聯(lián)聯(lián)合航空公公司帶來了了營(yíng)銷和經(jīng)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)。它能更更好地利用用飛機(jī)，接接受新服務(wù)務(wù)如“經(jīng)常常飛行者””項(xiàng)目等，，除此之外外，座位分分配，航空空人員的時(shí)時(shí)間安排等等等的持續(xù)續(xù)運(yùn)作已受受到信息技技術(shù)的深刻刻影響，當(dāng)當(dāng)信息系統(tǒng)統(tǒng)失敗時(shí)，，航線的運(yùn)運(yùn)營(yíng)將立刻刻受到影響響。國(guó)防業(yè)，使用了了CAD/CAM，嵌入的的技術(shù)在在經(jīng)營(yíng)方方容易受受到影響響。然而而，對(duì)國(guó)國(guó)防業(yè)的的營(yíng)銷影影響，看看起來并并不重要要，不僅僅僅因?yàn)闉樗慕唤灰茁屎芎艿停液芨吒叩慕灰滓變r(jià)值需需要引入入不同的的營(yíng)銷力力量，對(duì)對(duì)IT的的影響不不太敏感感。使用信息息技術(shù)后后的變化化零售業(yè)務(wù)務(wù)在應(yīng)用信信息技術(shù)術(shù)后，得得到了戲戲劇性的的改變通過POS技術(shù)術(shù)，使準(zhǔn)準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)訂貨，，大量成成本削減減計(jì)劃以以及存貨貨水平的的大量減減少，在在零售業(yè)業(yè)中的快快速反應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)以以及倉儲(chǔ)儲(chǔ)中的有有效的消消費(fèi)者的的反饋———這些些在20世紀(jì)90年中中期是最最激動(dòng)人人心的應(yīng)應(yīng)用———他們對(duì)對(duì)供應(yīng)商商、經(jīng)銷銷商、經(jīng)經(jīng)紀(jì)人施施加了很很大壓力力，并且且經(jīng)紀(jì)人人必須把把他們過過程調(diào)整整到適合合于生存存。類似地，，展覽管管理、數(shù)數(shù)據(jù)庫營(yíng)營(yíng)銷與在在銷售時(shí)時(shí)能獲取取顧客信信息的POS終終端已經(jīng)經(jīng)形成了了重要的的分銷渠渠道。后來在90年代代中期，，通過像像CD-ROM和Internet這樣的的媒介引引入了電電子目錄錄，這樣樣的行為為已經(jīng)極極大性地地改變了了去商場(chǎng)場(chǎng)購物的的觀念。?，F(xiàn)如今，，我們沒沒有必要要在固定定時(shí)間去去固定的的地點(diǎn)，，購物可可以隨時(shí)時(shí)隨地發(fā)發(fā)生。使用信息息技術(shù)后后的變化化應(yīng)用信息息技術(shù)的的領(lǐng)導(dǎo)者者作用：當(dāng)一個(gè)個(gè)行業(yè)中中的某一一企業(yè)將將信息技技術(shù)引進(jìn)進(jìn)它的產(chǎn)產(chǎn)品或價(jià)價(jià)值鏈后后，該行行業(yè)中的的其他企企業(yè)也會(huì)會(huì)被迫響響應(yīng)。例如，零零售商沃沃爾瑪廣廣泛使用用信息技技術(shù)來調(diào)調(diào)整和控控制業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)他們們的供應(yīng)應(yīng)商施加加了壓力力，使他他們要么么實(shí)施以以信息技技術(shù)為基基礎(chǔ)的業(yè)業(yè)務(wù)，要要么冒失失去有價(jià)價(jià)值貨架架空間的的風(fēng)險(xiǎn)，，那種確確保一日日存貨營(yíng)營(yíng)業(yè)和計(jì)計(jì)算機(jī)聯(lián)聯(lián)網(wǎng)信息息分享成成為在該該領(lǐng)域的的代價(jià)。。例外？在鋸木廠和水泥泥行業(yè)，技術(shù)對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)和營(yíng)銷的影影響并無戲劇劇性，雖然在在70年代在在生產(chǎn)過程的的控制上有技技術(shù)帶動(dòng)的變變化，產(chǎn)品的的購買仍然是是以成本為依依據(jù)。而且，，核心管理過過程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自動(dòng)化以至至于間接成本本已不再是成成本構(gòu)成中的的重要部分，，因?yàn)橐呀?jīng)將將客戶，自動(dòng)動(dòng)訂貨與復(fù)雜雜的生產(chǎn)控制制過程緊密相相聯(lián)了。4、在某個(gè)行行業(yè)中，，某某一企業(yè)是否否是信息技術(shù)術(shù)運(yùn)用的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者？見圖6-2圖6-2IT影響：航空業(yè)與銀行業(yè)主要經(jīng)營(yíng)商的位置

信息技術(shù)對(duì)運(yùn)作的影響

高

低

CICHEMAAUACitiAA-美國(guó)航空UA-聯(lián)合航空Citi-第一國(guó)家花期銀行CHEM-紐約化學(xué)銀行CI-大陸SW-西南航空

SW

低高

信息技術(shù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的影響（顧客關(guān)注）資料來源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,1996解釋在航空業(yè)，美國(guó)航空公公司與聯(lián)合航航空公司是信信息技術(shù)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，信息息技術(shù)對(duì)它們們的影響也最最大，而西南南航空公司則則是處于落后后的位置。由于某些航空空公司在IT方面投資不不多，這些公公司在它們進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品多樣樣化時(shí)受到了了懲罰。實(shí)際際上，投資于于IT的失敗敗已被認(rèn)為是是幾起航空事事故的主要原原因。其他的的航空公司，，如西南航空空公司，在不不同的非IT的競(jìng)爭(zhēng)辦法法上已走在前前列。（長(zhǎng)期期的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)飛飛行，較低的的勞動(dòng)力成本本，底價(jià)、無無食品、無座座位的預(yù)定等等）。解釋在銀行業(yè)，幾家銀行（（如第一銀行行，花旗銀行行，化學(xué)銀行行）通過有效效使用技術(shù)信信息能使他們們的產(chǎn)品和服服務(wù)產(chǎn)生差異異化，然而，，其他的銀行行，IT技術(shù)術(shù)主要是轉(zhuǎn)變變后面的辦公公過程。1991，TomTheohold，洲際銀銀行的首席執(zhí)執(zhí)行官認(rèn)為：：雖然某些銀銀行未能從IT投資中得得到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，但其他銀銀行卻戲劇性性地改變了競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。。5、具有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性的信息技技術(shù)投資戰(zhàn)略略在認(rèn)識(shí)了公司司是否需要投投資信息技術(shù)術(shù)、確定了企企業(yè)所處行業(yè)業(yè)特征以及企企業(yè)自身在行行業(yè)中的地位位后，企業(yè)需需要確定具有有競(jìng)爭(zhēng)性的信信息技術(shù)投資資戰(zhàn)略。圖6-3表示示企業(yè)們面對(duì)對(duì)的不同競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)投資戰(zhàn)略與與目標(biāo)的選擇擇。這種戰(zhàn)略略與目標(biāo)是建建立在當(dāng)前企企業(yè)與行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者信息差差距或相對(duì)位位置基礎(chǔ)上的的。圖6-3目標(biāo)定向IT投資（與行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比）

與產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者之間的運(yùn)作差距

高

低

增加整合能力

追趕

保持優(yōu)勢(shì)

增加靈活性/反應(yīng)/差異化產(chǎn)品與服務(wù)低高與產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者之間的營(yíng)銷差距資料來源：LyndaM.Applegate，etc.，《CorporateInformationSystemManagement》,1996第一種情況：：保持優(yōu)勢(shì)某些公司與行行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相相比，在使用用IT方面支支持市場(chǎng)營(yíng)銷銷與生產(chǎn)運(yùn)作作方面的差距距都較小，這這些企業(yè)促使使市場(chǎng)營(yíng)銷、、生產(chǎn)、組織織設(shè)計(jì)、管理理過程轉(zhuǎn)變?yōu)闉槟軌蛑С諭T運(yùn)作。在強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)的的指引下，它它們已經(jīng)建立立了相對(duì)于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的防御地地位。在這些些公司當(dāng)中。。公司高級(jí)管管理人員承擔(dān)擔(dān)了計(jì)劃和執(zhí)執(zhí)行IT戰(zhàn)略略的責(zé)任。例如第一銀行CEO擔(dān)任IT計(jì)劃委員會(huì)會(huì)主席，并認(rèn)認(rèn)為他對(duì)IT的方向與實(shí)實(shí)施負(fù)有最終終的責(zé)任。在H.E.Butt,CIO在公公司管理委員員會(huì)有一席之之地，對(duì)這些些公司來說，，挑戰(zhàn)來自于于保持優(yōu)勢(shì)。。第二種情況：：增加整合能能力有些公司發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：與行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者相比，，在應(yīng)用IT來改善營(yíng)銷銷狀況方面的的差距較小，，差距較大的的是在生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作方面。因此，應(yīng)用用IT來改改善營(yíng)銷的的機(jī)遇是很很小的，而而較大的機(jī)機(jī)遇在于使使用IT來來支持生產(chǎn)產(chǎn)與后勤，，對(duì)這些公司司，IT投投資可以被被用來精簡(jiǎn)簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，整整合、調(diào)整整生產(chǎn)與經(jīng)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)時(shí)能控制成成本改善產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量。。由于IT支支持的運(yùn)作作過程涉及及到許多內(nèi)內(nèi)部組織問問題，他們們需要高瞻瞻遠(yuǎn)矚和一一種跨越職職能的辦法法來履行和和管理，在在IT和高高級(jí)管理之之間的密切切關(guān)系必須須支持職能能之間整合合的要求。。第三種情況況：增加靈靈活性/反反應(yīng)/差異異化產(chǎn)品與與服務(wù)某些公司與與行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者相比，，在IT支支持生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作方面差差距較小，，在支持市市場(chǎng)營(yíng)銷方方面差距較較大。因?yàn)闉檫@些公司司在過于集集中的市場(chǎng)場(chǎng)上，必須須采用更好好的產(chǎn)品差差異化和服服務(wù)差異化化來面對(duì)行行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者的挑戰(zhàn)。。這些公司中中的大多數(shù)數(shù)在研究開開發(fā)方面面面臨IT投投資的需要要，同樣在在市場(chǎng)支持持系統(tǒng)與基基礎(chǔ)設(shè)施的的開發(fā)方面面也需要IT投資，，以便能追追蹤行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢(shì)與與管理市場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)略及其其實(shí)施。獲得關(guān)于個(gè)個(gè)別消費(fèi)者者偏好、習(xí)習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者價(jià)格和和產(chǎn)品流通通的關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)是非常常關(guān)鍵的，，類似地，，應(yīng)用信息息和交流技技術(shù)來分散散產(chǎn)品決策策的能力，，同時(shí)保證證組織范圍圍的整合與與控制能戲戲劇性地提提高顧客滿滿意度和反反應(yīng)速度。。例如一家公司實(shí)實(shí)現(xiàn)通過手手輸入電腦腦把信息生生成公司數(shù)數(shù)據(jù)庫，與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的數(shù)據(jù)連連在一起（（如生產(chǎn)數(shù)數(shù)據(jù)、后勤勤數(shù)據(jù)、財(cái)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）），因此可可以對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)體體系有更好好地了解。。把這種能力力與復(fù)雜的的管理與決決策支持體體系結(jié)合在在一起，能能夠?qū)a(chǎn)品品/市場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的決策策權(quán)和執(zhí)行行權(quán)分散至至22個(gè)地地區(qū)業(yè)務(wù)部部門。正如如上所示，，強(qiáng)有力IT和全面面管理的聯(lián)聯(lián)系是成功功所必須的的。第四種情況況:追趕有些公司發(fā)發(fā)現(xiàn)他們處處于迎頭趕趕上的局面面，與強(qiáng)大大的行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者相比比，不論在在生產(chǎn)運(yùn)作作、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷兩方面面差距都非非常大，這這時(shí)就需要要CEO和和IT管理理要進(jìn)行綜綜合協(xié)調(diào)的的努力來達(dá)達(dá)到防御性性的競(jìng)爭(zhēng)地地位。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高高人一籌，，使得企業(yè)業(yè)在開發(fā)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性應(yīng)對(duì)對(duì)方面需要要漫長(zhǎng)的時(shí)時(shí)間，而高高資本投資資的成本使使企業(yè)處于于生死存亡亡、孤注一一擲的關(guān)鍵鍵時(shí)刻。例如20世紀(jì)80年代中中期，當(dāng)美美國(guó)航空公公司和聯(lián)合合航空公司司引入IT重新定義義其在該產(chǎn)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的基礎(chǔ)時(shí)，，人民捷運(yùn)運(yùn)公司和疆疆域航空公公司就是這這樣一種處處境。IT投入的的規(guī)模水平平必須維持持其在該產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位，而而由于人民民捷運(yùn)公司司和疆域航航空公司疏疏于認(rèn)識(shí)IT能夠提提供集成化化的運(yùn)作、、識(shí)別及滿滿足客戶需需求、提供供差別化產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，并將競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕趕出去。80年代末末期這兩家家公司均告告破產(chǎn)6、IT投投資的目標(biāo)標(biāo)定向IT在不同同的產(chǎn)業(yè)環(huán)環(huán)境中起著著非常不同同的作用。。（見圖6-4）有時(shí)它起主主導(dǎo)運(yùn)作的的作用，有有時(shí)它的作作用則主要要在市場(chǎng)方方面。在大多數(shù)環(huán)環(huán)境中具進(jìn)進(jìn)攻性的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖們們常改變競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則則，使競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)追隨者承承受巨大壓壓力。當(dāng)IT在企企業(yè)中的作作用改變時(shí)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)、、組織設(shè)計(jì)計(jì)和管理過過程隨之改改變。圖6-4目標(biāo)定向IT投資（與行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比）

現(xiàn)有系統(tǒng)的戰(zhàn)略影響

高

低

不可缺少

戰(zhàn)略

支持

轉(zhuǎn)變低高應(yīng)用開發(fā)組合的戰(zhàn)略影響資料來源：：LyndaM.Applegate，etc.，《《CorporateInformationSystemManagement》》,1996觀點(diǎn)有兩方面在在單個(gè)企業(yè)業(yè)中IT的的管理有較較大的重要要性。其一，某些些企業(yè)每時(shí)時(shí)每刻極其其穩(wěn)定、無無缺陷的IT系統(tǒng)對(duì)對(duì)企業(yè)的生生存至關(guān)重重要。甚至至服務(wù)中短短暫的中斷斷或質(zhì)量的的問題都可可能產(chǎn)生深深刻的影響響。其二二，，另另一一些些企企業(yè)業(yè)可可能能在在實(shí)實(shí)施施IT時(shí)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生生的的混混亂亂會(huì)會(huì)持持續(xù)續(xù)較較長(zhǎng)長(zhǎng)的的時(shí)時(shí)間間，，從從而而對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的全全面面運(yùn)運(yùn)作作產(chǎn)產(chǎn)生生較較大大影影響響。。二、在價(jià)價(jià)值鏈中中IT的的定位策策略對(duì)于一個(gè)個(gè)對(duì)信息息技術(shù)投投資感興興趣的企企業(yè)來說說，接下下來的問問題是怎怎樣獲得得IT能能力，傳傳統(tǒng)的思思路當(dāng)然然是自己己培養(yǎng)、、自己開開發(fā)。但在過去去10年年，這一一值得注注意的問問題已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生出出越來越越大的壓壓力，信信息技術(shù)術(shù)發(fā)展之之迅速，，迫使許許多公司司在軟件件和計(jì)算算機(jī)支持持上更大大程度地地依賴于于外部資資源，許許多人稱稱之為““外包””。大規(guī)模模系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)發(fā)項(xiàng)目目造成成的成成本增增加、、有限限的職職員、、可獲獲得的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)據(jù)據(jù)體和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、可可獲得得的軟軟件包包、和和潛在在用途途的急急劇增增加已已經(jīng)成成為推推動(dòng)使使用外外部資資源這這一趨趨勢(shì)的的一些些因素素，而而這一一趨勢(shì)勢(shì)在20世世紀(jì)90年年代得得到了了進(jìn)一一步地地增強(qiáng)強(qiáng)。問題當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者認(rèn)認(rèn)識(shí)到到他們們不再再開發(fā)發(fā)自己己的文文字處處理或或桌面面軟件件時(shí)，，不禁禁要問問，我還需需要發(fā)發(fā)展自自己的的規(guī)程程處理理系統(tǒng)統(tǒng)嗎？？如果我我能規(guī)規(guī)定工工作規(guī)規(guī)程，，我能能雇人人編寫寫代碼碼嗎？？面對(duì)集集中于于核心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的的明顯顯壓力力和技技術(shù)管管理復(fù)復(fù)雜性性的迅迅速增增加，，許多多人已已經(jīng)拓拓寬了了他們們的思思路，，如“我真真得需需要運(yùn)運(yùn)行自自己的的大型型計(jì)算算中心心和公公司網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)嗎嗎？””，“我能能否安安全地地將基基礎(chǔ)結(jié)結(jié)構(gòu)的的運(yùn)作作委托托于他他人，，使我我能將將精力力和資資源集集中于于產(chǎn)生生增值值的IT應(yīng)應(yīng)用？？”表6-3IT來源：開發(fā)與購買的動(dòng)機(jī)比較

判斷標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)動(dòng)機(jī)購買動(dòng)機(jī)商業(yè)戰(zhàn)略IT應(yīng)用或其組件提供獨(dú)有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)IT應(yīng)用或其組件支持戰(zhàn)略和運(yùn)作，但不具備專利權(quán)核心技能企業(yè)需要商業(yè)或IT知識(shí)以擁有核心技能IT應(yīng)用或其組件并非企業(yè)成功的關(guān)鍵信息/過程安全保證IT系統(tǒng)中的信息或過程高度機(jī)密即使存在安全問題，不會(huì)造成嚴(yán)重后果合適的伙伴沒有值得信賴的伙伴有值得信賴的伙伴現(xiàn)成的軟件和解決方案企業(yè)對(duì)IT應(yīng)用或其組件要求獨(dú)一無二有現(xiàn)成的軟件和解決方案滿足要求成本/收益分析購買的成本高于自己制造購買的成本大幅低于自己制造時(shí)間計(jì)劃有充裕的時(shí)間發(fā)展資源和技能以實(shí)現(xiàn)IT應(yīng)用時(shí)間超出生產(chǎn)和服務(wù)的要求技術(shù)發(fā)展和復(fù)雜性企業(yè)有能力以合理的價(jià)位招攬和培訓(xùn)IT專家實(shí)現(xiàn)IT應(yīng)用或其組件企業(yè)沒有能力跟上技術(shù)發(fā)展和復(fù)雜性變化實(shí)現(xiàn)的難宜程度有軟件開發(fā)工具支持IT應(yīng)用的快速發(fā)展沒有合適的或有效的工具資料來來源：：LyndaM.Applegate，，etc.，《《CorporateInformationSystemManagement》》,1996討論當(dāng)IT的管管理者者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)部部的服服務(wù)不不令人人滿意意時(shí)，，他們們更傾傾向從從外部部購買買，在在90年代代中期期，只只有少少于1%的的軟件件是由由IT小組組開發(fā)發(fā)的。。IT小組已已經(jīng)發(fā)展成成為室內(nèi)系系統(tǒng)的整合合職能，需需要新的管管理方式，，比如說：：內(nèi)部管理理系統(tǒng)將被被確認(rèn)，那那就是，他他們不必強(qiáng)強(qiáng)求從內(nèi)部部開發(fā)來代代替從外部部購買，當(dāng)當(dāng)軟件的發(fā)發(fā)展被外包包了之后，，更清晰的的內(nèi)部組織織將形成，，而且不必必?fù)?dān)心付出出了相當(dāng)可可觀的金錢錢之后卻得得不到相應(yīng)應(yīng)的回報(bào)。。第二節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投資資的成本與與效益在過去的30年里，，有關(guān)信息息技術(shù)企業(yè)業(yè)的成長(zhǎng)速速度，包括括軟件與設(shè)設(shè)備，每年年以15%的速度增增長(zhǎng)，遠(yuǎn)高高于企業(yè)的的成長(zhǎng)速度度。20世紀(jì)90年代，，信息技術(shù)術(shù)投資越來來越集中到到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)投資上，，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)投資成為為近期主要要的熱點(diǎn)，，網(wǎng)絡(luò)及其其配套信息息與技術(shù)的的投資值得得企業(yè)主管管的高度重重視。項(xiàng)方偉的觀觀點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投投資具有成成本的潛在在增長(zhǎng)性。。當(dāng)企業(yè)決定定投資100萬美元元用于新的的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)時(shí)，，該企業(yè)必必須作好準(zhǔn)準(zhǔn)備在未來來的5年里里至少再投投入300萬美元的的巨資。一般而言，，在軟件開開發(fā)上每1美元的花花費(fèi)，意味味著今后每每年將造成成0.2美美元的營(yíng)運(yùn)運(yùn)成本以及及0.4美美元的維護(hù)護(hù)成本，因因此100萬美元的的初始投入入將造成每每年60萬萬美元的附附加成本，，將造成每每年60萬萬美元的額額外開銷。。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)投資，，企業(yè)主管管必須作好好長(zhǎng)期的投投資預(yù)算，，并作好成成本管理。。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)投投資的三個(gè)個(gè)方面網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的的投資主要要涉及三個(gè)個(gè)方面：成成本、效益益及風(fēng)險(xiǎn)。。過去，企業(yè)業(yè)往往把信信息技術(shù)投投資視為不不可避免的的支出，必必須符合預(yù)預(yù)算、成本本分配及經(jīng)經(jīng)營(yíng)的需要要，但是這這種方法并并不能得出出令人滿意意的結(jié)果。。企業(yè)主管必必須接受這這樣一個(gè)事事實(shí)，即沒沒有一套簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的公式式或方法可可以計(jì)算出出信息投入入的經(jīng)濟(jì)效效益。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)就像像是研究與與開發(fā)一樣樣，應(yīng)該被被視為長(zhǎng)期期投資。此外，還要要妥善處理理因網(wǎng)絡(luò)投投資而產(chǎn)生生的風(fēng)險(xiǎn)。。一、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)投資的成本本管理成本管理方面面的第一個(gè)任任務(wù)就是找出出系統(tǒng)投資過過程中的所有有成本，包括括許多隱藏成成本在內(nèi)。為了有效地控控制投資，企企業(yè)會(huì)設(shè)置項(xiàng)項(xiàng)目會(huì)計(jì)報(bào)表表，但是目前前的會(huì)計(jì)體系系卻無法體現(xiàn)現(xiàn)系統(tǒng)投資及及使用過程中中龐大的隱藏藏成本。這是是在信息系統(tǒng)統(tǒng)投資過程中中的普遍問題題。據(jù)估計(jì)，約40%的信息息技術(shù)費(fèi)用未未列入信息部部門的預(yù)算中中。例如一家大型銀行行的項(xiàng)目報(bào)表表顯示每年在在信息系統(tǒng)上上的投資為2億美元，主主要是花在硬硬件上的開支支。但是，如如果把每年的的軟件開發(fā)、、系統(tǒng)資料的的建立以及后后勤人員的薪薪金等費(fèi)用加加入的話，整整個(gè)支出將高高達(dá)20億美美元。以往信信息技術(shù)的成成本就算無法法控制，也至至少可以辨別別。但在建立起網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)之后，幾幾乎有一半的的費(fèi)用都投入入到個(gè)人電腦腦、辦公室自自動(dòng)化及改進(jìn)進(jìn)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)等等配套功能上上。各部門負(fù)負(fù)責(zé)編寫各自自的預(yù)算，但但許多涉及整整體組織及其其衍生成本根根本就未進(jìn)行行追蹤。企業(yè)業(yè)常常不知道道錢到底花到到哪里去了。。（1）成本的的基本構(gòu)成。。要進(jìn)行有效的的投資成本管管理，必須徹徹底了解其基基本構(gòu)成。從從系統(tǒng)的整個(gè)個(gè)生命周期看看，其成本包包括兩大部分分：供應(yīng)者成本和和使用者成本本供應(yīng)者成本企業(yè)中的信息息部門就像是是內(nèi)部供應(yīng)商商，掌握所有有的資料中心心及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施施，并提供系系統(tǒng)開發(fā)及信信息管理等服服務(wù)。他們的的成本通常類類似于制造過過程中的成本本轉(zhuǎn)移方法，，歸算到業(yè)務(wù)務(wù)部門頭上，，信息部門必必須傾注大量量的精力確保保對(duì)業(yè)務(wù)部門門的技術(shù)支持持，保證網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)的可靠靠性、安全性性以及效益。。網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備備必須依靠軟軟件開發(fā)方能能發(fā)揮作用。。而系統(tǒng)維護(hù)護(hù)則需要投入入更多的資金金與人力。新新系統(tǒng)的開發(fā)發(fā)費(fèi)用或許可可以削減，但但現(xiàn)有系統(tǒng)如如果得不到及及時(shí)的維護(hù)，，則可能陷于于癱瘓。例如據(jù)估計(jì)，信息息部門花在軟軟件開發(fā)上的的時(shí)間只占到到整個(gè)工作時(shí)時(shí)間的10%，而花在舊舊系統(tǒng)維護(hù)與與升級(jí)上的時(shí)時(shí)間則占到50%以上。。由于信息部門門的工作已經(jīng)經(jīng)從系統(tǒng)開發(fā)發(fā)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)務(wù)支援上，因因此技術(shù)支援援成本快速上上升。正如GartnerGroup曾估計(jì)計(jì)的那樣，每每年花在一部部?jī)r(jià)值5000美元個(gè)人人電腦上的支支援設(shè)施，成成本竟高達(dá)8000美元元。使用者成本使用者成本是是指業(yè)務(wù)部門門發(fā)生的成本本。由信息部門支支出，但可以以歸算到業(yè)務(wù)務(wù)部門上的費(fèi)費(fèi)用應(yīng)該算作作使用者成本本。還要加上硬件件購置及使用用費(fèi)用。在建立內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)后，業(yè)務(wù)務(wù)部門需要建建立自己的內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)頁，開開發(fā)部門系統(tǒng)統(tǒng)，因此不得得不承擔(dān)因此此而產(chǎn)生的人人事及技術(shù)費(fèi)費(fèi)用。組織過程中的的成本，如管管理和學(xué)習(xí)所所花的時(shí)間，，以及教育費(fèi)費(fèi)用等（很少少列入到預(yù)算算中）。其他因素真正的問題在在于整個(gè)企業(yè)業(yè)各部門長(zhǎng)期期存在的嚴(yán)重重分歧。業(yè)務(wù)部門從不不重視信息基基礎(chǔ)架構(gòu)的規(guī)規(guī)模和價(jià)值，，他們只注意意本身為此所所付出的費(fèi)用用。信息部門中的的網(wǎng)絡(luò)及軟件件設(shè)計(jì)師、操操作員、分析析員等的薪金金，也被他們們視為人事費(fèi)費(fèi)用，而并非非不可缺少的的服務(wù)性資產(chǎn)產(chǎn)。高級(jí)主管往往往起推波助瀾瀾的負(fù)面效果果，雖然意識(shí)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)及信信息技術(shù)上的的投資會(huì)成為為固定成本中中的必要部分分，卻往往迫迫于壓力要求求大規(guī)模削減減經(jīng)費(fèi)，結(jié)果果使得網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)計(jì)劃難以以全面實(shí)施。。（2）成本管管理網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成成本有其自身身的增長(zhǎng)模式式。從總預(yù)算算的使用角度度，可以劃分分為開發(fā)費(fèi)用用與維修費(fèi)用用。根據(jù)一般規(guī)律律，如果企業(yè)業(yè)試圖把每年年的總預(yù)算控控制為固定的的金額，那么么由于每年維維修費(fèi)用的不不斷上升，使使得5年后信信息部門的開開發(fā)預(yù)算將變變?yōu)榱?；如果企業(yè)試圖圖保持每年的的開發(fā)預(yù)算不不變，那么總總體預(yù)算增長(zhǎng)長(zhǎng)將為15%左右，開發(fā)發(fā)費(fèi)用占整體體費(fèi)用的比例例將逐年減少少；如果打算使開開發(fā)費(fèi)用以每每年10%的的速度增長(zhǎng)，，那么總體預(yù)預(yù)算的增長(zhǎng)將將為18%。?？梢?，15%的增長(zhǎng)率率并不算高，，它僅僅能夠夠保證企業(yè)維維持現(xiàn)有的開開發(fā)能力。問題許多研究表明明，信息技術(shù)術(shù)成本的自然然增長(zhǎng)率，即即在保證舊系系統(tǒng)良好運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)并保證良好好的開發(fā)能力力這一前提下下的增長(zhǎng)率，，業(yè)務(wù)部門將將是難以承受受的。產(chǎn)生問題的原原因產(chǎn)生這一問題題的原因之一一在于供應(yīng)者者成本該如何何公平地在業(yè)業(yè)務(wù)部門之間間進(jìn)行分配。。信息部門的的經(jīng)理常常面面對(duì)這樣一些些棘手的問題題：最先使用的部部門是否應(yīng)該該負(fù)擔(dān)所有的的費(fèi)用?總資料庫可以以在各個(gè)部門門重復(fù)使用，，產(chǎn)生的價(jià)值值難以計(jì)算，，但開發(fā)成本本該算在誰的的頭上?如果外界所提提供的服務(wù)快快速又低廉，，業(yè)務(wù)部門是是否可以轉(zhuǎn)而而向外界購買買服務(wù)?如果為了做到到公平而追蹤蹤成本的來源源，則意味著著另一項(xiàng)可觀觀的費(fèi)用。解決辦法供應(yīng)者成本可可以通過“準(zhǔn)準(zhǔn)利潤(rùn)中心””的方式得到到有效的解決決，而無須依依賴傳統(tǒng)的以以成本核算為為基礎(chǔ)的分配配方式。所謂“準(zhǔn)利潤(rùn)潤(rùn)中心”方式式是指，信息息部門成為一一個(gè)相對(duì)獨(dú)立立的部門，負(fù)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)基本本線路、基本本系統(tǒng)及配套套信息技術(shù)的的投資與開發(fā)發(fā)，并制定價(jià)價(jià)格，根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)部門各自自的使用情況況收取費(fèi)用。。這樣，哪些些部門應(yīng)該多多負(fù)擔(dān)成本便便一目了然，，而且比硬性性攤派成本更更有說服力，，更重要的是是能夠使業(yè)務(wù)務(wù)部門意識(shí)到到網(wǎng)絡(luò)對(duì)本部部門的重要性性。信息部門還可可以以低于成成本的價(jià)格提提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)務(wù)，以刺激需需求，并確保保早期的使用用者無須負(fù)擔(dān)擔(dān)初期沉重的的建設(shè)與操作作成本。必須注意適度度安排信息部門不能能成為真正的的利潤(rùn)中心，，否則會(huì)造成成業(yè)務(wù)上的矛矛盾。不能允許其對(duì)對(duì)外服務(wù)，而而是完全為本本公司服務(wù)。。若信息部門門為了擴(kuò)大本本部門的利潤(rùn)潤(rùn)而收取高額額費(fèi)用，則會(huì)會(huì)損害業(yè)務(wù)部部門的利益。。許多采取準(zhǔn)利利潤(rùn)中心制度度的公司所應(yīng)應(yīng)用的價(jià)格政政策是所謂的的“生活指數(shù)數(shù)”價(jià)格，即即信息部門經(jīng)經(jīng)理可以用幾幾家外界供應(yīng)應(yīng)商的平均價(jià)價(jià)格的八成作作為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。除了基礎(chǔ)系統(tǒng)統(tǒng)外，應(yīng)用系系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)應(yīng)由相應(yīng)的業(yè)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)責(zé)，由系統(tǒng)的的使用者直接接負(fù)責(zé)對(duì)未來來效益的評(píng)估估，將成本問問題與效益評(píng)評(píng)估問題連接接在一起，減減少了業(yè)務(wù)部部門與信息部部門之間的分分歧。二、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)的效益評(píng)價(jià)價(jià)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部部觀點(diǎn)不一更更重要的原因因是網(wǎng)絡(luò)建成成后的效益問問題。要想計(jì)計(jì)算出在營(yíng)銷銷及內(nèi)部管理理中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)究竟能能夠帶來多大大的經(jīng)濟(jì)效益益是件十分困困難的事情。。過去十年來，，對(duì)于美國(guó)企企業(yè)在信息技技術(shù)上的巨額額投資所產(chǎn)生生的直接效益益至今還沒有有確切的數(shù)據(jù)據(jù)證明。由于于缺乏數(shù)據(jù)證證明，業(yè)務(wù)部部門對(duì)信息技技術(shù)乃至未來來的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)產(chǎn)生懷疑就就不奇怪了。。傳統(tǒng)上把信息息技術(shù)的投入入視為一項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用，而非資資產(chǎn)。以這種種態(tài)度來對(duì)待待網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的的投資是不公公平的。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是長(zhǎng)長(zhǎng)期投資網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的的投資與其他他長(zhǎng)期投資一一樣，會(huì)有一一段相當(dāng)長(zhǎng)的的先期作業(yè)時(shí)時(shí)間(LeadTime)，這段段時(shí)間的長(zhǎng)短短取決于企業(yè)業(yè)的學(xué)習(xí)能力力以及市場(chǎng)的的接受速度。。在這種情況況下，試圖把把在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)上的投入與與短期的效益益聯(lián)系在一起起是毫無意義義的。企業(yè)業(yè)管管理理人人員員必必須須認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到，，他他們們也也許許難難以以看看到到網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上上的的投投資資立立刻刻帶帶來來顯顯而而易易見見的的效效益益。。而而且且需需要要作作好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備，，在在投投資資的的過過程程中中，，企企業(yè)業(yè)的的利利潤(rùn)潤(rùn)會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生下下滑滑。。也就就是是說說，，應(yīng)應(yīng)該該從從長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的角角度度來來評(píng)評(píng)估估其其經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益。。但但這這筆筆投投資資究究竟竟要要花花多多少少時(shí)時(shí)間間才才能能顯顯現(xiàn)現(xiàn)出出效效益益，，目目前前尚尚無無定定論論。。畢畢竟竟，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建建設(shè)設(shè)是是一一個(gè)個(gè)全全新新的的領(lǐng)領(lǐng)域域，，沒沒有有人人能能夠夠確確切切地地預(yù)預(yù)見見其其未未來來，，但但卻卻可可以以感感覺覺到到其其沖沖擊擊力力。。比較較蒸汽汽機(jī)機(jī)在在發(fā)發(fā)明明了了50年年后后，，工工業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)力力才才出出現(xiàn)現(xiàn)急急劇劇增增加加。。19世世紀(jì)紀(jì)末末20世世紀(jì)紀(jì)初初鐵鐵路路建建設(shè)設(shè)對(duì)對(duì)于于美美國(guó)國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的影影響響到到底底有有多多大大，，至至今今在在經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)學(xué)界界仍仍有有爭(zhēng)爭(zhēng)論論。。人人們們只只知知道道影影響響很很大大，，卻卻沒沒有有確確切切的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來來說說明明這這一一點(diǎn)點(diǎn)。。絕絕大大部部分分直直接接的的效效益益是是來來自自鐵鐵路路所所推推動(dòng)動(dòng)與與引引發(fā)發(fā)的的一一系系列列生生產(chǎn)產(chǎn)要要素素的的增增長(zhǎng)長(zhǎng)。。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建設(shè)就像像是鐵路，，它最根本本的作用在在于促使企企業(yè)以新的的思考方法法去重新規(guī)規(guī)劃企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)，并調(diào)整整內(nèi)部組織織與管理，，以適應(yīng)這這一新的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念。。關(guān)于效益的的觀點(diǎn)（1）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)所創(chuàng)創(chuàng)造的效益益，與研究究與開發(fā)十十分類似。。研究開發(fā)發(fā)方面的投投資與效益益之間存在在時(shí)間差，，使得兩者者很難直接接聯(lián)系在一一起，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)開發(fā)發(fā)同樣如此此。（2）同一一技術(shù)上的的投資，可可能會(huì)產(chǎn)生生不同的結(jié)結(jié)果，組織織與管理將將會(huì)起到巨巨大的作用用。（3）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)零售、服服務(wù)等手段段產(chǎn)生的效效益可能無無法獨(dú)立體體現(xiàn)在會(huì)計(jì)計(jì)報(bào)表中。。因?yàn)樗⒉⒉荒苤苯咏邮蛊髽I(yè)的的總體成本本減少，而而且它的目目標(biāo)在于提提升服務(wù)，，增強(qiáng)顧客客滿意度，，這些是企企業(yè)的無形形資產(chǎn)。[案例6-1]CRM投投資故事美國(guó)內(nèi)華達(dá)達(dá)州拉斯維維加斯的Sierra健康服服務(wù)公司，，是該州最最大的一家家醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。長(zhǎng)長(zhǎng)期以來，，該公司一一直牢固地地把持著拉拉斯維加斯斯的醫(yī)療保保險(xiǎn)市場(chǎng)，，幾乎控制制了這一城城市100%的市場(chǎng)場(chǎng)份額。然然而，隨著著外部競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的不斷斷入侵，特特別是某些些全國(guó)性的的醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，例例如UnitedHealthcare和Aetna公司的進(jìn)進(jìn)入，市場(chǎng)場(chǎng)的格局發(fā)發(fā)生了新的的變化。面面對(duì)激烈的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，Sierra公公司不得不不尋求新的的方法，以以幫助銷售售人員改進(jìn)進(jìn)他們與保保險(xiǎn)代理商商的合作，，即Sierra需需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)針對(duì)對(duì)其客戶數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一一的存取窗窗口，并且且需要更快快速、更高高效地響應(yīng)應(yīng)代理商的的需求。Sierra公司70%的營(yíng)營(yíng)業(yè)額是通通過代理銷銷售的形式式完成的。。因此，Sierra從與代代理商合作作的銷售部部門著手，，尋找新的的、可更有有效地維護(hù)護(hù)市場(chǎng)份額額的銷售手手段。調(diào)調(diào)查查研究結(jié)果果表明:如如果Sierra要想保持持其現(xiàn)有的的市場(chǎng)份額額，CRM(客戶關(guān)關(guān)系管理)是他們所所必需采用用的一個(gè)行行之有效的的銷售方案案。過去，，Sierra的的每一主要要部門———保險(xiǎn)的銷銷售、保單單的提交，，以及相應(yīng)應(yīng)的客戶服服務(wù)，都在在其各自傳傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)中中存放著相相互分離的的信息。因因此，只有有通過不斷斷的電話聯(lián)聯(lián)系和不斷斷把來自不不同傳統(tǒng)系系統(tǒng)的報(bào)告告充分加以以綜合之后后，才能得得到關(guān)于各各代理商的的客戶或各各獨(dú)立工作作部門的一個(gè)統(tǒng)一的的信息存取取窗口。在在采用CRM方案之之前，Sierra的銷售人人員與代理理商的業(yè)務(wù)務(wù)交往以及及公司政策策的傳達(dá)主主要依賴于于書面