第二章客戶客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶的概念對(duì)“客戶”的重新認(rèn)識(shí)客戶資源客戶的分類本章主要內(nèi)容：）客戶滿意概念影響因素分析調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問卷方案及戰(zhàn)略的實(shí)施客戶忠誠(chéng)概念提高客戶忠誠(chéng)的要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值含義討論分析管理客戶贏利能力與客戶終身價(jià)值客戶贏利能力分析客戶終身價(jià)值分析客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)對(duì)企業(yè)而言，客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證企業(yè)產(chǎn)品我就是客戶客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶(customer)與消費(fèi)者(consumer)的區(qū)別⑴客戶—（有某種共同需求的）群體消費(fèi)者—個(gè)體⑵客戶—需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)消費(fèi)者—需要短期、簡(jiǎn)單的服務(wù)⑶客戶—（與企業(yè)）關(guān)系復(fù)雜消費(fèi)者—（與商家）關(guān)系簡(jiǎn)單⑷客戶—要分層次消費(fèi)者—無(wú)層次客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)客戶的看法發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到客戶不僅是企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象，而且也是企業(yè)重要資源，其重要性已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)資源。將客戶視為企業(yè)的主要資源.現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，而是體現(xiàn)在市場(chǎng)上.對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪

客戶的滿意程度越高，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)貴賓型

重要型普通型50％30％20％5％15％80％

客戶數(shù)量

企業(yè)利潤(rùn)1.按客戶重要性分類客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2．按客戶忠誠(chéng)度劃分按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度來(lái)劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、經(jīng)?？蛻?、老客戶和忠誠(chéng)客戶等

圖2－1不同客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)分布圖

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶滿意：客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較?？蛻魸M意度：客戶滿意的程度的度量。2.2.1客戶滿意的概念

客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.1客戶滿意的概念

可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1<Q0優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量難以接受的服務(wù)質(zhì)量高度滿意一般滿意不滿意客戶關(guān)系管理第二章客戶2.2.1客戶滿意的概念

····顧客不滿意會(huì)告訴22個(gè)人····顧客滿意會(huì)告訴8個(gè)人····顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上客戶關(guān)系管理第二章客戶客戶的概念贏利能力與終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.2.2影響客戶滿意的因素分析溝通因素影響客戶滿意的因素分析

客戶關(guān)懷營(yíng)銷與服務(wù)體系產(chǎn)品因素企業(yè)因素客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶戶滿意意度測(cè)測(cè)評(píng)指指標(biāo)體體系的的建立立通過客客戶滿滿意指指標(biāo)體體系，，可以以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以下下幾方方面的的用途途：①測(cè)定定企業(yè)業(yè)過去去與目目前經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理水水平的的變化化，分分析競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與與本企企業(yè)之之間的的差距距。②了解解客戶戶的想想法，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶的潛潛在要要求，，明確確客戶戶的需需要、需需求和和期望望。③檢查查企業(yè)業(yè)的期期望，，以達(dá)達(dá)到客客戶滿滿意和和提高高客戶戶滿意意度，，有利于于制定定新的的質(zhì)量量或服服務(wù)改改進(jìn)措措施，，以及及新的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)發(fā)展展戰(zhàn)略與與目標(biāo)標(biāo)。④明確確為達(dá)達(dá)到客客戶滿滿意，，企業(yè)業(yè)在今今后應(yīng)應(yīng)該做做什么么；是是否應(yīng)應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略或或經(jīng)營(yíng)營(yíng)方向向，從從而緊緊隨市市場(chǎng)的的變化化而變變化。。⑤增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)業(yè)的市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能能力和和企業(yè)業(yè)盈利利能力力?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶戶滿意意度測(cè)測(cè)評(píng)指指標(biāo)體體系的的建立立提出問問題建立行行業(yè)客客戶滿滿意因因素體體系采集數(shù)數(shù)據(jù)一般地地在進(jìn)進(jìn)行客客戶滿滿意指指標(biāo)體體系建建立時(shí)時(shí)，主主要可可以分為為四個(gè)個(gè)步驟驟建立企企業(yè)客客戶滿滿意指指標(biāo)體體系客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)制制定客客戶滿滿意度度調(diào)研研方案案及設(shè)設(shè)計(jì)問問卷（1））制定定調(diào)研研方案案現(xiàn)場(chǎng)發(fā)發(fā)放問問卷調(diào)調(diào)查郵寄問問卷調(diào)調(diào)查電話調(diào)調(diào)查網(wǎng)上問問卷調(diào)調(diào)查客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)制制定客客戶滿滿意度度調(diào)研研方案案及設(shè)設(shè)計(jì)問問卷（2））設(shè)計(jì)計(jì)問卷卷測(cè)評(píng)指數(shù)滿意較滿意一般較不滿意不滿意產(chǎn)品外觀□□□□□質(zhì)量穩(wěn)定性□□□□□使用性能□□□□□安全性□□□□□客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)2.2.5客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查方方案的的實(shí)施施在此階階段，，企業(yè)業(yè)可以以通過過本企企業(yè)的的營(yíng)銷銷人員員或者者專業(yè)業(yè)的調(diào)調(diào)研公司按按照調(diào)調(diào)研方方案中中的時(shí)時(shí)間進(jìn)進(jìn)度、、調(diào)查查方式式來(lái)實(shí)實(shí)施調(diào)調(diào)研。。當(dāng)調(diào)研現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)執(zhí)行結(jié)結(jié)束后后，經(jīng)經(jīng)過數(shù)數(shù)據(jù)的的錄入入處理理，最最后由由調(diào)研研公司的研研究員員撰寫寫調(diào)研研報(bào)告告。技術(shù)報(bào)報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)報(bào)告分析報(bào)報(bào)告客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)2.2.6客戶戶滿意意度戰(zhàn)戰(zhàn)略的的制定定與實(shí)實(shí)施0客戶期期望重點(diǎn)改改進(jìn)區(qū)區(qū)域維持區(qū)區(qū)域重點(diǎn)保保持區(qū)區(qū)域機(jī)會(huì)區(qū)區(qū)域客戶滿滿意度度評(píng)價(jià)價(jià)圖2－－3客客戶滿滿意度度戰(zhàn)略略選擇擇示意意圖客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)2.2.5客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查方方案的的實(shí)施施2）客客戶滿滿意度度戰(zhàn)略略的實(shí)實(shí)施圖2－－4客客戶關(guān)關(guān)系管管理PDCA循循環(huán)客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶忠忠誠(chéng)度度是指指客戶戶對(duì)某某一特特定產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)產(chǎn)生生了好好感，，形成了偏偏好，，進(jìn)而而重復(fù)復(fù)購(gòu)買買的一一種趨趨勢(shì)。。產(chǎn)生客客戶忠忠誠(chéng)的的因素素主要要包括括以下下四點(diǎn)點(diǎn)：產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的特特性避免購(gòu)購(gòu)買風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)降低客客戶的的相關(guān)關(guān)購(gòu)買買成本本符合客客戶的的心理理因素素忠誠(chéng)的的客戶戶來(lái)源源于滿滿意的的客戶戶，但但滿意意的客客戶不不一定定是忠忠誠(chéng)的的客戶戶客戶重重復(fù)購(gòu)買率率挑選產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)的的時(shí)間間關(guān)系程程度需求的的比例對(duì)質(zhì)量量事故的承承受能能力對(duì)價(jià)格格的敏感度度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)品品的態(tài)度度推薦潛潛在客戶客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)客戶忠忠誠(chéng)是是企業(yè)業(yè)發(fā)展展、受受益，，并最最終贏贏利的的關(guān)鍵鍵原因因所在在。一般來(lái)來(lái)說(shuō)，，客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)給企企業(yè)帶帶來(lái)的的效應(yīng)應(yīng)，主主要表表現(xiàn)在在以下下幾方面面：①銷售售量上上升。。忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶都是是良性性消費(fèi)費(fèi)者，，不會(huì)會(huì)刻意意追求求價(jià)格上的的折扣扣。②加強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位位。忠忠誠(chéng)客客戶會(huì)會(huì)排斥斥企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手的產(chǎn)產(chǎn)品，，則企業(yè)在在市場(chǎng)場(chǎng)上的的地位位會(huì)變變得更更加穩(wěn)穩(wěn)固。。③減少少營(yíng)銷銷費(fèi)用用。忠忠誠(chéng)客客戶常常常會(huì)會(huì)以口口碑進(jìn)進(jìn)行推推薦，，給企企業(yè)帶來(lái)新新客戶戶，從從而降降低吸吸引新新客戶戶的成成本。。④有利利于新新產(chǎn)品品的推推廣。。忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶會(huì)很很樂意意嘗試試企業(yè)業(yè)的新新業(yè)務(wù)并向向周圍圍的人人介紹紹，有有利于于企業(yè)業(yè)拓展展新業(yè)業(yè)務(wù)。?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)提供特色服務(wù)加強(qiáng)與客戶的溝通正確處理抱怨選擇培養(yǎng)對(duì)象客戶關(guān)關(guān)系管管理第二章章客客戶戶客戶的的概念念贏利能能力與與終身身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)價(jià)值概念客戶忠忠誠(chéng)客戶滿滿意客戶分分類客戶資資源重新認(rèn)認(rèn)識(shí)大量的的研究究表明明，客客戶滿滿意度度和客客戶忠忠誠(chéng)度度之間間存在在著如圖2－5所示示的關(guān)關(guān)系。。圖2－－5客客戶滿滿意度度與客客戶忠忠誠(chéng)度度關(guān)系系曲線線客戶關(guān)系系管理第二章客客戶客戶的概概念贏利能力力與終身身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠忠誠(chéng)的關(guān)關(guān)系客戶價(jià)值值概念客戶忠誠(chéng)誠(chéng)客戶滿意意客戶分類類客戶資源源重新認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶價(jià)值值的含義義1．客戶戶價(jià)值的的方向定定位企業(yè)企業(yè)價(jià)值顧客價(jià)值顧客客戶關(guān)系管理理第二章客客戶客戶的概念贏利能力與終終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客客戶價(jià)值的的含義2．客戶價(jià)值值與客戶關(guān)系系價(jià)值的聯(lián)系系“為客戶創(chuàng)造造的價(jià)值越多多，越可能增增強(qiáng)客戶的滿滿意度，提高高客戶忠誠(chéng)度度，實(shí)現(xiàn)客戶戶挽留”，因因此，從長(zhǎng)期期看來(lái)，為客客戶創(chuàng)造價(jià)值值有利于增加加客戶為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值值客戶關(guān)系管理理第二章客客戶客戶的概念贏利能力與終終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)3．客戶價(jià)值值的定義“客戶價(jià)值是是客戶對(duì)產(chǎn)品品屬性、屬性效能能以及使用結(jié)結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)標(biāo)和初衷的促促進(jìn)或阻礙）的感知偏偏好和評(píng)價(jià)。?！笔褂媒Y(jié)果屬性效能產(chǎn)品屬性顧客價(jià)值客戶關(guān)系管理理第二章客客戶客戶的概念贏利能力與終終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)有有關(guān)客戶價(jià)值值的討論1．客戶價(jià)值值的層次模型型客戶目標(biāo)和目目的期望的使用結(jié)結(jié)果期望的產(chǎn)品屬屬性和屬性效能目標(biāo)滿意結(jié)果滿意屬性滿意客戶對(duì)獲得的的價(jià)值的滿意意客戶價(jià)值的層層次模型期望的客戶價(jià)價(jià)值客戶關(guān)系管理理第二章客客戶客戶的概念贏利能力與終終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)有有關(guān)客戶價(jià)價(jià)值的討論2．客戶價(jià)值值與客戶滿意意度客戶的總體滿滿意度水平是是客戶對(duì)產(chǎn)品品的使用經(jīng)歷歷的總體評(píng)估，客戶在在進(jìn)行評(píng)估時(shí)時(shí)，先根據(jù)過過去的或現(xiàn)在在的經(jīng)驗(yàn)，明確自己期望望的價(jià)值。實(shí)實(shí)現(xiàn)價(jià)值可能能會(huì)直接形成成一個(gè)總體滿意度影響響總體滿意水水平客戶關(guān)系管理理第二章客客戶客戶的概念贏利能力與終終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客戶讓渡價(jià)值值顧客讓渡價(jià)值值(customerdeliveredvalue)是指顧客客總價(jià)值與顧客總成本之之差。顧客總價(jià)值(totalcustomervalue)是指顧客客購(gòu)買某一產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)所所期望獲得的的一組利益。。顧客總成本（（totalcustomercost））是指顧客為為購(gòu)買某一產(chǎn)產(chǎn)品所付出的時(shí)間間、精神、體體力以及所支支付的貨幣資資金等?？蛻糇尪蓛r(jià)值值＝客戶總價(jià)值－客戶總成本客戶關(guān)系管理理第二章客客戶客戶的概念贏利能力與終終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)有有關(guān)客戶價(jià)價(jià)值的討論3.客戶價(jià)值值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)根據(jù)德易（Day）和溫溫斯利（Wensley）的觀點(diǎn)：：“為客戶創(chuàng)創(chuàng)造并傳遞超凡凡的價(jià)值是實(shí)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效效的基礎(chǔ)?！薄保弧霸S多多企業(yè)不斷地測(cè)評(píng)客客戶滿意度，，監(jiān)控客戶挽挽留水平，以以客戶觀地評(píng)評(píng)價(jià)本企業(yè)的業(yè)業(yè)績(jī)，有效地地管理自己的的業(yè)務(wù)”企業(yè)價(jià)值顧客客戶關(guān)系管理理第二章客客戶客戶的概念贏利能力與終終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客客戶價(jià)值分析析客戶價(jià)值分析析就是在理解解客戶價(jià)值內(nèi)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上上，動(dòng)態(tài)地監(jiān)監(jiān)控客戶價(jià)值值的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，為更好地地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值管理提供供有效的信息息支持。市場(chǎng)感知質(zhì)量量水平市場(chǎng)感知價(jià)格格水平客戶價(jià)值圖客戶關(guān)系管理理第二章客客戶客戶的概念贏利能力與終終身價(jià)值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)客客戶價(jià)值分析析1）市場(chǎng)感知知質(zhì)量水平第一步：明確確除價(jià)格以外外的其他影響響購(gòu)買決策的的重要質(zhì)量因因素。第二步：確定定不同質(zhì)量屬屬性在客戶決決策中的權(quán)重重。第三步：根據(jù)據(jù)各屬性的權(quán)權(quán)重，算出所所有質(zhì)量屬性性的加權(quán)平均均值，就可以以獲得一個(gè)總總體的市場(chǎng)感感知質(zhì)量水平平?？蛻絷P(guān)系管管理第二章客客戶戶客戶的概念念贏利能力與與終身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.3客戶價(jià)值值分析2）市場(chǎng)感感知價(jià)格水水平市場(chǎng)感知價(jià)價(jià)格水平主主要用于評(píng)評(píng)估客戶對(duì)對(duì)獲得某種種產(chǎn)品或服務(wù)的一種種感知付出出。在獲得得成本感知知因素的基基礎(chǔ)上，要要求客戶分別別列出不同同因素的權(quán)權(quán)重，并評(píng)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手在每一一個(gè)價(jià)格因素素上的感知知水平。價(jià)格滿意屬性重要性權(quán)重滿意度品牌A其他品牌購(gòu)買價(jià)格6097贈(zèng)品折價(jià)2066轉(zhuǎn)售價(jià)格1098供款率1077價(jià)格滿意度8.37.0價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)1.18相對(duì)價(jià)格比率0.85客戶關(guān)系管管理第二章客客戶戶客戶的概念念贏利能力與與終身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.3客戶價(jià)值值分析3.客戶價(jià)價(jià)值圖客戶價(jià)值圖圖是一種功功能非常強(qiáng)強(qiáng)大的工具具。通過繪繪制顧客價(jià)價(jià)值圖，企企業(yè)可以清清楚地了解解自己及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的市場(chǎng)定位位，有效地地制定客戶戶價(jià)值戰(zhàn)略略，為客戶戶創(chuàng)造更大大的感知價(jià)價(jià)值,擴(kuò)大大企業(yè)銷量量?？蛻絷P(guān)系管管理第二章客客戶戶客戶的概念念贏利能力與與終身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.4客戶價(jià)值值管理關(guān)于客戶價(jià)價(jià)值管理的的內(nèi)涵，湯湯普森(Thompson)和斯通(Stone)給出出了一個(gè)精精辟的定義義：客戶價(jià)價(jià)值管理是是為了獲得得具有贏利利性的戰(zhàn)略略競(jìng)爭(zhēng)地位位、實(shí)現(xiàn)企企業(yè)能力(如過程、、組織結(jié)構(gòu)構(gòu))和價(jià)值值鏈之間協(xié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的的一套系統(tǒng)統(tǒng)方法，其其目的在于于確保當(dāng)前前的或未來(lái)來(lái)的目標(biāo)客客戶能夠從從企業(yè)提供供的服務(wù)、、過程或關(guān)關(guān)系中獲得得最大化的的利益滿足足?？蛻絷P(guān)系管管理第二章客客戶戶客戶的概念念贏利能力與與終身價(jià)值值要點(diǎn)滿意與忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)系客戶價(jià)值概念客戶忠誠(chéng)客戶滿意客戶分類客戶資源重新認(rèn)識(shí)2.4.4客戶價(jià)值值管理客理解客戶戶價(jià)值管理理的內(nèi)涵，，必須把握握以下幾個(gè)個(gè)方面的內(nèi)容：客戶導(dǎo)向型型過程競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略略性性任任務(wù)務(wù)贏利利性性整合合能能力力價(jià)值值鏈鏈滿足足客客戶戶當(dāng)當(dāng)前前或或未未來(lái)來(lái)的的需需求求客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第二二章章客客戶戶客戶戶的的概概念念贏利利能能力力與與終終身身價(jià)價(jià)值值要點(diǎn)點(diǎn)滿意意與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的關(guān)關(guān)系系客戶戶價(jià)價(jià)值值概念念客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶滿滿意意客戶戶分分類類客戶戶資資源源重新新認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶戶贏贏利利能能力力分分析析1））客客戶戶贏贏利利能能力力的的計(jì)計(jì)算算客戶戶的的贏贏利利能能力力是是指指單單位位時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)，，企企業(yè)業(yè)從從某某個(gè)個(gè)客客戶戶身身上上獲獲取取贏贏利利的的數(shù)數(shù)額額。?？涂蛻魬糈A贏利利能能力力的的計(jì)計(jì)算算需需要要大大量量的的估估計(jì)計(jì)和和判判斷斷，，通通過過客客戶戶贏贏利利能能力力的的計(jì)計(jì)算算，，企企業(yè)業(yè)能能更更““清清晰晰””地地了了解解贏贏利利機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)。。預(yù)期期客客戶戶盈盈利利=商品品單單位位價(jià)價(jià)格格×購(gòu)買買商商品品數(shù)數(shù)量量－接觸觸成成本本客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第二二章章客客戶戶客戶戶的的概概念念贏利利能能力力與與終終身身價(jià)價(jià)值值要點(diǎn)點(diǎn)滿意意與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的關(guān)關(guān)系系客戶戶價(jià)價(jià)值值概念念客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶滿滿意意客戶戶分分類類客戶戶資資源源重新新認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)2））客客戶戶贏贏利利能能力力分分析析的的實(shí)實(shí)施施抽樣樣調(diào)調(diào)查查簡(jiǎn)單單化化合作作客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第二二章章客客戶戶客戶戶的的概概念念贏利利能能力力與與終終身身價(jià)價(jià)值值要點(diǎn)點(diǎn)滿意意與與忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的關(guān)關(guān)系系客戶戶價(jià)價(jià)值值概念念客戶戶忠忠誠(chéng)誠(chéng)客戶戶滿滿意意客戶戶分分類類客戶戶資資源源重新新認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)客客戶戶終終身身價(jià)價(jià)值值分分析析1．．客客戶戶終終生生價(jià)價(jià)值值理理論論對(duì)北北歐歐航航空空公公司司來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，每每位位商商務(wù)務(wù)旅旅行行者者20年年的的價(jià)價(jià)值值是是48萬(wàn)萬(wàn)美美元元對(duì)于于萬(wàn)萬(wàn)寶寶路路來(lái)來(lái)講講，，每每個(gè)個(gè)煙煙民民30年年的的價(jià)價(jià)值值是是2.5萬(wàn)萬(wàn)美美元元對(duì)卡卡迪迪拉拉克克公公司司而而言言，，每每位位客客戶戶30年年的的價(jià)價(jià)值值是是33.2萬(wàn)萬(wàn)美美元元里茨茨酒酒店店每每位位客客戶戶20年年的的價(jià)價(jià)值值是是14.4萬(wàn)萬(wàn)美美元元客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理首首先先提提倡倡的的是是保保持持現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)有有客客戶戶的的重重復(fù)復(fù)購(gòu)購(gòu)買買是是企企業(yè)業(yè)追追求求的的首首要要目目標(biāo)標(biāo)AT&T公公司司每每位位客客戶戶30年年的的價(jià)價(jià)值值是是7.2萬(wàn)萬(wàn)美美元元客