消費者權(quán)益保護法課件h

消費者權(quán)益保護法課件h爆炸電池假藥大頭娃娃死豬做的臘肉在工業(yè)鹽水中浸泡哈爾濱發(fā)現(xiàn)假鴨蛋煮熟后如皮球可彈起染色饅頭地溝油雙匯瘦肉精主要原因1經(jīng)濟實力的懸殊2信息不對稱3消費風險偏在4經(jīng)營模式的復(fù)雜化為什么要出臺《消費者權(quán)益保護法》一、消費者和消費者權(quán)益保護法的概念（一）消費者概念與特征1、概念：為滿足生活需要而購買、使用商品和接受服務(wù)的社會成員。作為例外，農(nóng)民在購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時作為消費者對待。2、特征：消費者具有下述四個基本的法律特征2主觀目的：指生活消費，包括生存型、發(fā)展型及享受型消費。1主體：限于自然人或家庭。3客體：包括商品和服務(wù)。4客觀行為：購買商品、使用商品、接受服務(wù)。消費無處不在消費者權(quán)益保護法的概念消費者權(quán)益保護法，是指調(diào)整在保護消費者權(quán)益過程中發(fā)生的社會關(guān)系法律規(guī)范的總稱。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》1993年10月1日通過二、消費者權(quán)益保護法的立法宗旨適用范圍和基本原則（一）立法宗旨1）保護消費者合法權(quán)益2）維護經(jīng)濟秩序3）促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展消法既保護私人利益，也維護社會公共利益。案例：“來電顯示”的煩惱（二）適用范圍1.《消費者權(quán)益保護法》從主體和行為的角度明確了該法的適用范圍：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。（生活消費）2.消費者權(quán)益保護法也把一部分生產(chǎn)消費納入調(diào)整范圍，即農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料。因此而發(fā)生的社會關(guān)系，適用消費者權(quán)益保護法基本原則1、消費者權(quán)利神圣原則2、經(jīng)營者與消費者進行交易應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則3、國家對消費者提供支持與援助及保護消費者權(quán)利不受侵犯原則4、對侵害消費者利益的行為進行社會監(jiān)督的原則三、消費者的具體權(quán)利依法求償權(quán)5保障安全權(quán)1知悉權(quán)（或稱知情權(quán)）2自主選擇權(quán)3公平交易權(quán)4依法結(jié)社權(quán)6求教獲知權(quán)7人格尊重權(quán)

8監(jiān)督批評權(quán)9《消費者權(quán)益保護法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。包括兩個方面的內(nèi)容：其一、消費場所的安全；其二、商品和服務(wù)的安全。

案例：住宿旅店的客人人身、財產(chǎn)安全問題，旅店有責。（1）安全權(quán)返回如何保障安全權(quán)的實現(xiàn)，首先，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。（1）消費者在購買、使用家用電器、家用機械、燃氣及燃氣用具、日用百貨、文化用品、兒童玩具等生活消費品時，有權(quán)要求這些產(chǎn)品具有安全性或者安全性保障措施，不存在不合理的缺陷或安全隱患。（2）消費者在購買、使用食品、藥品、化妝品時，有權(quán)要求這些商品符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標準。（3）消費者在接受服務(wù)時，有權(quán)要求有關(guān)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用具、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動以及服務(wù)中所提供的商品符合安全、衛(wèi)生要求，不存在不合理的缺陷或安全隱患。車輛在酒店被偷誰之過？07年3月，馬先生在一家酒店和客戶談生意談到很晚，就決定隹在該酒店。但是馬先生開的一輛奔馳車尚?？吭诰频晖饷?，于是找來酒店的服務(wù)生給自己找了個安全的泊車位。這樣，馬先生才安然入睡?？墒堑诙煨褋?，馬先生要開車上班時，發(fā)現(xiàn)車不見了，隨即找到酒店理論?？删频暾J為自己只是提供住宿服務(wù)，不管理車輛，對馬先生的要求置之不理，于是馬先生一紙訴狀將酒店告到法院。請問馬先生的請求是否恰當？理由是什么？法院審理后認為：馬先生在酒店住宿并接受酒店的服務(wù)，根據(jù)《消法》的規(guī)定，經(jīng)營者在提供服務(wù)時應(yīng)保證消費者的人身、財產(chǎn)安全，因此酒店應(yīng)當負責保管好馬先生的財物，故判決酒店賠償給馬先生汽車折價后的價款35萬元。（2）知悉權(quán)（或稱知情權(quán)）返回法條鏈接：《消法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

案例06年7月21日，肖先生以1300元的價格，購買了南航當天20時10分飛往廣州的３１１２號7折機票，辦理登機手續(xù)時，肖先生被告知其所持機票炎超售機票，目前該航班已滿員，肖先生無法乘坐該航班。南航公司經(jīng)兩次轉(zhuǎn)簽，將肖先生轉(zhuǎn)簽至３１１０航班頭等艙，機票價格為３２００元，作為對肖先生飛機延誤的補償．肖先生于當晚２２時３９分，乘機至廣州．

肖先生覺得迷惑的是自己買票了為什么沒有座位，機票超售是怎么回事？于是向有關(guān)人員咨詢了此事，經(jīng)過了解，所謂“超售”，是指航空公司超過航班實際座位數(shù)過量銷售機票．肖先生認為南航有義務(wù)公布自己機票超售的事實,造成自己在機場長時間滯留,侵害了自己的合法權(quán)益,因此起訴到法院,要求南航雙倍賠償機票款2600元.

請問肖先生的請求是否符合法律規(guī)定?其法律依據(jù)是什么?這是指消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。案例：經(jīng)營者是否有權(quán)選擇消費者——經(jīng)營者的營業(yè)自由？消費者濫用選擇權(quán)（如購買盜版、移動用戶“問貓”）？（3）自主選擇權(quán)1消費者有權(quán)自主選擇經(jīng)營者2消費者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式3消費者有權(quán)比較、鑒別和挑選商品或服務(wù)4消費者有權(quán)自主決定購買或者不購買某種商品、接受或者不接受某種服務(wù)返回360與QQ事件涉及的法律關(guān)系及公民權(quán)利1、如果騰訊掃描用戶硬盤，侵犯公民隱私權(quán)。

《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》第一條第二款規(guī)定：違反社會公共利益、社會公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當依法予以受理?！断M者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利2、如果360指責騰訊侵犯隱私是捏造的，那么360侵犯了騰訊的名譽權(quán)。3、騰訊強迫用戶刪除360

《反壟斷法》第6條：具有市場支配地位的經(jīng)營者，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭；第17條：禁止具有市場支配地位的經(jīng)營者從事以下濫用市場支配地位的行為：沒有正當理由搭售商品，或者在交易時附加其他不合理的交易條件?！断M者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。1、質(zhì)量保障2、價格合理——反價格“暴利”3、計量正確4、拒絕強制交易第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（4）公平交易權(quán)指消費者受到人身、財產(chǎn)損害的狀態(tài)下，依法享有的索賠權(quán)。消費者獲得賠償權(quán)，包括兩種：一是補償性賠償，二是懲罰性賠償。補償性賠償——消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害，有權(quán)就實際損失獲得補償性賠償。

（5）獲得賠償權(quán)返回雙倍賠償雙倍賠償條件注意：法律并未要求以發(fā)生人身、財產(chǎn)損害為要件。責任主體是經(jīng)營者（廣義，含生產(chǎn)者、服務(wù)者）；求償主體必須是消費者經(jīng)營者有欺詐的故意經(jīng)營者實施了欺詐的行為（積極、消極欺詐）；消費者因受欺詐而購買商品或接受了服務(wù)（欺詐結(jié)果）。此外，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。消費者人身損害賠償費用包括：

1）醫(yī)療費=掛號+診療費+醫(yī)藥費+住院費+康復(fù)費+后續(xù)治療費2）誤工費=受害人工資（元/天）X誤工時間（天數(shù)）3）護理費=護理標準（元/天）X護理期限（天數(shù)）4）交通費=就醫(yī)、轉(zhuǎn)院等實際發(fā)生的費用（包括必要的陪護人員交通費）5）住宿費=國家機關(guān)工作人員出差住宿標準X住宿時間（天數(shù)）6）住院伙食補助費=國家機關(guān)工作人員出差伙食補助標準X住院天數(shù)7）營養(yǎng)費=實際發(fā)生的必要營養(yǎng)費用（參照醫(yī)院意見）8）殘疾賠償金=受訴法院所在地上年度居民人均收入X傷殘系數(shù)X賠償年限（自定殘之日起按20年計算，但60周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；75周歲以上的，按5年計算）9）死亡賠償金=受訴法院所在地上年度居民人均收入X20年10）喪葬費=受訴法院所在地上年度職工月平均工資（元/月）X6個月11）被扶養(yǎng)人生活費=受訴法院所在地上年度居民人均消費支出X傷殘系數(shù)X賠償年限（未成年人至18歲，其他無勞動能力無生活來源者20年）12）殘疾輔助器具費=普通適用器具的合理費用案例：07年2月，某建筑公司職工周某因從高處墜落造成脊椎骨輕度錯位，在某市中心醫(yī)院做了鋼板固定手續(xù)，使用了某醫(yī)療器械廠生產(chǎn)的醫(yī)用鋼板和鋼釘．按正常情況，１年后醫(yī)院取出鋼板鋼釘，病人即可痊愈．過了四個月后周某在家人的攙扶下下床，突然覺得手術(shù)處一陣撕痛，而后一直疼痛難忍，到醫(yī)院做了透視拍片，發(fā)現(xiàn)固定鋼板的鋼釘多處折斷，造成脊椎骨嚴重受傷．０７年７月，周某到醫(yī)院做了手術(shù)，取出了折斷的鋼釘．周某身體恢復(fù)后，為維護自己的權(quán)益，向某區(qū)法院提起了訴訟，請求某醫(yī)院和某醫(yī)療器械廠承擔賠償責任．賠償責任：

消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（6）結(jié)社權(quán)返回法條鏈接：《消法》第12條消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。

思考：“消保委”（消費者權(quán)益保護委員會）的法律性質(zhì)是什么？“團購”的法律地位如何？概念比較：知情權(quán)與獲得消費知識權(quán)區(qū)別：一是內(nèi)容不同；二是義務(wù)主體不同。（7）獲識權(quán)返回法條鏈接：《消法》第13條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。案例：超市搜身的法律問題：財產(chǎn)權(quán)與人格尊嚴的沖突（8）人格尊重權(quán)1消費者的人格尊嚴包括姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等應(yīng)當受到尊重2消費者的民族風俗習慣包括服飾、飲食、禮節(jié)、婚葬、禁忌等應(yīng)當受到尊重返回1消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為2消費者有權(quán)檢舉、控告國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為3消費者有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議案例：消費者言論自由權(quán)與經(jīng)營者的商譽權(quán)的沖突（王洪購買恒生筆記本電腦事件）（9）監(jiān)督批評權(quán)返回四、經(jīng)營者的義務(wù)出具相應(yīng)憑證、單據(jù)的義務(wù)5守法約定和約定履行義務(wù)1聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)2保證人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)3不作虛假宣傳義務(wù)410品質(zhì)擔保義務(wù)67不得從事不公平不合理交易的義務(wù)89提供符合要求的商品和服務(wù)不得侵犯消費者人身權(quán)的義務(wù)法定義務(wù)與約定義務(wù)：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，必須依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定以及與消費者之間的約定履行義務(wù)。（一）守法約定和約定履行義務(wù)返回經(jīng)營者應(yīng)當聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。（二）聽取接受監(jiān)督的義務(wù)接受監(jiān)督BECDA受理投訴的人員受理投訴的機構(gòu)受理投訴的電話網(wǎng)上投訴投訴檔案返回

經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)，必須保障人身、財產(chǎn)安全。它包括兩個方面的內(nèi)容：其一，對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；其二，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取措施防止危害的發(fā)生。（三）保證人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)返回（四）不做虛假宣傳的義務(wù)1經(jīng)營者應(yīng)當充分、全面地向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息2經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)3經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價返回因虛假廣告受損的消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當承擔賠償責任。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費者索要憑證的，經(jīng)營者必須出具。購貨憑證和服務(wù)單據(jù)是交易活動的證據(jù)。（五）出具相應(yīng)的單據(jù)和憑證返回

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?；驹瓌t：誰經(jīng)銷誰負責三包。“三包”有效期自發(fā)票開具之日起計算（不含待修時間）。

1.7日內(nèi)，發(fā)生性能故障——退貨、換貨或者修理。2.15日內(nèi)，發(fā)生性能故障——換貨或者修理。3.15天以上三包期內(nèi)，發(fā)生性能故障——無條件免費修理?！Ｐ奁冢赫麢C一般為半年至1年，主要部件為1～3年。（六）提供符合要求的商品和服務(wù)返回4.在“三包”期內(nèi)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，消費者可憑維修記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品（若無則退貨；若有但不愿換原型號，可以換其他型號，但經(jīng)營者可收取折舊費）——換貨后的“三包”有效期，自換貨之日起重新計算。

5.因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費用由修理者承擔。6.修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。七、不得從事不公平不合理交易經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。中國消費網(wǎng)

6大招聘霸王條款霸王條款一：“X年禁止生育”霸王條款二：“試用期無薪水”霸王條款三：“本職位限X性”霸王條款四：“身高X米以上”霸王條款五：“謝絕大小三陽”霸王條款六：“僅限重點大學”經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。消費者的人格尊嚴和人身自由受憲法和法律保護。經(jīng)營者利用自己的強勢地位，侵犯消費者的人格尊重或者人身自由，應(yīng)當承擔民事侵權(quán)責任；構(gòu)成犯罪的，并應(yīng)承擔刑事責任。（八）不得侵犯消費者人身權(quán)返回五、社會對消費者合法權(quán)益的保護（一、）國家對消費者合法權(quán)益的保護1、立法機關(guān)保護2、行政機關(guān)保護3、司法機關(guān)保護（二）社會對消費者合法權(quán)益保護（一）性質(zhì)（二）職能（三）限制消費者組織消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體。（一）性質(zhì)返回1.向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；2.參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；3.就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；4.受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；5.投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當告知鑒定結(jié)論；6.就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；7.對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當予以支持。（二）職能返回消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。案例：“3.15認證”與“全國牙防組”的終結(jié)。（三）限制返回爭議解決途徑六、不正當競爭產(chǎn)生爭議的解決途徑與法律責任調(diào)解申訴仲裁訴訟和解我國《消費者權(quán)益保護法》第三十四條規(guī)定了解決消費爭議的五種方式消費爭議解決爭議解決途徑指消費爭議發(fā)生后，爭議的消費者與經(jīng)營者在平等、自愿基礎(chǔ)上進行協(xié)商，就妥善解決雙方爭議達成一致的方式。（一）和解（二）調(diào)解指消費爭議發(fā)生后，在作為第三人的消費者協(xié)會主持下，促成爭議的消費者與經(jīng)營者達成妥善解決方案的方式。

消費者協(xié)會應(yīng)站在公正立場上，基于自愿原則和合法原則進行調(diào)解。

（三）申訴

指消費爭議發(fā)生后，申請有關(guān)行政部門運用其監(jiān)管職能查處違法行為，解決雙方爭議的方式。由于消費爭議涉及質(zhì)量、計量、標準、衛(wèi)生、商標、標簽、廣告、價格等多個領(lǐng)域，所以我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費爭