結(jié)合三書談藝海營(yíng)銷

結(jié)合三書談藝海營(yíng)銷█誰將會(huì)被你拋棄？【游戲】貓、狼、虎、鷹都是你的好朋友，你與它們和諧共處多年。但上帝卻在今天給你出了一道難題，讓你在三天之內(nèi)，每天放生一個(gè)動(dòng)物朋友，最后留下一個(gè)?！締栴}】請(qǐng)說出你忍痛割愛的放生順序，并闡述你的理由?！菊n前三問】◆營(yíng)銷人不是人，是賺錢的高級(jí)動(dòng)物?。▽僖傍啠?游走江湖，“五千萬”換來“千千萬”（動(dòng)物之苦）。?時(shí)刻感知市場(chǎng)的冷暖（商學(xué)院的野鴨島，蘇軾《春江晚景》）——從撿垃圾的人數(shù)∕交易量推斷生產(chǎn)資料的行情和經(jīng)濟(jì)狀況之一：誰是營(yíng)銷高手？◆營(yíng)銷人不把人當(dāng)人看，而當(dāng)成“人民幣”！?一位發(fā)廊老板的喜與樂：座無虛席客滿而失（25元）◆營(yíng)銷人死到臨頭，也不會(huì)放過賺錢的機(jī)會(huì)！?當(dāng)你絞死營(yíng)銷大師時(shí)，他會(huì)游說你把繩子賣給你【課前三問】之一：誰是營(yíng)銷高手？◆營(yíng)銷人不把人當(dāng)人看，而當(dāng)成“幣民人”！?一位發(fā)廊老板的喜與樂：座無虛席客滿而失（25元人民幣）◆營(yíng)銷人死到臨頭，也不會(huì)放過賺錢的機(jī)會(huì)！?當(dāng)你絞死營(yíng)銷大師時(shí)，他會(huì)游說你把繩子賣給你◆營(yíng)銷人不是人，是賺錢的高級(jí)動(dòng)物！（屬野鴨）?游走江湖，“五千萬”換來“千千萬”（動(dòng)物之苦）。?時(shí)刻感知市場(chǎng)的冷暖（商學(xué)院的野鴨島，蘇軾《春江晚景》）——從撿垃圾的人數(shù)∕交易量推斷生產(chǎn)資料的行情和經(jīng)濟(jì)狀況【課前三問】◆不必馬上回答。請(qǐng)大家?guī)е@兩個(gè)問題，結(jié)合我的授課進(jìn)行思考，直到本次課程結(jié)束時(shí)我們?cè)儆枰曰卮?。之二：我們的營(yíng)銷為什么疲軟？之三：如何補(bǔ)強(qiáng)我們的營(yíng)銷短板？▋▎授課重點(diǎn)□我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?□誰是我們的客戶?□我們能為客戶提供什么價(jià)值?管理大師彼得·德魯克說過，任何一個(gè)成功的企業(yè)家或營(yíng)銷人都必須正確面對(duì)并認(rèn)真回答這三個(gè)問題。一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?◆搞清事物本質(zhì)，充分換位思考?！端嚭Ｆ髽I(yè)文化讀本》之11■殺價(jià)促銷，誰會(huì)贏？【問題】請(qǐng)問，誰會(huì)贏得這次價(jià)格戰(zhàn)？【答案】老B的洗腳城壓根兒就沒有“搓澡”這個(gè)項(xiàng)目……【啟示】1、搞清本質(zhì)：競(jìng)爭(zhēng)不但需要勇氣，更需要智慧；2、價(jià)格戰(zhàn)是一把雙刃劍，輕易不要拔出這把劍！【故事】早年，小A下崗后在大連開洗腳屋，賺了些錢。后因政策開放，出現(xiàn)了“足浴多過廁所”的現(xiàn)象，利潤(rùn)每況愈下。最讓他光火的是，他的常客、剛退休的街辦主任老B居然在他的隔壁開了一家更大的洗腳城。小A挖空心思，決定在老B新張未穩(wěn)之時(shí)給他一個(gè)下馬威，殺價(jià)促銷，遂打出了“搓澡，原價(jià)每位58元，現(xiàn)價(jià)每位48元”的廣告。老B不甘示弱，立即作出回應(yīng)：“開業(yè)酬賓，每位45元”小A見此，更加氣憤，一賭氣，隨即把廣告改為：“搓澡，每位38元”想不到，老B更離譜，居然將價(jià)格將至：“會(huì)員價(jià)，每位35元”……一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?【案例1】麥當(dāng)勞的行業(yè)本質(zhì)是什么？麥當(dāng)勞是一家地地道道的“房地產(chǎn)”企業(yè)！麥當(dāng)勞老板關(guān)注的是——哪個(gè)地段是這個(gè)城市未來人流最旺、升值潛力最大的地方。因?yàn)?，麥?dāng)勞在房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面的收入已占到公司營(yíng)業(yè)總收入的90％?！景咐?】零售行業(yè)的本質(zhì)是什么？零售業(yè)的行業(yè)本質(zhì)是：全球采購+現(xiàn)金流零售業(yè)不是依靠經(jīng)營(yíng)商品，而是通過向供應(yīng)商收費(fèi)獲利。以國美為例：2006年度國美經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)9.14億元，同期來自向供應(yīng)商的收費(fèi)等收入有8.88億元；2007年度國美經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)18.03億元，同期來自向供應(yīng)商的收費(fèi)收入有18.43億元……1、洞察行業(yè)本質(zhì)，才能遵循行業(yè)規(guī)律一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?◆萬家燈火的行業(yè)本質(zhì)：家居市場(chǎng)（源自《藝海綱領(lǐng)》）【探討】萬家燈火的本質(zhì)是什么？不動(dòng)產(chǎn)租賃？攤位出租？市場(chǎng)服務(wù)？家居市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商？【分享】萬家燈火廣告語揭曉（源自《萬家同樂》，拋磚引玉）二等獎(jiǎng)：百姓市場(chǎng)零距離服務(wù)，還是萬家燈火裝飾城——蘋果外貿(mào)燈具、放心建材、品牌家具、布藝世界。萬家愛燈火裝飾城——三等獎(jiǎng)：照亮萬家生活，心系萬家朋友——886讓顧客消費(fèi)得放心，讓商家經(jīng)營(yíng)得省心，是萬家燈火永恒不變的真心——青春不再來百姓市場(chǎng)，星級(jí)的服務(wù)，上帝的感受，還是萬家燈火裝飾城——黃瓜2、萬家燈火的行業(yè)本質(zhì)是什么？一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?◆萬家燈火的行業(yè)本質(zhì)：【問題】請(qǐng)說出你最喜歡的一條廣告語或品牌傳播口號(hào)【結(jié)論】品牌傳播口號(hào)六要素：（參照煙品）1簡(jiǎn)短；2具有震撼力；3引人注目；4與眾不同；5非常有趣，足以獲得觀眾的參與；6令人難忘?！净仡櫋堪舜蠊芗遥商追?wù)；將服務(wù)進(jìn)行到底；買好燈，上二樓；好燈照亮好生活……家具中的“奧特萊斯”（新聞傳播—四兩撥千斤）“奧特萊斯”是英文的中文直譯。最早就是“工廠直銷店”，專門處理工廠尾貨。后來逐漸匯集，慢慢形成類似的大型購物中心，并逐漸發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的零售業(yè)態(tài)，稱為“品牌直銷購物中心”。2、萬家燈火的行業(yè)本質(zhì)是什么？一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?◆萬家燈火的傳播口號(hào)創(chuàng)意！【分享】在廣告語征集的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”。京城百姓的裝家地！1、裝家地=莊稼地；裝家地——百姓裝修、裝飾必去之地；2、裝家地，與“莊稼地”諧音，幽默有趣的宣傳口號(hào)往往能引起受眾更多的思考，有利于傳播和記憶；3、在“百姓”眼里，“莊稼地”是離家最近的地方，這里，寓意萬家燈火裝飾城交通的便利性；4、強(qiáng)調(diào)“京城百姓”，彰顯萬家燈火裝飾城的市場(chǎng)定位，增加了京城百姓對(duì)萬家燈火品牌的親近感?！緜溥x】萬家燈火，裝點(diǎn)萬家生活?！?、萬家燈火的行業(yè)本質(zhì)是什么？一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?◆萬家燈火的行業(yè)本質(zhì)：廣告語是用來賣貨的，但它還不是萬家燈火的本質(zhì)，本質(zhì)的東西是深層次的，能夠反映萬家燈火品牌精髓的，并能夠震撼人心的。定義百姓家居2、萬家燈火的本質(zhì)是什么？一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?【釋義】1、“百姓”就是普通人，政府稱“百姓”為“人民”。上至總理，下至平民，人人都與“百姓”相關(guān)；上至國家一級(jí)期刊、下至普通媒體，無一不是在為“百姓”服務(wù)？（百姓）◆萬家燈火的行業(yè)本質(zhì)：定義百姓家居2、萬家燈火的本質(zhì)是什么？一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?【釋義】1、“百姓”就是普通人，政府稱“百姓”為“人民”。上至總理，下至平民，人人都與“百姓”相關(guān)；上至國家一級(jí)期刊、下至普通媒體，無一不是在為“百姓”服務(wù)？（百姓）2、在全國家居市場(chǎng)標(biāo)榜“百姓家居”的賣場(chǎng)有很多，但“定義者”只有一個(gè)。什么是“百姓家居”全看“定義者”如何定義。3、“百姓家居”的定位看起來很普通，但“定義者”一定不普通。這預(yù)示著萬家燈火打造“京城家裝市場(chǎng)服務(wù)第一品牌”的愿景。4、“百姓家居”是對(duì)萬家燈火品牌的具體闡釋和形象表達(dá)。也揭示了萬家燈火才是最了解京城百姓需求的家居市場(chǎng)?！羧f家燈火的行業(yè)本質(zhì)：定義百姓家居【廣告】（平面）2、萬家燈火的本質(zhì)是什么？一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么?◆萬家燈火的行業(yè)本質(zhì)：定義百姓家居【廣告導(dǎo)語】（十四行詩）策劃—作詩；傳播—造勢(shì)；執(zhí)行—做事；營(yíng)銷—造市。2、萬家燈火的本質(zhì)是什么？一、我們的行業(yè)本質(zhì)是什么??普羅米修斯因盜火而神圣?愛迪生因發(fā)明電燈而偉大?火，是宇宙的光熱?一閃一閃，點(diǎn)亮文明的燈盞?燈，是黑夜的眼睛?一眨一眨，顧盼美麗的家園?人類有了火，才有了飲食文化?人類有了燈，才有了現(xiàn)代生活?燈火萬家城四畔?星河一道水中央?當(dāng)燈火裝點(diǎn)萬家百姓?當(dāng)百姓?qǐng)F(tuán)聚萬家燈火?才感觸到你定義百姓家居的胸襟?也讀懂了你服務(wù)百姓生活的真諦二、誰是我們的客戶?◆全心全意為顧客服務(wù)。——《藝海綱領(lǐng)》■知己知彼，方能知客【啟示】瘦子的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是胖子嗎？胖子！是，又不是。瘦子真正的對(duì)手其實(shí)是熊瞎子，因?yàn)槭葑痈私庑芟棺拥男枨蟆サ揭粋€(gè)獵物就會(huì)停下來，享受美餐。所以，瘦子只要跑贏胖子就可以安然無恙！也就是說，你不要太在意你的對(duì)手在做什么，你只要隨時(shí)關(guān)注并洞悉你的客戶的真實(shí)需求，就不會(huì)跟你的那些所謂的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手站在同一條起跑線上。百事中國總裁朱華煦說：“我只用5％的工作時(shí)間考慮對(duì)手，用95％的時(shí)間思考的我的客戶?！崩献诱f：“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”。忘掉那些張牙舞爪的對(duì)手，把客戶需求當(dāng)作你最大的對(duì)手來關(guān)注，贏得了客戶就贏得了對(duì)手！【故事】胖子和瘦子兩人去打獵，胖子問瘦子，假如咱倆突然遇到一只熊瞎子咋辦？瘦子答：“跑啊”。胖子說：“咱倆跑得過熊瞎子嗎？”瘦子說：“但我跑得過你呀！”二、誰是我們的客戶?◆認(rèn)識(shí)你自己這是希臘德爾斐神廟里惟一能夠找到的一句話“”老子《道德經(jīng)》說：“知人者智，自知者明。”◆不定位，就無地位藝海的成功首先是定位的成功。做酒店，肯定沒戲；做洗浴，絕對(duì)沒有出路，但藝海首創(chuàng)“商務(wù)會(huì)館”概念，定位在一種創(chuàng)造新市場(chǎng)、新行業(yè)的革命性產(chǎn)品之上，所以，藝海成功了！【案例】劉翔“憑什么贏”？◆知己知彼——藝海再認(rèn)識(shí)【反思】藝海：中小企業(yè)中的小企業(yè)；企業(yè)不大，大企業(yè)病不?。ㄏ佅螅┎皇俏覀冏龅煤茫菍?duì)手做得太差——陳芳不是我們做得好，而是我們所獲得的資源成本比對(duì)手低！二、誰是我們的客戶?1、一只眼審視自己——我是誰？【問題】陳董的林肯房車停在藝海的哪個(gè)地方更能顯現(xiàn)其價(jià)值？二、誰是我們的客戶?1、一只眼審視自己——我是誰？【結(jié)論】A、門當(dāng)戶對(duì)；B、揚(yáng)長(zhǎng)避短；C、馬太效應(yīng)（國葉）……YH—88888【案例】從賣水看過去藝海商務(wù)酒店的定位（08年1-7月份）二、誰是我們的客戶?1、一只眼審視自己——我是誰？品牌規(guī)格（）進(jìn)貨價(jià)（元∕瓶）銷售價(jià)（元）銷量（瓶∕天）毛利（元∕天）備注依云3506.0020.004（912）56冰川35013.5020∕354（934）？康師傅？3501.003.50？235822.50【結(jié)論】1、定位——門不當(dāng)戶不對(duì)平價(jià)奢華，奢華是表象，平價(jià)是實(shí)質(zhì)，意味著高性價(jià)比的服務(wù)。2、價(jià)值——高價(jià)不如高利只知多掙了多少，不知少掙了多少。營(yíng)銷既要做量，又要做利。3、營(yíng)銷——薄利才能多銷“喝，還是不喝，是一個(gè)問題”。對(duì)待顧客，勿以惡小而為之?！粽l是我們真正的對(duì)手？——你在和誰競(jìng)爭(zhēng)，誰就是你真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。——衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三個(gè)基本條件：處在同一個(gè)市場(chǎng)，面對(duì)同一類顧客，競(jìng)爭(zhēng)同一筆預(yù)算?！居螒颉空?qǐng)你在60秒鐘內(nèi)，用4條相連接的線段，連接圖中9個(gè)分布均勻的點(diǎn)，線段可交叉但不可重合。二、誰是我們的客戶?2、一只眼盯著對(duì)手——誰是我們真正的對(duì)手？【結(jié)論】風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量。借助外力成大事！◆競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)合【案例】終端聯(lián)合，整合營(yíng)銷麥當(dāng)勞+可口可樂；肯德基+百事可樂；冰箱+農(nóng)夫山泉；統(tǒng)一+7-11；健康會(huì)所+商務(wù)酒店+天涯海閣……藝海中秋獻(xiàn)禮：國際+牡丹+上地+會(huì)所+酒店+藝海…二、誰是我們的客戶?2、一只眼盯著對(duì)手——誰是我們真正的對(duì)手？【案例】牡丹+正達(dá)：會(huì)館+歌廳，天生是一對(duì)！代金券（50元）正達(dá)代發(fā)（張）收回情況（張）券外消費(fèi)（元）連帶辦卡（張）辦卡額（元）備注1、溫玉理療10005030826391050002、門票100018059751◆資源整合：1+1＞2【案例】企業(yè)文化+公益慈善藝海慈善基金會(huì)正在探索與中國紅十字基金會(huì)合作，開展“紅十字藝?；鹬鷮W(xué)行動(dòng)”獻(xiàn)愛心活動(dòng)。顧客每買1本正式出版發(fā)行、且貼有“紅十字藝?；鹬鷮W(xué)行動(dòng)”愛心小標(biāo)記的《藝海文化讀本》（零售價(jià)26.80元，不找零），藝海即向紅十字藝?；鹁杩?0元，并開具一張蓋有藝海慈善基金會(huì)印章的捐款收據(jù)。【點(diǎn)評(píng)】愛心讓藝海文化飛得更高1、藝海慈善基金會(huì)與中國紅十字建立合作關(guān)系；2、紅十字基金會(huì)牽頭召開藝海助學(xué)新聞發(fā)布會(huì)；3、紅十字會(huì)領(lǐng)導(dǎo)為《藝海企業(yè)文化讀本》題字；4、將藝海慈善活動(dòng)編入《藝海企業(yè)文化讀本》；5、通過文化讀本的發(fā)放貫徹“一元起捐”策略；6、借助紅十字書庫推廣《藝海企業(yè)文化讀本》。二、誰是我們的客戶?2、一只眼盯著對(duì)手——誰是我們真正的對(duì)手？◆誰是我們的客戶？員工？——客戶？（以客為尊的營(yíng)銷組織）如果我們把顧客當(dāng)作上帝的話，那么員工就是天使，沒有“天使”哪來“上帝”！二、誰是我們的客戶?3、一只眼關(guān)注客戶員工是要給工資的，股東是要給回報(bào)的，天底下惟一給華為錢的，只有客戶。我們不為顧客服務(wù)，為誰服務(wù)？——任正非高管中層一線人員顧客顧客顧客◆鑰匙的啟示【案例】為何一把小巧鑰匙比一根粗壯鐵棒更容易將鎖打開？【回答】因?yàn)殍€匙更了解鎖的“心”！其實(shí)，我們不懂顧客的“心”?。ㄒ蛔レ`）◆消費(fèi)洞察（以國際店為例）讓我們?cè)凇吧虅?wù)宴請(qǐng)頭等艙”的定位下，進(jìn)行“顧客寫真”：——早上，開車或打的上班；——上午，回，網(wǎng)上讀報(bào)，處理業(yè)務(wù)或開會(huì)，與客戶溝通；——中午，吃飯，小睡；——下午，思考問題，分派任務(wù)，或外出洽談業(yè)務(wù)；——晚上，約人吃飯、泡吧、喝茶，直到深夜回家，洗澡，睡覺；——周末，約朋友喝茶、打高爾夫，或陪太太購物，帶孩子玩?！締栴}】我們洞察了什么？——什么信息對(duì)顧客最有吸引力？——在何處傳播對(duì)顧客最有效？——如何“說”才能讓顧客“聽”到？【調(diào)查心得】垃圾調(diào)查，陽臺(tái)調(diào)查，偷聽調(diào)查，跟蹤調(diào)查，潛伏調(diào)查……二、誰是我們的客戶?3、一只眼關(guān)注客戶【案例】北京通州“歡樂之都”攬客之道——?jiǎng)?chuàng)新定位：從孩子-社區(qū)體驗(yàn)入手；——游戲規(guī)則：……——靶向促銷：學(xué)校促銷、節(jié)日促銷、免費(fèi)接送——價(jià)格設(shè)計(jì)：☆門票：220元/套（1小+1大）；☆家庭套票：300元/套（1小+2大）；☆三人套票：340元/套（2小+1大）；☆周六日及法定節(jié)假日不接受團(tuán)體。二、誰是我們的客戶?3、一只眼關(guān)注客戶【反思】商務(wù)會(huì)館“六一”兒童節(jié)促銷方案——孩子與“商務(wù)宴請(qǐng)”關(guān)系不大，孩子不是我們的目標(biāo)客戶?！菓?zhàn)略需要，一次活動(dòng)僅帶來12名兒童的增量是沒有促銷價(jià)值的（日均進(jìn)店女童8人，活動(dòng)當(dāng)日可吸引女童20人）?！粢院⒆訋?dòng)大人，也須創(chuàng)意主題，并充分告知促銷信息。三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?◆深層服務(wù)，創(chuàng)造顧客?！端嚭Ｆ髽I(yè)文化讀本》之8■你所賣，非顧客所買【故事】相傳，古代有個(gè)魯國人擅長(zhǎng)草編，他妻子擅長(zhǎng)織絹，他編的草鞋很暢銷，他妻子織的白絹被人買去做成帽子，小兩口日子過得紅紅火火。后來，因?yàn)轸攪藭?huì)草編和織絹的人越來越多了起來，小兩口的日子每況愈下。于是，小兩口舉家來到了越國。出乎意料的是，越國人不僅習(xí)慣于赤足走路，而且喜歡披頭散發(fā)，只可惜小兩口空懷一身絕技，倒落個(gè)英雄無用武之地的境地，最終不得不重返魯國，重操舊業(yè)。三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?【啟示】賣顧客想買的，不是賣自己想賣的也就是說，如果你想賣的不是顧客想買的，那么，再好的東西也賣不出去，或者賣不出好價(jià)錢！三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（一）服務(wù)是有限度的◆營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是買顧客忠誠；營(yíng)銷的落腳點(diǎn)：是讓顧客滿意！顧客購買過程中的“滿足”包括兩種：⊙一種是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感；⊙一種是對(duì)導(dǎo)購親切服務(wù)的認(rèn)可而產(chǎn)生的滿足感。◆服務(wù)也是有限度的，并非越多越好約瑟夫·派恩說：“過度的服務(wù)，尤其是那種將各項(xiàng)服務(wù)隨意拼湊在一起的，往往會(huì)把一種體驗(yàn)破壞?！薄揪琛繉W(xué)會(huì)管理你的顧客，而不是被顧客管理（航空服務(wù)）比如，在征詢新加盟會(huì)員對(duì)會(huì)館洗發(fā)水的需求時(shí)，只能讓顧客做選擇題（請(qǐng)選擇一個(gè)適合你的洗發(fā)水品牌），千萬別讓顧客做填空題（請(qǐng)您填寫您需要的洗發(fā)水的品牌）。三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（二）服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的◆兩個(gè)值得記憶的服務(wù)度量公式：A、顧客滿意值=顧客期望值-顧客體驗(yàn)值B、顧客不滿意值=顧客真正期望所得-顧客不得不接受的所得◆關(guān)于日本“顧客滿意度”的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)的可靠度32%；正確地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力；——服務(wù)的反應(yīng)度22%；幫助顧客并提供及時(shí)服務(wù)的意愿；——服務(wù)的信任度19%；取得顧客信任的相關(guān)知識(shí)、禮貌；——服務(wù)的差異度16%；提供人性化與個(gè)性化服務(wù)的能力；——服務(wù)的感知度11%；將無形服務(wù)進(jìn)行可觀可感的能力。三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（二）服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的◆關(guān)于美國“顧客滿意度”的10項(xiàng)準(zhǔn)則——明確目標(biāo)，并準(zhǔn)備在涉及為顧客服務(wù)的一切方面盡力做好；——全心全意服務(wù)顧客、使他們感到滿意和成為可靠的回頭客；——全員（特別是一線員工）必須從顧客的角度出發(fā)考慮問題；——經(jīng)常不斷地努力尋求在大的變化結(jié)束時(shí)能使顧客稍有增加；——增加人員培訓(xùn)投資，尤其是要允許他們實(shí)踐所學(xué)到的知識(shí)；——靈活嚴(yán)格地確定企業(yè)提供的服務(wù)范圍，并提供熱情的服務(wù)；——服務(wù)是一種感同身受，顧客服務(wù)質(zhì)量取決于員工服務(wù)質(zhì)量；——以不損失形象為前提，盡可能坦率地回答顧客提出的問題；——顧客是我們的衣食父母，必須正確面對(duì)顧客的投訴和抱怨；——在同顧客發(fā)生的任何爭(zhēng)論或爭(zhēng)吵中，企業(yè)絕對(duì)不是勝利者。三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?■洛陽紙貴，憑什么？【典故】《晉書·左思傳》：“于是豪貴之家競(jìng)相傳寫，洛陽為之紙貴”比喻著作有價(jià)值、流傳廣。洛陽紙貴左思10年作一賦：《三都賦》名儒皇甫謐題序大學(xué)者劉逵點(diǎn)評(píng)侍書郎張載注釋司空大人張華推薦

豪貴之家追捧大文豪陸機(jī)擱筆妹妹左菜牽線搭橋三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的1、設(shè)計(jì)傳播內(nèi)容◆以營(yíng)銷計(jì)劃為藍(lán)本騎驢看唱本，走著瞧！營(yíng)銷必須有文字化的材料，必須有具體的步驟、套路、說辭……這個(gè)文字化的材料就是營(yíng)銷唱本，借助唱本才能培訓(xùn)每一個(gè)營(yíng)銷執(zhí)行者。（問題：營(yíng)銷方案的基本結(jié)構(gòu)？）【案例】湖北移動(dòng)針對(duì)客戶每年派送生日禮物的計(jì)劃第1次收到禮物，顧客高興而驚訝！第2、3、N次……都收到同樣的老套禮物，顧客不僅興趣遞減，而且會(huì)認(rèn)為這樣的做法很沒有創(chuàng)意?！?年，1張董事長(zhǎng)親筆簽名的生日賀卡；——第2年，1個(gè)特制的移動(dòng)公司紀(jì)念茶杯；——第3年，1本精致的移動(dòng)公司文化讀本；——第4年，1個(gè)印有客戶手機(jī)號(hào)的手機(jī)卡模型的像框；——第N年，1瓶?jī)?chǔ)存N年的紅酒……三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的1、設(shè)計(jì)傳播內(nèi)容◆以品牌故事為載體故事，讓傳播更生動(dòng)！因此，我們要設(shè)法提煉出那些讓顧客最感興趣、最愿意免費(fèi)幫你二次傳播的故事？【分享】國際店的品牌故事——講述會(huì)館停車場(chǎng)三輛林肯房車的故事（實(shí)力）——講述會(huì)館內(nèi)各項(xiàng)大宗生意成交的故事（實(shí)證）——講述會(huì)館中會(huì)員婆婆相準(zhǔn)媳婦的故事（花絮）——講述會(huì)館前保留大塊農(nóng)田原貌的故事（自然）比如：……在此，你可以恰到好處而互不干擾地欣賞一切，包括俯瞰弧形落地玻璃墻外那片郁郁蔥蔥的麥地——這恐怕是京城五環(huán)以內(nèi)惟一的一片麥地了。（節(jié)選《商界時(shí)尚·商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙》）◆關(guān)鍵點(diǎn)三層面：抓住眼球—好的聯(lián)想—需求吻合（如：牡丹地鐵）三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的2、選擇傳播路徑◆找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)選擇傳播路徑，一定要從顧客生活和工作的軌跡入手，依照他們對(duì)各種信息發(fā)布的敏感度、喜好度與接收信息的空間和時(shí)間規(guī)律來進(jìn)行。【案例】加油站的生意好，是因?yàn)閹屗緳C(jī)同志們感到很舒服！◆關(guān)鍵點(diǎn)三層面：抓住眼球—好的聯(lián)想—需求吻合（如：牡丹地鐵）三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的【分享】關(guān)鍵接觸點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)與利用——考量營(yíng)銷人的“野鴨”本能（敏銳）——顧客在電梯間的接觸點(diǎn)：分眾傳媒∕框架——顧客在搓背時(shí)的接觸點(diǎn)：天花板上壁畫∕電視——顧客在淋浴時(shí)的接觸點(diǎn)：水龍頭開關(guān)處（節(jié)水廣告招貼）——顧客在小便時(shí)的接觸點(diǎn)：視線區(qū)域（向前一小步，文明一大步）2、選擇傳播路徑◆找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)選擇傳播路徑，一定要從顧客生活和工作的軌跡入手，依照他們對(duì)各種信息發(fā)布的敏感度、喜好度與接收信息的空間和時(shí)間規(guī)律來進(jìn)行?！景咐考佑驼镜纳夂茫且?yàn)閹屗緳C(jī)同志們感到很舒服！三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的2、選擇傳播路徑【分享】藝海健康養(yǎng)生會(huì)所的傳播關(guān)鍵點(diǎn)☆樓頭很到位，笑迎八方賓客；☆門頭無裝飾，未能引人入勝；☆店頭無品牌，使人退避三舍；☆床頭有鏈接，發(fā)揮臨門一腳；☆分眾太雅致，難以形成記憶；☆易拉寶很美，簡(jiǎn)單指示乏力。【反思】A、決策需要績(jī)效支持，執(zhí)行者要有擔(dān)待責(zé)任的勇氣；B、量／利的增長(zhǎng)必然伴隨成本的增加，但投入又是獲得回報(bào)所必須的，沒有投入就沒有產(chǎn)出！三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的2、選擇傳播路徑【分享】藝海健康養(yǎng)生會(huì)所的傳播關(guān)鍵點(diǎn)☆樓頭很到位，笑迎八方賓客；☆門頭無裝飾，未能引人入勝；☆店頭無品牌，使人退避三舍；☆床頭有鏈接，發(fā)揮臨門一腳；☆分眾太雅致，難以形成記憶；☆易拉寶很美，簡(jiǎn)單指示乏力?！痉此肌緼、決策需要績(jī)效支持，執(zhí)行者要有擔(dān)待責(zé)任的勇氣；B、量／利的增長(zhǎng)必然伴隨成本的增加，但投入又是獲得回報(bào)所必須的，沒有投入就沒有產(chǎn)出！三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的2、選擇傳播路徑【分享】藝海健康養(yǎng)生會(huì)所的傳播關(guān)鍵點(diǎn)☆樓頭很到位，笑迎八方賓客；☆門頭無裝飾，未能引人入勝；☆店頭無品牌，使人退避三舍；☆床頭有鏈接，發(fā)揮臨門一腳；☆分眾太雅致，難以形成記憶；☆易拉寶很美，簡(jiǎn)單指示乏力?！痉此肌緼、決策需要績(jī)效支持，執(zhí)行者要有擔(dān)待責(zé)任的勇氣；B、量／利的增長(zhǎng)必然伴隨成本的增加，但投入又是獲得回報(bào)所必須的，沒有投入就沒有產(chǎn)出！三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的2、選擇傳播路徑【分享】藝海健康養(yǎng)生會(huì)所的傳播關(guān)鍵點(diǎn)☆樓頭很到位，笑迎八方賓客；☆門頭無裝飾，未能引人入勝；☆店頭無品牌，使人退避三舍；☆床頭有鏈接，發(fā)揮臨門一腳；☆分眾太雅致，難以形成記憶；☆易拉寶很美，簡(jiǎn)單指示乏力?！痉此肌緼、決策需要績(jī)效支持，執(zhí)行者要有擔(dān)待責(zé)任的勇氣；B、量／利的增長(zhǎng)必然伴隨成本的增加，但投入又是獲得回報(bào)所必須的，沒有投入就沒有產(chǎn)出！三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的2、選擇傳播路徑【分享】藝海健康養(yǎng)生會(huì)所的傳播關(guān)鍵點(diǎn)☆樓頭很到位，笑迎八方賓客；☆門頭無裝飾，未能引人入勝；☆店頭無品牌，使人退避三舍；☆床頭有鏈接，發(fā)揮臨門一腳；☆分眾太雅致，難以形成記憶；☆易拉寶很美，簡(jiǎn)單指示乏力?！痉此肌緼、決策需要績(jī)效支持，執(zhí)行者要有擔(dān)待的勇氣（獐）；B、量／利的增長(zhǎng)必然伴隨成本的增加，但投入又是獲得回報(bào)所必須的，沒有投入就沒有產(chǎn)出！三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的2、選擇傳播路徑【案例】麥當(dāng)勞指示系統(tǒng)：百米一指，十步一標(biāo)。大幅、醒目的M標(biāo)識(shí)一直是麥當(dāng)勞吸引顧客的法寶之一。長(zhǎng)期追蹤顧客的調(diào)查表明，麥當(dāng)勞顧客中只有大約1/4的人是專程趕來麥當(dāng)勞用餐，而其他3/4都不同程度地受到麥當(dāng)勞醒目M招牌或獨(dú)特的漢堡味道的影響?！締⑹尽克嚭Ｔ诰€新店：早指示，早收益（機(jī)不可失，時(shí)不再來）【提示】國際店五“不要”——不要忽視建筑物本身“鶴立雞群”的傳播價(jià)值；——不要忽視樓面“商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙”媒體的價(jià)值；——不要忽視門前停車場(chǎng)“名車薈萃”的帶動(dòng)效應(yīng)；——不要忽視“第一時(shí)間接觸”顧客的員工的作用；——不要忽視客房放置的藝海文化刊物的傳播價(jià)值。三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的2、選擇傳播路徑◆找對(duì)人說對(duì)話◎找對(duì)人說對(duì)話——投其所好；（√）◎找對(duì)人說錯(cuò)話——自討沒趣；◎找錯(cuò)人說對(duì)話——自作多情；◎找錯(cuò)人說錯(cuò)話——對(duì)牛彈琴。（×）【分享】上地店的傳播口號(hào)創(chuàng)意——藝海，與上地共休閑；——精英的減壓大師；——除了家和辦公室，你還有藝海；——為精英減壓，為上地健康加油；……三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的3、實(shí)現(xiàn)快速傳播◆好酒最怕巷子深？時(shí)間就是效率【啟示】營(yíng)銷比新聞還快！⊕茅臺(tái)—國共兩黨“胡連會(huì)”—釣魚臺(tái)共飲“茅臺(tái)”⊕派克—中東和平條約—由派克簽署！⊕邦迪—六方會(huì)談—沒有愈合不了的傷口！⊕白沙—北京申奧成功—這一刻，我的心飛了起來！⊕統(tǒng)一潤(rùn)滑油—伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)—多一些潤(rùn)滑，少一些摩擦！⊕招商銀行和卡—北京奧運(yùn)會(huì)—2008“和”你在一起！⊕德力西電器—航天事業(yè)顯神威?。Q策）三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的3、實(shí)現(xiàn)快速傳播◆好酒最怕巷子深？時(shí)間就是效率【啟示】營(yíng)銷比新聞還快！⊕茅臺(tái)—國共兩黨“胡連會(huì)”—釣魚臺(tái)共飲“茅臺(tái)”⊕派克—中東和平條約—由派克簽署！⊕邦迪—六方會(huì)談—沒有愈合不了的傷口！⊕白沙—北京申奧成功—這一刻，我的心飛了起來！⊕統(tǒng)一潤(rùn)滑油—伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)—多一些潤(rùn)滑，少一些摩擦！⊕招商銀行和卡—北京奧運(yùn)會(huì)—2008“和”你在一起！⊕德力西電器—航天事業(yè)顯神威?。Q策）三、我們能為客戶提供什么價(jià)值?（三）服務(wù)是需要傳播的3、實(shí)現(xiàn)快速傳播◆精贏企業(yè)媒體“自留地”國際店一句“商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙”的定位語，可謂一字值千金，但僅此一句口號(hào)是空洞的，還須緊緊圍繞這一口號(hào)進(jìn)行延伸傳播。【分享】“商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙”媒體廣告“雜志化”——我為精英服務(wù)，精英為國創(chuàng)富！（煙稅？）——三年溫情相伴，服務(wù)永不退色?。?周年？）——先做人，后做生意，請(qǐng)您到藝海