基本商務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)

個(gè)人形象塑造接待拜訪禮儀會(huì)議禮儀宴請(qǐng)禮儀禮儀公共場(chǎng)所禮儀1/15/20231——

儀表端莊，舉止大方，言語(yǔ)文明個(gè)人形象塑造衣著整潔莊重得體，不穿奇裝異服，不穿“露、透、瘦、短”等服裝，高跟鞋的鞋跟不超過(guò)5cm，不穿有響聲的高跟鞋。不染彩發(fā)，男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女士不披發(fā)，不梳怪異發(fā)型；工作中，女士不化濃妝，不帶夸張首飾；不留長(zhǎng)指甲，不涂濃艷指甲油。1/15/20232著裝原則TPOT：Time時(shí)間P：Place地點(diǎn)O：Object目的三色原則：全身不超過(guò)三種顏色三一定律：鞋、腰帶、公文包一個(gè)顏色著正裝須知1/15/20233個(gè)人形象塑造舉手投足彬彬有禮；坐立行蹲文雅大方；笑臉常開(kāi)；正確使用眼神；把握空間距離。——儀表端莊，舉止大方，言語(yǔ)文明1/15/20234高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來(lái)。——蘇格拉底1/15/20235言行一致，表里如一；語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅；態(tài)度友善，語(yǔ)氣溫和；講普通話，寫(xiě)規(guī)范字；遵守“職場(chǎng)六不談”；不用“忌語(yǔ)”，不講粗話、臟話。個(gè)人形象塑造——儀表端莊，舉止大方，言語(yǔ)文明1/15/20236★

職場(chǎng)六不談☆不非議國(guó)家和政府☆不涉及國(guó)家機(jī)密和企業(yè)機(jī)密☆不涉及交往對(duì)象的內(nèi)政☆不背后議論他人☆不談低俗的話題☆不談?wù)搨€(gè)人隱私1/15/20237①恭候迎接：一般客人由公司專職接待人員安排接待，重要客人則由專門人員在公司大門外迎接。辦公室日常接待工作步驟②敬茶介紹：客人坐下后應(yīng)馬上倒茶（或水、飲料）等。如果需要客人短時(shí)等待，需告知理由及等待時(shí)間。等待的過(guò)程中應(yīng)提供飲料、報(bào)刊等供客人打發(fā)時(shí)間。如果客人要找的人不在，可以讓客人留下必要的信息。接待拜訪禮儀1/15/20238③安排活動(dòng)：對(duì)于預(yù)約來(lái)訪的客人，應(yīng)提前安排一些接待活動(dòng)，如觀看介紹公司業(yè)務(wù)的錄像、參觀某些部門等。接待拜訪禮儀辦公室日常接待工作步驟④送客告別：客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)相送，重要客人要送到大門口，直到確認(rèn)其不會(huì)回頭方可返回辦公室。1/15/20239您好歡迎光臨請(qǐng)坐請(qǐng)您稍等對(duì)不起，讓您久等了非常抱歉請(qǐng)您原諒承蒙您的惠顧（關(guān)照），非常感謝謝謝您歡迎再次光臨接待禮貌用語(yǔ)接待交談禁忌不問(wèn)：收入/婚姻家庭/年齡/健康/個(gè)人經(jīng)歷/信仰/住宅認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷客人，平靜地說(shuō)話，不起高腔。1/15/202310①提前將客人的詳細(xì)情況了解清楚，如：人數(shù)、姓名、性別、職位、愛(ài)好、宗教或飲食禁忌、到達(dá)航班、車次、返程時(shí)間、聯(lián)系方式等。接待遠(yuǎn)道而來(lái)的客人②弄清客人來(lái)訪的目的、性質(zhì)，針對(duì)具體情況制訂接待方案，所選擇的接待活動(dòng)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在一定程度上同自己的業(yè)務(wù)范圍相關(guān)。要擬訂各個(gè)項(xiàng)目陪同人員的名單，并提前通知整個(gè)接待過(guò)程中可能涉及的所有人員做好準(zhǔn)備。1/15/202311③接待前期工作：安排接送人員及交通工具、提前安排食宿、會(huì)客區(qū)物品準(zhǔn)備(包括鮮花、茶具等)。食宿安排要考慮接待經(jīng)費(fèi)預(yù)算、客人身份、來(lái)訪時(shí)間等，要盡量滿足客人的基本生活需要。如果客人要參觀學(xué)習(xí)，則應(yīng)事先安排好參觀點(diǎn)，并通知有關(guān)部門或單位作好相應(yīng)準(zhǔn)備?？筛鶕?jù)領(lǐng)導(dǎo)指示安排一些游覽觀光、文娛體育活動(dòng)。接待遠(yuǎn)道而來(lái)的客人④根據(jù)來(lái)賓的身份和抵達(dá)的日期、地點(diǎn)，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎接。接站牌要正規(guī)、整潔，字跡要大而清晰。盡量不用白紙寫(xiě)黑字。接待人員要主動(dòng)為來(lái)賓提行李。1/15/202312⑤客人入住賓館時(shí)，應(yīng)幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)介紹住處的服務(wù)及設(shè)施?？紤]到客人旅途勞累，接待者不宜久留。應(yīng)讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人，并與客人再次協(xié)商日程安排。接待遠(yuǎn)道而來(lái)的客人⑥客人如有重要身份，或活動(dòng)具有重要意義，則應(yīng)通知有關(guān)新聞單位派人進(jìn)行采訪、報(bào)道，接待負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向媒體介紹情況，安排采訪對(duì)象談話，并按照領(lǐng)導(dǎo)要求對(duì)稿件進(jìn)行把關(guān)。⑦客人離去時(shí)，應(yīng)當(dāng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭送行。1/15/202313不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有：(1)自報(bào)家門(姓名、單位、職務(wù)等)。(3)提出訪問(wèn)的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對(duì)方有所準(zhǔn)備。(2)詢問(wèn)被訪者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。(4)在對(duì)方同意的情況下定下具體拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)。注意要避開(kāi)吃飯和休息、特別是午睡的時(shí)間。(5)向被訪者道謝。1、有約在先：做個(gè)受歡迎的客人1/15/2023142、上門有禮：

(1)著裝得體，如約而至。(2)先行通報(bào)，施禮問(wèn)候。(3)應(yīng)邀就座。用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身立于門框一側(cè)，待門開(kāi)時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。若主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要致謝，然后采用禮儀坐姿坐下。主人遞煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。若主人無(wú)吸煙習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人端上果品，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不宜過(guò)于隨便。1/15/2023152、上門有禮：

(4)非請(qǐng)勿聽(tīng)、勿視、勿動(dòng)。(6)適時(shí)告退。(5)圍繞主題，言辭得體。當(dāng)主人在與其他人交談時(shí)，一般應(yīng)自行回避，不要旁聽(tīng)；不私自翻閱主人的資料、觸動(dòng)主人的物品。談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，“見(jiàn)好就收”。告辭時(shí)，要向主人表示“打擾”之歉意。出門后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說(shuō)：“請(qǐng)留步”。待主人留步后，走上幾步，再回頭揮手致意："再見(jiàn)"。一般情況下，應(yīng)圍繞事先約定的主題交談，并限定范圍，不要跑題；用語(yǔ)文雅風(fēng)趣得體。1/15/202316會(huì)議組織者應(yīng)遵循的禮儀主持者禮儀會(huì)議發(fā)言者禮儀會(huì)議參加者禮儀會(huì)議禮儀1/15/202317會(huì)議組織者應(yīng)遵循的禮儀會(huì)議禮儀1、確定會(huì)議的議題、時(shí)間、地點(diǎn)及要求2、確定會(huì)議的議程并告知與會(huì)者3、提供完善的會(huì)議場(chǎng)所并準(zhǔn)備會(huì)議用品4、安排座位5、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)1/15/202318會(huì)議座位安排：中型以上會(huì)議的會(huì)場(chǎng)要布置主席臺(tái)，主席臺(tái)以稍高出會(huì)場(chǎng)地面為好，其正前上方要懸掛會(huì)標(biāo)，一般為紅底黃字或白字。

主席臺(tái)座次：以臺(tái)上就坐的最高職位者居中，然后按職務(wù)高低依次先左后右向兩邊順排。主持人的座位依職務(wù)確定。日常會(huì)議的會(huì)場(chǎng)形式，可布置成圓形、橢圓形、長(zhǎng)方形、馬蹄型、回字形等。座談會(huì)的會(huì)場(chǎng)形式，以布置成半圓形、馬蹄型、六角形、八角形比較好。中型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)形式，可布置成而字形、倒山字形、半圓形等。1/15/202319談判式①①②②③③①②③④⑤⑥主席等級(jí)式自由式（主席可在任意位置）小型會(huì)議座位安排1/15/202320主持者禮儀

儀容：著裝整潔莊重，精神飽滿。

上主席臺(tái)：步伐穩(wěn)健有力，行走速度適宜。

站立主持：雙腿并攏，腰背挺直。單手持稿，右手持稿底的中部。雙手持稿，與胸齊高。

坐姿主持：身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持中，忌搔頭、揉眼、抖腿等不雅動(dòng)作。

口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。

會(huì)議中不對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人打招呼，更不寒暄閑談；會(huì)議開(kāi)始前，或會(huì)議休息時(shí)間可點(diǎn)頭、微笑致意。關(guān)閉手機(jī)。1/15/202321

會(huì)議發(fā)言分正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種。

前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者一般是討論發(fā)言。

會(huì)議發(fā)言者禮儀正式發(fā)言者：衣冠整齊，登臺(tái)步態(tài)自然、有力；口齒清晰，講究邏輯，簡(jiǎn)明扼要。如果是書(shū)面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿，旁若無(wú)人。發(fā)言完畢，對(duì)聽(tīng)眾的傾聽(tīng)表示謝意。

自由發(fā)言者：發(fā)言講究順序和秩序；發(fā)言簡(jiǎn)短，觀點(diǎn)明確；與他人有分歧，以理服人；如果有與會(huì)者對(duì)發(fā)言人提問(wèn)，應(yīng)禮貌作答；對(duì)不能回答的問(wèn)題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說(shuō)明理由；認(rèn)真聽(tīng)取批評(píng)和意見(jiàn)，即使批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不失態(tài)。1/15/202322衣著整潔，儀表大方；準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座；開(kāi)會(huì)時(shí)用心傾聽(tīng)，不交談，不接打手機(jī)；發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，鼓掌致意；中途離席輕手輕腳，不影響他人。

會(huì)議參加者禮儀1/15/202323宴請(qǐng)禮儀☆中餐一般禮儀準(zhǔn)時(shí)赴宴謙讓入座，請(qǐng)尊者先入上座入座后姿勢(shì)端正，雙腳放在地板上，不要將手臂放在鄰座的椅背上尊長(zhǎng)優(yōu)先，客人不要搶在主人前動(dòng)手取食座位距茶壺最近的人要負(fù)責(zé)為其他人和自己斟茶，斟茶的次序由尊者開(kāi)始依次進(jìn)行，最后才為自己斟1/15/202324☆中餐一般禮儀

向尊者敬酒要起身。如果用的是中式小酒杯，應(yīng)用右手拿杯，左手托著杯底。夾菜時(shí)，筷子不可在菜盤(pán)中挑肥揀瘦、在湯中洗涮口中有食物時(shí)應(yīng)避免說(shuō)話，以小口進(jìn)食為宜進(jìn)餐過(guò)程中要與同桌人相互交流，并適時(shí)贊美菜肴不替別人夾菜，不強(qiáng)行勸酒吃食物時(shí)，不發(fā)出異響不當(dāng)眾剔牙,不高聲喧嘩，不提前離席第一道濕毛巾是擦手的，用餐結(jié)束時(shí)送上的毛巾擦嘴，不宜擦頭頸或胳膊……1/15/202325☆席位排列

宴會(huì)桌次排列12例1主人

入口

例221入口主人桌次的高低以偏離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，近者高，遠(yuǎn)者低，并遵循“以右為上”。1/15/2023261/15/202327123入口例3主人123入口主人例41324入口主人例5入口例61主人53421/15/2023281324入口例756主人例8入口1534267主人1/15/2023291324入口主人例956789入口例1024356789101主人1/15/202330入口例11主人147103258961/15/202331例12入口13451211612109387主人1/15/202332☆

宴會(huì)位次排列主人位主賓位坐在哪里呢1/15/202333●主人應(yīng)面對(duì)正門而坐，并在主桌就座?！衽e行多桌宴請(qǐng)時(shí)，各桌應(yīng)有一位主桌主人的代表在座，其位置一般與主桌主人同向?！窀髯牢淮巫鸨案鶕?jù)其距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，近為上遠(yuǎn)為下?！窀髯乐暇嚯x該桌主人相同的位次，主人右邊為尊位。

宴會(huì)位次排列1/15/202334☆

便餐位次排列兩人一同并排就座：右高左低三人一同就座：中座為上若有人面門、有人背對(duì)門而座：面門為上若餐廳內(nèi)外有演出或美景：觀景為佳在大廳內(nèi)就餐：臨墻為好1/15/202335是現(xiàn)代生活中不可或缺的溝通工具。在未見(jiàn)面的情況下，人們通過(guò)你在中的表現(xiàn)，對(duì)你的形象、性格、素質(zhì)進(jìn)行無(wú)限的描述和想象。禮儀1/15/202336★接打注意事項(xiàng)上身正直，面帶微笑，用清晰、規(guī)范的語(yǔ)言，適中的音量和語(yǔ)速，平穩(wěn)、和善、愉快的音調(diào)接打。鈴響3聲內(nèi)接。左手拿聽(tīng)筒，必要時(shí)右手能夠方便地記錄通話內(nèi)容要點(diǎn)。雙腳放在地板上，身體不可歪斜、仰躺，否則會(huì)影響發(fā)聲。千萬(wàn)不可邊打邊嚼口香糖、檳榔或吃東西。發(fā)布重要通知或傳達(dá)重要事項(xiàng)時(shí)，要求對(duì)方必須記錄并復(fù)述。1/15/202337★手機(jī)使用禮儀㈠在公務(wù)活動(dòng)中，將手機(jī)放在公文包或手提包中。㈡在公眾場(chǎng)合以及重要公務(wù)場(chǎng)合關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑩徛曉O(shè)置為“振動(dòng)”狀態(tài)。㈢與人會(huì)面（用餐）時(shí)，不要旁若無(wú)人