業(yè)務(wù)員基本禮儀常識(shí)講義

業(yè)務(wù)員基本禮儀常識(shí)講義目錄儀表著裝舉止\表情名片交換辦公禮儀言談拜訪接聽(tīng)第3頁(yè)業(yè)務(wù)員的第4頁(yè)著裝及配置要求①襯衣〔有領(lǐng)有袖，淺色〕，長(zhǎng)袖襯衣要扣好袖口，要扎在褲腰內(nèi)；春冬季外加深色外套；深色長(zhǎng)褲；黑皮鞋；②手表、鋼筆、筆記本；手提電腦、計(jì)算器、照相機(jī)、；產(chǎn)品宣傳資料冊(cè)。第5頁(yè)著裝的本卷須知忌穿過(guò)露的服裝忌穿過(guò)緊的衣服胸部、腹部、腋下、大腿被公認(rèn)為正式場(chǎng)合外露的四大禁區(qū)忌穿過(guò)短的衣服忌穿過(guò)透的衣服忌穿拖鞋、涼鞋、短褲、背心第6頁(yè)日常言談的根本要求語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫、聲音中氣足用詞文明，體語(yǔ)得當(dāng)、條例清楚、邏輯性強(qiáng)交談的內(nèi)容要以他人為中心〔如共同關(guān)注、高雅、對(duì)方感興趣的話題等〕學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，連帶微笑、學(xué)會(huì)贊美，記住別人的名字，把“對(duì)〞讓給對(duì)方不搶雙方話題，不直接反駁客戶，使其不爽甚至激怒第7頁(yè)日常言談“四不〞不談?wù)撆c個(gè)人隱私有關(guān)的話題不談?wù)摿钊瞬豢斓脑掝}不談?wù)撌Ь从谌说脑掝}不品評(píng)他人第8頁(yè)1.多說(shuō)關(guān)心的話——因?yàn)殛P(guān)心增加了解2.多說(shuō)鼓勵(lì)的話——因?yàn)楣膭?lì)提高士氣3.多說(shuō)感謝的話——因?yàn)楦兄x拉近距離4.多說(shuō)商量的話——因?yàn)樯塘拷⒄\(chéng)信多說(shuō)的話第9頁(yè)1.少說(shuō)消極的話——因?yàn)橄麡O令人沮喪2.少說(shuō)對(duì)抗的話——因?yàn)閷?duì)抗引起沖突3.少說(shuō)偏激的話——因?yàn)槠ふ衼?lái)反感4.少說(shuō)攻擊的話——因?yàn)楣粜纬蓪?duì)立少說(shuō)的話第10頁(yè)一般職場(chǎng)用語(yǔ)你們公司你是誰(shuí)有什么事你要找誰(shuí)等一下〔負(fù)責(zé)人員〕快來(lái)了他不在請(qǐng)找銷售部他回來(lái)我會(huì)告訴他現(xiàn)在去〔對(duì)上司〕貴公司請(qǐng)問(wèn)你是哪位請(qǐng)問(wèn)有何貴事請(qǐng)問(wèn)你找哪位請(qǐng)稍等一下〔負(fù)責(zé)人員〕馬上來(lái)很抱歉，他目前不在座位上麻煩你找銷售部等他回來(lái)，我會(huì)轉(zhuǎn)告他我馬上就過(guò)去更好的用語(yǔ)第11頁(yè)注意語(yǔ)言溝通技巧解釋問(wèn)題多采用“是的…如果…〞表達(dá)法舉例錯(cuò)方：您的想法不正確，因?yàn)椤剑耗羞@樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后…—心平才能氣和，氣和才能人順，人順才能事成第12頁(yè)控制體聲〔走路、動(dòng)作、吃飯、公共場(chǎng)所〕控制體味〔體味、煙味、酒味、口味等異味〕控制小動(dòng)作頭部〔搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒等〕手部〔亂摸、亂拿、亂放、亂動(dòng)等〕腿部〔抖腿、勾腿、踢腳、蹭癢等〕集體場(chǎng)合個(gè)人舉止的三控制—要求呈現(xiàn)衛(wèi)生、穩(wěn)重、文雅—第13頁(yè)表情的根本要求控制自己的過(guò)分表情〔喜、怒、憂、思、悲、驚、恐七情〕識(shí)別他人的表情〔真實(shí)或虛假〕習(xí)慣微笑：笑不出聲，笑不露齒用好目光交流方式顯示老實(shí)、守信、自信—讓微笑感染和溫暖周圍的每一個(gè)人—第14頁(yè)接待、拜訪、交往的相關(guān)禮儀見(jiàn)面禮致意：點(diǎn)頭、微笑、舉手、欠身、握手、鞠躬、合十、拱手、敬禮、擁抱、吻禮稱呼：介紹、稱謂拜訪客戶的禮儀本卷須知名片交換〔〕禮儀第15頁(yè)拜訪客戶的禮儀本卷須知事先打約定拜訪時(shí)間、地點(diǎn)和目的，應(yīng)避開(kāi)剛上班、快下班、開(kāi)會(huì)、休息、用餐時(shí)拜訪提前5-10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，雨天不應(yīng)將雨傘帶入辦公室先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)〞后再進(jìn)入，并注意稱呼、問(wèn)候、握手和交換名片等客戶上茶應(yīng)示謝意交談中如無(wú)急事，不打、接。應(yīng)注意聆聽(tīng)、記錄、點(diǎn)頭、注目，不打斷對(duì)方講話告辭時(shí)應(yīng)起身離開(kāi)座位，并感謝、握手！出門后輕輕把門關(guān)上，假設(shè)客戶相送應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步第16頁(yè)接待預(yù)約訪客的禮儀本卷須知看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，那么應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談結(jié)束。送客。注意接待三要素：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲第17頁(yè)接待臨時(shí)訪客的禮儀本卷須知之一確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，那么請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客?？吹皆L客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談第18頁(yè)接待臨時(shí)訪客的禮儀本卷須知之二如果訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：〔1〕帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到〔2〕將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退〔3〕告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。第19頁(yè)自我介紹的方法在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的時(shí)機(jī)。例如：您好！我是正大集團(tuán)×××公司的業(yè)務(wù)代表，我叫×××。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？第20頁(yè)名片交換本卷須知之一—不必交換名片的場(chǎng)合—對(duì)方是陌生人不想認(rèn)識(shí)對(duì)方不愿與對(duì)方深交對(duì)方對(duì)自己并無(wú)興趣雙方地位、身份、年齡差異懸殊第21頁(yè)名片交換本卷須知之二

—名片放在什么地方？—襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。第22頁(yè)名片交換本卷須知之三

—如何遞交名片？—右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。第23頁(yè)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。名片交換本卷須知之四—名片交換四忌—索要名片的技巧向?qū)Ψ教岢鼋粨Q名片主動(dòng)遞上本人名片詢問(wèn)對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教？〞〔長(zhǎng)輩〕“今后怎樣與你聯(lián)系？〞〔平輩或其他〕第25頁(yè)接〔〕禮儀之一

—本人受話—接聽(tīng)：不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接。問(wèn)候：熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！正大集團(tuán)！〞然后確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)。如果對(duì)方打錯(cuò)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。第26頁(yè)接〔〕禮儀之一

—本人受話—禮貌：接時(shí)，要聚精會(huì)神，態(tài)度友好，不打斷對(duì)方講話，不同時(shí)作其它事情。與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意，說(shuō)明原因。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)〞。掛斷：通話結(jié)束后應(yīng)等對(duì)方掛斷后再掛。當(dāng)接到不喜歡的時(shí)，要婉轉(zhuǎn)友好地結(jié)束對(duì)話，并由對(duì)方主動(dòng)掛斷。第27頁(yè)接到抱怨和投訴時(shí)，要有修養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門，找誰(shuí)和怎么找。接〔〕禮儀之一

—本人受話—第28頁(yè)打〔〕的禮儀—“五要〞時(shí)間要適宜：對(duì)方方便的時(shí)間〔如上班時(shí)間〕，盡量避開(kāi)私人時(shí)間〔如7點(diǎn)之前，22點(diǎn)后，用餐、午休、節(jié)假日等〕內(nèi)容要簡(jiǎn)練：?jiǎn)柡蛑笙茸晕医榻B，并確認(rèn)對(duì)方姓名、部門、職位后應(yīng)直奔主題，內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，忌模糊不情、故弄玄虛。假設(shè)對(duì)方不在，視重要或保密程度可請(qǐng)代接者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回。第29頁(yè)打〔〕的禮儀—“五要〞言談要文明：多使用“您好、請(qǐng)、麻煩、勞駕、謝謝、請(qǐng)問(wèn)〞等禮貌用語(yǔ)，少用“喂、你是誰(shuí)、你在哪里、叫xxx聽(tīng)等不標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。撥錯(cuò)應(yīng)主動(dòng)抱歉。通話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)態(tài)要讓對(duì)方感到親切舉止要得當(dāng)：不要邊吃邊打，打噴嚏或咳嗽應(yīng)掩住話筒并抱歉；盡量不用免提道別要禮貌：要等對(duì)方講完內(nèi)容，征求意見(jiàn)，聽(tīng)到盲音前方可掛機(jī)。掛機(jī)動(dòng)作應(yīng)輕柔第30頁(yè)使用禮儀

—使用“四不〞—不在駕駛汽車時(shí)使用，以免發(fā)生車禍不在醫(yī)院里使用，以免干擾醫(yī)療設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不在飛機(jī)行駛間使用，以免影響飛行平安不在加油站、油漆廠等易燃易爆場(chǎng)所使用，以免發(fā)生火災(zāi)或爆炸第31頁(yè)假設(shè)干社交效勞行為本卷須知應(yīng)該這樣做主動(dòng)通善于做推薦言語(yǔ)直爽表示感謝提效勞建議用解決問(wèn)題的語(yǔ)言主動(dòng)接近問(wèn)題認(rèn)真做筆錄公開(kāi)自己的難處積極應(yīng)答承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來(lái)不應(yīng)該那樣做只回強(qiáng)詞狡辯順口打哼等候誤解等效勞問(wèn)題用生硬死板的語(yǔ)言只答復(fù)以下問(wèn)題心不在焉隱藏自己的難題厭煩情緒推脫責(zé)任重溫過(guò)去第32頁(yè)人際交往兩原那么禮尚往來(lái)有借有還第33頁(yè)辦公室禮儀之一

—環(huán)境禮儀—總體要求嚴(yán)肅、美觀、大方、簡(jiǎn)潔、明亮、衛(wèi)生、空氣清新、分清公共區(qū)域與個(gè)人空間裝飾物要與工作氣氛一致，風(fēng)格高雅，志存高遠(yuǎn)辦公桌：?jiǎn)稳宿k公桌應(yīng)放在正對(duì)門口、光線好之處。多人辦公應(yīng)按規(guī)那么擺放，桌面物品宜少、整齊潔凈。抽屜內(nèi)分層分段整理，取放方便。