8D介紹-呼叫中心-XXXX-1-24

8D培訓(xùn)課程

--呼叫中心2013年1月8D應(yīng)用方法介紹目錄：8D8D案例分析8D定義1、8D的定義

8D

–工作方法的8個(gè)步驟;8D是解決問(wèn)題的8條基本準(zhǔn)則或稱8個(gè)工作步驟：D0：征兆緊急反應(yīng)措施D1：小組成立D2：?jiǎn)栴}說(shuō)明D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)措施D4：確定并驗(yàn)證根本原因D5：選擇和驗(yàn)證永久糾正措施D6：實(shí)施永久糾正措施D7：預(yù)防再發(fā)生D8：小組祝賀

8D：所謂8D方法(eightdisciplines),又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決步驟,是福特公司處理問(wèn)題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問(wèn)題的解決。它提供了一套符合邏輯的解決問(wèn)題的方法,同時(shí)對(duì)於統(tǒng)計(jì)制程管制與實(shí)際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。何謂8D？

8D的雛形出現(xiàn)于二戰(zhàn)期間，美國(guó)政府率先采用一種類似8D的流程——“軍事標(biāo)準(zhǔn)1520”，又稱之為“不合格品的修正行動(dòng)及部署系統(tǒng)”。1987年，美國(guó)福特汽車公司首次用書面記錄下8D法，在其一份課程手冊(cè)中這一方法被命名為“團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向的問(wèn)題解決法”（TeamOrientedProblemSolving）。當(dāng)時(shí)，福特的動(dòng)力系統(tǒng)部門正被一些經(jīng)年累月、反復(fù)出現(xiàn)的生產(chǎn)問(wèn)題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請(qǐng)福特集團(tuán)提供指導(dǎo)課程，幫助解決難題。8D簡(jiǎn)介:8D應(yīng)用:靠經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題掌握工具為你快速提高技能創(chuàng)造了機(jī)會(huì)需要時(shí)間積累新員工獨(dú)立上崗的時(shí)間，三個(gè)月、半年、一年、兩年……資源和工具可以為你提供捷徑為什么要用8D？用我們自己的方式或經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題不行嗎？Q&A8D應(yīng)用要點(diǎn):8D是針對(duì)重復(fù)發(fā)生的，一直沒(méi)有解決的比較重大的問(wèn)題。28D不要求每一件發(fā)生的問(wèn)題都必須采取8D方法。318D是針對(duì)客戶要求回復(fù)的客訴抱怨。338D要點(diǎn):

8D是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作導(dǎo)向以事實(shí)為基礎(chǔ),避免個(gè)人主見(jiàn)的介入,使問(wèn)題的解決能更具條理。

8D宜由公司各部門人員的共同投入，求得創(chuàng)造性及永久性的解決方案。

8D可適用于任何問(wèn)題,而且能促進(jìn)相關(guān)目標(biāo)的各部門間有效的溝通。8D須通過(guò)“8D報(bào)告”。8D可以為從統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制作業(yè),如何走向品質(zhì)實(shí)際提升之間,提供一項(xiàng)具體的聯(lián)系。應(yīng)用SPC提升制程能力8D方法8D精神:面對(duì)問(wèn)題不可以各自為政、自我本位主義，否則將無(wú)法有效解決問(wèn)題?！撩鎸?duì)問(wèn)題應(yīng)群策群力，互相幫助、相互提拔、如此才能徹底解決問(wèn)題?！虥](méi)有真正理解問(wèn)題不會(huì)用數(shù)據(jù)來(lái)陳述事實(shí)沒(méi)有優(yōu)先尋求臨時(shí)措施和追溯方案可信度低的驗(yàn)證沒(méi)有找到根本原因，措施太多不使用質(zhì)量工具沒(méi)有預(yù)防同類問(wèn)題再發(fā)生的行動(dòng)我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤目錄：2、8D應(yīng)用方法介紹8D定義：D0：了解問(wèn)題D1：成立小組D2：清楚描述問(wèn)題D3：執(zhí)行和確認(rèn)

臨時(shí)措施識(shí)別可能原因選擇最有可能的原因最有可能的原因是否是根本原因識(shí)別可能的解決方案D5：確定及驗(yàn)證糾正措施D6：執(zhí)行永久

糾正措施D7：避免再發(fā)生D8：恭賀小組D4：8D流程：D0的目標(biāo)確定是否需要緊急反應(yīng)行動(dòng)，以保護(hù)顧客或相關(guān)組織不蒙受損失（停止發(fā)運(yùn)、停止生產(chǎn)、全部更換、全檢）確定是否使用8D來(lái)解決問(wèn)題選定、驗(yàn)證、執(zhí)行緊急反應(yīng)行動(dòng)8D應(yīng)用方法介紹：關(guān)鍵要點(diǎn):D0是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候的緊急反應(yīng).需要清晰完整的判斷問(wèn)題的類型、大小、范疇、以圖表或數(shù)據(jù)表格的形式量化問(wèn)題。

例：A業(yè)務(wù)員反饋客戶佳音時(shí)代投訴百能PCB來(lái)料出現(xiàn)以下問(wèn)題。(1)客戶反應(yīng)混料60pcs(2)字符印刷不良此板為客戶急件，對(duì)于此次來(lái)料問(wèn)題非常不滿需要緊急處理，請(qǐng)相關(guān)部門緊急處理。例：C業(yè)務(wù)員反饋客戶佳音時(shí)代投訴百能PCB來(lái)料出現(xiàn)以下問(wèn)題。(1)

客戶反饋混料此次發(fā)貨周期為13.02周，共計(jì)發(fā)貨10包300PCS其中1包60pcs出現(xiàn)混料。(2)客戶反饋?zhàn)址∷⒉涣级嘤」SLOGO.此板為客戶急件，終端客戶要求1月25日交貨，目前客戶以停線等板加工。如果此次問(wèn)題造成客戶延誤交貨我司將賠付延較損失一天2萬(wàn)元，請(qǐng)相關(guān)部門緊急處理。問(wèn)題敘述案例：

8D應(yīng)用方法介紹：建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)意味著8D程序的真正開(kāi)始，D1階段的目的是組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，它的成員需要具有解決該故障的相關(guān)技能8D應(yīng)用方法介紹：選擇團(tuán)隊(duì)成員的準(zhǔn)則按需要調(diào)整團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員的人數(shù)控制在4到10個(gè)之間選擇具有相應(yīng)技能、知識(shí)、資源、權(quán)力等的人作為團(tuán)隊(duì)成員各類成員之間職責(zé)、任務(wù)合理搭配8D應(yīng)用方法介紹：團(tuán)隊(duì)運(yùn)作程序三要素運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)技能建立團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)則設(shè)置分配任務(wù)，保持到會(huì)成員的一致性，監(jiān)控過(guò)程執(zhí)行情況團(tuán)隊(duì)運(yùn)作程序三要素8D應(yīng)用方法介紹：團(tuán)隊(duì)會(huì)議就團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)則達(dá)成共識(shí)制定計(jì)劃，分配任務(wù)（使用流程圖和檢查清單）明確下一次會(huì)議的時(shí)間會(huì)議簽到表、會(huì)議記錄是必須的8D應(yīng)用方法介紹：D2：描述問(wèn)題8D應(yīng)用方法介紹：把問(wèn)題陳述清楚并擬定清晰的目標(biāo)幫助團(tuán)隊(duì)關(guān)注問(wèn)題本身，避免憑主觀的假設(shè)判斷問(wèn)題，或者對(duì)問(wèn)題作出毫無(wú)現(xiàn)實(shí)根據(jù)的判斷解決問(wèn)題之前，知道盡可能多的關(guān)于該問(wèn)題的信息問(wèn)題描述的目的8D應(yīng)用方法介紹：?jiǎn)栴}描述的要求問(wèn)題描述應(yīng)該：簡(jiǎn)潔明了確定目標(biāo)依靠數(shù)據(jù)，縮小引起問(wèn)題根本原因的范圍8D應(yīng)用方法介紹：多個(gè)問(wèn)題的情況問(wèn)題多樣性：復(fù)雜的、多樣的和含混不清的問(wèn)題應(yīng)該分開(kāi)解決，每次解決一個(gè)問(wèn)題目的是為了把顧客的報(bào)怨轉(zhuǎn)變?yōu)閱?wèn)題概述根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)判斷是否存在一個(gè)以上的問(wèn)題分解問(wèn)題按優(yōu)先次序去解決決定怎樣去解決8D應(yīng)用方法介紹：1.Who2.What3.When4.Where6.HowMany/Much誰(shuí)反應(yīng)的問(wèn)題、誰(shuí)提出的問(wèn)題描述發(fā)生了什么問(wèn)題描述何時(shí)發(fā)生，包括客戶反應(yīng)的時(shí)間及生產(chǎn)/出貨時(shí)間描述問(wèn)題發(fā)生的地點(diǎn)、客戶反應(yīng)的地點(diǎn)5.How描述針對(duì)已發(fā)生的問(wèn)題準(zhǔn)備怎么處理描述有多少數(shù)量發(fā)生問(wèn)題，比例是多少？問(wèn)題描述的方法：5W2H：8D應(yīng)用方法介紹：D3：實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)性的對(duì)策8D應(yīng)用方法介紹：維護(hù)系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)行為8D小組找到問(wèn)題的根本原因爭(zhēng)取時(shí)間保護(hù)顧客利益和滿意度不受影響保證質(zhì)量，節(jié)約因問(wèn)題繼續(xù)產(chǎn)生的成本為什么要制定臨時(shí)解決方案？要堅(jiān)信一定能找到臨時(shí)方案，不要說(shuō)“不得行”8D應(yīng)用方法介紹：臨時(shí)方案必須經(jīng)驗(yàn)證，有效必須提供臨時(shí)方案，直到永久措施采取后臨時(shí)方案要能夠消除對(duì)內(nèi)外部顧客的影響避免短期內(nèi)再發(fā)生的處置措施1.客戶端處理情形2.在途品處理狀況3.庫(kù)存品4.在制品5.立即宣導(dǎo)措施1.QA2.QC8D應(yīng)用方法介紹：D4：原因分析及驗(yàn)證真因8D應(yīng)用方法介紹：可能的起因——任何起因，根據(jù)癥狀所進(jìn)行的推測(cè)疑似起因——推測(cè)建立在有效的數(shù)據(jù)上，它可以很好地解釋故障根本起因——發(fā)生問(wèn)題的根源，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)證的起因，它揭示了故障什么是根本原因？老公常晚歸現(xiàn)象真因老婆像黃臉婆晚餐難吃常加班應(yīng)酬多開(kāi)車常塞車?yán)掀挪幌不b工作量大無(wú)替代道路常代表出差8D應(yīng)用方法介紹：鑒別根本起因也許會(huì)消耗時(shí)間，但它在長(zhǎng)期運(yùn)作中更有效，因?yàn)椋耗悴恍枰幚砹硪粋€(gè)一樣的故障你不必浪費(fèi)時(shí)間在失效控制上你不需要定期的去重建顧客滿意度你可以一勞永逸為什么要定義和驗(yàn)證根本起因？8D應(yīng)用方法介紹：從多個(gè)因素去定義和驗(yàn)證根本原因，而不是根據(jù)孤立的故障描述用流程圖、魚骨圖、列表等鑒別根本原因和遺漏點(diǎn)8D應(yīng)用方法介紹：定義根本的起因回顧故障描述，推測(cè)所有可能的原因，（歸納、演繹）環(huán)境參數(shù)的變化（8D要解決的問(wèn)題），（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的變化）常用工具：流程圖、魚骨圖、列表方法：頭腦風(fēng)暴、過(guò)程審核、排除、演示學(xué)會(huì)多問(wèn)為什么要點(diǎn)8D應(yīng)用方法介紹：老公常晚歸老婆像黃臉婆晚餐難吃常加班應(yīng)酬多開(kāi)車常塞車不喜化裝X2：不會(huì)使用化妝品X3：烹飪技巧差工作量大業(yè)務(wù)單位X1：報(bào)表繁多無(wú)替代道路常代表出差X4：無(wú)摩拖車替代人交通工作魚骨圖（特性要因圖）：8D應(yīng)用方法介紹：頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵(lì)法，是現(xiàn)代創(chuàng)造學(xué)奠基人美國(guó)奧斯本提出的，是一種創(chuàng)造能力的集體訓(xùn)練法。頭腦風(fēng)暴法成功要點(diǎn)，一次成功的頭腦風(fēng)暴除了在程序上的要求之外，更為關(guān)鍵是探討方式，心態(tài)上的轉(zhuǎn)變，概言之，即充分，非評(píng)價(jià)性的，無(wú)偏見(jiàn)的交流，具體而言，則可歸納以下幾點(diǎn)：1、明確主題2、分工明確3、自由暢談4、延遲評(píng)判5、禁止批評(píng)8D應(yīng)用方法介紹：D5：選定及確認(rèn)長(zhǎng)期改善行動(dòng)效果8D應(yīng)用方法介紹：BCDAD永久措施經(jīng)驗(yàn)證能夠起效盡管應(yīng)急措施和臨時(shí)措施保護(hù)顧客不受故障后果的影響，但通常不會(huì)消除故障的真因永久措施是消除故障的根本起因的最好措施永久措施要不產(chǎn)生新的故障目的：8D應(yīng)用方法介紹：序號(hào)項(xiàng)目組員A組員B組員C組員E組員F組員G組員H總分1無(wú)替代道路1255433232無(wú)摩拖車替代4679101010583報(bào)表繁多/4工作量大5不會(huì)使用化妝品6烹飪技巧差決策法：

團(tuán)隊(duì)所有成員對(duì)梳理出的X進(jìn)行打分確認(rèn)，選擇其中得分最高的3-5個(gè)關(guān)鍵X進(jìn)行改善。分值可以定義為10分制。8D應(yīng)用方法介紹：關(guān)鍵x改善方式

X2：不會(huì)使用化妝品負(fù)責(zé)人貢獻(xiàn)率27.45%貢獻(xiàn)率12.27%貢獻(xiàn)率11.53%X1：報(bào)表繁多對(duì)現(xiàn)有所有報(bào)表進(jìn)行優(yōu)化，合并同質(zhì)化的報(bào)表，對(duì)報(bào)表增加智能化。老公老婆X3：烹飪技巧差購(gòu)買化妝品，上美容班學(xué)習(xí)化妝X4：無(wú)摩拖車替代貢獻(xiàn)率10.16%上烹飪班學(xué)習(xí)烹飪購(gòu)買摩托車?yán)掀爬掀艑?duì)關(guān)鍵X制定改善措施：8D應(yīng)用方法介紹：受控項(xiàng)目能力測(cè)量方法MSA控制方法頻率負(fù)責(zé)人實(shí)施日期報(bào)表優(yōu)化5份目視/文件規(guī)范每天老婆2013.1烹飪技巧提升/味覺(jué)/老公監(jiān)督每天老公2013.1對(duì)關(guān)鍵X制定改善措施：8D應(yīng)用方法介紹：測(cè)環(huán)機(jī)人方法空間大小烘板時(shí)間是否用放大鏡檢驗(yàn)是否開(kāi)底燈檢驗(yàn)料交接班方法

技能分布狀態(tài)疲勞標(biāo)準(zhǔn)理解的程度

人員安排產(chǎn)品結(jié)構(gòu)板件擺放方式X2X4、X6、X7小電源板的轉(zhuǎn)入方法不同客戶板件難度差異產(chǎn)品類型不合格品處理方法

確認(rèn)修理板質(zhì)量方法檢板方法記錄方法X3X1生產(chǎn)組織方法X5市場(chǎng)、計(jì)劃到現(xiàn)場(chǎng)催板環(huán)境安靜程度修理板撕標(biāo)簽、取PE膜開(kāi)修理單方法不合格板貼標(biāo)簽X8人員效率例子：8D應(yīng)用方法介紹：CausesofVariation關(guān)鍵xProcessFix改善方式

X2：小電源板轉(zhuǎn)入方法ControlSystem控制方式貢獻(xiàn)率27.45%貢獻(xiàn)率12.27%貢獻(xiàn)率11.53%

X1：生產(chǎn)組織方法改善前：未根據(jù)待產(chǎn)面積安排目檢人員改善后：根據(jù)待產(chǎn)面積安排目檢人員1管理文件更改2培訓(xùn)領(lǐng)班1工藝規(guī)程更改

X3：寫記錄方法改善前：?jiǎn)蝹€(gè)板逐一檢驗(yàn)改善后：外形銑后拼板進(jìn)行檢驗(yàn)X4：不合格板貼標(biāo)簽X5：確認(rèn)修理板質(zhì)量方法貢獻(xiàn)率10.16%貢獻(xiàn)率10.04%改善前：檢驗(yàn)記錄與抽檢記錄分開(kāi)改善后：合并檢驗(yàn)記錄改善前：沒(méi)有在產(chǎn)生問(wèn)題的主要工序進(jìn)行檢驗(yàn)控制改善后：在阻焊增加全檢小組將問(wèn)題控制在過(guò)程中解決，減少不合格品的流入1記錄的更改1工藝規(guī)程更改1工藝規(guī)程更改2記錄的更改改善前：沒(méi)有對(duì)修理單、返工單送出/返回時(shí)間監(jiān)控改善后：增加修理單、返工單送出/返回時(shí)間的填寫例子：流程圖：寫記錄改善前來(lái)料檢翹曲轉(zhuǎn)工判斷不合格處理抽檢取、放板OKNG目檢打標(biāo)記、裝框等待抽檢打標(biāo)記、裝框改善后來(lái)料檢翹曲轉(zhuǎn)工判斷不合格處理抽檢取、放板OKNG目檢打標(biāo)記、裝框等待抽檢打標(biāo)記、裝框?qū)懹涗浛刂芚1：生產(chǎn)組織方法X2：小電源板的轉(zhuǎn)入方法控制X4：不合格板貼標(biāo)簽X5：確認(rèn)修理板質(zhì)量方法控制X3：寫記錄方法控制方式：1、生產(chǎn)組織方法規(guī)范化及培訓(xùn)2、變更小電源板的轉(zhuǎn)入方法，外形銑后為整版轉(zhuǎn)入進(jìn)行檢驗(yàn)3、合并檢驗(yàn)及抽檢記錄，并規(guī)范記錄填寫的要求，減少檢驗(yàn)員的填寫時(shí)間4、在阻焊工序建立全檢小組提升過(guò)程質(zhì)量控制能力5、控制修理質(zhì)量及修理的停留時(shí)間8D應(yīng)用方法介紹：受控項(xiàng)目能力測(cè)量方法MSA控制方法頻率信號(hào)措施負(fù)責(zé)人實(shí)施日期人員效率(Y)0.5統(tǒng)計(jì)員計(jì)算＜10%文件規(guī)范每天異常檢查控制方法何任廷2010.8生產(chǎn)組織方法(X)/目視/文件規(guī)范每班組織異常調(diào)整正常/考核領(lǐng)班2010.9小電源板的轉(zhuǎn)入方法（X）/目視/文件規(guī)范每批轉(zhuǎn)工異常調(diào)整轉(zhuǎn)入方式領(lǐng)班2010.9例子：8D應(yīng)用方法介紹：強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)：是可測(cè)量的不可商量的涉及公司制度、法規(guī)等想要的標(biāo)準(zhǔn)：主觀的，不是基本的可以根據(jù)情況選擇的選擇永久措施平衡優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)作出的最佳選擇。最佳選擇通常不是第一選擇或最明顯的選擇。8D應(yīng)用方法介紹：D6：改善問(wèn)題并確認(rèn)最終效果8D應(yīng)用方法介紹：執(zhí)行永久性的糾正措施,應(yīng)注意持續(xù)實(shí)施控制,以確保根本原因已經(jīng)消除.并應(yīng)監(jiān)視糾正措施的長(zhǎng)期效果;必要時(shí)采取補(bǔ)救措施。當(dāng)驗(yàn)證永久對(duì)策有效后，即可以停止臨時(shí)措施。