營銷本質(zhì)詳細(xì)論述

單元一營銷的本質(zhì)

1應(yīng)解決的主要問題營銷是怎么產(chǎn)生的？什么是顧客價值與滿意？顧客價值與滿意是怎么實現(xiàn)的？2本講的主要內(nèi)容與框架營銷本質(zhì)MARKETING顧客滿意價值需要產(chǎn)品交換與價值鏈?zhǔn)袌鲫P(guān)系3本講的教學(xué)目標(biāo)了解營銷產(chǎn)生與發(fā)展深刻理解營銷的本質(zhì)及其核心概念4一、對marketing的理解

Activities(process)MarketingScience51.作科學(xué)、學(xué)問理解——Marketing這個詞首先由美國學(xué)者克魯希（W。E。Kreusi,產(chǎn)品市場營銷，1904，賓西法尼亞大學(xué)），韋爾達(dá)(L.D.H.Weld)、巴特勒(RalphStarrButler，市場營銷方法，1910，威斯康星大學(xué))、斯威尼(JohnB.Swinney)在（1900--1920年）間最先使用?！狹arketingj是一門研究企業(yè)如何更好地滿足消費者或用戶需要與欲望的學(xué)問(紀(jì)寶成,2002),是一門以經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代管理理論為基礎(chǔ),研究以滿足消費者需求為中心的企業(yè)市場營銷活動及其規(guī)律性的綜合性應(yīng)用科學(xué)（郭國慶，2000）?！c經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)有密切關(guān)系又自成體系現(xiàn)歸類于管理學(xué)范圍。1912年美國教授肖（A。W。SHOW）D《經(jīng)濟(jì)學(xué)雜志》發(fā)表了題為“關(guān)于市場分配的若干問題”一文，提出了以市場為導(dǎo)向的觀念，1915年哈佛大學(xué)出版了單行本，這被視為市場營銷從經(jīng)濟(jì)學(xué)科中分離出來的里程碑。6—Marketing的研究對象，簡單地說就是營銷主體的整體的市場活動?！狹arketing是不斷充實和發(fā)展的實務(wù)型學(xué)科。其研究也從傳統(tǒng)的產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)、職能研究發(fā)展到現(xiàn)代的管理（決策）、系統(tǒng)、社會和心理研究?！狹arketing在我國有不同的譯法，內(nèi)地往往譯成“市場營銷”或“營銷學(xué)”，臺灣譯成“行銷學(xué)”，香港譯成“市場學(xué)”。7營銷作為理論發(fā)現(xiàn)時期（1900-1910）概念化時期（1910-1920）整合時期（1920-1930）發(fā)展時期（1930-1940）重新評價時期（1940-1950）重新概念化時期（1950-1960）差異化時期（1960-1970）社會化時期（1970-1980）國際化時期（1980-1990）科技化時期（2000-8中國市場營銷的傳播與發(fā)展學(xué)科的引進(jìn)：20世紀(jì)30、40年代第一次引進(jìn)，改革開放后第二次引進(jìn)三個階段：第一階段是引進(jìn)、消化與吸收階段，第二是創(chuàng)新與發(fā)展階段，第三是國際化階段。重要事件與數(shù)據(jù)——1984年1月，在湖南成立了“全國高等財經(jīng)院校、綜合大學(xué)市場學(xué)教學(xué)研究會”（1987年在哈爾濱年會上改名為“中國高等院校市場學(xué)研究會”）——1991年3月，中國市場學(xué)會在北京成立?！?996年3月，全國人大和政協(xié)“兩會”期間文件起草部門采納了中國人大郭國慶委員的建議，在文件中用“市場營銷”取代了以往常用的“經(jīng)營”、“銷售”等用語——全國人大八屆四次會議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展“九五”計劃和2010年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中，明確指出，國有企業(yè)要按照市場需求組織生產(chǎn)，“搞好市場營銷，提高經(jīng)濟(jì)效益”，這是“市場營銷”首次見諸于中央文件?！?997年國家經(jīng)貿(mào)委發(fā)出了《關(guān)于加強(qiáng)國有企業(yè)市場營銷工作的意見》——國家人事部出臺營銷師職稱系列?！?00年3月，朱總理在政府工作報告中強(qiáng)調(diào)所有企業(yè)都要切實加強(qiáng)科學(xué)管理，“要根據(jù)國內(nèi)外市場變化，正確制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和市場營銷戰(zhàn)略”——2002年3月，他在政府工作報告中再一次強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量、成本、營銷管理”——400所大學(xué)開設(shè)市場營銷專業(yè)或方向，150所招收市場營銷方向碩士、20余所招博士92.作為活動或過程的理解A.定義：個人和群體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價值，并同他人進(jìn)行交換以獲取所需所欲的一種社會及管理過程?！獱I銷作為一種活動，交換是核心?！獱I銷的問題不在于是否開展這些活動，而在于如何才更有效能和效率去做好這些活動。

10營銷銷作作為為實實踐踐活活動動17世世紀(jì)紀(jì)50年年代代日日本本三三井井家家族族的的一一位位成成員員，，他他在在東東京京開開了了一一家家百百貨貨商商店店250年年后后美美國國的的西西爾爾斯斯。。羅羅巴巴克克公公司司才才有有類類似似的的思思想想公司司充充當(dāng)當(dāng)顧顧客客的的采采購購員員，，為為顧顧客客設(shè)設(shè)計計和和生生產(chǎn)產(chǎn)適適合合的的產(chǎn)產(chǎn)品品；；保保證證滿滿意意，，否否則則原原款款退退還還；；為為顧顧客客提提供供豐豐富富多多彩彩的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。19世世紀(jì)紀(jì)中中葉葉美美國國國國際際收收割割機(jī)機(jī)公公司司麥麥考考密密克克把市市場場營營銷銷當(dāng)當(dāng)作作企企業(yè)業(yè)的的中中心心職職能能把把滿滿足足顧顧客客需需要要作作為為管管理理的的專專門門任任務(wù)務(wù)20世世紀(jì)紀(jì)初初學(xué)學(xué)術(shù)術(shù)界界才才開開始始重重視視11B.營銷銷活活動動在在企企業(yè)業(yè)中中的的地地位位變變遷遷———傳統(tǒng)統(tǒng)的的營營銷銷活活動動只只是是企企業(yè)業(yè)把把產(chǎn)產(chǎn)品品制制造造出出來來之之后的的銷銷售售過過程程（（韋韋爾爾達(dá)達(dá)““市市場場營營銷銷開開始始于于制制造造過過程程結(jié)結(jié)束束之之時時””））———現(xiàn)代代的的營營銷銷活活動動是是選選擇擇價價值值、、提提供供價價值值和和傳傳送價價值值的的過過程程，，涉涉及及到到企企業(yè)業(yè)的的方方方方面面面面。。12制造產(chǎn)品銷售產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計取得原料制造產(chǎn)品訂價銷售廣告推銷配送服務(wù)(a)傳統(tǒng)統(tǒng)物物質(zhì)質(zhì)處處理理程程序序13(b)現(xiàn)代代的的價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造與與傳傳送送程程序序選擇價值提供價值傳送價值顧客區(qū)隔目標(biāo)市場選擇價值定位產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)發(fā)展訂價取得原料制造產(chǎn)品配送服務(wù)廣告公關(guān)人員推銷銷售推廣14C.企業(yè)業(yè)的的營營銷銷活活動動類類別別分析機(jī)會選擇機(jī)會把握機(jī)會MISSTP4P’s2P’sProbingPartitioningPrioritizingPositioningProductPricePlacePromotionPowerPublicRelation市場調(diào)研與預(yù)測市場區(qū)隔目標(biāo)市場選擇市場定位產(chǎn)品策略價格策略渠道策略促銷策略權(quán)力營銷公共關(guān)系15動態(tài)態(tài)環(huán)環(huán)境境中中的的營營銷銷———創(chuàng)造造顧顧客客價價值值和和滿滿意意（菲菲利利普普。?？瓶铺靥乩绽眨?6二、、顧客客滿滿意意與與顧顧客客價價值值———營銷銷的的本本質(zhì)質(zhì)17迷思思◆我們們的的經(jīng)經(jīng)驗驗----交交換換與與交交易易-----商商業(yè)業(yè)-----生生意意與與買買賣賣-----做做實實業(yè)業(yè)-----做做銷銷售售-----做做推推銷銷-----做經(jīng)營-----做管理◆我們的的時髦做做法----做廣告告宣傳----搞促銷銷----搞跳樓樓價18營銷定義義的演繹繹營銷是個人或或集體通通過創(chuàng)造造、提供供并執(zhí)行行與別人自由由交換的的產(chǎn)品和和價值，，以獲取取其所需需所欲之之物的社社會過程程。簡單地說說：營銷是在有利利可圖的的情況下下實現(xiàn)顧顧客滿意意的過程程。19一個人所所感覺的的愉悅或或失望程程度，是是源自其其對產(chǎn)品品性能(或結(jié)果)的知覺與與個人對對產(chǎn)品的的期望。。Satisfaction=f(perceivedperformance,expectation)如何提高高顧客的的滿意度度？顧客滿意意度定義義(Satisfaction)20顧客滿意意的決定定因素顧客滿意意=顧客所獲獲價值——————————---顧客期望望值值顧客所獲獲價值水水平不滿意一般滿意意稱心滿意意基本的期期望可接受的的期望渴望的期期望潛伏的期期望意外滿意意（喜出出望外））21Value（價值））價值是一一種持久久的信仰仰，是文文化的組組成部分分。價值是人人類基本本需求的的認(rèn)知表表現(xiàn)和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，將將需求以以個人化化和社會會化的方方式表達(dá)達(dá)出來。。價值包括括自我意意象，是是一個較較大而且且層次更更高的概概念。22價值的分分類理論論米爾頓?羅克齊(MiltonRokeach)提出將價價值分為為終極價值值(TerminalValues)對于終極狀態(tài)的偏偏好工具性價價值(InstrumentalValues)對于某種種存在狀狀態(tài)的偏偏好近年來營營銷學(xué)研研究對兩兩者之間間的區(qū)分分越來越越淡漠，，如邱克克?吉恩格勒勒和湯姆姆?雷諾茲(1995)將終極目目標(biāo)歸納納為個人價值值(PersonalValues)，并將之定定義為““人們在在生命中中努力追追求的終終極狀態(tài)態(tài)的動因因”，包包括：歸歸屬感、、樂趣和和刺激、、安全、、成就感感和自尊尊等等（（LOV研究）。。23顧客傳遞遞價值(讓渡價價值)(CustomerDeliveredValue)是整體的的顧客(TotalCustomerValue)價值與整整體的顧顧客成本本(totalCustomerCost)二者的差差距。整體顧客客價值(TCV)：指顧客期期望從特特定的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)所能能獲得利利益的集集合，由由產(chǎn)品價價值、服服務(wù)價值值、人員員價值和和形象價價值決定定。整體顧客客成本(TCC)：指顧客預(yù)預(yù)期在評評估、獲獲得與使使用產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)時所發(fā)發(fā)生的成成本集合合。它由由貨幣成成本、時時間成本本、精力力成本、、心力成成本所決決定。顧客所獲獲價值24產(chǎn)品價值服務(wù)價值顧客讓渡價值總顧客成本總顧客價值人員價值形象價值貨幣價值值時間成本本精力成本本體力成本本Factors決定顧客客購買的可可能性實質(zhì)上是是顧客認(rèn)定的價價值顧客價價值值的決決定定因素素產(chǎn)品價值服務(wù)價值顧客所獲價值總成本總價值人員價值形象價值貨幣價值值時間成本本精力成本本體力成本本Factors決定顧客客購買的可可能性實質(zhì)上是是顧客認(rèn)定的價價值顧客評價價25顧客期望望-----一把雙刃刃劍期望的形形成：過過去的經(jīng)經(jīng)驗/新朋好友友的轉(zhuǎn)述述/營銷人員員和競爭爭者提供供的資訊訊與承諾諾高承諾：：吸引試試用和購購買，建建筑障礙礙；冒過過度承諾諾的風(fēng)險險低承諾：：有利于于提升滿滿意度，，但缺乏乏吸引力力大多數(shù)成成功的公公司致力力于提高高期望值值26三、價值值是顧客客需求的的反映27Needs-stateoffeltdeprivationforbasicitemssuchasfoodandclothingandcomplexneedssuchasforbelonging.i.e.Iamhungry.Wants-formthatahumanneedtakesasshapedbycultureandindividualpersonality.i.e.Iwantahamburger,Frenchfries,andasoftdrink.Demands-humanwantsbackedbybuyingpower.i.e.Ihavemoneytobuythismeal.WhatareConsumer’sNeeds,WantsandDemands?28用什么去去滿足顧顧客的需需要和欲欲望？實體產(chǎn)品品(goods)服務(wù)(services)體驗(experiences)事件(events)人員(persons)地點(places)所有權(quán)(properties)組織(organization)信息(information)概念或創(chuàng)創(chuàng)意(ideas)產(chǎn)品的十十種形態(tài)29佩里的手手段—目的鏈，，營銷人員員將屬性性，利益益和價值值這三個個先后承承接的因因素歸納納成手段段－目的的鏈．通常這個個理論是是始于產(chǎn)產(chǎn)品屬性性，終于于個人價價值．而而從消費費者的角角度，整整個過程程剛好相相反．例例如：屬性利益價值氟化物防止蛀牙牙健康孩子子好媽媽30四、交換換企業(yè)(賣方)市場(買方)商品/服務(wù)貨幣

傳播反饋信息31交換過程程顧客價值值與滿意意度的創(chuàng)創(chuàng)造和傳傳送價值鏈(ValueChain)A.Benchmarks(標(biāo)桿)管理與競競爭優(yōu)勢勢(CompetitiveAdvantage)B.核心競爭爭力(CoreCompetence)指特殊技技術(shù)與生生產(chǎn)專門門知識等等方面：：如耐克公公司在強(qiáng)強(qiáng)化球鞋鞋設(shè)計與與商品化化方面是是有核心心競爭力力C。獨特的的能力(DistinctiveCapability)：指較廣泛泛的經(jīng)營營過程特特別杰出出。這些核心心經(jīng)營過過程主要要有：a.新產(chǎn)品開開發(fā)過程程b.存貨管理理過程c.顧客取得得與維系系過程d.訂單處理理過程e.顧客服務(wù)務(wù)過程以上核心心過程的的管理能能力應(yīng)有有以下方方面表現(xiàn)現(xiàn)突出：：市場敏敏感度(MarketSensing)、顧客客聯(lián)結(jié)結(jié)(customerLinking)和通路路連結(jié)結(jié)(ChannelBonding)。32一般般價價值值鏈鏈模模型型主要要活活動動支持活動公司司的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施人力力資資源源管管理理技術(shù)術(shù)開開發(fā)發(fā)投入入產(chǎn)出出營銷銷和銷售售服務(wù)務(wù)生產(chǎn)運運作利潤潤利潤潤采購購33供應(yīng)鏈鏈供應(yīng)商商制造商商中間商商消費者者價值傳傳遞網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)(Value-deliveryNetwork，亦稱稱SupplyChain供應(yīng)鏈鏈)為獲得得成功功，公公司必必須尋尋求其其價值值鏈以以外的的競爭爭優(yōu)勢勢。34供應(yīng)商商最終用用戶（（市場場）營銷中中間商商競爭者者制造商商（營營銷者者）環(huán)境環(huán)境五、市市場35鞋市場場的故故事一家美美國鞋鞋業(yè)公公司派派它的的高級級財務(wù)務(wù)職員員到一一個非非洲國國家，，去了了解公公司的的鞋能能否在在那里里找到到銷路路。一一個星星期后后,這這位職職員打打電報報回來來說:“這這里的的人不不穿鞋鞋，因因此這這里沒沒有市市場。?！靶瑯I(yè)公公司總總經(jīng)理理決定定派最最好的的推銷銷員到到這個個國家家,對對此進(jìn)進(jìn)行仔仔細(xì)調(diào)調(diào)查.一星星期后后,推推銷員員打電電報回回來說說:““這里里的人人不穿穿鞋，，是一一個巨巨大市市場.”問題（1））這里里究竟竟有沒沒有市市場（2））按他他們的的說法法去做做將會會有什什么后后果36三鹿奶奶粉提起三三鹿奶奶粉，，你可可能馬馬上就就會想想到其其在中中央電電視臺臺黃金金時段段幾年年來連連續(xù)不不斷的的奶粉粉廣告告，就就會憶憶起““滴滴滴濃情情、伴伴隨一一生、、三鹿鹿奶粉粉”的的溫馨馨話語語?？煽稍胂胂筮@這個廠廠曾經(jīng)經(jīng)有過過非常常艱難難的時時期。。1956年年2月月，由由18家個個體戶戶，牽牽著自自己的的奶山山羊和和改良良的幾幾頭奶奶牛走走到一一起，，建立立了自自己的的合作作組織織———石家家莊幸幸福乳乳業(yè)生生產(chǎn)合合作社社。到到了20世世紀(jì)80年年代初初期，，這個個合作作社發(fā)發(fā)展成成為一一個300多名名職工工、130多萬萬元固固定資資產(chǎn)的的小型型乳品品加工工廠。。企業(yè)業(yè)的生生產(chǎn)以以擠賣賣鮮奶奶為主主，技技術(shù)含含量低低。雖雖然同同時也也生產(chǎn)產(chǎn)多維維奶粉粉、全全脂奶奶粉、、麥乳乳精等等產(chǎn)品品，但但由于于生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備備十分分原始始陳舊舊，生生產(chǎn)規(guī)規(guī)模有有限，，產(chǎn)品品質(zhì)量量一般般，品品牌知知名度度不高高，加加之當(dāng)當(dāng)時的的奶粉粉市場場廠家家眾多多，生生產(chǎn)已已趨于于飽和和。因因此經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益十十分低低下，，經(jīng)營營舉步步維艱艱。37市場寬度廣度長度深度滿意度度關(guān)聯(lián)度度梯度密度38市場的的寬度度在這里里，你你要解解決市市場中中WHAT和WHO二個問問題什么產(chǎn)產(chǎn)品？？什么人人？39市場的的人格格化特特征40T2政府市市場生產(chǎn)者者市場消費者者市場中間商商市場場資源市場稅收,物品貨幣貨幣服務(wù),貨幣幣服務(wù),貨幣稅收稅收,物品服務(wù),貨幣服務(wù)稅收,物品品物品,服服務(wù)物品,服服務(wù)資源貨幣貨幣資源41市場的的對象象化特特征——產(chǎn)品實體產(chǎn)產(chǎn)品(goods)服務(wù)(services)體驗(experiences)事件(events)人員(persons)地點(places)所有權(quán)權(quán)(properties)組織(organization)信息(information)概念或或創(chuàng)意意(ideas)42捷達(dá)實物:服務(wù):想法:43市場的的廣度度與密密度WHEREDENSITY44區(qū)域視視角（（廣度度）45市場的的深度度WHY46市場精明眼眼需要市場欲望市場（標(biāo)的）需求市場47市場的長度度＄＋＋＋購買者對象欲望購買力WHEN48全部人口潛在市場潛在市場有效市場合格的有效效市場目標(biāo)市場滲透市場實現(xiàn)了的市市場市場的梯度度WHOM49市場的滿意意度HOW50市場的關(guān)聯(lián)聯(lián)度WAY51交換和交易ExchangeandTransactions與關(guān)系交換是人們能獲獲得產(chǎn)品的的四種方法法之一自我生產(chǎn)強(qiáng)迫乞討交換52A.交換(Exchange)：通過提供供某種東西西作回報，，從別人那那里取得所所需之行為為。B.交易(Transaction)：買賣雙方方價值的交交換。C.關(guān)系(Relationship)：關(guān)系營銷銷(RelationshipMarketing)建立一種獨獨特的資產(chǎn)產(chǎn)，即營銷銷網(wǎng)絡(luò)(MarketingNetwork)。53潛在顧客合格的潛在在顧客第一次顧客重購顧客偏愛的顧客忠誠的顧客傳播的顧客合伙的顧客流失的顧客顧客客關(guān)關(guān)系系變變動動顧客關(guān)系54吸引新顧客客尋求合格的的潛在顧客客客戶轉(zhuǎn)換——追求熱門門顧客（AIDA）發(fā)掘人潮（（游離顧客客）資格審核（熱門、溫溫和、冷門門）55吸引顧客重重要，維系系更重要獲得新客的的成本約為為讓現(xiàn)有顧顧客滿意并并留住他們們的成本的的5~6倍顧客流失率率降低5%，可使利潤潤上升25%~85%顧客具終身身價值公司每年平平均流失業(yè)業(yè)率10%的顧客56什么樣的顧顧客容易流流失？非常不滿意意的顧客--------------80%不滿意的顧顧客---------------------40%一般滿意的的顧客------------------------20%稱心滿意的的顧客------------------------10%意外滿意的的顧客------------------1~2%顧客的滿意意狀態(tài)流失率做足120分的真諦57維系顧客(1)維系顧客的的關(guān)鍵在于于顧客滿意意度(2)維系顧客的的途徑有二二種—建立高度的的顧客轉(zhuǎn)移移障礙—轉(zhuǎn)送高顧客客滿意度58吸引與維系系顧客——關(guān)系營銷——開發(fā)顧客的的過程——關(guān)系營銷手手段：提高財務(wù)利利益、提高高社會性利利益、建立立結(jié)構(gòu)性關(guān)關(guān)系?！嫫焚|(zhì)管管理(TotalQualiManagement.TQM)59關(guān)系營銷層層次合伙型主動型責(zé)任型反應(yīng)型基本型60關(guān)系營銷層層次的應(yīng)用用

顧客眾多

配銷商責(zé)任型反應(yīng)型基本型反應(yīng)型

顧客一般配銷商主動型責(zé)任型反應(yīng)型顧客少配銷商

合伙型主動型責(zé)任型高邊際利潤一般邊際利潤低邊際利潤61顧客顧客顧客客一線作作業(yè)業(yè)人人員中層管管理理人人員高層管理人人員關(guān)系營營銷銷型型組織織62創(chuàng)造愉悅的的顧客—全面品質(zhì)管管理（TQM）Xerox:愉悅的顧客客為公司帶帶來10倍于滿意顧顧客的價值值高品質(zhì)=高顧客滿意意+高價格+低成本一致性品質(zhì)質(zhì)（超越顧顧客期望））與性能品品質(zhì)全面品質(zhì)（（生產(chǎn)制造造品質(zhì)、營營銷品質(zhì)））63全面質(zhì)量管管理—提供顧客更更多利益核心利益形式利益期望利益延伸利益潛在利益64全面質(zhì)量管管理——降低產(chǎn)品的的生命周期期成本提高可靠度度，減少故故障頻率提高服務(wù)信信賴度，減減少故障持持續(xù)時間減少維修支支出65全面質(zhì)量管管理—重視并處理理好顧客的的抱怨抱怨是滿意意度的測度度95%的不滿意顧顧客不會抱抱怨，只是是不再買在會抱怨的的5%的顧客中，，只有一半半獲滿意解解決一位不滿意意顧客會向向十一人說說出不愉快快經(jīng)歷3M有三分之二二的產(chǎn)品改改良來自于于抱怨所獲獲的靈感有效地解決決抱怨，會會有54~70%的抱怨顧客客會再次購購買；迅速速解決，則則有95%。得到滿意意解決的顧顧客，平均均會向5人傳達(dá)公司司不錯的處處理態(tài)度。。曾有抱怨的的顧客在獲獲得滿意解解決后會比比不曾不滿滿意的顧客客具有更高高的忠誠度度。66投訴處理—目的★與客人建立立關(guān)系★提供服務(wù)的的機(jī)會★減少未來的的麻煩★獲取重要的的資料★挽回失去的的商譽(yù)67如何處理投投訴——態(tài)度◆保持冷靜，，承擔(dān)責(zé)任任◆不要忽視投投訴◆不要讓投訴訴積聚◆切勿咄咄迫迫人◆不要針對個個人◆態(tài)度堅定而而有禮◆提供原委68如何處理投投訴—程序●聆聽●表示你明白白、同情顧顧客的處境境●提問以獲取取所需資料料●行動（在顧顧客的同意意下）：▲告訴客人投投訴已記錄錄在案▲立即作出補(bǔ)補(bǔ)救▲清楚告訴客客人你所作作的行動▲如有需要，，聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)責(zé)人作處理理●向客人表示示歉意69聆聽的好處處使顧客冷靜靜下來由顧客自已已把大事化化小了解事情的的始末讓顧客有被被重視的感感覺聆聽障礙：感到顧客客錯了顧客令你煩煩躁自我保護(hù)的的心理70面對投訴—設(shè)身處地感受顧客的的感受了解顧客的的心把自已代入入顧客的處處境明確態(tài)度并并行動★如果是合理理的，應(yīng)該該接受★在顧客面前前聯(lián)絡(luò)有關(guān)關(guān)部門/同事；或★告訴顧客你你會當(dāng)天替替他處理這這項投訴；；或★即時提出補(bǔ)補(bǔ)救方法★清楚告訴他他公司將會會有何行動動71處理投訴的的死敵——藉口藉口：現(xiàn)在是忙碌碌時間那個負(fù)責(zé)的的同事是新新手有更重要的的事要辦只有藉口而而不作行動動的顧客反反應(yīng)更加憤怒繼續(xù)施壓，，要求交待待終止光顧72市場的7W1H模型WHAT：：產(chǎn)品ProductorOffering行業(yè)HOW：價值與滿意意ValueandSatisfaction理由WHY：欲望、需要要與需求Needs,Wants,andDemands層次WAY：：交換與交交易ExchangeandTransactions關(guān)系WHOM：市場細(xì)分分與目標(biāo)標(biāo)市場segment\targetWHERE：MarketPLACE、Marketspace市場邊界界WHO：：BUYER、、MARKETER市場參與與者WHEN：POTENTIALOREXIST前景73營銷的核核心概念念（小結(jié)結(jié)）需要、欲欲望、需需求產(chǎn)品與服服務(wù)價值、滿滿意與質(zhì)質(zhì)量交換、交交易與關(guān)關(guān)系市場74鞋市場的的開拓鞋業(yè)公司司總經(jīng)理理為弄清清情況,再派他他的市場場營銷副副總經(jīng)理理去解決決這個問問題.兩兩星期后后，市場場營銷副副總經(jīng)理理打電報報回來說說:“這這里的人人不穿鞋鞋,然而而他們有有腳疾,穿鞋對對腳會有有好處.無論如如何,我我們必須須再行設(shè)設(shè)計我們們的鞋子子,因為為他們的的腳比較較小.我我們必須須在教育育他們懂懂得穿鞋鞋有益方方面花費費一筆錢錢.我們們在開始始前必須須得到部部落首領(lǐng)領(lǐng)的合作作。這里里的人沒沒有什么么錢,但但是他們們生產(chǎn)有有我未曾曾嘗過的的最甜的的菠蘿.我估計計鞋的潛潛在銷售售需要3年以上上的時間間,我們們的一切切成本將將包括推推銷菠蘿蘿給一家家歐洲的的超級連連鎖市場場的費用用.結(jié)論論是,我我們可獲獲得投資資報酬30%的的利潤。。我認(rèn)為為，我們們應(yīng)該去去開拓。。財務(wù)人員員、推銷銷員與營營銷人員員有何不不同75三鹿奶粉粉成功的的目標(biāo)市市場策略略提起三鹿鹿奶粉，，你可能能馬上就就會想到到其在中中央電視視臺黃金金時段幾幾年來連連續(xù)不斷斷的奶粉粉廣告，，就會憶憶起“滴滴滴濃情情、伴隨隨一生、、三鹿奶奶粉”的的溫馨話話語。得益于成成功的目目標(biāo)市場場策略，，三鹿乳乳業(yè)公司司已從一一個養(yǎng)牛牛賣奶的的小乳品品廠發(fā)展展成為國國家大型型乳品企企業(yè)；有有形資產(chǎn)產(chǎn)凈額增增長到2．１億億元，商商標(biāo)價值值１４億億元；年年產(chǎn)各種種奶粉３３５００００噸；；產(chǎn)品由由兩個品品種發(fā)展展到七大大系列６６０多個個品種；；三鹿配配方奶粉粉的市場場占有率率由９００年代的的１０％％上升到到２８％％，企業(yè)業(yè)在同行行業(yè)的名名次也由由９０年年代２０００位躍躍到全國國第一位位．１９９９５年年成為＂＂全國首首家配方方奶粉產(chǎn)產(chǎn)量超萬萬噸企業(yè)業(yè)＂．自自１９９９３年以以來配方方奶粉的的產(chǎn)量＼＼質(zhì)量及及經(jīng)濟(jì)效效益連續(xù)續(xù)五年居居全國同同行業(yè)第第一位．．7620世紀(jì)80年代中中期，我我國經(jīng)濟(jì)濟(jì)體制改改革剛剛剛開始，，三鹿乳乳業(yè)公司司領(lǐng)導(dǎo)積積極轉(zhuǎn)變變思想觀觀念，在在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營十分分困難的的情況下下，派出出大量的的干部職職工走出出廠門，，分赴全全國各地地，走訪訪用戶，，搜集信信息，了了解需求求，在充充分調(diào)研研與分析析預(yù)測的的基礎(chǔ)上上，科學(xué)學(xué)決策，，果斷停停止了市市場蕭條條的煉乳乳、多維維奶粉、、麥乳精精的生產(chǎn)產(chǎn)，壓縮縮了銷售售不暢、、市場趨趨勢于飽飽和的全全脂奶粉粉的產(chǎn)量量。根據(jù)據(jù)我國嬰嬰幼兒母母乳喂養(yǎng)養(yǎng)率降低低、營養(yǎng)養(yǎng)成分不不盡合理理，消化化不良的的狀況。。在全國國率先研研制開發(fā)發(fā)了營養(yǎng)養(yǎng)成分接接近母乳乳的母乳乳化奶粉粉。投產(chǎn)產(chǎn)后一炮炮打響，，產(chǎn)品始始終供不不應(yīng)求，，提貨的的汽車最最多等待待達(dá)十天天以上。。三鹿母母乳化奶奶粉的品品牌因其其獨創(chuàng)性性在消費費者心目目中享有有很高的的知名度度，企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益也也直線上上升。三三鹿奶粉粉的銷售售連續(xù)十十年供不不應(yīng)求。。為適應(yīng)市市場形勢勢的發(fā)展展，公司司在資金金充裕、、積累增增加、生生產(chǎn)經(jīng)營營規(guī)模日日益壯大大的情況況下，增增強(qiáng)技術(shù)術(shù)力量，，成立奶奶品技術(shù)術(shù)研究所所。不斷斷以市場場需求為為導(dǎo)向，，研制開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品。90年代代初期，，在現(xiàn)有有的嬰兒兒奶粉的的基礎(chǔ)上上，針對對斷奶期期嬰兒成成長需要要研制出出較大嬰嬰兒奶粉粉；為周周歲以上上兒童研研制出助助長奶粉粉；為學(xué)學(xué)齡前兒兒童健康康成長研研制出小小博士奶奶粉；根根據(jù)中小小學(xué)生發(fā)發(fā)育快、、挑食、、缺鈣的的情況，，又特別別研制開開發(fā)了專專為中小小學(xué)生茁茁壯成長長與日常常學(xué)習(xí)，，含有強(qiáng)強(qiáng)化鋅、、鐵、鈣鈣的三鹿鹿學(xué)生奶奶粉，深深受家長長的好評評。以后后又陸續(xù)續(xù)推出了了中老年年奶粉、、津力生生降糖果果奶粉、、媽咪奶奶粉等。。1977年開開發(fā)出具具有延緩緩衰老作作用的活活力奶粉粉以及針針對心血血管病人人和高血血脂病人人而研制制的降血血脂奶粉粉?，F(xiàn)在在進(jìn)行的的＂生物物工程技技術(shù)生產(chǎn)產(chǎn)新型乳乳制品＂＂項目已已列入國國家重點點工業(yè)性性試驗項項目。目目前正在在研制開開發(fā)的還還有干酪酪、干酪酪素及各各種花色色發(fā)酵乳乳和超高高溫配方方奶等。。問題：根據(jù)目目標(biāo)市場選擇擇和市場定位位的原理，對對三鹿奶粉的的目標(biāo)市場策策略進(jìn)行評價價，并提出改改進(jìn)建議77問題題用你自己的語語言回答什么么是營銷？營銷對你意味味著什么?小組活動：小小組成員的一一次購物經(jīng)歷歷1、為什么買？？對你有什么么意義？2、你期望的結(jié)結(jié)果是什么？？3、你是否滿意意？為什么？？78謝謝12月-2214:09:2414:0914:0912月-2212月-2214:0914:0914:09:2412月月-2212月月-2214:09:242022/12/3114:09:249、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:09:2414:09:2414:0912/31/20222:09:24PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2214:09:2414:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:09:2414:09:2414:09Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:09:2414:09:24December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20222:09:24下午午14:09:2412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:09下下午午12月月-2214:09December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3114:09:2514:09:2531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:09:25下下午2:09下下午午14:09:2512月月-229、沒有失失