第1章 電子商務(wù)概述1234978107

案例：Dell與客戶的溝通方式第一章電子商務(wù)概述網(wǎng)絡(luò)溝通電話溝通面對面的人員溝通商務(wù)工具的變遷1839年電報電話傳真互聯(lián)網(wǎng)無線網(wǎng)問題：哪種工具費用低？范圍大？第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

運作過程

面臨的變革

商務(wù)比較

定義及分類

內(nèi)涵

定義

特點

分類

基本組成

概念模型基本組成交易標準

一、傳統(tǒng)商務(wù)的運作過程

傳統(tǒng)商務(wù)的運作過程是企業(yè)在具體進行一個商務(wù)交易過程中的實際操作步驟和處理過程。這一過程可分為以下三個部分：信息流、物流、資金流。1.信息流、物流、資金流信息流：是指商務(wù)交易過程中的所有單據(jù)的流程。例如市場行情、政策環(huán)境以及資金流、物流活動中產(chǎn)生的信息活動等。物流：是指商品的流動過程。資金流：是交易過程中資金在交易雙方及相關(guān)單位間的流動過程。三者的關(guān)系可以表述為：以信息流為依據(jù)，通過資金流實現(xiàn)商品的價值，通過物流實現(xiàn)商品的使用價值。I交易前的準備II貿(mào)易磋商過程III合同與執(zhí)行IV支付與清算傳統(tǒng)商務(wù)的運作過程以紙面為主的商品信息發(fā)布、查詢和匹配過程貿(mào)易雙方進行口頭磋商或紙面貿(mào)易單證的傳遞過程通過紙面簽定合同支票和現(xiàn)金兩種方式第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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二、電子商務(wù)的運作過程在電子商務(wù)環(huán)境下，商務(wù)實務(wù)的運作過程雖然也有交易前的準備、貿(mào)易的磋商、合同的簽定與執(zhí)行以及資金的支付等環(huán)節(jié)，但是交易具體使用的運作方法是完全不同的。I交易前的準備II貿(mào)易磋商過程III合同與執(zhí)行IV支付與清算以網(wǎng)絡(luò)為主商的品信息發(fā)布、查詢和匹配過程貿(mào)易雙方通過電子信息傳遞貿(mào)易單證通過CA簽定電子合同電子支票、電子現(xiàn)金網(wǎng)上支付電子商務(wù)的運作過程思考：在傳統(tǒng)商務(wù)中，哪些項目最容易實現(xiàn)電子商務(wù)思考：在現(xiàn)實電子商務(wù)中四個過程都能實現(xiàn)嗎？思考：請就自己在商場購物的經(jīng)歷，簡單的描述使用信用卡付錢的過程。思考：從傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的運作過程來分析，比較傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)。項目傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)信息提供根據(jù)銷售商的不同而不同透明、準確流通渠道企業(yè)批發(fā)商零售商消費者企業(yè)消費者交易對象部分地區(qū)全球交易時間規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)24小時銷售方法通過各種關(guān)系買賣完全自由購買營銷活動銷售商的單方營銷雙向通訊、PC、一對一顧客方便度受時間與地點的限制，還要看店主的眼色顧客按自己的方式無拘無束地購物對應(yīng)顧客需長時間掌握顧客的需求能夠迅速捕捉顧客的需求，及時應(yīng)對銷售地點需要銷售空間（店鋪）虛擬空間（CyberSpace）問題：電子商務(wù)既然有這么多優(yōu)勢，為什么網(wǎng)上商店還不能普及？第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的比較（共同點）電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的本質(zhì)是一樣的。二者都需要自己的活動空間。都以貨幣為媒介按市場要求進行商品資源配置。兩種商務(wù)活動都是一種嚴肅的社會行為。電子商務(wù)的物流作業(yè)流程同傳統(tǒng)商務(wù)的一樣。傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的比較（區(qū)別）二者的運作過程不同傳統(tǒng)商務(wù)中制造商是商務(wù)的中心，而在電子商務(wù)環(huán)境下銷售商則是商務(wù)的主體。電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的商品流轉(zhuǎn)的機制不同。電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)所涉及的地域范圍和商品范圍是不同的。適合不同商務(wù)活動的業(yè)務(wù)流程電子商務(wù)傳統(tǒng)商務(wù)電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的結(jié)合圖書和激光唱片的購銷時裝的購銷汽車的購銷在線傳輸軟件易腐食品的購銷在線金融服務(wù)旅游服務(wù)的廣告和促銷低值小商品的買賣尋找合作伙伴的服務(wù)運輸貨物的在線跟蹤昂貴珠寶和古董的銷售投資和保險產(chǎn)品的購銷第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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基本組成

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技術(shù)的變革傳統(tǒng)技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)流程的變革提高整體效率供應(yīng)鏈管理

客戶管理結(jié)構(gòu)的變革傳統(tǒng)流程機構(gòu)精簡企業(yè)結(jié)構(gòu)文化的變革企業(yè)內(nèi)部企業(yè)外部全球電子商務(wù)的定義及分類

隨著因特網(wǎng)（Internet）的飛速發(fā)展和信息經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟等概念的提出，電子商務(wù)（E-commerce）受到人們越來越多的關(guān)注。特別是近年來，無論是在報刊、雜志或是在電視等傳統(tǒng)媒體上，還是在因特網(wǎng)上，電子商務(wù)成了一個出現(xiàn)頻率最高的新詞匯。電子商務(wù)實例（1）情景1——生日禮物一位母親通過Internet查看了十幾個在線鮮花供應(yīng)商后，選擇了喜愛的一家，訂了一束鮮花送給她的兒子，作為生日禮物，她還告訴供應(yīng)商她兒子的生日。她的兒子此時正在地球的另一端講學。生日的前一天，她的兒子收到了這位供應(yīng)商送來的母親給他的禮物。電子商務(wù)實例（2）情景2——搖擺舞曲一位青少年聽說他最喜歡的一位音樂家新近出版了一份專集。他從網(wǎng)上連到一家電子音樂商店，下載并收聽了幾秒鐘這份專集，他非常喜歡，于是就從網(wǎng)上訂可一盤CD，第二天就收到了。電子商務(wù)實例（3）情景3——訂票一對夫婦正在制訂度假計劃，他們從網(wǎng)上找到一家旅行社。通過一種交互式的系統(tǒng)，這對夫婦查看了他們要去的地方的航班時間，其中有多種選擇方案。幾分鐘后，他們選擇了一個行程并預(yù)訂了機票。第二天他們就收到了機票。電子商務(wù)實例（4）情景4——訂餐一天晚上，一個科研小組已經(jīng)工作很晚了，他們準備從網(wǎng)上訂食物。于是，他們從網(wǎng)上找到了一家當?shù)氐乃筒凸荆缓蟛榭戳藥准也蛷d的網(wǎng)上菜單，從中預(yù)訂了幾種食物。一個小時之內(nèi)，他們就吃到了所訂的食物。（注意，這里是來自多家餐廳的食物。）電子商務(wù)實例（5）情景5——新聞消息一位美國公司的管理人員正在中國出差，他想看《紐約時報》。于是他通過計算機連到了《紐約時報》的網(wǎng)址上，下載了他要看的那一天的報紙（包括連字游戲）。電子商務(wù)實例（6）情景6——夢想成真一位剛畢業(yè)的大學生找到了一份高薪的工作，他做夢都想買一輛跑車。于是，他上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)了一個提供汽車銷售信息的虛擬企業(yè)，它所提供的信息包括汽車的性能、型號、出廠年份、價格、汽車的照片、汽車銷售商的地址。他花了一些時間查看這些信息后，最終選擇了他最滿意的一輛跑車——夢想變成了現(xiàn)實。第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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概念模型基本組成交易標準

電子商務(wù)的前題商務(wù)的信息化這是電子商務(wù)的基礎(chǔ)電子商務(wù)的核心復合型人才掌握信息技術(shù)與商務(wù)技能電子商務(wù)的對象虛擬商品整理、儲存、加工電子商務(wù)的工具現(xiàn)代化的工具EDI、POS、MIS等思考：“電子商務(wù)”等于“商務(wù)電子化”嗎？交易虛擬化交易成本低交易效率高交易透明化第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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電子商務(wù)的特點電子商務(wù)的特點是相對于傳統(tǒng)商務(wù)來說的。交易虛擬化整個過程無需當面進行，均通過計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)完成，整個交易完全虛擬化。交易成本低采用直銷的方式，降低成本；省去了傳統(tǒng)方式下的大量廣告宣傳費用；沒有庫存壓力。交易效率高不受地域的影響，通過互聯(lián)網(wǎng)能使交易在世界各地瞬間完成傳遞與計算機自動處理。交易透明化買賣雙方的整個交易過程都在網(wǎng)絡(luò)上進行電子商務(wù)（ElectronicCommerce）是指實現(xiàn)整個貿(mào)易活動的電子化從涵蓋范圍有角度定義交易各方以電子交易方式進行的任何形式的商業(yè)交易從技術(shù)方面可以定義電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體包括交換數(shù)據(jù)、獲得數(shù)據(jù)以及自動獲取數(shù)據(jù)等。第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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從商業(yè)的角度定義廣義的電子商務(wù)EB(ElectronicBusiness)是指各行各業(yè)，包括政府機構(gòu)和企業(yè)以及事業(yè)單位各種業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化狹義的電子商務(wù)EC(ElectronicCommerce)是指人們利用電子化手段進行以商品交換為中心的各種商務(wù)活動：例如：電子廣告，電子交易，電子合同電子商務(wù)的功能電子商務(wù)的功能：包括網(wǎng)上廣告、訂貨、付款、客戶服務(wù)和網(wǎng)上調(diào)查分析、財務(wù)核算、生產(chǎn)安排等。小組討論：電子商務(wù)還有哪些功能？電子商務(wù)的參與對象企業(yè)：生產(chǎn)制造型、流通貿(mào)易型、中介服務(wù)型。消費者政府：稅收、報關(guān)、政策咨詢、信息服務(wù)。其他團體：一些社會團體、機構(gòu)。按照交易對象分類企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù)B2C（BusinesstoCustomer）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)B2B（BusinesstoBusiness）消費者與消費者之間的電子商務(wù)C2C（Customer-to-Customer）企業(yè)與政府方面的電子商務(wù)B2G（BusinesstoGovernment）第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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電子商務(wù)的類型1、BTOB（企業(yè)與企業(yè)之間）電子商務(wù)企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)是電子商務(wù)業(yè)務(wù)中的重頭戲。它可以在以下幾個方面提高企業(yè)的效率。1、減少成本：辦公、采購等等2、品牌形象3、增加企業(yè)市場機會電子商務(wù)的類型電子商務(wù)的類型思考：在網(wǎng)上零售的商品有哪些？電子商務(wù)的類型網(wǎng)上零售的商品：實體產(chǎn)品：書、鮮花、服裝食品、汽車等。數(shù)字化產(chǎn)品：新聞、錄音、錄象、軟件等。各類服務(wù)：安排旅游、在線醫(yī)療、遠程教育等。電子商務(wù)的類型4、GTOB（企業(yè)與政府之間）電子商務(wù)這種模式的電子商務(wù)應(yīng)用覆蓋了企業(yè)與政府之間的許多事物。如網(wǎng)上報關(guān)、網(wǎng)上報稅、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上競標、網(wǎng)上政府采購、產(chǎn)權(quán)交易、政策發(fā)布和信息公告。電子商務(wù)的類型5、GTOC（消費者與政府之間）電子商務(wù)這種模式的電子商務(wù)應(yīng)用將消費者與政府之間的許多事物通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進行。如網(wǎng)上收稅、網(wǎng)上報稅、網(wǎng)上身份認證、網(wǎng)上社區(qū)服務(wù)、網(wǎng)上公益活動、網(wǎng)上政策發(fā)布和信息查詢。6、GTOG（政府之間的）電子政務(wù)。按照商務(wù)活動分類間接電子商務(wù)有形貨物的電子訂貨直接電子商務(wù)無形貨物和服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)類型分類EDI商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)商務(wù)Internet商務(wù)、EDI商務(wù)和Intranet商務(wù)的關(guān)系

上下游協(xié)作廠商顧客采購、進貨、后勤支持生產(chǎn)制造研究開發(fā)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)財務(wù)及行政管理廣告、銷售、客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)-企業(yè)之間的EC企業(yè)-消費者之間的ECEDI交易主體交易事務(wù)電子市場物質(zhì)流資金流信息流第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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面臨的變革

商務(wù)比較

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分類

基本組成

概念模型基本組成交易標準

第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

運作過程

面臨的變革

商務(wù)比較

定義及分類

內(nèi)涵

定義

特點

分類

基本組成

概念模型基本組成交易標準

用戶接口：用戶界面、圖像、對話設(shè)計原則等基本功能：交易協(xié)議、支付方式、安全機制等數(shù)據(jù)及客體的定義與編碼：現(xiàn)有的信息技術(shù)標準、定義報文語義的技術(shù)EDI本地化、注冊機構(gòu)等三個領(lǐng)域第一章電子商務(wù)概述傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)

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世界上第一個Internet商務(wù)標準電子商務(wù)是指利用任何信息和通訊技術(shù)進行任何形式的商務(wù)或管理運作或進行信息交換制訂這個INTERNET標準的目的有五個增加消費者在INTERNET上進行交易的信心和滿意程度；幫助銷售商獲得世界級的客戶服務(wù)經(jīng)驗，加快發(fā)展步伐并降低成本；支持和增強INTERNET商務(wù)的自我調(diào)節(jié)能力；建立消費者和銷售商之間的信賴關(guān)系；幫助銷售商和消費者理解并處理迅猛增長的各種準則和符號消費者的滿意信心和信任銷售商的利潤和變革在本標準的首頁上寫著內(nèi)容一、信息中心1.必須建立一個信息中心，并且使消費者在網(wǎng)站上的任何地方都可以找到這個信息中心的鏈接。（最低要求）2.銷售商必須使用“Information”這個詞作為該信息中心的標題。（最低要求）二、需公布的內(nèi)容3.銷售商必須在信息中心公布如下內(nèi)容：銷售商的法定名稱以及業(yè)主；主要辦公地點；和銷售商聯(lián)系的渠道，如電話或Email；特殊業(yè)務(wù)的專業(yè)許可證。（最低要求）4.必須在信息中心提供在廣告中沒有明確的客戶支付方式或其他使用第三方產(chǎn)品或服務(wù)的資料。（最低要求）5.在消費者被要求最終確認訂單之前，銷售商必須為消費者提供所有費用的清單，包括商品/服務(wù)的費用、運費、處理費以及稅。（最低要求）6.信息中心必須提供質(zhì)量保證的說明，包括擔保的有效期、適用的范圍、不適用的范圍、如何擔保等。（最低要求）7.對每個產(chǎn)品或服務(wù)都必須提供有關(guān)售后服務(wù)的信息，包括服務(wù)范圍、期限、如何進行等。（最低要求）8.在信息中心中必須向客戶說明適用哪一國家或地區(qū)的法律。（最低要求）9.必須向客戶公布可以選擇的各種支付方式。（最低要求）10.必須提供有關(guān)處理取消訂單、退貨、退款的原則，包括可以取消訂單的有效期、哪些產(chǎn)品可以退貨、退貨的條件、取消訂單或者退貨的費用、運費的支付方、消費者何時可以得到退款等。（最低要求）11.必須公布銷售商從消費者的信用卡上收款的規(guī)定。（最低要求）三、產(chǎn)品/服務(wù)12.如果銷售商在銷售或發(fā)貨上對不同消費者（如特定地區(qū)或年齡）有限制必須明確說明。（最低要求）13.在消費者最終訂貨之前，銷售商必須提供有關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)情況，即貨物發(fā)送或訂單的處理估計所需要的時間。（最低要求）14.銷售商必須在兩個工作日內(nèi)通知期貨訂購者。（最低要求）15.必須用明顯的標記，如顏色，圖標等標識那些在網(wǎng)站上列出，但不能從網(wǎng)絡(luò)上直接定購的商品。（最低要求）16.對于訂購了無現(xiàn)貨的產(chǎn)品的消費者，應(yīng)該在貨物到達后通知他們。（最佳選擇）四、保密和安全17.必須公布銷售商的保密原則，至少包括：銷售商將收集消費者的哪些資料，在何處收集；使用這些資料的目的；銷售商是否會向第三方提供這些資料，如果提供，是在何種情況下提供；消費者資料是否是整個商務(wù)計劃的一部分，如進行目標市場分析、建立各種促銷方案等；消費者是否有可能限制使用私人資料，如何進行。（最低要求）18.銷售商必須在主頁和信息中心提供標記為“Privacy”的保密原則鏈接。（最低要求）19.消費者必須有能力選擇銷售商是否可以利用收集到的消費者資料主動發(fā)送的各種信息，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）20.消費者必須有能力選擇是否同意將自己的私人信息提供給第三方，并且在這些資料被開始收集時就可以進行這種選擇。（最低要求）21.如果有關(guān)交易的第三方（如購物車、支付網(wǎng)關(guān)）的保密原則和銷售商的不同，銷售商必須提供指向第三方保密原則的鏈接。(最低要求)22.在整個交易過程中，銷售商必須對所有消費者提供的信息進行加密傳輸。（最低要求）23.銷售商必須對銷售商存儲的消費者資料進行加密處理。（最低要求）24.在信息中心，銷售商必須為消費者提供哪些傳輸過程和資料是被保護的信息。(最低要求)五、確認和通知25.銷售商必須在消費者訂貨后一個工作日內(nèi)向消費者發(fā)出訂單確認Email。（最低要求）26.銷售商必須將總費用包括在訂單確認通知中，或者明確告訴消費者從何處可以查找到總費用。（最低要求）27.銷售商應(yīng)該在消費者定購的貨物被發(fā)運或者服務(wù)被執(zhí)行后一個工作日內(nèi)通過Email通知消費者。（最佳選擇）28.銷售商必須將如下信息包含在發(fā)運通知中，或者明確告訴消費者從那里可以得到這些消息：貨物名稱、總費用、貨物從哪里以何種方式運出、估計的運輸時間和如果有問題如何解決。（最低要求）29.如果消費者選擇的運輸方式可以進行貨物在運輸過程中的跟蹤，銷售商也應(yīng)該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）30.如果消費者選擇的運輸方式提供有關(guān)貨物已經(jīng)被收取和收取者姓名的資料，銷售商也應(yīng)該為消費者提供這一方法。（最佳選擇）31.如果銷售商僅運出消費者定購的部分商品時，銷售商應(yīng)該通知消費者其他商品將在以后運出。（最佳選擇）32.如果客戶取消訂單或者退貨，銷售商必須在三個工作日中通知消費者已經(jīng)收到取消訂單或者退貨。（最低要求）六、幫助和客戶服務(wù)33.銷售商必須為消費者提供通過EMAIL提問或投訴的渠道。（最低要求）34.銷售商必須在信息中心中提供獲得客戶服務(wù)條款的渠道。（最低要求）35.銷售商必須提供客戶反饋和文本投訴的渠道。（最低要求）36.銷售商必須在收到問題或投訴48小時內(nèi)向消費者承認收到了問題或投訴。（最低要求）37.如果投訴是有關(guān)商品而