武漢理工大學(xué)客戶關(guān)系管理

第一章客戶關(guān)系概論1.1客戶中心論的形成和發(fā)展

1.1.1企業(yè)管理理念的演變1.1.2營(yíng)銷理論的演變1.1.3營(yíng)銷學(xué)的新主題1.2客戶研究

1.2.1客戶的涵義與類型1.2.2客戶生命周期與客戶終生價(jià)值1.2.3客戶流失及其分析

第一章客戶關(guān)系概論1.3客戶讓渡價(jià)值與客戶滿意

1.3.1客戶價(jià)值選擇的變遷1.3.2客戶讓渡價(jià)值1.3.3客戶滿意1.3.4客戶價(jià)值的創(chuàng)造1.4客戶的忠誠(chéng)

1.4.1客戶忠誠(chéng)度1.4.2客戶忠誠(chéng)的價(jià)值1.4.3客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

1.1客戶中心論的形成和發(fā)展1.1.1企業(yè)管理理念的演變產(chǎn)值中心論：企業(yè)面對(duì)的是賣方市場(chǎng)，基本上不存在競(jìng)爭(zhēng)。提高產(chǎn)量成為企業(yè)的管理焦點(diǎn)，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模成為企業(yè)的核心活動(dòng)。銷售中心論：企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，銷售商品成為企業(yè)第一目標(biāo)。銷售額成為管理的焦點(diǎn)，加強(qiáng)促銷和提高質(zhì)量成為企業(yè)的核心活動(dòng)。1.1客戶中心論的形成和發(fā)展1.1.1企業(yè)管理理念的演變利潤(rùn)中心論：企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，促銷等競(jìng)爭(zhēng)手段使企業(yè)實(shí)際利潤(rùn)下降，成本管理成為企業(yè)的核心活動(dòng)?？蛻糁行恼摚撼杀就诰虻綐O限，企業(yè)開始轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取顧客，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心活動(dòng)。1.1客戶中心論的形成和發(fā)展1.1.1企業(yè)管理理念的演變產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論規(guī)模管理促銷管理成本管理客戶關(guān)系客戶中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”1.1客戶中心論的形成和發(fā)展生產(chǎn)觀念：

產(chǎn)生于19世紀(jì)末到20世紀(jì)初。以制造業(yè)的表現(xiàn)尤為突出。企業(yè)生產(chǎn)比較單一的產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)，整個(gè)市場(chǎng)需求基本上是被動(dòng)的。1.1.2營(yíng)銷理論的演變典型例子：美國(guó)的皮爾斯堡面粉公司－－－“本公司旨在制造面粉”美國(guó)的福特汽車公司－－－“不管顧客需要的是什么，我們的汽車就是黑色的”1.1客戶中心論的形成和發(fā)展產(chǎn)品觀念：幾乎與生產(chǎn)觀念流行于同一時(shí)期。與生產(chǎn)觀念類似，企業(yè)并未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者真正的需求及需求的變化，認(rèn)為只要是生產(chǎn)多功能、高質(zhì)量的產(chǎn)品就會(huì)顧客盈門。1.1.2營(yíng)銷理論的演變典型例子：

美國(guó)的愛爾琴國(guó)民鐘表公司1.1客戶中心論的形成和發(fā)展推銷觀念：盛行于20世紀(jì)20年代末到50年代前。市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。特別在1929到1933年資本主義危機(jī)期間，大量產(chǎn)品銷售不出去，企業(yè)必須重視廣告術(shù)和推銷術(shù)。1.1.2營(yíng)銷理論的演變典型例子：

山東煙臺(tái)啤酒擠進(jìn)上海市場(chǎng)的策略1.1客戶中心論的形成和發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷觀念：產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代后。當(dāng)時(shí)社會(huì)產(chǎn)品急劇增加。該觀念認(rèn)為企業(yè)應(yīng)確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，并比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效率和效能地傳遞目標(biāo)市場(chǎng)所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。1.1.2營(yíng)銷理論的演變典型例子：

20世紀(jì)50年代后，美國(guó)的皮爾斯堡面粉公司及福特汽車公司的發(fā)展理念1.1客戶中心論的形成和發(fā)展社會(huì)營(yíng)銷觀念：1.1.2營(yíng)銷理論的演變出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代。背景：1）市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展給社會(huì)和消費(fèi)者帶來巨大利益。2）市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展也造成了資源短缺、環(huán)境污染，破壞了生態(tài)平衡。3）同時(shí)出現(xiàn)了假冒偽劣產(chǎn)品及欺騙性廣告，引起了廣大消費(fèi)者不滿，迫使企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)必須考慮營(yíng)銷者及社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。內(nèi)容：以尊重社會(huì)道德為前提，權(quán)衡公司利潤(rùn)、消費(fèi)者的需求和公眾利益三者的關(guān)系。1.1客客戶中中心論論的形形成和和發(fā)展展?fàn)I營(yíng)銷理理論的的演變變客戶中中心論論成為為當(dāng)今今營(yíng)銷銷理論論的新新主題題生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷高生產(chǎn)率廣覆蓋面增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品積極推銷促銷滿足客戶需要兼顧企業(yè)、消費(fèi)者公眾利益“以產(chǎn)產(chǎn)品為為中心心”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向““以客客戶為為中心心”1.1客客戶中中心論論的形形成和和發(fā)展展經(jīng)典案案例：：“馬馬獅(Marks&Spencer)””的關(guān)系系營(yíng)銷銷營(yíng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)的新新發(fā)展展1、圍圍繞““滿足足顧客客真正正需要要”建建立企企業(yè)與與顧客客的穩(wěn)穩(wěn)固關(guān)關(guān)系2、從從“同同謀共共事””出發(fā)發(fā)建立立企業(yè)業(yè)與供供應(yīng)商商的合合作關(guān)關(guān)系3、以以“真真心關(guān)關(guān)懷””為內(nèi)內(nèi)容建建立企企業(yè)與與員工工的良良好關(guān)關(guān)系關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷：：個(gè)人和和群體體在同同其它它個(gè)人人團(tuán)體體交換換產(chǎn)品品和價(jià)價(jià)值的的同時(shí)時(shí)，創(chuàng)創(chuàng)造雙雙方更更親密密的相相互依依賴關(guān)關(guān)系，，以滿滿足社社會(huì)需需求，，其精精髓是是對(duì)服服務(wù)的的深刻刻理解解和伙伙伴關(guān)關(guān)系的的重視視。強(qiáng)調(diào)質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)務(wù)與營(yíng)營(yíng)銷的的緊密密聯(lián)系系。1.1客客戶中心論論的形成和和發(fā)展?fàn)I營(yíng)銷學(xué)的新新發(fā)展典型案例：：海爾的“210”工工程（見書書第8頁(yè)））上海錦江飯飯店的成功功秘訣個(gè)性化服務(wù)務(wù)定制：提供個(gè)性化化的產(chǎn)品和和服務(wù)來提提高競(jìng)爭(zhēng)力力1.1客客戶中心心論的形成成和發(fā)展1.1.3營(yíng)銷學(xué)學(xué)的新主題題營(yíng)銷學(xué)新主主題管理焦點(diǎn)核心活動(dòng)關(guān)系營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù)務(wù)定制建立長(zhǎng)期的的客戶關(guān)系系更加突出個(gè)個(gè)性化需求求的管理通過對(duì)質(zhì)量量、服務(wù)和和營(yíng)銷進(jìn)行行整體管理理來建立長(zhǎng)長(zhǎng)期的客戶戶關(guān)系應(yīng)用個(gè)性化化技術(shù)進(jìn)行行升級(jí)銷售售和交叉銷銷售1.2客客戶研究1.2.1客戶的的涵義與類類型客戶的定義義所有本著共共同的決策策目標(biāo)參與與決策制定定并共同承承擔(dān)決策風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人人和團(tuán)體。。其中包括括：使用者：提提出購(gòu)買買建議，協(xié)協(xié)助決定價(jià)價(jià)格影響者：提提供評(píng)價(jià)價(jià)信息決策者：提提出采購(gòu)購(gòu)方案批準(zhǔn)者：最最終決定定是否購(gòu)買買購(gòu)買者：具具體安排排采購(gòu)事宜宜把關(guān)者：有有權(quán)阻止止賣方及其其信息到達(dá)達(dá)采購(gòu)中心心那里的人人員1.2客客戶研究客客戶的的類型消費(fèi)客戶產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者。分為“消費(fèi)者”和“商用客戶”相應(yīng)形成消費(fèi)者市場(chǎng)和商用市場(chǎng)中間客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但不是直接的消費(fèi)者。如銷售商公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從中收取一定比例費(fèi)用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)或媒體1.2.1客戶關(guān)關(guān)系的含義義和類型1.2客客戶研究1.2.1客戶關(guān)關(guān)系的含義義和類型客客戶關(guān)關(guān)系的基本本框架企業(yè)外延客戶內(nèi)涵客戶1.2客客戶研究1.2.2客戶生生命周期與與客戶終生生價(jià)值考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)展過程中水平逆轉(zhuǎn)階段客客戶生命命周期1.2客客戶研究1.2.2客戶生生命周期與與客戶終生生價(jià)值甲乙丙丁高低低低高高當(dāng)前利潤(rùn)未來利潤(rùn)甲類客戶：：鉛質(zhì)客戶戶乙類客戶：：鐵質(zhì)客戶戶丙類客戶：：黃金客戶戶丁類客戶：：白金客戶戶客戶終生價(jià)價(jià)值矩陣客戶終生價(jià)價(jià)值是指企企業(yè)在與某某客戶保持持客戶關(guān)系系過程中從從該客戶處處所獲得的全部利利潤(rùn)現(xiàn)值。。對(duì)現(xiàn)有客戶戶來說其終終生價(jià)值可可分為：當(dāng)當(dāng)前利潤(rùn)；；未來利潤(rùn)潤(rùn)客戶戶終生價(jià)值值1.2客客戶研究客戶流失的的現(xiàn)象得與失的質(zhì)質(zhì)量分析（1）客戶戶流失率（2）客戶戶增長(zhǎng)率（3）客戶戶增長(zhǎng)類型型1.2.3客戶戶流失及其其分析1.3客客戶讓渡價(jià)價(jià)值與客戶戶滿意1.3.1客戶戶價(jià)值選擇擇的變遷

階段消費(fèi)特點(diǎn)價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)

第一階段理性消費(fèi)時(shí)代不但重視價(jià)格，且看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉“好”和“差”

第二階段感覺消費(fèi)時(shí)代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡”

第三階段感情消費(fèi)時(shí)代追求購(gòu)買和消費(fèi)過程中的滿足感“滿意”和“不滿意”1.3客客戶讓渡價(jià)價(jià)值與客戶戶滿意客戶讓渡價(jià)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值時(shí)間成本體力成本精神成本整體客戶價(jià)價(jià)值整體客戶成成本客戶讓渡價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本1.3客客戶讓渡價(jià)價(jià)值與客戶戶滿意1.3.3客戶滿滿意所謂客戶滿滿意度是一一種感覺狀狀態(tài)的水平平，是績(jī)效效與期望差差異的比較較?？蛻魸M意客戶不滿意意客戶高度滿滿意

績(jī)效

績(jī)效

績(jī)效

期望

期望

期望＝＜＞1.3客客戶讓渡渡價(jià)值與客客戶滿意1.3.4客戶戶價(jià)值的創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值鏈由邁邁克爾.波波特提出。。是一種公公司經(jīng)營(yíng)的的工具進(jìn)貨生產(chǎn)發(fā)貨經(jīng)銷服務(wù)輔助活動(dòng)基本活動(dòng)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購(gòu)利潤(rùn)利潤(rùn)1.3客客戶讓渡渡價(jià)值與客客戶滿意兩種價(jià)值鏈鏈的比較資產(chǎn)/核心能力投入原材料產(chǎn)品/服務(wù)銷售渠道客戶客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品/服務(wù)投入原材料資產(chǎn)/核心能力傳統(tǒng)價(jià)值鏈：從資產(chǎn)與核心能力開始現(xiàn)代價(jià)值鏈：從客戶開始1.3客客戶讓渡渡價(jià)值與客客戶滿意價(jià)值讓渡系系統(tǒng)：企業(yè)業(yè)與供應(yīng)商商、經(jīng)銷商商、最終顧顧客組成的的價(jià)值鏈網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)典案例：：萊維公司司的價(jià)值讓讓渡系統(tǒng)杜邦（纖維）米利肯（布料）萊維（服裝）西爾斯（零售）客戶訂貨送貨訂貨訂貨訂貨送貨送貨送貨價(jià)值讓渡系系統(tǒng)1.4客客戶的忠忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)：：客戶對(duì)某某企業(yè)產(chǎn)品品和服務(wù)的的偏愛心理理并進(jìn)行持持續(xù)性的購(gòu)購(gòu)買行為。。1.4.1客戶戶忠誠(chéng)度考核指標(biāo)：：客戶重復(fù)購(gòu)購(gòu)買率客戶需求滿滿足率客戶對(duì)本企企業(yè)商品或或品牌的關(guān)關(guān)注程度客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商品或品品牌的關(guān)注注程度客戶對(duì)商品品價(jià)格的敏敏感度客戶購(gòu)買行行為的選擇擇時(shí)間客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量事故故的承受力力客戶對(duì)商品品的認(rèn)同度度1.4客客戶的忠忠誠(chéng)來自忠誠(chéng)客客戶的利潤(rùn)潤(rùn)隨時(shí)間的的推移而增增長(zhǎng)客戶忠誠(chéng)的的價(jià)值01234567年數(shù)年顧客利潤(rùn)潤(rùn)爭(zhēng)取顧客所所需成本基本利潤(rùn)營(yíng)業(yè)收入增增長(zhǎng)幅度成本節(jié)約顧客之間相相互介紹價(jià)格優(yōu)惠1.4客客戶的忠忠誠(chéng)1.4.3客戶戶滿意與客客戶忠誠(chéng)的的關(guān)系客戶滿意與與客戶忠誠(chéng)誠(chéng)的關(guān)系受受行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)狀況的影影響：（1）高度度競(jìng)爭(zhēng)的行行業(yè)（1）低度度競(jìng)爭(zhēng)的行行業(yè)顧客滿意程程度顧客忠誠(chéng)的的可能性12低高高第一章客客戶關(guān)系系概論小結(jié)結(jié)1.1客客戶中中心論的形形成和發(fā)展展---CRM的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)1.2客客戶研研究------------------------客戶的的基本概念念客戶關(guān)系的的基本概念念1.3客客戶讓讓渡價(jià)值與與客戶滿意意1.4客客戶的忠忠誠(chéng)第一章作業(yè)業(yè)1、NABA公司的年度度報(bào)告的封封面上寫著著“成功在在于獲得合合適的客戶戶并且留住住他們”，，你是如何何理解這句句話的？（（課本第27頁(yè)）2、為什么么忠誠(chéng)客戶戶能為商家家?guī)砀喽嗟膬r(jià)值？？（課本第第27頁(yè)））第二章客客戶關(guān)系系管理的理理論框架2.1客客戶關(guān)系管管理產(chǎn)生的的原因2.1.1需求層層面的分析析2.1.2技術(shù)層層面的分析析2.2客客戶關(guān)系管管理理論的的形成和發(fā)發(fā)展2.2.1客戶戶接觸管理理2.2.2客戶戶服務(wù)理論論2.2.3客戶關(guān)關(guān)系管理理理論第二二章章客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的理理論論框框架架2.3客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的內(nèi)內(nèi)涵涵與與作作用用客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的定定義義客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的內(nèi)內(nèi)涵涵客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理的的作作用用2.4基基于于互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)和和電電子子商商務(wù)務(wù)的的CRM應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)與與電電子子商商務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)CRM的關(guān)關(guān)鍵鍵性性要要求求CRM應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)CRM應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的功功能能模模塊塊CRM應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的特特點(diǎn)點(diǎn)2.1客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因需需求求層層面面的的分分析析宏觀觀層層面面企業(yè)業(yè)管管理理思思想想從從““內(nèi)內(nèi)視視型型””向向““外外視視型型””轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換人類類消消費(fèi)費(fèi)行行為為的的特特點(diǎn)點(diǎn)：：1、、消消費(fèi)費(fèi)者者主主權(quán)權(quán)逐逐漸漸擴(kuò)擴(kuò)大大2、、消消費(fèi)費(fèi)者者需需求求內(nèi)內(nèi)容容個(gè)個(gè)性性化化、、需需求求層層次次高高級(jí)級(jí)化化客戶戶被被納納入入企企業(yè)業(yè)的的管管理理體體系系2.1客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因需需求層面的的分析微觀層面內(nèi)部管理人員員及外部的客客戶對(duì)CRM強(qiáng)烈需求銷售人員誰是我們的客客戶？營(yíng)銷人員怎樣有效的組組織營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)？服務(wù)人員怎樣提高服務(wù)務(wù)的效率？企業(yè)客戶怎樣和企業(yè)取取得及時(shí)的溝溝通？2.1客戶戶關(guān)系管理產(chǎn)產(chǎn)生的原因技技術(shù)層面的的分析各種智能化的的管理技術(shù)的的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)－－收集、加工工、整理、利利用客戶信息息質(zhì)量提高系統(tǒng)集成技術(shù)術(shù)－將各應(yīng)用用子系統(tǒng)進(jìn)行行優(yōu)化組合信息技術(shù)－信信息系統(tǒng)具備備開放性和靈靈活性2.2客戶戶關(guān)系管理理理論的形成和和發(fā)展客客戶接觸管管理－－－客客戶關(guān)系管理理的萌芽20世紀(jì)70年代以前，，市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)戰(zhàn)略企業(yè)資源市場(chǎng)機(jī)會(huì)20世紀(jì)70年代以后，，客戶接觸管管理收集企業(yè)與客客戶聯(lián)系的所所有信息2.2客戶戶關(guān)系管理理理論的形成和和發(fā)展客客戶服務(wù)理理論－－－客客戶關(guān)系管理理的局部視圖圖定義：以長(zhǎng)期期滿足客戶需需要為目標(biāo)，，從客戶遞上上訂單到客戶戶收訖訂貨，，在此期間提提供一種連續(xù)續(xù)不斷的聯(lián)系系機(jī)制。特點(diǎn)：局限于于售后服務(wù)范范圍的被動(dòng)的的服務(wù)內(nèi)容：見書31頁(yè)2.2客戶戶關(guān)系管理理理論的形成和和發(fā)展客客戶關(guān)系管管理理論客戶關(guān)系管理理思想選擇和管理客客戶的經(jīng)營(yíng)思思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理理技術(shù)Internet技術(shù)呼叫中心技術(shù)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)商業(yè)智能技術(shù)術(shù)客戶關(guān)系管理理的定義2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用四大公司的理理解1、Gartner公司對(duì)CRM的理解所謂的客戶關(guān)關(guān)系管理就是是為企業(yè)提供供全方位的管管理視角，賦賦予企業(yè)更完完善的客戶交交流能力，最最大化客戶的的收益率。對(duì)實(shí)施CRM的企業(yè)來講，，CRM是一種通過分分析客戶、了了解客戶、提提高客戶滿意意度來增加收收入和盈利的的商業(yè)模式。。技術(shù)和解決決方案是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這個(gè)商業(yè)模模式的手段。。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的定義四大公司的理理解2、IBM公司對(duì)CRM的理解IBM是企業(yè)的商務(wù)務(wù)目標(biāo)，以一一系列手段作作為支持。企業(yè)要整合各各方面的信息息，使得企業(yè)業(yè)對(duì)某一客戶戶的信息了解解盡可能完整整和一致。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的定義四大公司的理理解3、NCR公司對(duì)CRM的理解CRM是企業(yè)的一種種機(jī)制。企業(yè)業(yè)通過與客戶戶的互動(dòng)，為為客戶提供信信息與客戶交交流，可以了了解客戶和影影響客戶的行行為，進(jìn)而留留住客戶，不不斷增加企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)。管理機(jī)制是主主要的，技術(shù)術(shù)只是實(shí)現(xiàn)管管理機(jī)制的手手段而已。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的定義四大公司的理理解4、波士頓HurwitzGroup公司對(duì)的理解解CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)動(dòng)化并改善銷銷售、市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、客戶服服務(wù)與支持等等與客戶有關(guān)關(guān)的商業(yè)流程程。CRM既是一種原則則制度也是一一套軟件和技技術(shù)。在整個(gè)客戶生生命周期中都都以客戶為中中心，這意味味著CRM應(yīng)用軟件將客客戶作為企業(yè)業(yè)運(yùn)作的核心心。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的定義本書定義：一一種以倡導(dǎo)客客戶為中心的的企業(yè)管理思思想和方法。。管理理念管理模式應(yīng)用系統(tǒng)2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵核心理理念1、客戶價(jià)值值的理念客戶關(guān)系管理理是選擇和管管理客戶的經(jīng)經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目目的是實(shí)現(xiàn)客客戶長(zhǎng)期價(jià)值值的最大化。。2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的理念客戶關(guān)系管理理要求企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)以客戶戶為中心，在在市場(chǎng)定位、、市場(chǎng)細(xì)分和和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中中都必須堅(jiān)持持貫徹這一理理念。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵核心理理念3、業(yè)務(wù)運(yùn)作作的理念客戶關(guān)系管理理要求企業(yè)從從“以產(chǎn)品為為中心”的業(yè)業(yè)務(wù)模式向““以客戶為中中心”的模式式轉(zhuǎn)變。4、技術(shù)應(yīng)用用的理念客戶關(guān)系管理理要求以客戶戶為中心的商商業(yè)運(yùn)作流程程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化化及通過先進(jìn)進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)臺(tái)來支持、改改進(jìn)業(yè)務(wù)流程程。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵新型型的商務(wù)模式式1、市場(chǎng)營(yíng)銷銷客戶關(guān)系管理理中的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷包括對(duì)傳傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷銷行為和流程程的優(yōu)化和自自動(dòng)化。2、銷售實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理擴(kuò)充了銷售售的概念，從從銷售人員的的不連續(xù)活動(dòng)動(dòng)到涉及公司司各職能部門門和員工的連連續(xù)進(jìn)程都納納入了銷售實(shí)實(shí)現(xiàn)中。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵新型型的商務(wù)模式式3、客戶服務(wù)務(wù)客戶關(guān)系管理理模式把客戶戶服務(wù)視作最最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容，視同同企業(yè)的盈利利而非成本來來源。4、決策分析析客戶關(guān)系管理理模式的另一一個(gè)重要方面面在于創(chuàng)造和和具備了使客客戶價(jià)值最大大化的決策和和分析能力。。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的內(nèi)涵應(yīng)用用系統(tǒng)、方法法和手段1、應(yīng)用軟件件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)可以理理解為企業(yè)運(yùn)運(yùn)用信息技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)動(dòng)化的軟件系系統(tǒng)，其中涉涉及銷售、市市場(chǎng)營(yíng)銷、客客戶服務(wù)以及及支持應(yīng)用等等軟件。2、方法和手手段客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)也可用用于幫助企業(yè)業(yè)組織管理客客戶關(guān)系的一一系列信息技技術(shù)或手段。。2.3客戶戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵與作用用客戶關(guān)系管理理的作用1、客戶管理理一體化2、識(shí)別企業(yè)業(yè)的客戶3、提高客戶戶的滿意度4、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的目標(biāo)2.4基于于Internet和電子商務(wù)的的CRM應(yīng)用系統(tǒng)與與電子商務(wù)務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性性要求1、客戶信息息同步化2、Internet在CRM中的核心地位位3、支持電子子商務(wù)2.4基于于Internet和電子商務(wù)的的CRM應(yīng)用系統(tǒng)與與電子商務(wù)務(wù)對(duì)的關(guān)鍵性性要求典型案例：斯科系統(tǒng)（CiscoSystems）以網(wǎng)絡(luò)絡(luò)自我我服務(wù)務(wù)體系系經(jīng)營(yíng)營(yíng)客戶戶與經(jīng)經(jīng)銷商商的關(guān)關(guān)系2.4基基于Internet和電子子商務(wù)務(wù)的CRM應(yīng)用系系統(tǒng)與與電子子商務(wù)務(wù)對(duì)的的關(guān)鍵鍵性要要求營(yíng)業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目：：互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)終終端對(duì)對(duì)終端端解決決方案案提供供者年?duì)I業(yè)業(yè)額：：1998年8489百百萬美美元1999年年12173百萬萬美元元2000年年18928百百萬美美元市場(chǎng)地地位：：全全球規(guī)規(guī)模最最大的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)備備供應(yīng)應(yīng)商企業(yè)背背景：：1984年成成立斯科獨(dú)獨(dú)特的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)自我我服務(wù)務(wù)體系系一、技技術(shù)支支持資資源的的提供供二、電電子商商務(wù)網(wǎng)絡(luò)自自我服服務(wù)的的效益益體現(xiàn)現(xiàn)斯科獨(dú)獨(dú)特的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)自我我服務(wù)務(wù)體系系一、鞏鞏固了了中小小型客客戶的的關(guān)系系二、深深化客客戶關(guān)關(guān)系集合眾眾人智智能經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的TAC技術(shù)支支持團(tuán)團(tuán)隊(duì)斯科獨(dú)獨(dú)特的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)自我我服務(wù)務(wù)體系系一、提提供24乘乘7全全時(shí)服服務(wù)二、持持續(xù)追追蹤客客戶服服務(wù)記記錄三、技技術(shù)人人員的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)四、動(dòng)動(dòng)態(tài)仿仿真實(shí)實(shí)驗(yàn)室室五、輕輕重緩緩急處處理優(yōu)優(yōu)先級(jí)級(jí)2.4基基于Internet和電子子商務(wù)務(wù)的應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)構(gòu)CRM系統(tǒng)的的邏輯輯體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)界面層層：客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)同同用戶戶進(jìn)行行交互互、獲獲取或或輸入入信息息的接接口。。通過過提供供直觀觀的、、簡(jiǎn)便便易用用的界界面，，用戶戶可以以方便便地操操作。。功能層層：由由執(zhí)行行客戶戶關(guān)系系管理理基本本功能能的各各功能能模塊塊構(gòu)成成。2.4基基于Internet和電子子商務(wù)務(wù)的應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)構(gòu)CRM系統(tǒng)的的邏輯輯體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)支持層層：客客戶關(guān)關(guān)系管管理所所用到到的數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)管理理系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通通信協(xié)協(xié)議、、操作作系統(tǒng)統(tǒng)等，，是保保證整整個(gè)客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)正正常運(yùn)運(yùn)行的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。2.4基基于Internet和電子子商務(wù)務(wù)的應(yīng)應(yīng)用系系統(tǒng)應(yīng)用系系統(tǒng)的的結(jié)構(gòu)構(gòu)CRM系統(tǒng)統(tǒng)的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)1、、C/S模式式工作作原原理理：：用用戶戶通通過過應(yīng)應(yīng)用用程程序序向向客客戶戶機(jī)機(jī)提提出出數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)請(qǐng)請(qǐng)求求，，客客戶戶機(jī)機(jī)通通過過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)將將用用戶戶的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)請(qǐng)請(qǐng)求求提提交交給給服服務(wù)務(wù)器器，，服服務(wù)務(wù)器器的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)執(zhí)執(zhí)行行數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理任任務(wù)務(wù)，，然然后后把把經(jīng)經(jīng)過過處處理理的的用用戶戶需需要要的的那那部部分分?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)據(jù)傳傳輸輸?shù)降娇涂蛻魬魴C(jī)機(jī)上上，，最最后后由由客客戶戶機(jī)機(jī)完完成成對(duì)對(duì)其其所所需需數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的加加工工。。優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：（1））該該模模式式的的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通通訊訊量量低低，，速速度度快快，，有有很很強(qiáng)強(qiáng)的的實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)處處理理能能力力，，能能夠夠?qū)崒?shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的的實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)處處理理和和大大批批量量的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)更更新新。。（2））該該模模式式的的平平臺(tái)臺(tái)一一般般采采用用局局域域網(wǎng)網(wǎng)，，安安全全性性好好的的局局域域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)協(xié)協(xié)議議，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的安安全全性性有有保保證證。。2.4基基于于Internet和電電子子商商務(wù)務(wù)的的應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)2.4基基于于Internet和電電子子商商務(wù)務(wù)的的應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)體系系結(jié)構(gòu)2、B/S模式工作原理理：B/S結(jié)構(gòu)是把把C/S結(jié)構(gòu)中的的服務(wù)器器分解為為數(shù)據(jù)服服務(wù)器和和應(yīng)用服服務(wù)器，，同時(shí)將將原來在在客戶機(jī)機(jī)一側(cè)的的應(yīng)用程程序模塊塊與顯示示功能分分開，將將應(yīng)用程程序模塊塊放到應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)器上單單獨(dú)組成成一層，，客戶機(jī)機(jī)上只需需安裝單單一的瀏瀏覽器即即實(shí)現(xiàn)顯顯示功能能。優(yōu)點(diǎn)：1、徹底底解決了了異構(gòu)系系統(tǒng)間的的連接問問題。2、系統(tǒng)統(tǒng)的開放放性得到到很大改改善。3、易于于維護(hù)，，易于升升級(jí)，操操作使用用簡(jiǎn)便。。2.4基基于Internet和電子商商務(wù)的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)2.4.3基基于Internet和電子商商務(wù)的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)1、銷售售功能模模塊（1）客客戶管理理（2）聯(lián)聯(lián)系人管管理（3）潛潛在客戶戶管理（4）銷銷售管理理（5）產(chǎn)產(chǎn)品管理理（6）訂訂單管理理（7）移移動(dòng)銷售售2.4基基于Internet和電子商商務(wù)的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)2.4.3CRM應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的功能能模塊8、電話話銷售9、銷售售伙伴案例分析析CharlesSchwab電子券商商有效利用用信息科科技構(gòu)建建客戶關(guān)關(guān)系管理理體系營(yíng)業(yè)項(xiàng)目目：證券券交易服服務(wù)市場(chǎng)地位位：全球球知名的的電子券券商企業(yè)背景景：擁有有27年年的經(jīng)營(yíng)營(yíng)歷史。。電子券商商所創(chuàng)造造的經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)案例分析析獨(dú)特的經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式吸引眾多多客戶交易的安安全與正正確性提提高持續(xù)記錄錄與掌握握客戶數(shù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)能及及時(shí)被獲獲取和補(bǔ)補(bǔ)充全時(shí)且跨跨區(qū)域的的交易服服務(wù)案例分析析電子券商商所面臨臨的客戶戶關(guān)系管管理的新新挑戰(zhàn)如何建立立新的、、電子化化的企業(yè)業(yè)與客戶戶間的溝溝通互動(dòng)動(dòng)模式是是電子券券商面臨臨的一大大挑戰(zhàn)。。以客戶需需求為核核心價(jià)值值有效利用用信息科科技為客客戶和股股東創(chuàng)造造最大利利益案例分析析強(qiáng)化客戶戶關(guān)系的的兩項(xiàng)信信息科技技管理方方法一、持續(xù)續(xù)增加信信息科技技投資經(jīng)經(jīng)費(fèi)二、不斷斷創(chuàng)新信信息科技技的應(yīng)用用層面案例分析析客戶關(guān)系系管理電電子化工工具及其其成效一、SchwabMail二、SchwabLinkWebsite三、VoiceBroker四、客戶戶自主的的服務(wù)模模式案例分析析客戶關(guān)系系管理的的轉(zhuǎn)變與與遠(yuǎn)景一、必須須為管理理者提供供良好的的檢驗(yàn)與與追蹤功功能，以以利于管管理者進(jìn)進(jìn)行員工工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)估與業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)。二、必須須為員工工提供足足夠的、、有用的的、易解解讀的信信息，如如此一來來，員工工才能采采取正確確的客戶戶服務(wù)行行動(dòng)方案案。三、對(duì)客客戶而言言，則希希望能有有一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易用用的、可可以隨時(shí)時(shí)反映該該公司評(píng)評(píng)價(jià)的系系統(tǒng)。2、營(yíng)銷銷功能模模塊2.4.3基基于Internet和電子商商務(wù)的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)（1）營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)管理（2）營(yíng)營(yíng)銷內(nèi)容容管理（3）營(yíng)營(yíng)銷分析析2.4.3基基于Internet和電子商商務(wù)的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)3、客戶戶服務(wù)與與支持功功能模塊塊（1）客客戶合同同管理（2）客客戶服務(wù)務(wù)管理（3）客客戶關(guān)懷懷管理（4）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)管理（5）移移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)管管理案例分析聯(lián)邦快遞（FederalExpress））為客戶量身定定做的全球運(yùn)運(yùn)籌方案營(yíng)業(yè)項(xiàng)目:全全球貨物快遞遞運(yùn)送服務(wù)年?duì)I業(yè)額:1999年140億元員工人數(shù):全全球超過145000人人市場(chǎng)地位:全全球規(guī)模最大大的快遞運(yùn)輸輸公司企業(yè)背景：案例分析聯(lián)邦快遞的客客戶關(guān)系管理理運(yùn)作機(jī)制：：1、運(yùn)用“客客戶服務(wù)聯(lián)機(jī)機(jī)操作系統(tǒng)””及相關(guān)的自自動(dòng)運(yùn)送軟件件，為客戶提提供最實(shí)時(shí)、、完整的在線線咨詢與服務(wù)務(wù)。2、以FedExAsiaOne打造緊密的亞亞洲運(yùn)籌網(wǎng)絡(luò)絡(luò)以提高服務(wù)務(wù)范圍與滿意意度。3、通過員工工理念與員工工素質(zhì)的提高高來強(qiáng)化客戶戶關(guān)系管理。。聯(lián)邦快遞的““全球運(yùn)籌專專家”角色1、為企業(yè)提提供更多的增增值服務(wù)2、協(xié)助小企企業(yè)擺脫困境境1、提供整合合式維修運(yùn)送送服務(wù)聯(lián)邦快遞的全全球運(yùn)籌服務(wù)務(wù)2、扮演客戶戶的零件或備備料銀行的角角色3、協(xié)助客戶戶簡(jiǎn)化且合并并營(yíng)銷業(yè)務(wù)為客戶量身定定做的全球運(yùn)運(yùn)籌方案1、客戶選擇擇最適合自己己的查詢模式式2、讓客戶免免費(fèi)下載使用用軟件3、與客戶共共同制定全球球運(yùn)作方案電子化全球服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的投投資與效益1、在信息科科技的投資回回報(bào)率比添置置新貨機(jī)的報(bào)報(bào)酬率高。2、運(yùn)營(yíng)成本本繼續(xù)下滑。。聯(lián)邦快遞的客客戶服務(wù)信息息系統(tǒng)1、自動(dòng)運(yùn)送送系統(tǒng)2、客戶服務(wù)務(wù)聯(lián)機(jī)操作系系統(tǒng)員工理念在維維系客戶中所所扮演的角色色1、設(shè)置客戶戶電話服務(wù)中中心，傾聽客客戶的聲音。。2、重視第一一線員工的素素質(zhì)。3、善于運(yùn)用用獎(jiǎng)勵(lì)制度。。4、呼叫中心心功能模塊2.4.3基基于Internet和電子商務(wù)的的應(yīng)用系統(tǒng)（1）電話管管理員（2）語音集集成服務(wù)（3）報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析（4）管理分分析工具（5）代理執(zhí)執(zhí)行服務(wù)（6）自動(dòng)撥撥號(hào)服務(wù)（7）市場(chǎng)活活動(dòng)支持服務(wù)務(wù)（8）呼入呼呼出調(diào)度管理理（9）多渠道道接入服務(wù)案例分析花旗銀行（CitiBank）以電話服務(wù)中中心強(qiáng)化客戶戶關(guān)系管理營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：集集團(tuán)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目目包括個(gè)人理理財(cái)、公司理理財(cái)業(yè)務(wù)、投投資、信托托等金融服務(wù)務(wù)。市場(chǎng)地位：全全球知名的金金融服務(wù)集團(tuán)團(tuán)全球消費(fèi)者金金融事業(yè)與當(dāng)當(dāng)代客戶關(guān)系系管理客戶服務(wù)中心心與電話中心心整合的原因因1、客戶期望望能取得隨時(shí)時(shí)、隨地、隨隨身的服務(wù)。。2、資金流、、物流及信息息流的重新整整合。3、中央廚房房的規(guī)模、速速度、效率及及成本。4、快速的知知識(shí)積累及經(jīng)經(jīng)驗(yàn)傳授。5、可控制及及可提高的服服務(wù)品質(zhì)。6、市場(chǎng)狀況況及客戶情境境的控制管理理中心?；ㄆ煦y行內(nèi)部部評(píng)估電話服務(wù)中心心的成本與優(yōu)優(yōu)勢(shì)根據(jù)金融商品品及消費(fèi)者群群綜合分析電話服務(wù)中心心的挑戰(zhàn)與服服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)標(biāo)一、如何提高高服務(wù)品質(zhì)二、如何在有有限的資源下下提高效率三、如何利用用電話服務(wù)中中心拓展新商商機(jī)挑戰(zhàn)花旗銀行電話話服務(wù)中心所所制定的服務(wù)務(wù)品質(zhì)指標(biāo)電話服務(wù)中心心的挑戰(zhàn)與服服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)標(biāo)1、理財(cái)專員員服務(wù)指標(biāo)2、電話平均均掛斷率3、電話平均均等待時(shí)間4、專員解說說金融商品的的正確性5、智能型語語音系統(tǒng)的處處理問題比例例及反映6、專員對(duì)客客戶的態(tài)度7、電話占線線率8、客戶滿意意度調(diào)查提高企業(yè)整體體的服務(wù)效率率一、確保經(jīng)濟(jì)濟(jì)規(guī)模1、發(fā)展更具具效益的服務(wù)務(wù)渠道2、增加人員員服務(wù)的有效效性3、有效利用用科學(xué)技術(shù)改改善服務(wù)效率率二、利用管理理信息報(bào)表做做實(shí)時(shí)管理及及策略調(diào)整1、客戶忠誠(chéng)誠(chéng)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)有決決定性影響1）吸引一位位新客戶所花花的成本比留留住一位原有有的客戶多出出5倍。2）要消除一一個(gè)負(fù)面影響響需要12個(gè)個(gè)正面影響。。3）企業(yè)為彌彌補(bǔ)服務(wù)品質(zhì)質(zhì)欠佳的首次次消費(fèi)，往往往要多花25％到50％％的成本。4）100位位滿意的客戶戶，可以衍生生出25位新新客戶。5）每一位抱抱怨的客戶背背后還有20位抱怨的客客戶，只是他他們沒有說出出來。2、維系客戶戶忠誠(chéng)度的重重要指標(biāo)1）卓越的電電話服務(wù)效率率2）處理客戶戶訴怨的失敗敗比率3）成功挽留留客戶的比率率4）客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的調(diào)查2.4.3基基于Internet和電子商務(wù)的的應(yīng)用系統(tǒng)5、電子商務(wù)務(wù)功能模塊（1）電子商商店（2）電子營(yíng)營(yíng)銷（3）電子支支付（4）電子服服務(wù)支持典型案例蕃薯藤數(shù)字科科技（YAM.COM）以人文社會(huì)觀觀點(diǎn)出發(fā)，以以電子商務(wù)做做支撐，為特特定族群提供供網(wǎng)絡(luò)資源服服務(wù)成立日期：1994年12月正式商業(yè)化日日期：1998年11月月17日員工人數(shù)：230人企業(yè)背景：全全世界第一個(gè)個(gè)中文搜索引引擎從學(xué)術(shù)與社社會(huì)人文領(lǐng)領(lǐng)域出發(fā)三個(gè)特殊的的內(nèi)容經(jīng)營(yíng)營(yíng)焦點(diǎn)與族族群商業(yè)轉(zhuǎn)型后后的經(jīng)營(yíng)模模式網(wǎng)站提供的的“一對(duì)一一”機(jī)制與與內(nèi)容1.Identify2.Differentiate3.Interact4.Customize2.4.3基基于Internet和電子商務(wù)務(wù)的應(yīng)用系系統(tǒng)6、輔助決決策功能模模塊1）一般統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析功功能A銷售管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)B營(yíng)銷管理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)C客戶服務(wù)與與支持管理理統(tǒng)計(jì)2）決策支支持系統(tǒng)2.4.4CRM應(yīng)用系統(tǒng)的的特點(diǎn)1、綜合性性2、繼承性性3、智能化化4、高技術(shù)術(shù)含量第三章基基于客戶關(guān)關(guān)系管理的的業(yè)務(wù)流程程重組引例：第一一聯(lián)盟銀行行的業(yè)務(wù)流流程重組本章內(nèi)容3.1CRM應(yīng)用中的業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組3.1.1業(yè)務(wù)務(wù)流程重組組的概念CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程面臨的挑挑戰(zhàn)CRM系統(tǒng)中的企企業(yè)業(yè)務(wù)流流程重組3.2應(yīng)應(yīng)用中的的營(yíng)銷過程程自動(dòng)化3.2.1營(yíng)銷銷自動(dòng)化的的概念3.2.2營(yíng)銷銷自動(dòng)化的的功能與組組件CRM與WEB營(yíng)銷本章內(nèi)容3.3CRM應(yīng)用中的銷銷售過程自自動(dòng)化3.3.1銷售售自動(dòng)化的的概念3.3.2銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化化的功能與與組件3.3.3銷售配配置管理的的主要功能能3.4應(yīng)應(yīng)用中的的客戶服務(wù)務(wù)與支持3.4.1客戶戶服務(wù)與支支持的創(chuàng)新新CRM系統(tǒng)中的客客戶服務(wù)與與支持3.1CRM應(yīng)用中的業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組3.1.1業(yè)務(wù)流流程重組的的概念為了在衡量量績(jī)效的指指標(biāo)上取得得顯著改善善，從根本本上重新思思考、徹底底改造業(yè)務(wù)務(wù)流程，其其中衡量績(jī)績(jī)效的關(guān)鍵鍵指標(biāo)包括括產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量、、顧客滿意意度、成本本和員工效效率等。CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程面對(duì)的挑挑戰(zhàn)3.1應(yīng)應(yīng)用中的業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組1、交易效率的的大幅提升升2、客戶個(gè)性化化需求的滿滿足3、對(duì)市場(chǎng)的綜綜合適應(yīng)能能力4、客戶知識(shí)管管理3.1應(yīng)應(yīng)用中的業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組CRM系統(tǒng)中的企企業(yè)業(yè)務(wù)流流程重組1、業(yè)務(wù)操作流流程的重組組1）、市場(chǎng)營(yíng)銷流流程的重組組A針對(duì)企業(yè)客客戶定位制制定營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)標(biāo)。B設(shè)計(jì)針對(duì)性性強(qiáng)，效率率高的市場(chǎng)場(chǎng)推廣活動(dòng)動(dòng)。C管理實(shí)施活活動(dòng)的各種種渠道與方方式，或?qū)?duì)活動(dòng)的進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行調(diào)調(diào)整。D評(píng)估活動(dòng)的的結(jié)果，最最終找出效效果最好的的營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)形式E獲得關(guān)鍵客客戶的互動(dòng)動(dòng)資料F進(jìn)行營(yíng)銷活活動(dòng)的市場(chǎng)場(chǎng)分析，提提出決策參參考意見3.1應(yīng)應(yīng)用中的業(yè)業(yè)務(wù)流程重重組CRM系統(tǒng)中的企企業(yè)業(yè)務(wù)流流程重組2）、銷售售流程的重組組A覆蓋整個(gè)銷銷售過程，，從銷售信信息導(dǎo)入到到市場(chǎng)時(shí)機(jī)機(jī)的把握、、從渠道的的選擇到訂訂單管理。。B支持各種類類型的銷售售方式C實(shí)現(xiàn)各種其其它的功能能。典型案例臺(tái)灣灣積積體體電電路路打造造以以客客戶戶為為重重心心的的““虛虛擬擬晶晶圓圓廠廠””營(yíng)業(yè)業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目目：：晶晶圓圓專專業(yè)業(yè)制制造造服服務(wù)務(wù)年?duì)I營(yíng)業(yè)業(yè)額額：：1998年年新新臺(tái)臺(tái)幣幣50233008千千幣幣1999年年新新臺(tái)臺(tái)幣幣73131206千千幣幣市場(chǎng)場(chǎng)地地位位：：臺(tái)臺(tái)灣灣省省最最大大的的專專業(yè)業(yè)晶晶圓圓制制造造公公司司改造造產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)生生態(tài)態(tài)的的““專專業(yè)業(yè)制制造造””創(chuàng)創(chuàng)新新策策略略早期期的的““整整合合型型晶晶圓圓制制造造商商””產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)模模式式的的存存在在原原因因：：1、、垂直直整整合合的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益2、、確保保產(chǎn)產(chǎn)品品與與企企業(yè)業(yè)機(jī)機(jī)密密“專專業(yè)業(yè)制制造造””創(chuàng)創(chuàng)新新策策略略的的成成功功因因素素：：改造造產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)生生態(tài)態(tài)的的““專專業(yè)業(yè)制制造造””創(chuàng)創(chuàng)新新策策略略1、、提提供供同同行行業(yè)業(yè)者者發(fā)發(fā)展展核核心心能能力力的的空空間間2、、集集中中資資本本投投資資效效益益第二二波波的的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)革革命命與與應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)策策略略“專專業(yè)業(yè)制制造造””推推行行中中制制造造廠廠本本身身所所具具備備的的條條件件：：1、、與與上上、、下下游游的的高高度度配配合合2、、專專業(yè)業(yè)的的管管理理能能力力3、值值得信信賴的的經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)格格“虛擬擬晶圓圓廠””策略略遠(yuǎn)景景讓臺(tái)積積電的的客戶戶，通通過信信息與與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)科技技，打打破地地理與與時(shí)間間的限限制，，隨時(shí)時(shí)能使使用臺(tái)臺(tái)積電電的工工廠，，就像像使用用自己己的工工廠一一樣的的方便便、一一樣能能控制制生產(chǎn)產(chǎn)流程程狀況況。構(gòu)建““虛擬擬晶圓圓廠””的步步驟1、由由董事事長(zhǎng)提提出企企業(yè)發(fā)發(fā)展愿愿景，，再率率總經(jīng)經(jīng)理及及副總總經(jīng)理理共同同主導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)業(yè)變革革的運(yùn)運(yùn)作。。2、由由多位位副總總經(jīng)理理負(fù)責(zé)責(zé)，分分別從從業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展的角角度來來規(guī)劃劃未來來業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展的愿愿景和和目標(biāo)標(biāo)。3、從從IT層面去去評(píng)估估，導(dǎo)導(dǎo)入哪哪些IT技術(shù)可可以有有助于于業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展展遠(yuǎn)景景及規(guī)規(guī)模的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)?！疤摂M擬晶圓圓廠””的效效益1、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)下下單及及交易易2、通通過計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)查詢?cè)冞M(jìn)度度3、遠(yuǎn)遠(yuǎn)距離離分析析臺(tái)積積電工工廠所所生產(chǎn)產(chǎn)的芯芯片的的品質(zhì)質(zhì)系統(tǒng)整整合面面臨的的主要要障礙礙1、ERP系統(tǒng)彼彼此欠欠缺整整合的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2、業(yè)業(yè)務(wù)流流程相相關(guān)的的數(shù)據(jù)據(jù)也欠欠缺定定義標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3）客客戶服服務(wù)流流程的的重組組A提供有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的的售后后服務(wù)務(wù)B支持各各種專專業(yè)服服務(wù)C收集客客戶資資料，，提供供決策策的參參考信信息3.1應(yīng)應(yīng)用中中的業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組CRM系統(tǒng)中中的企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組2、客戶合合作管管理流流程的的重組組1）聯(lián)聯(lián)絡(luò)中中心管管理呼叫中中心是是聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心心的重重要組組成部部分。。呼叫中中心的的含義義：聯(lián)絡(luò)中中心的的目標(biāo)標(biāo)：案例分分析臺(tái)灣大大哥大大運(yùn)用計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)電話話整合合系統(tǒng)統(tǒng)提供供完整整的客客戶服服務(wù)營(yíng)業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目：：GSM個(gè)人移移動(dòng)電電話系系統(tǒng)服服務(wù)資本金金額：：276億億元新新臺(tái)幣幣年?duì)I業(yè)業(yè)額：：2000年1－11月月409億億元市場(chǎng)地地位：：臺(tái)灣灣最大大的民民營(yíng)電電信企企業(yè)，，擁有有450多多億用用戶，，并躋躋身全全球第第四大大GSM1800系統(tǒng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)企企業(yè)。。計(jì)算機(jī)機(jī)電話話整合合提高高企業(yè)業(yè)形象象計(jì)算機(jī)機(jī)電話話整合合的含含義計(jì)算機(jī)機(jī)電話話整合合的好好處1、提提供數(shù)數(shù)據(jù)同同步顯顯示與與攫取取的便便利性性2、設(shè)設(shè)計(jì)上上的靈靈活性性3、智智能型型語音音引導(dǎo)導(dǎo)系統(tǒng)統(tǒng)功能能好4、節(jié)節(jié)省人人員的的培訓(xùn)訓(xùn)成本本5、符符合成成本效效益原原則6、有有利于于管理理人員員機(jī)動(dòng)動(dòng)調(diào)整整人力力7、協(xié)協(xié)助后后端建建立數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)客戶服服務(wù)中中心管管理人人員應(yīng)應(yīng)具備備的技技能1、值值班人人員的的心理理輔導(dǎo)導(dǎo)工作作2、人人力調(diào)調(diào)動(dòng)分分配3、預(yù)預(yù)算評(píng)評(píng)估分分配的的能力力與決決策目目標(biāo)的的制定定CTI客戶服服務(wù)中中心的的具體體成果果1、建建立了了更好好的客客戶滿滿意度度與緊緊密度度2、有有效提提高了了公司司形象象3、提提供更更實(shí)時(shí)時(shí)更周周全的的服務(wù)務(wù)4、后后端數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)完成成了客客戶檔檔案的的建立立，提提高了了解決決問題題的效效率5、機(jī)機(jī)臺(tái)操操作簡(jiǎn)簡(jiǎn)化、、便利利，提提高了了值班班員的的產(chǎn)值值6、人人員需需求降降低，，增加加了公公司的的利潤(rùn)潤(rùn)2）Web集成管管理企業(yè)自自身在在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上推推廣、、宣傳傳、與與客戶戶接觸觸等進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一全全方位位的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)應(yīng)用的的解決決方案案?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理的的Web集成管管理應(yīng)用互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)體系系結(jié)構(gòu)構(gòu)，提提供一一個(gè)從從選擇擇配置置到訂訂貨的的電子子化的的電子子商務(wù)務(wù)解決決方案案的新新接口口，從從而全全面支支持互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)交易易。3.1應(yīng)應(yīng)用中中的業(yè)業(yè)務(wù)流流程重重組亞馬遜遜公司司一、概概述二、亞亞馬遜遜的經(jīng)經(jīng)營(yíng)策策略1、服服務(wù)功功能隨隨科技技進(jìn)步步2、三位一一體的高高速度3、實(shí)惠惠的價(jià)格格退貨政政策4、提供供全方位位服務(wù)1）書評(píng)評(píng)2）安全全3）注重重塑造品品牌形象象4）不斷斷擴(kuò)大網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷銷3）企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)信信息系統(tǒng)統(tǒng)A客戶資料料管理B客戶跟蹤蹤管理C業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)管理一、概念念3.2CRM應(yīng)用中的的營(yíng)銷過過程自動(dòng)動(dòng)化社會(huì)轉(zhuǎn)變變工業(yè)社會(huì)會(huì)信息社會(huì)會(huì)營(yíng)銷理念念“以生產(chǎn)產(chǎn)為中心心”“以客戶戶為中心心”變量組合合“4p”“4c”關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)市場(chǎng)占有有率客戶占有有率、客客戶滿意意度、客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化概念念（MA）:通過設(shè)計(jì)計(jì)、執(zhí)行行和評(píng)估估市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)和相關(guān)關(guān)活動(dòng)的的全面框框架，賦賦予市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷人人員更強(qiáng)強(qiáng)的工作作能力，，使其能能夠?qū)χ敝苯邮袌?chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷活活動(dòng)的有有效性加加以計(jì)劃劃、執(zhí)行行、監(jiān)視視和分析析，并可可以應(yīng)用用工作流流技術(shù)，，優(yōu)化營(yíng)營(yíng)銷流程程，使一一些共同同的任務(wù)務(wù)和過程程自動(dòng)化化。最終目標(biāo)標(biāo)：企業(yè)在活活動(dòng)、渠渠道和媒媒體間合合理分配配營(yíng)銷資資源，以以達(dá)到收收入最大大化和客客戶關(guān)系系最優(yōu)化化。營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化組件件的功能能1、增強(qiáng)強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷部門門執(zhí)行和和管理的的能力。。2、對(duì)活活動(dòng)的有有效性進(jìn)進(jìn)行實(shí)時(shí)時(shí)跟蹤，，并對(duì)效效果做出出分析和和評(píng)價(jià)。。3、管理理、調(diào)度度其它庫(kù)庫(kù)存宣傳傳品及其其它物資資。4、對(duì)有有需求客客戶的跟跟蹤、分分配和管管理。5、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)個(gè)性化化營(yíng)銷二、營(yíng)銷銷自動(dòng)化化的功能能與組件件3.2CRM應(yīng)用中的的營(yíng)銷過過程自動(dòng)動(dòng)化MA子系統(tǒng)功功能模塊塊：1、活動(dòng)動(dòng)管理模模塊2、營(yíng)銷銷內(nèi)容管管理模塊塊3、營(yíng)銷銷分析模模塊功能組件件的兩個(gè)個(gè)應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域高端營(yíng)銷銷自動(dòng)化化應(yīng)用領(lǐng)域域：BtoC營(yíng)銷的企企業(yè)Web營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化應(yīng)用領(lǐng)域域：BtoB市場(chǎng)三、CRM與Web營(yíng)銷（一）Web營(yíng)銷的概概念1、含義義：以互互聯(lián)網(wǎng)為為主要傳傳播手段段和工具具平臺(tái)，，實(shí)試網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查查、網(wǎng)上上論壇、、E-mail營(yíng)銷等一一系列針針對(duì)目標(biāo)標(biāo)客戶和和市場(chǎng)的的營(yíng)銷活活動(dòng)，以以期達(dá)到到滿足客客戶需求求、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)的營(yíng)銷銷模式。。特點(diǎn)1、對(duì)象象：關(guān)注注現(xiàn)有客客戶，也也關(guān)注潛潛在客戶戶。2、應(yīng)用用范圍：：開放性性3、功能能和內(nèi)容容：功能能多，內(nèi)內(nèi)容豐4、最終終目的：：提高整整個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)流程的的效率和和最終收收益意義1、增強(qiáng)強(qiáng)營(yíng)銷功功能2、與銷銷售和客客戶服務(wù)務(wù)形成一一個(gè)互動(dòng)動(dòng)的循環(huán)環(huán)過程3、與客客戶發(fā)生生直接的的交互和和作用4、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部辦公公自動(dòng)化化和外部部交易的的電子化化連接難點(diǎn)1、對(duì)客客戶的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用程序進(jìn)進(jìn)行深入入調(diào)查2、對(duì)其其后續(xù)工工作要考考慮一些些技術(shù)問問題和法法律問題題(二)Web集成管理理1、含義義：在客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)中，，對(duì)與客客戶接觸觸的Web渠道，信信息的處處理和相相關(guān)技術(shù)術(shù)支持進(jìn)進(jìn)行的管管理活動(dòng)動(dòng)。2、重要要任務(wù)：：建立企企業(yè)信息息門戶（（EIP））3、EIP的作用：：1）利于于客戶從從Web渠道訪問問到其所所需的個(gè)個(gè)性化信信息，便便于做出出合理理的決策策。2）企業(yè)業(yè)在測(cè)量量到客戶戶的決策策意向后后會(huì)與其其進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系，最最終完成成交易或或合作。。注意的問問題：1、以客客戶需求求為導(dǎo)向向建立營(yíng)營(yíng)銷網(wǎng)站站2、準(zhǔn)確確的客戶戶和市場(chǎng)場(chǎng)定位3、從客客戶的角角度設(shè)計(jì)計(jì)網(wǎng)站的的結(jié)構(gòu)4、不斷斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)進(jìn)網(wǎng)站一、概念念：在所有的的銷售渠渠道中，，運(yùn)用相相應(yīng)的銷銷售技術(shù)術(shù)來提升升銷售和和實(shí)現(xiàn)過過程自動(dòng)動(dòng)化的目目的，其其目標(biāo)是是把技術(shù)術(shù)和優(yōu)化化的流程程整合起起來，實(shí)實(shí)現(xiàn)銷售售隊(duì)伍效效率的不不斷提高高，同時(shí)時(shí)平衡和和優(yōu)化每每一個(gè)銷銷售渠道道。3.3CRM應(yīng)用中的的銷售過過程自動(dòng)動(dòng)化銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)自動(dòng)化化的功能能與組件件功能：1、聯(lián)系系人管理理的功能能2、銷售售預(yù)測(cè)功功能3、機(jī)會(huì)會(huì)管理的的功能銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)自動(dòng)化化的組件件與體系系1、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)/移動(dòng)動(dòng)銷售2、內(nèi)部部/電話話銷售3、銷售售伙伴4、電子子/Web銷售三、銷售售配置管管理的主主要功能能1、客戶戶響應(yīng)與與交易記記錄數(shù)據(jù)據(jù)接口管管理2、市場(chǎng)場(chǎng)接口管管理3、產(chǎn)品品配置和和組合接接口管理理一、客戶戶服務(wù)與與支持的的創(chuàng)新（一）CRM環(huán)境下的的客戶服服務(wù)與傳傳統(tǒng)客戶戶服務(wù)的的區(qū)別1、CRM環(huán)境下的的客戶服服務(wù)是主主動(dòng)的;傳統(tǒng)客客戶服務(wù)務(wù)是被動(dòng)動(dòng)的。2、CRM環(huán)境下的的客戶服服務(wù)是聚聚合性的的；傳統(tǒng)統(tǒng)客戶服服務(wù)是分分散性的的。3、CRM環(huán)境下的的客戶服服務(wù)是集集成的；；傳統(tǒng)客客戶服務(wù)務(wù)是單立立的。3.4CRM應(yīng)用中的的客戶服服務(wù)與支支持（二）客客戶關(guān)系系管理環(huán)環(huán)境下客客戶服務(wù)務(wù)與支持持的創(chuàng)新新1、從接接觸點(diǎn)開開始服務(wù)務(wù)全過程程2、實(shí)時(shí)時(shí)溝通3、系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)作4、簡(jiǎn)化化客戶服服務(wù)過程程二、CRM系統(tǒng)中的的客戶服服務(wù)與支支持（一）現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)與分派派管理1、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)管管理模式式2、移動(dòng)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)管理理模式（二）呼呼叫管理理作業(yè)業(yè)1、CRM中的客戶戶服務(wù)與與傳統(tǒng)的的客戶服服務(wù)有什什么區(qū)別別？2、如何何理解業(yè)業(yè)務(wù)重組組的概念念？第四章客客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)的的實(shí)施4.1CRM系統(tǒng)實(shí)施施的方法法論實(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)的基基本原則則實(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)的基基本步驟驟實(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)的項(xiàng)項(xiàng)目組織織實(shí)實(shí)施CRM系統(tǒng)的人人力因素素4.2CRM解決方案案的選擇擇CRM系統(tǒng)的資資源分析析CRM系統(tǒng)目標(biāo)標(biāo)的確定定CRM系統(tǒng)實(shí)施施范圍的的確定4.3應(yīng)應(yīng)用服服務(wù)托管管與CRM應(yīng)用服務(wù)務(wù)托管的的概念應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)托管的的發(fā)展ASP與CRM應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)托管的的概念應(yīng)應(yīng)用服務(wù)務(wù)托管的的發(fā)展ASP與CRM4.3應(yīng)應(yīng)用服服務(wù)托管管與CRM4.1CRM系統(tǒng)實(shí)施施的方法法論一、實(shí)施CRM系統(tǒng)的基基本原則則1、遵循循專業(yè)化化、社會(huì)會(huì)化和開開放式的的運(yùn)作思思路2、專注注業(yè)務(wù)流流程的研研究、優(yōu)優(yōu)化和重重構(gòu)，樹樹立長(zhǎng)期期戰(zhàn)略，，分步實(shí)實(shí)施3、加強(qiáng)強(qiáng)與相關(guān)關(guān)的應(yīng)用用系統(tǒng)和和渠道的的集成工工作4、加強(qiáng)強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的的應(yīng)用能能力二、實(shí)施施CRM系統(tǒng)的基基本步驟驟4.1CRM系統(tǒng)實(shí)施施的方法法論1、確立立CRM實(shí)施的目目標(biāo)及分分階段實(shí)實(shí)施的目目標(biāo)2、組建建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)及立項(xiàng)項(xiàng)啟動(dòng)3、分析析組織框框架與業(yè)業(yè)務(wù)流程程4、設(shè)計(jì)計(jì)CRM架構(gòu)并確確定解決決方案的的提供商商5、CRM系統(tǒng)的實(shí)實(shí)施與安安裝6、CRM系統(tǒng)實(shí)施施后的維維護(hù)、評(píng)評(píng)估和改改進(jìn)三、實(shí)施施CRM系統(tǒng)的項(xiàng)項(xiàng)目組織織（一）CRM解決方案案提供商商項(xiàng)目組組織4.1CRM系統(tǒng)實(shí)施施的方法法論1、項(xiàng)目目經(jīng)理2、業(yè)務(wù)務(wù)顧問3、產(chǎn)品品顧問4、技術(shù)術(shù)顧問4.1CRM系統(tǒng)實(shí)施施的方法法論三、實(shí)施施CRM系統(tǒng)的項(xiàng)項(xiàng)目組織織（二）企企業(yè)項(xiàng)目目組織1、項(xiàng)目目決策委委員會(huì)2、項(xiàng)目目經(jīng)理3、專業(yè)業(yè)實(shí)施小小組4、技術(shù)術(shù)小組5、關(guān)鍵鍵用戶6、最終終用戶4.1CRM系統(tǒng)實(shí)施施的方法法論四、實(shí)施施CRM系統(tǒng)的人力力因素1、獲得高高層管理者者的支持2、贏得全全體員工特特別是各層層管理者的的支持3、組建一一支良好的的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)4、加強(qiáng)對(duì)對(duì)最終用戶戶的培訓(xùn)和和支持一、CRM系統(tǒng)的資源源分析4.2CRM解決方案的的選擇（一）客戶戶資源1、客戶的的空間分布布（1）客戶戶各地區(qū)分分布均勻（2）客戶戶聚積企業(yè)業(yè)周圍（3）客戶戶集中再幾幾個(gè)區(qū)域，，其它地區(qū)區(qū)相對(duì)較少少2、經(jīng)銷商商3、消費(fèi)者者（1）、、如果以經(jīng)經(jīng)銷商為主主，企業(yè)應(yīng)應(yīng)側(cè)重經(jīng)銷銷商服務(wù)，，建立銷售售自動(dòng)化、、ERP等系統(tǒng)，為為經(jīng)銷商訂訂貨、交付付提供最大大便捷。（2）、如如果以企業(yè)業(yè)自己直接接為消費(fèi)者者提供服務(wù)務(wù)為主，企企業(yè)應(yīng)建立立專業(yè)化的的客戶服務(wù)務(wù)隊(duì)伍。（二）企業(yè)業(yè)產(chǎn)品與服服務(wù)資源1、最終消消費(fèi)品還是是中間產(chǎn)品品2、產(chǎn)品銷銷售量3、產(chǎn)品的的技術(shù)含量量4、體積與與重量5、產(chǎn)品的的標(biāo)準(zhǔn)化程程度不同環(huán)節(jié)中中CRM系統(tǒng)功能需需求側(cè)重：：售前服務(wù)：：售中服務(wù)：：售后服務(wù)：：（三）企業(yè)業(yè)現(xiàn)有信息息資源1、CRM系統(tǒng)具備銷銷售自動(dòng)化化等功能需需三個(gè)方面面的數(shù)據(jù)：：（1）企業(yè)業(yè)相對(duì)靜止止的基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)。（2）生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程程中的動(dòng)態(tài)態(tài)數(shù)據(jù)。（3）客戶戶交易記錄錄（三）企業(yè)業(yè)現(xiàn)有信息息資源2、將數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)面臨的的障礙（1）原有有數(shù)據(jù)之間間的關(guān)聯(lián)性性。（2）系統(tǒng)統(tǒng)平臺(tái)問題題。（3）兩個(gè)個(gè)廠商之間間密切合作作，協(xié)作難難度大。（三）企業(yè)業(yè)現(xiàn)有信息息資源3、調(diào)用原原有系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)的三種種方式（1）將原原有系統(tǒng)與與新系統(tǒng)整整合成一體體（2）在新新舊兩個(gè)系系統(tǒng)之間建建立軟接口口（3）紙介介質(zhì)輸出（一）客戶戶關(guān)系管理理需求分析析（二）識(shí)別別關(guān)鍵問題題1、產(chǎn)品方方面2、銷售過過程方面3、服務(wù)方方面4、銷售政政策方面5、管理基基礎(chǔ)方面（三）確定定CRM系統(tǒng)目標(biāo)二、CRM系統(tǒng)統(tǒng)目目標(biāo)標(biāo)的的確確定定(一一)部部門門級(jí)級(jí)的的CRM與客客戶戶有有密密切切關(guān)關(guān)系系的的主主要要部部門門：：市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷部部：：如如何何開開展展市市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)管管理理、、跟跟蹤蹤和和反反饋饋等等銷售售部部門門：：銷銷售售情情況況、、銷銷售售任任務(wù)務(wù)及及分分配配、、銷銷售售評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)和和度度量量等等。?？蛻魬舴?wù)務(wù)部部：：如如何何得得到到為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確信信息息，，服服務(wù)務(wù)中中心心如如何何保保證證一一致致地地對(duì)對(duì)待待客客戶戶，，如如何何能能夠夠跟跟蹤蹤客客戶戶所所有有問問題題并并給給出出答答案案。。三、、CRM系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)實(shí)施施范范圍圍的的確確定定(一一)部部門門級(jí)級(jí)CRM應(yīng)用用分分別別有有應(yīng)應(yīng)用用的的專專用用系系統(tǒng)統(tǒng)其一一：：市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷自自動(dòng)動(dòng)化化系系統(tǒng)統(tǒng)其二二：：銷銷售售自自動(dòng)動(dòng)化化系系統(tǒng)統(tǒng)其三三：：客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)（二二））協(xié)協(xié)同同級(jí)級(jí)的的CRM協(xié)同同級(jí)級(jí)CRM應(yīng)用用是是將將市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷、