資訊部門參與品質(zhì)管理的模式

16.01.20231資訊功能部門參與全面品質(zhì)管理的補(bǔ)強(qiáng)模式

16.01.20232管理方法的應(yīng)用九零年盛行:全面品質(zhì)管理(TotalQualityManagement,TQM)、顧客服務(wù)、企業(yè)流程再造、時(shí)間壓縮TQM更已是許多企業(yè)組織認(rèn)定可提升競(jìng)爭(zhēng)力的組織運(yùn)作管理模式(JainandBagchi1998,Walley1998,RaoandStratton1997)16.01.20233TQM帶來(lái)的效益資訊功能部門的主管多數(shù)了解且能體會(huì)到(Pearson,McCahon,andHightower1995):改善客戶滿意度強(qiáng)化提供給客戶產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)提昇迎合顧客需求的彈性16.01.20234但是...實(shí)施TQM的效益需三至五年才會(huì)顯現(xiàn)出這也許可以解釋為何資訊功能部門在TQM中的參與需求頗高，但在實(shí)際的企業(yè)組織運(yùn)作中，往往因其輔助支援企業(yè)程序的刻板角色，不經(jīng)意地被遺忘在一些企業(yè)程序的過(guò)程中，造成在企業(yè)程序執(zhí)行時(shí)的一些困難與問(wèn)題16.01.20235企業(yè)實(shí)施TQM成功的要素(Sohal,SamsonandRamsay1998)

高品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)(qualityleadership)顧客導(dǎo)向(customerorientation)組織架構(gòu)(organization)程序能力與控制(processcapabilityandcontrol)員工承諾與評(píng)估(employeecommitmentandevaluation)。16.01.20236目的重新檢視TQM的三大原則並著重於全企業(yè)組織的參與希望從組織架構(gòu)上、程序規(guī)則與運(yùn)作上以及績(jī)效評(píng)量上來(lái)考量在推行TQM初期應(yīng)如何加強(qiáng)資訊功能部門的角色，來(lái)彌補(bǔ)的資訊功能部門參與不足的問(wèn)題及縮短實(shí)施的成效顯現(xiàn)的時(shí)間16.01.20237TQM三個(gè)原則客戶導(dǎo)向:統(tǒng)計(jì)程序控制(StatisticalProcessControl)、控制圖(controlchart)、條狀圖(histogram)、連續(xù)改善:魚骨圖(fishbonediagram)、柏拉圖(praetochart)及分布圖(scatterdiagram)全企業(yè)組織的參與可視為TQM的一個(gè)目標(biāo)亦可當(dāng)成TQM成功的先決條件(HarrisandPurdy1998)：代表的義意即在於其重要性與非計(jì)量管理的困難度。16.01.20238Work-CenteredAnalysisFramework(Alter1996)針對(duì)企業(yè)提供給客戶(customer)的產(chǎn)品或服務(wù)(product/service)企業(yè)程序(businessprocess)都有相當(dāng)程度的與參與者(participants)、資訊(information)及技術(shù)(technology)產(chǎn)生互動(dòng)(如圖一)==>資訊系統(tǒng)的組成份子16.01.2023916.01.202310TQM生命週期階段架構(gòu)(HarrisandPurdy1998)組織系統(tǒng)分析(Organizationsystemanalysis)管理方法選擇(Programselection)組織系統(tǒng)設(shè)計(jì)(Organizationsystemredesign)執(zhí)行(Implementation)維護(hù)(Maintenance)檢視及評(píng)估(Reviewandassessment)29.12.202211Hirschheim參與管理架構(gòu)構(gòu)參與程度(degreeofparticipation)參與形式(formofparticipation)參與內(nèi)容(contentofparticipation)牽涉群組(thegroupsinvolved)參與階段(thestageswhereparticipationtakesplace)29.12.202212資訊功能部部門參與全全面品質(zhì)管管理的補(bǔ)強(qiáng)強(qiáng)模式組織:最高資訊主主管、拉式式的組織架架構(gòu)、例行行的跨功能能部門會(huì)議議程序:程序負(fù)責(zé)人人的團(tuán)隊(duì)組組成必須包包括資訊功功能部門的的人員、程序初步的的報(bào)告必須須有資訊功功能部門的的背書(endorsement)、資訊功能部部門的人員員必須為其其決議的程程序背書查核:CIO、程序負(fù)責(zé)人人、程序團(tuán)隊(duì)成成員、資訊功能部部門人員29.12.202213組織最高資訊主主管(CIO)：CIO的職權(quán)主要要是對(duì)公司司資訊科技技政策與策策略上的影影響而非實(shí)實(shí)質(zhì)上資訊訊科技的例例行管理拉式的組織織架構(gòu)：生產(chǎn)製造造的模式中中有所謂推推式(push)及拉式(pull)的系統(tǒng)之分分，其差別別主要在流流程中前後後步驟交替替的動(dòng)力來(lái)來(lái)源29.12.202214組織(續(xù))例行的跨功功能部門(cross-functional)會(huì)議：企業(yè)組織織的運(yùn)作除除了原先規(guī)規(guī)定的業(yè)務(wù)務(wù)範(fàn)圍外，，應(yīng)提供員員工充分的的時(shí)間參與與相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的例行性性跨功能部部門會(huì)議上上29.12.202215程序序程序序負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人(processowner)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)組組成成必必須須包包括括資資訊訊功功能能部部門門的的人人員員：企企業(yè)業(yè)組組織織可可將將資資訊訊功功能能部部門門人人員員的的參參與與列列為為必必要要的的步步驟驟程序序初初步步的的報(bào)報(bào)告告必必須須有有資資訊訊功功能能部部門門的的背背書書(endorsement)：任任何何的的企企業(yè)業(yè)程程序序的的初初期期報(bào)報(bào)告告書書中中，，資資訊訊功功能能部部門門的的背背書書亦亦可可列列為為必必須須的的步步驟驟29.12.202216程序序(續(xù))資訊訊功功能能部部門門的的人人員員必必須須為為其其決決議議的的程程序序背背書書：相相對(duì)對(duì)於於程程序序負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人的的條條款款，，資資訊訊功功能能部部門門必必須須在在參參與與的的過(guò)過(guò)程程中中竭竭盡盡其其力力了了解解該該企企業(yè)業(yè)程程序序並並提提出出專專業(yè)業(yè)的的意意見見29.12.202217查核CIO：HarrisandPurdy中的高高層管管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員。。CIO是企業(yè)業(yè)組織織決策策核心心的一一份子子，也也代表表者資資訊能能功能能部門門於決決策核核心中中的參參與。。所以以不管管是源源自或或呈至至決策策核心心小組組的提提案或或企業(yè)業(yè)程序序，CIO都擔(dān)負(fù)負(fù)該層層次的的資訊訊稽核核角色色29.12.202218查核(續(xù))程序負(fù)責(zé)人人：HarrisandPurdy[6]中的四種管管理團(tuán)隊(duì)的的領(lǐng)導(dǎo)成員員。企業(yè)程程序的負(fù)責(zé)責(zé)人基本上上負(fù)責(zé)該企企業(yè)程序的的成敗，所所以其不但但主持該程程序的規(guī)劃劃與執(zhí)行，，更應(yīng)自行行稽核過(guò)程程中的資源源安排與利利用的成效效29.12.202219查核(續(xù))程序團(tuán)隊(duì)成成員：HarrisandPurdy中的四種管管理團(tuán)隊(duì)的的非領(lǐng)導(dǎo)成成員。一但但被徵召，，除了負(fù)責(zé)責(zé)本功能部部門的業(yè)務(wù)務(wù)外，亦擔(dān)擔(dān)負(fù)者該企企業(yè)程序的的成敗的責(zé)責(zé)任。所以以，程序團(tuán)團(tuán)隊(duì)的成員員都身兼稽稽核的角色色來(lái)配合企企業(yè)程序的的過(guò)程資訊功能部部門人員29.12.202220個(gè)案案公司司:萬(wàn)恩恩銀銀行行信信用用卡卡公公司司回饋饋性性的的產(chǎn)產(chǎn)品品--旅行行加加(TravelPlus)卡TravelPlus是由由1994年的的西西北北航航空空認(rèn)認(rèn)同同卡卡因因合合約約終終止止所所因因應(yīng)應(yīng)而而出出的的替替代代產(chǎn)產(chǎn)品品也是是全全美美第第一一家家消消費(fèi)費(fèi)積積點(diǎn)點(diǎn)數(shù)數(shù)並並由由銀銀行行自自行行負(fù)負(fù)擔(dān)擔(dān)兌兌換換機(jī)機(jī)票票費(fèi)費(fèi)用用的的信信用用卡卡產(chǎn)產(chǎn)品品29.12.202221個(gè)案公司:萬(wàn)恩銀行信用用卡公司(續(xù))萬(wàn)恩銀行推出出該產(chǎn)品的時(shí)時(shí)間較緊迫，，事前的規(guī)劃劃並非很完善善，加上為全全美第一發(fā)行行該類型的威威士/萬(wàn)世達(dá)卡，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)頗高萬(wàn)恩銀行信用用卡公司於1996年改組，朝者者TQM的管理環(huán)境推推動(dòng)，成效尚尚未彰顯，資資訊功能部門門的配合更是是發(fā)生許多問(wèn)問(wèn)題29.12.202222問(wèn)題二二描述述：TravelPlus本身雖雖是回回饋性性的信信用卡卡產(chǎn)品品，但但在市市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的壓力力下，，積極極的尋尋求商商品(merchant)的策略略聯(lián)盟盟以利利持卡卡人加加速累累積點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的的速度度、兌兌換商商品的的多樣樣性及及雙重重的點(diǎn)點(diǎn)數(shù)累累積，，進(jìn)而而提高高持卡卡人的的刷卡卡金額額與其其對(duì)TravelPlus滿意度度和忠忠誠(chéng)度度29.12.202223問(wèn)題二二描述述(續(xù))：由於商商品策策略聯(lián)聯(lián)盟牽牽涉層層次廣廣泛亦亦是萬(wàn)萬(wàn)恩銀銀行的的中程程行銷銷策略略之一一，除除了TravePlus中負(fù)責(zé)責(zé)策略略聯(lián)盟盟的經(jīng)經(jīng)理與與相關(guān)關(guān)之管管理人人員外外，並並有一一位資資深副副總裁裁居中中協(xié)調(diào)調(diào)並參參與對(duì)對(duì)外談?wù)勁械牡倪^(guò)程程29.12.202224問(wèn)題題二二描描述述(續(xù))：資訊訊功功能能部部門門直直到到簽簽約約完完後後才才被被告告之之與與策策略略聯(lián)聯(lián)盟盟商商品品的的資資訊訊人人員員商商談?wù)匋c(diǎn)點(diǎn)數(shù)數(shù)相相關(guān)關(guān)的的資資料料處處理理傳傳遞遞事事宜宜。。然然而而許許多多資資訊訊技技術(shù)術(shù)支支援援的的問(wèn)問(wèn)題題浮浮現(xiàn)現(xiàn)、、困困難難度度過(guò)過(guò)高高或或需需較較多多的的資資源源利利。。下下面面就就AT&T策略略聯(lián)聯(lián)盟盟商商品品舉舉例例說(shuō)說(shuō)明明29.12.202225問(wèn)題二描描述(續(xù))：TravelPlus與AT&T長(zhǎng)途電話話的客戶戶可互相相轉(zhuǎn)換點(diǎn)點(diǎn)數(shù)與互互享兩方方的優(yōu)惠惠。這是是TravelPlus找尋的策策略聯(lián)盟盟商品中中最受持持卡人喜喜愛之一一29.12.202226問(wèn)題二描描述(續(xù))：然而雙方方資訊交交換的最最大問(wèn)題題在TravelPlus信用卡號(hào)號(hào)碼與AT&T客戶的電電話號(hào)碼碼比對(duì)(matching)的問(wèn)題。。TravelPlus並不一定定有全部部持卡人人的電話話號(hào)碼且且有些電電話號(hào)碼碼也未獲獲持卡人人的更新新；另外外每戶人人家也許許有數(shù)位位成員都都有TravelPlus信用卡，，造成無(wú)無(wú)法正確確辨認(rèn)來(lái)來(lái)進(jìn)行點(diǎn)點(diǎn)數(shù)互換換的規(guī)則則29.12.202227問(wèn)題二描述(續(xù))：一般策略聯(lián)盟盟資訊交換的的做法是請(qǐng)TravelPlus的持卡人向商商品(AT&T)註冊(cè)其卡號(hào)而而由商品的交交易資料為主主進(jìn)行點(diǎn)數(shù)的的計(jì)算與累積積。然而AT&T用來(lái)處理本策策略聯(lián)盟的電電腦系統(tǒng)卻無(wú)無(wú)法擴(kuò)充增加加TravelPlus卡號(hào)的欄位，，造成AT&T送來(lái)所有客戶戶贏得TravelPlus的點(diǎn)數(shù)的資料料中並無(wú)TravelPlus卡號(hào)29.12.202228問(wèn)題二描述(續(xù))：恩銀行由於上上述比對(duì)的困困難，造成只只有80%左右的持卡人人獲得正確的的點(diǎn)數(shù)。以至至於萬(wàn)恩銀行行與AT&T的客服部門的的抱怨電話