贏在營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典實(shí)用課件構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑

1構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑

2課程目的系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的服務(wù)理念明確客戶(hù)就是上帝的理論依據(jù)明確客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策中的需求進(jìn)一步端正客戶(hù)服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的委屈和不滿(mǎn)情緒掌握客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑3客戶(hù)服務(wù)新理念途徑一：

商家的商業(yè)行為定義客戶(hù)服務(wù)新理念途徑二：

客戶(hù)需要的四種價(jià)值

客戶(hù)服務(wù)新理念途徑三：

誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶(hù)服務(wù)新理念途徑四：

客戶(hù)判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)新理念途徑五：

客戶(hù)投訴的步驟與需求客戶(hù)服務(wù)新理念途徑六：營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的

構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑4構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的主線(xiàn)：

基本要求是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；最終目的是滿(mǎn)足客戶(hù)最終需求。

5構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑商家商業(yè)行為定義客戶(hù)需要的四種價(jià)值誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶(hù)投訴的需求客戶(hù)判斷是非的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)是為售后服務(wù)工作服務(wù)的構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑6構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑途徑一:商家的商業(yè)行為定義為什么客戶(hù)很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定？為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶(hù)還不滿(mǎn)意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶(hù)的意見(jiàn)還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們的員工常常覺(jué)得很委屈？為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，客戶(hù)就很不滿(mǎn)意，且不認(rèn)同我們的解釋?zhuān)?構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑案例一：提前一天取款，損失2.7萬(wàn)元案例二：買(mǎi)的新車(chē)沒(méi)有了剎車(chē)案例三：新買(mǎi)的照相機(jī)，維修需要15天8

企業(yè)到底是做什么的：賣(mài)房子？做美容？做服裝？做裝飾？銷(xiāo)售醫(yī)療器械？賣(mài)化肥？賣(mài)刀具？

---都不是！

途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑9構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑產(chǎn)品導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度客戶(hù)目標(biāo)導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度產(chǎn)品角度。比如：國(guó)家規(guī)定的合格率是……

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是否達(dá)到。比如：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的目的是為了安全地提高工作效率，為了提升生活品質(zhì)----這才是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)定額最終目的，而購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)只不過(guò)是為了達(dá)到上述目的的手段而已。當(dāng)客戶(hù)上述目的沒(méi)有達(dá)到時(shí)，廠(chǎng)家站在“產(chǎn)品導(dǎo)向性的思維角度”說(shuō)的任何話(huà)語(yǔ)都是對(duì)消費(fèi)者的傷害和不負(fù)責(zé)任，而假如上家站在“客戶(hù)目標(biāo)導(dǎo)向型的思維角度”來(lái)考慮客戶(hù)的需求，那么客戶(hù)就有可能會(huì)滿(mǎn)意商家的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能讓客戶(hù)對(duì)商家產(chǎn)生忠誠(chéng)度。合同角度。比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇……雙方責(zé)任角度。比如：這是由于你使用不當(dāng)造成的商家付出的過(guò)程。比如：我們一直在協(xié)調(diào)這件事情，你不要著急。工作職責(zé)的界定。比如：我是營(yíng)銷(xiāo)人員，售后服務(wù)的人員還沒(méi)上班，我無(wú)法答復(fù)你，等一下。10構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)度的六大途徑

產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，他們思維的起點(diǎn)（開(kāi)口閉口）往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、產(chǎn)品或責(zé)任歸宿，而思維思維的角度往往非常簡(jiǎn)單，那就是我購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或產(chǎn)品能否達(dá)到我最終目的，他們思維的起點(diǎn)（開(kāi)口閉口）往往是最終效果和結(jié)果，并且，客戶(hù)往往會(huì)依據(jù)個(gè)人偏好、習(xí)慣、需求衡量其是否滿(mǎn)意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)品。途徑一:商家的商業(yè)行為定義11企業(yè)是做做什么的的----對(duì)企業(yè)的的重新定定位；客戶(hù)需求求的出發(fā)發(fā)點(diǎn)與歸歸屬點(diǎn)；；企業(yè)需求求的出發(fā)發(fā)點(diǎn)與歸歸屬點(diǎn)；；客戶(hù)需求求與企業(yè)業(yè)需求的的誤區(qū)與與區(qū)別。。途徑一:商家的商商業(yè)行為為定義構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑12全面更新新企業(yè)性性質(zhì)的定定位從客戶(hù)的的角度定定義企業(yè)業(yè)的性質(zhì)質(zhì)而不是是從企業(yè)業(yè)的角度度定義企企業(yè)的性性質(zhì)。產(chǎn)品定義義與市場(chǎng)場(chǎng)定義本本質(zhì)含義義的不同同導(dǎo)致了了客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的天壤之之別途徑一:商家的商商業(yè)行為為定義構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑13產(chǎn)品導(dǎo)向向與客戶(hù)戶(hù)需求導(dǎo)導(dǎo)向中的的不同企企業(yè)定義義工廠(chǎng)行業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義客戶(hù)目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)定義化肥廠(chǎng)：為客戶(hù)提供化肥為客戶(hù)提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率地產(chǎn)商：為客戶(hù)提供商品房為客戶(hù)提供舒適、安全的居住條件IT業(yè)：為客戶(hù)提供資訊服務(wù)為客戶(hù)提高辦公效率家具為客戶(hù)提供合格的家具為客戶(hù)提供居家、辦公提供家具滿(mǎn)意保障酒店為客戶(hù)提供良好的住宿條件為客戶(hù)提供住宿提供舒適、安全······滿(mǎn)意保障飯店為客戶(hù)提供可口的飯菜為客戶(hù)提供提供快速、衛(wèi)生的······滿(mǎn)意度保障裝飾為客戶(hù)提供裝飾為客戶(hù)美好的工作、生活條件提供裝飾構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑14產(chǎn)品導(dǎo)向向與客戶(hù)戶(hù)需求導(dǎo)導(dǎo)向中的的兩類(lèi)企企業(yè)商業(yè)業(yè)行為定定義（實(shí)實(shí)例）企業(yè)名稱(chēng)產(chǎn)品導(dǎo)向定義客戶(hù)導(dǎo)向定義密斯王鐵路公司我們經(jīng)營(yíng)鐵路施樂(lè)公司我們生產(chǎn)復(fù)印機(jī)設(shè)備國(guó)際礦產(chǎn)化學(xué)公司我們出售化肥哥倫比亞電影公司我們制作電影不列顛百科全書(shū)我們出售百科書(shū)開(kāi)利公司我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐美和公司我們出售商品房美顏超市我們出售商品是人與貨貨物的運(yùn)運(yùn)送者幫助改進(jìn)進(jìn)辦公效效率幫助提高高生產(chǎn)率率經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)樂(lè)從事信息息生產(chǎn)和和傳播事事業(yè)為家庭提提供舒適適的氣候候?yàn)榧彝ピ谠诰幼》椒矫嫣峁┕┬睦砗秃蜕硐硐硎転榭蛻?hù)在在使用價(jià)價(jià)值方面面提供心心理和生生理享受受構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑15途徑二：：客戶(hù)需需要的四四種價(jià)值值為什么說(shuō)說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度一一錢(qián)不值值？為什么我我們?nèi)男娜獾氐貫榭蛻?hù)戶(hù)服務(wù)而而客戶(hù)卻卻很不滿(mǎn)滿(mǎn)意、甚甚至?xí)蟠蟀l(fā)雷霆霆？為什么我我們?yōu)榭涂蛻?hù)提供供了優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)而客戶(hù)戶(hù)卻依然然很不滿(mǎn)滿(mǎn)意？為什么客客戶(hù)常常常不會(huì)給給我們解解釋的機(jī)機(jī)會(huì)？構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑16構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑客戶(hù)需要要的四種種價(jià)值使用價(jià)值心理價(jià)值人本價(jià)值附加價(jià)值17構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑途徑二：：客戶(hù)需需要的四四種價(jià)值值使用價(jià)值值案例：聯(lián)聯(lián)想照相相機(jī)；TCL電視機(jī)18途徑二：：客戶(hù)需需要的四四種價(jià)值值心理價(jià)值值：禮儀儀與情意意應(yīng)答情誼應(yīng)答答的技巧巧：傘的故事事。微笑應(yīng)答答的技巧巧：HILTONHOTEL;空姐應(yīng)答答。構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑19途徑二：：客戶(hù)需需要的四四種價(jià)值值心理價(jià)值值：傾聽(tīng)多傾聽(tīng)少少說(shuō)話(huà)：：卡耐基基多稱(chēng)贊不不否定:微笑賣(mài)板板栗不打斷多多紀(jì)錄要打斷言言“Sorry”眼交流多多微笑肢體語(yǔ)全全配合正面迎合合拒絕負(fù)負(fù)面態(tài)度度構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑20途徑二：：客戶(hù)需需要的四四種價(jià)值值心理價(jià)值值：案例例回答時(shí)少少轉(zhuǎn)折：：天氣對(duì)對(duì)話(huà)這幾天天天氣真是是反復(fù)無(wú)無(wú)常，昨昨天那么么熱，今今天又這這么冷今天早上上的風(fēng)刮刮得好大大呀武漢的夏夏天真是是夠熱，，昨天熱熱得我一一夜沒(méi)睡睡著您昨天睡睡的好嗎嗎武漢的冬冬天冷起起來(lái)比北北京還冷冷武漢冬天天室內(nèi)還還沒(méi)有暖暖氣，真真是太冷冷了……構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑21聶衛(wèi)平、、曹大元元做客大大眾網(wǎng)與與網(wǎng)友在在線(xiàn)交流流實(shí)錄[主持人]:現(xiàn)在，在在圍棋界界有“棋圣”稱(chēng)號(hào)的聶聶衛(wèi)平先先生以及及山東魯魯抗圍棋棋隊(duì)主教教練曹大大元九段段來(lái)到訪(fǎng)訪(fǎng)談現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，您現(xiàn)現(xiàn)在就可可以提問(wèn)問(wèn)交流，，謝謝大大家參與與．[男兒自橫橫行]:請(qǐng)問(wèn)聶棋棋圣，小小孩在多多大年齡齡開(kāi)始學(xué)學(xué)棋，是是比較科科學(xué)的呀呀？[聶衛(wèi)平]:這方面不不是專(zhuān)家家，這個(gè)個(gè)問(wèn)題我我說(shuō)不好好。[黑二進(jìn)五五]:聶老師您您常在網(wǎng)網(wǎng)上下棋棋不？您您有QQ號(hào)嗎？構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑22[聶衛(wèi)平]:我經(jīng)常在在網(wǎng)上下下棋，我我有QQ號(hào)，但不不會(huì)告訴訴你。[東平浪子子]:聽(tīng)說(shuō)您的的大名時(shí)時(shí)，我還還在讀中中學(xué)，那那時(shí)您就就是棋壇壇的圣人人了。你你認(rèn)為如如何達(dá)到到下棋的的最高境境界？近近來(lái)在做做些什么么？[聶衛(wèi)平]:如果我要要告訴你你，那你你就是圍圍棋天才才了。這這是不可可能的。。[中原劍客客]:中國(guó)的棋棋手管理理體制和和國(guó)外的的根本區(qū)區(qū)別是什什么？以以后會(huì)有有什么改改觀(guān)嗎？？[聶衛(wèi)平]:有著根本本的不同同，以后后也不會(huì)會(huì)有什么么改觀(guān)。。中國(guó)的的管理體體制與國(guó)國(guó)外管理理體制有有著本質(zhì)質(zhì)的不同同。具體體，我不不想談太太多。構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑23[新浪棋主主]:請(qǐng)問(wèn)聶棋棋圣，您您同年齡齡同時(shí)代代的對(duì)手手如曹薰薰炫、小小林光一一等人依依舊活躍躍在第一一線(xiàn)，面面對(duì)您的的現(xiàn)狀，，這些有有沒(méi)有刺刺激過(guò)您您？您覺(jué)覺(jué)得您過(guò)過(guò)早衰落落的原因因是什么么？是個(gè)個(gè)人的生生活上的的不自律律嗎？[聶衛(wèi)平]:請(qǐng)你提問(wèn)問(wèn)題注意意禮貌一一些。[踏雪尋梅梅]:兩位先生生：下圍圍棋對(duì)孩孩子的學(xué)學(xué)習(xí)有沒(méi)沒(méi)有幫助助？會(huì)不不會(huì)造成成孩子沉沉溺于下下棋而荒荒廢學(xué)業(yè)業(yè)呢？[聶衛(wèi)平]:不會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)你說(shuō)的的這種情情況，我我認(rèn)為下下圍棋反反而會(huì)對(duì)對(duì)學(xué)習(xí)有有所幫助助。學(xué)圍圍棋的孩孩子比不不學(xué)的平平均要高高十多分分，你的的擔(dān)心有有所多余余。構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑24[活脫脫]:聶衛(wèi)平大大師，我我覺(jué)得您您的智慧慧多少與與飲食有有關(guān)吧，，您平時(shí)時(shí)喜歡吃吃什么食食品？[聶衛(wèi)平]:保密。賈賈平凹與與諾貝爾爾獎(jiǎng)-----永遠(yuǎn)[muyangquan]:聶棋圣，，你好，，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)說(shuō)李世石石，我很很喜歡他他的棋，，我們國(guó)國(guó)手中，，誰(shuí)的棋棋風(fēng)和他他接近？？謝謝。。[聶衛(wèi)平]:不好意思思，你喜喜歡的棋棋手我非非常不喜喜歡。我我認(rèn)為和和他棋風(fēng)風(fēng)接近的的人也好好不哪里里去。構(gòu)建客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度度的六大大途徑25[8072205]:我在TOM是16K,請(qǐng)問(wèn)2位讓的了我9個(gè)嗎？[聶衛(wèi)平]:我們差距實(shí)在在太大，我想想得超過(guò)9個(gè)子吧。[中原劍客]:聶老：您認(rèn)為為以后還會(huì)有有人達(dá)到您當(dāng)當(dāng)年下中日圍圍棋擂臺(tái)賽的的精神境界嗎嗎？試舉2－3例。[聶衛(wèi)平]:我很希望有人人能達(dá)到，但但不是很容易易的事情。中原劍客]:兩位了解錢(qián)宇宇平的近況嗎嗎？他很不容容易的，若不不是棄權(quán)，差差一點(diǎn)成為中中國(guó)第一個(gè)世世界冠軍。[曹大元]:目前他還在上上海家里休養(yǎng)養(yǎng)，他是很不不容易的，非非?？上?。希希望他下半輩輩子健康平安安。構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑26[冬蛇]:請(qǐng)問(wèn)二位大師師：棋類(lèi)達(dá)到到的成就是不不是與地域文文化有關(guān)，我我感覺(jué)山東人人的性格不適適合下棋，無(wú)無(wú)論是圍棋還還是象棋，都都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)過(guò)高水平的人人物。[曹大元]:我沒(méi)覺(jué)得山東東的地域文化化不適合出高高水平的棋手手，和上海和和北京等地相相比，山東的的圍棋基礎(chǔ)要要差一些，但但現(xiàn)在全省范范圍內(nèi)圍棋發(fā)發(fā)展的勢(shì)頭很很好。[劍花煙雨莒洲洲]:兩位老師TOM圍棋十分火熱熱，您們認(rèn)為為T(mén)OM的5段相當(dāng)于什么么水平，您們們能讓他們幾幾個(gè)子呀？？？[曹大元]:因?yàn)槲液苌僭谠诰W(wǎng)上下棋，，所以不知道道他們的真實(shí)實(shí)水平情況。。構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑27人本價(jià)值促銷(xiāo)白酒的小小姐；酒店電工；美國(guó)四季酒店店門(mén)僮；日本一電視機(jī)機(jī)廠(chǎng)家到中國(guó)國(guó)為客戶(hù)維修修電視。途徑二：客戶(hù)戶(hù)需要的四種種價(jià)值構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑28人本價(jià)值的三三個(gè)基本特點(diǎn)點(diǎn)：1、客戶(hù)急需的的；2、買(mǎi)賣(mài)合同沒(méi)沒(méi)有約定的（（或沒(méi)有包括括的）；3、付出的代價(jià)價(jià)對(duì)于商家而而言，是舉手手之勞的或比比較容易做到的。途徑二：客戶(hù)戶(hù)需要的四種種價(jià)值構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑29附加價(jià)值購(gòu)買(mǎi)大眾電器器；自由市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)小菜。途徑二：客戶(hù)戶(hù)需要的四種種價(jià)值構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑30途徑三：誠(chéng)實(shí)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)業(yè)定義為什么我們誠(chéng)誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、沒(méi)沒(méi)有欺騙客戶(hù)戶(hù)而客戶(hù)卻認(rèn)認(rèn)定為我們的的行為是一種種欺騙且不聽(tīng)聽(tīng)我們的辯解解？為什么有些客客戶(hù)實(shí)際上沒(méi)沒(méi)有被騙卻說(shuō)說(shuō)自己被騙了了？構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑31訓(xùn)練綱要：客戶(hù)對(duì)于誠(chéng)實(shí)實(shí)商家的兩種種截然不同的的回報(bào)方式；；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的定定義；誠(chéng)實(shí)做人的定定義；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的魔魔鬼時(shí)間分水水嶺；誠(chéng)實(shí)經(jīng)商與誠(chéng)誠(chéng)實(shí)做人的本本質(zhì)區(qū)別。途徑三：誠(chéng)實(shí)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)業(yè)定義構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑32主要案例：三株的騙與不不騙；上海某某空調(diào)廠(chǎng)家被被誣陷；趙本山賣(mài)拐；；美國(guó)強(qiáng)生。。途徑三：誠(chéng)實(shí)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)業(yè)定義構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑33途徑四：客戶(hù)戶(hù)判斷是非的的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)為什么客戶(hù)不不依據(jù)事實(shí)說(shuō)說(shuō)話(huà)？為什么客戶(hù)錯(cuò)錯(cuò)了也不認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)？為什么客戶(hù)常常常以偏概全全？為什么客戶(hù)無(wú)無(wú)視商家的改改進(jìn)措施？為什么客戶(hù)無(wú)無(wú)視營(yíng)銷(xiāo)人員員（促銷(xiāo)員））的辛勤勞動(dòng)動(dòng)？為什么營(yíng)銷(xiāo)人人員（促銷(xiāo)員員）根據(jù)工作作規(guī)范為客戶(hù)戶(hù)提供服務(wù)，而客客戶(hù)卻說(shuō)走就就走？構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑34構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑途徑四：客戶(hù)戶(hù)判斷是非的的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)以偏概全代替替邏輯推理：：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的的商業(yè)定義個(gè)人秉性代替替禮儀規(guī)則：：喂！……；服裝價(jià)格多多少？放縱自我與嚴(yán)嚴(yán)格商家并重重：買(mǎi)插頭。。只重結(jié)果不（（或少）考慮慮商家的難處處：一客戶(hù)對(duì)對(duì)某裝飾公司司裝修結(jié)果的的態(tài)度（就是是你當(dāng)初吹得得太好了）；；商家營(yíng)銷(xiāo)行行為的商業(yè)定定義。35途徑四：客戶(hù)戶(hù)判斷是非的的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)商家判斷是非非的錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以事實(shí)回應(yīng)客客戶(hù)以偏概全全：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商商的商業(yè)定義義商家禮儀禮節(jié)節(jié)到位、同時(shí)時(shí)要求客戶(hù)的的禮儀禮節(jié)也也同等到位（（商家嚴(yán)格要要求自己并且且要求客戶(hù)也也嚴(yán)格要求自自己）以制度或標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的流程應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)需要要解決的問(wèn)題題：醒醒該吃吃安眠藥了；；服裝標(biāo)簽。。把客戶(hù)不滿(mǎn)意意的原因分為為主觀(guān)與客觀(guān)觀(guān)或內(nèi)部與外外部原因，并并以此應(yīng)對(duì)客客戶(hù)本因得到到而沒(méi)有得到到的需求：比比如：停電、、汽車(chē)銷(xiāo)售、、售樓構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的六大途途徑36途徑四：客客戶(hù)判斷是是非的獨(dú)特特標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商家廣廣告確定是是否有療效效根據(jù)商家態(tài)態(tài)度確定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策……構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑37途徑五：客客戶(hù)投訴的的步驟與需需求客戶(hù)需求第第一步：將將怨氣發(fā)泄泄出來(lái)客戶(hù)需求第第二步：解解決問(wèn)題沃爾瑪處理理客戶(hù)投訴訴的辦法。。構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑38途徑五：客客戶(hù)投訴的的步驟與需需求客戶(hù)在遇到到傷害后的的行為反應(yīng)應(yīng)：行為攻擊、、退化、固固執(zhí)、冷漠漠、幻想。。行為攻擊：：直接攻擊擊；轉(zhuǎn)向攻攻擊。轉(zhuǎn)向攻擊：：遷怒；無(wú)名惱火；；自我責(zé)備備。構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑39平息客戶(hù)不不滿(mǎn)的六個(gè)個(gè)步驟：讓客戶(hù)發(fā)泄泄充分地道歉歉，讓顧客客知道您已已經(jīng)了解了了他的問(wèn)題題為解決問(wèn)題題而收集信信息給出一個(gè)解解決的方法法假如客戶(hù)不不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)問(wèn)客戶(hù)的的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)（（滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的四種價(jià)價(jià)值）途徑五：客客戶(hù)投訴的的步驟與需需求構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑40避免使用一一下詞語(yǔ)（（特別是在在客戶(hù)發(fā)泄泄時(shí)）：您可能不知知道……您肯定弄錯(cuò)錯(cuò)了……您應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能能……您發(fā)這么大大的脾氣也也解決不了了問(wèn)題……您是來(lái)發(fā)脾脾氣的還是是來(lái)解決問(wèn)問(wèn)題的……這是不可能能的……請(qǐng)您不要罵罵人……您不要叫……途徑五：客客戶(hù)投訴的的步驟與需需求構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑41當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄泄時(shí)，您可可以做到以以下三點(diǎn)：：不斷地點(diǎn)頭頭不時(shí)地說(shuō)：：嗯、啊、、是的、對(duì)對(duì)不起保持眼神的的交流途徑五：客客戶(hù)投訴的的步驟與需需求構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑42途徑五：客客戶(hù)投訴的的步驟與需需求第一時(shí)間趕趕到服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)采用分鐘計(jì)計(jì)時(shí)而不是是天或上午午、下午以客戶(hù)的時(shí)時(shí)間要求為為標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)反反應(yīng)時(shí)間先先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑43構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑途徑六：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是為售售后服務(wù)工工作提供“服務(wù)”的（對(duì)立于“售后服務(wù)是是為營(yíng)銷(xiāo)工工作服務(wù)的的”的觀(guān)念）為什么絕大大多數(shù)客戶(hù)戶(hù)認(rèn)為商家家說(shuō)的一套套、做的一一套，而商商家卻認(rèn)為為非常、非非常的委屈屈？為什么客戶(hù)戶(hù)明確表示示不會(huì)再次次購(gòu)買(mǎi)我們們的產(chǎn)品或或服務(wù)——哪怕我們?yōu)闉榭蛻?hù)做售售后服務(wù)工工作時(shí)付出出了很多、、甚至不計(jì)計(jì)成本地在在做？為什么客戶(hù)戶(hù)完全不考考慮客觀(guān)條條件的限制制以及商家家的合理制制度規(guī)定，，卻要求商商家完全按按客戶(hù)的意意見(jiàn)辦理售售后服務(wù)事事宜？444P：產(chǎn)品、價(jià)價(jià)格、通路路、促銷(xiāo)Product、Price、Place、Promote4C：客戶(hù)、成成本、方便便、溝通Consumer、Cost、Convenience、Communications主線(xiàn)管理思思維模式（（見(jiàn)圖）營(yíng)銷(xiāo)理念的的革命：4P到4C途徑六：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是為售售后服務(wù)工工作提供““服務(wù)”的的（對(duì)立于““售后服務(wù)務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工作服務(wù)務(wù)的”的觀(guān)觀(guān)念）構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑454P：出發(fā)點(diǎn)：：從企業(yè)到到市場(chǎng)4C：出發(fā)點(diǎn)：：從客戶(hù)需需求到企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的的革命：4P到4C途徑六：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是為售售后服務(wù)工工作提供“服務(wù)”的（對(duì)立于“售后服務(wù)是是為營(yíng)銷(xiāo)工工作服務(wù)的的”的觀(guān)念）構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑46案例：西南南航空公司司效果：辦理登機(jī)時(shí)時(shí)間比別人人快三分之之二飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)場(chǎng)一個(gè)起落落只需25分鐘（其他他要40分鐘）去掉頭等艙艙（3排×3個(gè)=9個(gè)座位），，增加4排×6個(gè)=24個(gè)座位取消餐飲服服務(wù)后：服務(wù)人員從從標(biāo)準(zhǔn)配置置的4個(gè)減少到2個(gè)（一人年年薪為4萬(wàn)4千美元，且且工資占公公司用于員員工成本費(fèi)費(fèi)用的四分分之一或五五分之一））取消機(jī)上餐餐飲設(shè)備，，可加6個(gè)座位不提供餐飲飲服務(wù)，原原著陸后15分鐘的清潔潔時(shí)間也不不必增加了航班班量（其它它6趟，它8趟）機(jī)票售價(jià)只只要60-80美元，大大大低于其它它180-200美元構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑47構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑途徑六：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是為售售后服務(wù)工工作提供““服務(wù)”的的（對(duì)立于““售后服務(wù)務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工作服務(wù)務(wù)的”的觀(guān)觀(guān)念）客戶(hù)需求一一：崗位職職責(zé)需求或或裝飾項(xiàng)目目本身的需需求客戶(hù)需求二二：客戶(hù)自自我需求或或與裝飾項(xiàng)項(xiàng)目相關(guān)的的需求：為為客戶(hù)租車(chē)車(chē)；送月餅餅。48訓(xùn)練綱要企業(yè)與客戶(hù)戶(hù)思維模式式的不同方方式；售后服務(wù)的的內(nèi)容與本本質(zhì)；營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容容與目的。。主要案例：：銀行排隊(duì)；；家電安裝裝；聯(lián)邦快快遞與9.11；美國(guó)世紀(jì)飯飯店為客人人提供晚禮禮服。途徑六：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是為售售后服務(wù)工工作提供““服務(wù)”的的（對(duì)立于““售后服務(wù)務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工作服務(wù)務(wù)的”的觀(guān)觀(guān)念）構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑49構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑營(yíng)銷(xiāo)無(wú)小事事，小事做做不好，小小事成難事事；營(yíng)銷(xiāo)無(wú)難事事，小事做做好了，難難事成小事事。50途徑六：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)是為售售后服務(wù)工工作提供““服務(wù)”的的（對(duì)立于““售后服務(wù)務(wù)是為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工作服務(wù)務(wù)的”的觀(guān)觀(guān)念）構(gòu)建客戶(hù)忠忠誠(chéng)度的六六大途徑9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:14:5915:14:5915:1412/31/20223:14:59PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:14:5915:14Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:14:5915:14:5915:14Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2215:14:5915:14:59December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:14:59下下午午15:14:5912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:14下下午午12月月-2215:14December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:14:5915:14:5931December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。3:14:59下午午3:14下午午15:14:5912月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:14:5915:14:5915:1412/31/20223:14:59PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:14:5915:14Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。15:14:5915:14:5915:14Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:14:5915:14:59December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:15:00下午15:15:0012