質(zhì)量管理與可靠性供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意

質(zhì)量管理與可靠性第六章供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意1、掌握供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制2、掌握顧客滿意的概念和特性，熟悉顧客要求的識別和確認(rèn)本章重點(diǎn)本章內(nèi)容采購質(zhì)量有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑顧客滿意顧客滿意度測量通常容易誤解的幾個(gè)問題：

供應(yīng)商管理=進(jìn)料檢驗(yàn)IQC（incomingqualitycontrol）

/VQA

(VendorQualityAssurance)

應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理Supplier受產(chǎn)品成本的壓力而不會重視產(chǎn)品的質(zhì)量一旦供應(yīng)商導(dǎo)入某項(xiàng)制度（系統(tǒng)），他們就會自動的把它做好有問題發(fā)生能夠及時(shí)應(yīng)對就足夠了如果當(dāng)前的供應(yīng)商發(fā)生了問題我們可以立即導(dǎo)入第二供應(yīng)商一、采購質(zhì)量

1.采購質(zhì)量定義所謂的采購質(zhì)量，包括采購產(chǎn)品過程中所涉及的任何一個(gè)方面。定義要求采購企業(yè)認(rèn)真制訂所購產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造規(guī)格，這包括：定義產(chǎn)品應(yīng)符合的指標(biāo)，明確檢測要求，確定產(chǎn)品的可靠性和可維護(hù)性，滿足交付和包裝的要求，解決相關(guān)責(zé)任和環(huán)保方面的問題等等。供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意§1.采購質(zhì)量

2.采購系統(tǒng)的基本要求需要高質(zhì)量的組織來完成產(chǎn)品的采購。采購人員需要建立有效的信息源

進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn)

建立保證客觀地評估供應(yīng)商的程序選擇最好的侯選者提供產(chǎn)品

質(zhì)量規(guī)格：是指為了保證產(chǎn)品按照設(shè)計(jì)成功發(fā)揮作用所要求的一組特定的參數(shù)。

質(zhì)量規(guī)格一般有以下5種類型：產(chǎn)品規(guī)格。定義了產(chǎn)品按照客戶期望的那樣發(fā)揮作用所需要的內(nèi)容。過程規(guī)格。定義了生產(chǎn)產(chǎn)品過程中所必須要控制的制造過程參數(shù)。分析規(guī)格。定義了測量所要求的精度等級的分析方法。原材料規(guī)格。定義了可接受的進(jìn)入加工過程原料。質(zhì)量管理。定義了希望生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所實(shí)施的管理規(guī)范。這些規(guī)格形成了一個(gè)體系。通常，首先確定產(chǎn)品規(guī)格，它是過程、分析和原料規(guī)格的決定因素。二、采購的質(zhì)量規(guī)格§1.采購質(zhì)量

規(guī)格的構(gòu)成：所有規(guī)格都有共同的構(gòu)成要素。對產(chǎn)品進(jìn)行描述，它可以是對產(chǎn)品輪廓敘述性的描述；列出要求的特性，這些特性包括公差。只要建立了公差，就應(yīng)建議檢測方法及單位，在化學(xué)、物理實(shí)驗(yàn)中應(yīng)建議檢測方法的規(guī)程，方法包括儀器、取樣精確程序、準(zhǔn)備樣品、探測的范圍，以及希望的精度和準(zhǔn)度等等。運(yùn)輸和包裝要求。說明應(yīng)如何包裝和運(yùn)輸產(chǎn)品。對于規(guī)格，不同的行業(yè)也會附加不同的附錄，如：測試方法描述、檢測方法和取樣規(guī)程、檢測環(huán)境要求、分析信息證明、產(chǎn)品識別元素、過程控制要求及政府各種規(guī)定等等。

1.供應(yīng)商的選擇

1）步驟

——進(jìn)行市場分析——識別所有可能的供應(yīng)商——對所有可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選簡單的標(biāo)準(zhǔn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析、先前對供應(yīng)商績效的評價(jià)等?！u估剩余供應(yīng)商對供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)及時(shí)性和信息技術(shù)能力等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和評估?！x擇供應(yīng)商。三、供應(yīng)商的選擇§1.采購質(zhì)量

2）供應(yīng)商選擇的標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量技術(shù)規(guī)格化學(xué)和物理特性設(shè)計(jì)產(chǎn)品壽命維修的便利性維護(hù)堅(jiān)固性能力生產(chǎn)能力技術(shù)能力管理操作控制·勞工關(guān)系可靠性及時(shí)配送績效檔案保修

財(cái)務(wù)

價(jià)格財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定其他供應(yīng)商態(tài)度

培訓(xùn)援助包裝供應(yīng)商位置維修服務(wù)

2.供應(yīng)商評級

供應(yīng)商評級一直是完整的質(zhì)量系統(tǒng)的基本元素之一，很多大型企業(yè)都已經(jīng)建立

并實(shí)施了自己的供應(yīng)商評級體系。使企業(yè)更注意已有供應(yīng)商的表現(xiàn)；監(jiān)視質(zhì)量成本到跟蹤來料時(shí)間；提高組織的利潤作出貢獻(xiàn)；有效地優(yōu)化采購產(chǎn)品的成本；協(xié)助供應(yīng)商改進(jìn)項(xiàng)目以降低缺陷成本；提供計(jì)劃和取得持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)所需的管理信息。三、供應(yīng)商的選擇§1.采購質(zhì)量

評級系統(tǒng)的3個(gè)元素：

質(zhì)量：質(zhì)量表現(xiàn)指標(biāo)——

缺陷的百分比（對于零件或批次）、每百萬的缺陷數(shù)等等。

交付：滿足減少庫存以及JIT需要，常用的指標(biāo)——準(zhǔn)時(shí)交付的百分比（訂單規(guī)定的）、提前交付的百分比、延期交付的百分比、多于訂貨量的百分比，少于訂貨量的百分比等等。

成本：為重要評估標(biāo)準(zhǔn)，與供應(yīng)商作交易的真正成本，包括廢棄、檢查、返工、退回等等的成本。

評級的應(yīng)用：

業(yè)績評估；規(guī)劃行動；與供應(yīng)商會談；產(chǎn)品和過程的審查；改正措施計(jì)劃。

3.

供應(yīng)商審核

是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過供應(yīng)商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。審核時(shí)，企業(yè)可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或者委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場審核和調(diào)查。

供應(yīng)商審核分為

產(chǎn)品審核：確定產(chǎn)品質(zhì)量；要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。

過程審核：當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性時(shí)進(jìn)行過程審核。

質(zhì)量管理體系審核：針對供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行。

審核方法：調(diào)查表法、現(xiàn)場打分評比法、供應(yīng)商績效考核法、供應(yīng)商綜合審核法等。三、供應(yīng)商的選擇§1.采購質(zhì)量企業(yè)采購策略—風(fēng)險(xiǎn)與支出分類風(fēng)險(xiǎn)支出HighHighLowLow瓶頸物料BottleneckItems特殊要求/資源有限/需求量小策略：取代/更新集中采購/備庫標(biāo)準(zhǔn)化/長期合同關(guān)鍵物料CriticalItems產(chǎn)品成本主要部分/內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略聯(lián)盟--法制與控制戰(zhàn)略合作日常物料RoutineItems低價(jià)值/資源豐富/耗量小集中采購集中供應(yīng)商杠桿物料LeverageItems資源豐富/需求量大運(yùn)用優(yōu)勢降低成本我們的分析決定了我們？1.定義義在特定的的績效范范圍內(nèi)，，供應(yīng)商商符合或或超過現(xiàn)現(xiàn)有和未未來客戶戶期望或或需求的的能力。。2.供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量體系評評估主要目的的就是確確保系統(tǒng)統(tǒng)能夠有有效、經(jīng)經(jīng)濟(jì)地完完成預(yù)期期的功能能。采購企業(yè)業(yè)對供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量體系的的評估應(yīng)應(yīng)集中于于基本原原則的評評估。常用的評評估類型型有：——計(jì)劃劃評估判判斷基于于運(yùn)行基基礎(chǔ)條件件的計(jì)劃劃的有效效性。?！a(chǎn)品品評估搜搜集證據(jù)據(jù)證明產(chǎn)產(chǎn)品和設(shè)設(shè)計(jì)的符符合程度度?！^程程評估運(yùn)運(yùn)行正確確的方法法將得到到預(yù)期的的效果。。一、供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量§2.有有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意ISO9001：2000對供應(yīng)商商質(zhì)量控控制的要要求1.對供供應(yīng)商及及采購產(chǎn)產(chǎn)品控制制的類型型和程度度,應(yīng)取取決于采采購的產(chǎn)產(chǎn)品對隨隨后的產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)或最終終產(chǎn)品的的影響。。2.企業(yè)應(yīng)根根據(jù)供應(yīng)應(yīng)商提高高產(chǎn)品的的能力評評價(jià)和選選擇供應(yīng)應(yīng)商。3.企業(yè)業(yè)應(yīng)建立立選擇、、評價(jià)和和重新評評價(jià)供應(yīng)應(yīng)商的準(zhǔn)準(zhǔn)則。4.企業(yè)應(yīng)保保持評價(jià)價(jià)結(jié)果及及評價(jià)所所引起的的任何必必要措施施的記錄錄。5.企業(yè)業(yè)向供應(yīng)應(yīng)商發(fā)出出的采購購信息應(yīng)應(yīng)能準(zhǔn)確確表述對對產(chǎn)品的的要求，，并確保保采購要要求的充充分性與與適宜性性。必要要時(shí)，應(yīng)應(yīng)包括：：①產(chǎn)品品、程序序、過程程和設(shè)備備的批準(zhǔn)準(zhǔn)要求；；②人員員資格的的要求；；③質(zhì)量量管理體體系的要要求。6.企業(yè)應(yīng)通通過檢驗(yàn)或其其他必要的活活動，確保采采購的產(chǎn)品合合乎要求。7.如果企業(yè)業(yè)或顧客需在在供應(yīng)商所在在處驗(yàn)證產(chǎn)品品時(shí)，企業(yè)應(yīng)應(yīng)在采購信息息中作規(guī)定。。二、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)§2.有效的的供應(yīng)商質(zhì)量量控制途徑ISO9004：2000對供應(yīng)商商質(zhì)量控制的的要求提提出的更更為詳盡供應(yīng)商質(zhì)量的的潮起潮落，，價(jià)格的高居居不下？頻頻頻的更更換供應(yīng)商，，高額的質(zhì)量量罰款？供供應(yīng)商質(zhì)量出出了問題，各各業(yè)務(wù)單元互互相推逶？供供應(yīng)商“還還是“供應(yīng)傷傷”管理將何何去何從？幫助供應(yīng)商管管理經(jīng)理人遵遵循“一次做對””的零缺陷質(zhì)質(zhì)量文化指導(dǎo)自己的實(shí)實(shí)踐，用“數(shù)數(shù)據(jù)審核”的的系統(tǒng)思維實(shí)實(shí)施供應(yīng)商認(rèn)認(rèn)證管理，采購企業(yè)在與與供應(yīng)商的合合作過程中，，需要通過對對供應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制來確確保供應(yīng)商所所提供產(chǎn)品的的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與供應(yīng)商的的共同改進(jìn)。。1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)階段段對供應(yīng)商的的質(zhì)量控制設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)策劃劃階段段：邀請供供應(yīng)商商參與與產(chǎn)品品的早早期設(shè)設(shè)計(jì)與與開發(fā)發(fā)，鼓鼓勵(lì)供供應(yīng)商商提出出降低低成本本、改改善性性能、、提高高產(chǎn)品品質(zhì)量量和可可靠性性、改改善可可加工工性的的意見見；對對供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行培培訓(xùn)，，明確確設(shè)計(jì)計(jì)和開開發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品的的目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量量，與與供應(yīng)應(yīng)商共共同探探討質(zhì)質(zhì)量控控制過過程，，達(dá)成成一致致的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量控控制、、質(zhì)量量檢驗(yàn)驗(yàn)和最最終放放行的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。試制階階段：：與供應(yīng)應(yīng)商共共享技技術(shù)和和資源源；對供應(yīng)應(yīng)商提提供的的樣件件的質(zhì)質(zhì)量檢檢驗(yàn)；；對供供應(yīng)商商質(zhì)量量保證證能力力的初初步評評價(jià)；產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問問題的的解決決。三、供供應(yīng)商商質(zhì)量量控制制§2.有效效的供供應(yīng)商商質(zhì)量量控制制途徑徑質(zhì)量檢檢驗(yàn)的的管理理質(zhì)量檢檢驗(yàn)的的管理理主要要是進(jìn)進(jìn)貨檢檢驗(yàn)和和庫存存質(zhì)量量控制。。1）進(jìn)貨檢檢驗(yàn)——進(jìn)貨檢檢驗(yàn)站站的設(shè)設(shè)置。。進(jìn)貨貨檢驗(yàn)驗(yàn)通常常有兩兩種形形式：本企業(yè)業(yè)進(jìn)行行檢驗(yàn)驗(yàn)；在供應(yīng)應(yīng)商處處進(jìn)行行檢驗(yàn)驗(yàn)?！獧z驗(yàn)和和控制制。采采購企企業(yè)要要防止止突發(fā)發(fā)性變變異的的產(chǎn)品品投入入使用用，對供應(yīng)應(yīng)商交交付的的產(chǎn)品品要進(jìn)進(jìn)行檢檢驗(yàn)和和控制制。——采購產(chǎn)產(chǎn)品的的標(biāo)識識和管管理。。三、供供應(yīng)商商質(zhì)量量控制制2.批批量生生產(chǎn)階階段對對供應(yīng)應(yīng)商的的質(zhì)量量控制制企業(yè)在在批量量生產(chǎn)產(chǎn)過程程中，，對供供應(yīng)商商的質(zhì)質(zhì)量控控制主主要包包括監(jiān)監(jiān)控供供應(yīng)商商的質(zhì)質(zhì)量保保證能能力；；監(jiān)控控供應(yīng)應(yīng)商的的測量量系統(tǒng)統(tǒng)；審審核供供應(yīng)商商的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系；；進(jìn)貨貨質(zhì)量量檢驗(yàn)驗(yàn)；推推動供供應(yīng)商商的質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)以以及來來自供供應(yīng)商商的不不合格格品的的處置置和質(zhì)質(zhì)量問問題的的解決決等活活動。?！?.有效效的供供應(yīng)商商質(zhì)量量控制制途徑徑2）庫存質(zhì)質(zhì)量控控制庫存質(zhì)質(zhì)量控控制是是指進(jìn)進(jìn)入企企業(yè)倉倉庫的的采購購產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量控控制?！截浛乜刂?。采購產(chǎn)產(chǎn)品到到貨，要按照照采購購人員員提供供的采采購文文件進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)收?！霂烨扒暗臋z檢查。。倉庫庫管理理人員員應(yīng)及及時(shí)對對進(jìn)廠廠產(chǎn)品品進(jìn)行行檢查查。檢檢查內(nèi)內(nèi)容有有：①查看看隨貨貨合格格證明明和其其他質(zhì)質(zhì)量文文件；②按運(yùn)運(yùn)單檢檢查數(shù)數(shù)量；③檢查查包裝裝和產(chǎn)產(chǎn)品的的外觀觀質(zhì)量量；④查看看產(chǎn)品品的規(guī)規(guī)格型型號是是否與與要求求一致致；⑤查看看質(zhì)量量檢驗(yàn)驗(yàn)部門門提供供的檢檢驗(yàn)記記錄或或檢驗(yàn)驗(yàn)報(bào)告告?！霂焓质掷m(xù)。倉庫管管理人人員憑憑檢驗(yàn)驗(yàn)記錄錄或檢檢驗(yàn)報(bào)報(bào)告辦辦理入入庫手手續(xù)。。檢驗(yàn)驗(yàn)不合合格的的產(chǎn)品品不得得入庫庫，并按照照規(guī)定定及時(shí)時(shí)通知知供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行處處置。。3）不合合格格品品的的處處置置一旦旦采采購購產(chǎn)產(chǎn)品品的的進(jìn)進(jìn)貨貨檢檢驗(yàn)驗(yàn)中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不合合格格品品，工作作人人員員應(yīng)按照照程序文件件規(guī)定定的的職職責(zé)責(zé)、、過過程程和和方方法法實(shí)實(shí)施施控控制制。。不合合格格品的的確確定定。。是根據(jù)據(jù)文文件件(一一般般是是檢檢驗(yàn)驗(yàn)文文件件)的要求求，檢查查產(chǎn)產(chǎn)品品是是否否符符合合要要求求，對不不符符合合要要求求的的產(chǎn)產(chǎn)品品判判定定為為不不合合格格的的過過程程。。標(biāo)識識、、溝溝通通與與記記錄錄。。在進(jìn)進(jìn)貨貨檢檢驗(yàn)驗(yàn)時(shí)時(shí)，一旦旦發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不不合合格格品品應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行標(biāo)標(biāo)識，，必要要時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行隔隔離離處處理理，并作作好好記記錄錄。。處置置。。對于于采采購購產(chǎn)產(chǎn)品品的的不不合合格格品品，一般般由由供供應(yīng)應(yīng)商商進(jìn)進(jìn)行行處處置置，通常常的的辦辦法有返返工工、、返返修修、、報(bào)報(bào)廢廢、、讓讓步步接接受受等等。?！?.有有效效的的供供應(yīng)應(yīng)商商質(zhì)質(zhì)量量控控制制途途徑徑供應(yīng)應(yīng)商商評評估估表表供應(yīng)商名稱法人代表供應(yīng)商地址聯(lián)系人供應(yīng)產(chǎn)品/種類電話/傳真供應(yīng)商簡介：調(diào)查者：經(jīng)營理念：調(diào)查者：管理層人員素質(zhì)：

調(diào)查者：品質(zhì)系統(tǒng)：

調(diào)查者：技術(shù)專業(yè)能力：調(diào)查者：評估意見采購品管技術(shù)廠長No.日期期：：§2.有有效效的的供供應(yīng)應(yīng)商商質(zhì)質(zhì)量量控控制制途途徑徑試制制樣樣品品試試用用檢檢驗(yàn)驗(yàn)No.□新新開開發(fā)發(fā)零零件件零零件件名名稱稱□設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)更更改改零零件件編編號號□新新開開發(fā)發(fā)廠廠商商廠廠商商名名稱稱試用用檢檢驗(yàn)驗(yàn)意意見見技術(shù)部門意見品管部門意見生產(chǎn)部門試用意見檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)結(jié)果改善建議試用用結(jié)結(jié)果果：：□□可可用用□□尚尚需需改改進(jìn)進(jìn)生生產(chǎn)產(chǎn)單單位位主主管管檢驗(yàn)驗(yàn)結(jié)結(jié)果果：：□□可可用用□□有有待待改改善善品品管管單單位位主主管管技術(shù)術(shù)單單位位主主管管§2.有有效效的的供供應(yīng)應(yīng)商商質(zhì)質(zhì)量量控控制制途途徑徑評估估Appraisal選擇Selection考核Evaluation關(guān)系管理relationshipmanagement供應(yīng)源源搜尋Sourcing開發(fā)development供應(yīng)商商管理理§2.有效效的供供應(yīng)商商質(zhì)量量控制制途徑徑一、顧顧客滿滿意（CustomerSatisfaction)§3.顧客客滿意意供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意顧客滿滿意是是企業(yè)業(yè)效益益的源源泉開發(fā)1個(gè)新新顧客客的成成本是是留住住老顧顧客的的5倍倍，而而流失失1個(gè)個(gè)老顧顧客的的損失失，只只有爭爭取10個(gè)個(gè)新顧顧客才才能彌彌補(bǔ)；；一位不不滿意意的顧顧客會會向8-10個(gè)個(gè)人進(jìn)進(jìn)行抱抱怨；；將產(chǎn)品品或服服務(wù)推推銷給給1位位新顧顧客和和1位位老主主顧的的成交交機(jī)會會分別別為15%和50%；如果事事后補(bǔ)補(bǔ)救得得當(dāng)，，70%的的不滿滿意顧顧客仍仍然將將繼續(xù)續(xù)購買買企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)；1個(gè)滿滿意的的顧客客會引引發(fā)8筆生生意，，其中中至少少有1筆成成交；；1個(gè)不不滿意意的顧顧客會會影響響25個(gè)人人的購購買意意愿。。顧客滿滿意是是企業(yè)業(yè)發(fā)展展壯大大的助助推器器使外部部顧客客滿意意，促促進(jìn)企企業(yè)發(fā)發(fā)展購買決決策；；顧客客忠誠誠；銷銷售成成本；；價(jià)格格優(yōu)勢勢；對對待質(zhì)質(zhì)量問問題使內(nèi)部部顧客客滿意意，增增強(qiáng)企企業(yè)競競爭力力節(jié)省成成本；；維系系顧客客關(guān)系系；員員工忠忠誠；；凝聚聚力與與企業(yè)業(yè)文化化顧客：：可以是是個(gè)人人、群群體或或是一一個(gè)單單位，，其需需求構(gòu)構(gòu)成市市場。。顧客滿滿意（（CS）：：是指顧顧客對對其要要求已已被滿滿足的的程度度和感感受。。ISO9000：2000中顧客滿滿意度度（CSI）與與顧客客滿意意率：：指顧客客滿意意次數(shù)數(shù)的百百分比比。顧客滿滿意管管理（（CSM））：是一種種以廣廣泛的的顧客客為中中心的的全方方位企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管管理活活動。。一、顧顧客滿滿意（CustomerSatisfaction)§3.顧客客滿意意顧客要要求:要求求是指指“明明示的的、通通常隱隱含的的或者者必須須履行行的需需求或或期望望”。。顧客客要求求是一一種特特定的的要求求，是是由明明示的的、或或者是是不言言而喻喻的慣慣例及及一般般做法法所考考慮的的顧客客需求求或期期望組組成。。ISO9000關(guān)于于“質(zhì)量””的定義：：達(dá)到持續(xù)續(xù)的顧客滿滿意！ISO9000中說說明，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的第一條條是：以顧客為中中心，理解解顧客當(dāng)前前和未來的的需求，滿滿足顧客要要求并力求求超越顧客客期望?！?.顧客客滿意顧客類型內(nèi)部顧客外部顧客過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客顧客滿意的的特點(diǎn)主觀性客觀性動態(tài)性全面性模糊性產(chǎn)品的價(jià)格格顧客收入水水平相關(guān)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格顧客對未來來的預(yù)期顧客的偏好好差牌飽和度度影響需求的的因素影響期望的的因素品牌標(biāo)記相關(guān)信息相關(guān)資料外部推薦知識跟進(jìn)二、顧客滿滿意的影響因素素§3.顧客客滿意全面顧客滿滿意的構(gòu)成成因素可分分為橫向和和縱向兩個(gè)個(gè)層面（P138)組織理念滿滿意、行為為滿意、試試聽滿意、、產(chǎn)品滿意意、服務(wù)滿滿意物質(zhì)滿意層層精神滿意層層社會滿意層層GB/Z19027-2000不滿意因素素滿意因素非常滿意因因素231、GPRS初體驗(yàn)驗(yàn)提醒非GPRS套餐用戶戶第一次產(chǎn)產(chǎn)生GPRS流量時(shí)時(shí)提醒用戶戶，并相應(yīng)應(yīng)告知移動動為其“小小額免單””，同時(shí)推推薦適合的的分檔套餐餐或“彈性性套餐”2、GPRS彈性套套餐(含小小額免單））A、GPRS套餐用用戶若超過過自有套餐餐額度，系系統(tǒng)會自動動轉(zhuǎn)入上級級套餐保證證其享受最最優(yōu)惠價(jià)格格B、100KB（1元）以下下消費(fèi)建議議免單3、控制套套餐數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)捆綁量量A、對于有有條件的地地市（業(yè)績績完成較好好的地市）），適度控控制新入網(wǎng)網(wǎng)用戶的數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)捆捆綁量B、提供套套餐內(nèi)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)親友友轉(zhuǎn)贈服務(wù)務(wù)等資費(fèi)(元)50流量50M150M530M100K830.3M51.2M20153M500M505M100小額免單彈性套餐2G作為一種疊疊加套餐，，彈性套餐餐可以有效效減少超套套餐流量問問題造成的的高額費(fèi)用用投訴和欠欠費(fèi)；另外外它將極大大地降低消消費(fèi)門檻，，刺激客戶戶主動使用用數(shù)據(jù)流量量以手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)費(fèi)用為例例，優(yōu)化客客戶對費(fèi)用用的感知文化形態(tài)對待顧客的態(tài)度對企業(yè)的影響傲慢型▼認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒▼認(rèn)為企業(yè)總是對的，漠視顧客的意見▼以懷疑的眼光看待顧客▼顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的▼顧客投訴是給企業(yè)找麻煩▼顧客投訴不斷增加▼顧客不再購買企業(yè)的商品▼企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場縮小自滿型▼認(rèn)為企業(yè)足以立足市場，而輕視顧客需求▼不重視顧客服務(wù)問題▼依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性▼“顧客至上”只是口號，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求▼視顧客為上帝，對顧客高度負(fù)責(zé)▼以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素▼視CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效益的必要條件▼了解顧客、理解和關(guān)心顧客▼

顧客意見多、投訴多▼老顧客逐漸離去，新顧客越來越少▼企業(yè)失去市場競爭力追求顧客滿意型

▼顧客滿意度提高▼顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大▼競爭力不斷提高▼忠誠的顧客越來越多三種不同的的企業(yè)文化化形態(tài)三、以顧客客滿意為導(dǎo)向§3.顧客客滿意改造傳統(tǒng)金金字塔組織織結(jié)構(gòu)的兩兩種方式使金字塔扁扁平化建立翻轉(zhuǎn)的的金字塔顧客一線員工中層管理高層管理授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)精簡顧客一線員工中層管理高層管理三、以顧客客滿意為導(dǎo)向§3.顧客客滿意一、顧客滿滿意度測評評分類和步步驟§4.顧客客滿意度測測量供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意測評原則：：（p141)二、顧客滿滿意度測評評方法§4.顧客客滿意度測測量2、調(diào)查表表3、顧客滿滿意率顧客目前滿意程度4、四分圖圖法：“顧顧客滿意度度”重要因因素推導(dǎo)模模型對顧客的重要程度維持區(qū)指標(biāo)分布在在這個(gè)區(qū)域域時(shí)，代表表對用戶來來說是重要要的，但用用戶當(dāng)前滿滿意度的評評價(jià)較低，，屬于企業(yè)業(yè)的“急需改進(jìn)”內(nèi)容。優(yōu)勢區(qū)指標(biāo)分布在在這個(gè)區(qū)域域時(shí)，代表表對用戶來來說是重要要的，而且且用戶目前前滿意度評評價(jià)也較高高，屬于“繼續(xù)保持持”領(lǐng)域，也也是企業(yè)關(guān)關(guān)鍵優(yōu)勢所所在。修補(bǔ)補(bǔ)區(qū)區(qū)這個(gè)個(gè)區(qū)區(qū)域域的的指指標(biāo)標(biāo)代代表表用用戶戶目目前前滿滿意意度度評評價(jià)價(jià)是是較較高高，，但但對對用用戶戶來來講講相相對對不不是是很很是是重重要要，，屬屬于于次次要要優(yōu)優(yōu)勢勢，，也也稱稱“錦錦上上添添花花””優(yōu)勢勢。。機(jī)會會區(qū)區(qū)指標(biāo)標(biāo)分分布布在在這這個(gè)個(gè)區(qū)區(qū)域域時(shí)時(shí)，，代代表表這這部部分分工工作作目目前前對對用用戶戶不不是是最最重重要要，，而而且且用用戶戶的的滿滿意意度度評評價(jià)價(jià)也也較較低低，，對對企企業(yè)業(yè)來來說說不不是是現(xiàn)現(xiàn)在在最最急急需需解解的的，，即即“不合優(yōu)先””指標(biāo)。二、顧客滿意意度測評方法法§4.顧客滿滿意度測量（二）顧客滿滿意度指數(shù)CSI(customersatisfactionindex)指數(shù)構(gòu)成中國顧客滿意意指數(shù)基本模模型中國顧客滿意意指數(shù)測評基基本模型是一一個(gè)因果關(guān)系系模型，如圖圖。該模型包包含6個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)變量，品牌牌形象、預(yù)期期質(zhì)量、感知知質(zhì)量、感知知價(jià)值、顧客客滿意度和顧顧客忠誠。在在模型中形成成11種因果果關(guān)系（如圖圖中的箭頭所所示）。顧客客滿意度是最最終要得到的的目標(biāo)變量，，品牌形象、、預(yù)期質(zhì)量、、感知質(zhì)量和和感知價(jià)值是是顧客滿意度度的原因變量量，顧客忠誠誠則是顧客滿滿意度的結(jié)果果變量。三、創(chuàng)造顧客客價(jià)值§4.顧客滿滿意度測量KANO模模型滿足顧顧客這這方面面的要要求時(shí)時(shí)，并并不會會增加加顧客客滿意意度，，但達(dá)達(dá)不到到要求求時(shí)，，會使使顧客客流失失。健全投投訴系系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量測測定顧客/員工工的““跳槽槽分析析運(yùn)作流流程、、制度度/體體系整整合顧客變化工作重點(diǎn)達(dá)到顧顧客這這方面面的需需求會會增加加滿意意度，，否則則會降降低滿滿意度度顧客滿滿意度度調(diào)查查重點(diǎn)信信息、、輔助助信息息的收收集多種信信息交交叉分分析強(qiáng)調(diào)““員工工滿意意度””找出薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，，提出出改進(jìn)進(jìn)措施施工作重點(diǎn)顧客變化C、顧顧客并并沒有有這方方面的的期望望，但但當(dāng)企企業(yè)提提供/展示示/滿滿足顧顧客這這方面面要求求時(shí)，，會增增加顧顧客的的忠誠誠度Kano模模型是是一個(gè)個(gè)由被被動向向主動動發(fā)展展的過過程，，如果果企業(yè)業(yè)關(guān)心心顧客客為什什么流流失以以及還還未有有一個(gè)個(gè)可“有效效”保保證基基本質(zhì)質(zhì)量的的系統(tǒng)統(tǒng)，那那么應(yīng)應(yīng)從““尋找找”顧顧客的的基本本要求求，建建立滿滿足這這些基基本要要求的的系統(tǒng)統(tǒng)做起起；總總之，，選擇擇何種種工具具、從從那里里做起起要和和公司司的實(shí)實(shí)際情情況、、現(xiàn)有有技術(shù)術(shù)水平平、顧顧客情情況相相匹配配?；疽蛩孬@得顧客購買決定績效因素顧客獲得滿意激勵(lì)因素獲得忠誠顧客三、創(chuàng)創(chuàng)造顧顧客價(jià)價(jià)值§4.顧客客滿意意度測測量示例29、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:07:0515:07:0515:0712/31/20223:07:05PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:07:0515:07Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:07:0515:07:0515:07Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:07:0515:07:05December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:07:05下下午15:07:0512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:07下午午12月-2215:07December31,202216、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:07:0515:07:0531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:07:05下下午3:07下下午15:07:0512月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:07:0515:07:0515:0712/31/20223:07:05PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努