家政服務投訴處理制度

家政服務投訴處理制度1投訴處理原那么應符合GB/T17242的規(guī)定，成認和保護消費者享有投訴權利、獲得賠償權利和對提供服務進行監(jiān)督的權利。應遵循公平、公正、公開、合理原那么。應有利于樹立家政服務企業(yè)的形象，提高消費者對服務質量滿意程度，減少投訴的發(fā)生。4.4家政服務企業(yè)應及時對投訴進行響應，并與投訴者保持溝通、信息反應。2家政服務企業(yè)及其人員要求家政服務企業(yè)要求家政服務企業(yè)宜設置投訴處理機構，無投訴處理機構的，指派專人負責投訴處理工作，其職責為：—遵守國家法律法規(guī)及有關規(guī)章制度；—做好家政投訴的接收、處理和反應工作；—定期做好投訴的匯總、分析、通報工作，為加強家政服務提供基礎性資料；—家政服務投訴的其他事項。人員要求家政服務企業(yè)投訴處理工作人員應符合以下要求：—熟悉國家法律法規(guī)及有關規(guī)章制度、相關標準；—熟悉家政服務行業(yè)投訴處理的程序及相關知識；—具備一定的投訴處理工作經驗；—具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調能力。3投訴處理流程總體要求家政服務企業(yè)應建立合理高效的投訴處理流程，并應在家政服務主要場所及其各種宣傳媒介對外公示。申請家政服務企業(yè)應提供滿足投訴者需求的投訴申請方式，包括但不限于：——來訪；1來函；——來電；——郵件；——網絡在線投訴。受理331家政服務企業(yè)投訴受理范圍，包括但不限于：a）因違反合同約定、意外事件致使家政服務合同不能履行或者不能完全履行的；b）因家政服務企業(yè)或服務員的責任致使投訴者人身、財產受到損害的；c）因服務態(tài)度與語言等引起的爭議和糾紛。332家政服務企業(yè)接到投訴后，應記錄相關投訴內容，填寫《家政服務投訴登記表》（見附錄B）,投訴登記內容包括：a）投訴者的姓名、性別、地址、聯(lián)系方式；b）被投訴者的基礎信息，包括姓名、性別、證件號碼、手機號碼；c）服務描述與發(fā)生問題；d）投訴的原因、訴求；e）投訴日期。家政服務的投訴響應率應到達100%o明確投訴處理責任人341家政服務企業(yè)應受理投訴者本人或委托他人代為提出的投訴。家政服務企業(yè)應明確專人處理投訴，并及時將受理情況告知投訴者。投訴者舉證家政服務企業(yè)應接受投訴者提供具有法律效力的證據，證據包括但不限于：a）家政服務企業(yè)與投訴者簽署的合同；b）簽署合同及其后續(xù)服務過程中形成的數(shù)據、票據、音像以及其他相關資料；c）其他可以證明的材料。調查核實家政服務企業(yè)應根據投訴者提供的事實、理由及證據，及時對被投訴者開展調查,對雙方有分歧的事實進行核實。家政服務企業(yè)應聽取被投訴者的申辯和解釋。處理家政服務過程中發(fā)生投訴的，家政服務企業(yè)應評估即時解決問題的條件和能力，第一時間與投訴者協(xié)商處理意見，以確保后續(xù)服務開展：a）能夠當場解決的問題，應立即解決；b）不能立即解決的，應與投訴者約定后續(xù)解決方案，并記錄在案。家政服務企業(yè)應根據調查核實的情況以及投訴處理難易程度，作出相應的處理意見時限響應：a）對雙方無爭議、事實基本清楚、僅造成輕微損失的投訴：應在3個工作日形成協(xié)商處理意見；b）對無法協(xié)商處理、需要第三方機構介入、對主要事實存在爭議的投訴：應在投訴受理之日起7個工作日內形成處理意見。373家政服務企業(yè)應主動與投訴者溝通，說明調查核實的情況，協(xié)商處理意見：a）達成一致處理意見的，家政服務企業(yè)應形成書面投訴處理決定，并做好記錄，填寫《家政服務投訴處理登記表》（見附錄C）；b）不能達成一致處理意見的，家政服務企業(yè)應形成投訴處理終止記錄，建議投訴者：1）向行業(yè)協(xié)會、消費者委員會或相關調解部門申請調解；2）依據雙方約定的仲裁條款或達成的仲裁協(xié)議向仲裁機構申請仲裁；3）向人民法院提起訴訟。家