CommunicationStrategy中山大學(xué)商務(wù)溝通實(shí)用

會(huì)計(jì)學(xué)1CommunicationStrategy中山大學(xué)商務(wù)溝通實(shí)用PurposeandStyleofCommunicationFourmajorreasonsforcommunication:Socializing,enjoymentPresentinginformationGaininginformationPersuasion第1頁(yè)/共25頁(yè)

StyleSelection

圖2溝通者策略的選擇

第2頁(yè)/共25頁(yè)

TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.NoaudienceparticipationSELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.

CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.

JOIN：youarecollaborating.Ymunicationstyle第3頁(yè)/共25頁(yè)Intell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontent第4頁(yè)/共25頁(yè)EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES

第5頁(yè)/共25頁(yè)表2.4

目標(biāo)與溝通形式實(shí)例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES第6頁(yè)/共25頁(yè)2.Communicaitonstyles

Case4:李明義和白露你是一家專門(mén)為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)劊⒓s定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。第7頁(yè)/共25頁(yè)

但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問(wèn)題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?第8頁(yè)/共25頁(yè)MessagestrategyInthetext,howisthecontentofamessageclassified?Ifthemessageisunimportanttothereceiver,howwillyoupresentit?Ifthemessageisnegative,howwillyoupresentit?第9頁(yè)/共25頁(yè)目的：使對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去怎樣強(qiáng)調(diào)信息？怎樣組織信息？第10頁(yè)/共25頁(yè)ChannelStrategy

Case2:Motorola的有效溝通

Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機(jī)、電池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來(lái)最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，這是一個(gè)在華投資成功的企業(yè)。

在Motorola公司，每一個(gè)Motorola的高級(jí)管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系——在人格上千方百計(jì)地保持平等?！皩?duì)人保持不變的尊重”是公司的個(gè)性。第11頁(yè)/共25頁(yè)

最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變尊重”的個(gè)性是它的“OpenDoor”。所有管理者辦公室的門(mén)都是絕對(duì)敞開(kāi)的，任何職工在任何時(shí)候都可以直接推門(mén)進(jìn)來(lái)“與任何級(jí)別的上司平等交流?！泵總€(gè)季度第一個(gè)月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對(duì)話，回答“你在過(guò)去三個(gè)月里受到尊重了嗎”之類的6個(gè)問(wèn)題，這種對(duì)話是一對(duì)一和隨時(shí)隨地的。

Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€(gè)下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“OpenDoor”式表達(dá)意見(jiàn)和發(fā)泄抱怨的途徑：第12頁(yè)/共25頁(yè)●IRecommend（我建議）

●SpeakOut（暢所欲言）

●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)）

●NewspaperandMagazines（報(bào)紙與雜志）

●DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)）

●TownhallMeeting（員工大會(huì)）

●EducationDay（教育曰）

●NoticeBoard（墻報(bào)）

●HotLine（熱線電話）

●ESC（職工委員會(huì)）

●589MailBox（589信箱）第13頁(yè)/共25頁(yè)

1.Writingorspeaking?書(shū)面或口頭Writing:

needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.

Speaking:

needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或非正式Formalchannel:

legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.

Informalchannel:

whenyouneedtogainnewideasfromothers.

第14頁(yè)/共25頁(yè)

3.Individualorgroup?個(gè)體或群體Individualchannel:

tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.

Groupchannel:

tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.

4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即時(shí)反應(yīng)或控制信息的接收

Needimmediateresponse:

considerindividualchannelsorgroupchannels.

Donotneedimmediateresponse:

considerwritingchannelsorvoicemail.第15頁(yè)/共25頁(yè)

5.Privacyornot?

應(yīng)否私下交流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.

6.Highaudienceparticipationornot?

聽(tīng)眾參與度的高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.

第16頁(yè)/共25頁(yè)

7.Audienceinsameplaceornot?

聽(tīng)眾是否處于同一地理位置

Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.第17頁(yè)/共25頁(yè)組織內(nèi)部的溝通方式：

指示與匯報(bào)會(huì)議與個(gè)別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示欄意見(jiàn)箱與投訴站領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)與群眾座談會(huì)組織之間的溝通方式：公關(guān)CI策劃商務(wù)談判第18頁(yè)/共25頁(yè)CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOUGHMESSAGES

PersonalConversation

個(gè)人談話ElectronicCommunication

電子溝通SmallGroupMeetings

小組會(huì)議LargeGroupMeetings

大組會(huì)議LiveBroadcast

實(shí)況廣播Videotape

錄像帶Letter

信WordofMouth,ortheGrapevine

口頭表達(dá)或傳聞Negotiation

談判第19頁(yè)/共25頁(yè)

Case3:石油集團(tuán)裁員

1998年底廣州某跨國(guó)石油公司因在中國(guó)的業(yè)務(wù)進(jìn)展不順利，為降低成本，力爭(zhēng)1999年收支平衡，進(jìn)行大規(guī)模的公司改革，并進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的頃利進(jìn)行，使得留下來(lái)的人員對(duì)公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開(kāi)的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會(huì)上對(duì)公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個(gè)月把公司的改革信息循序漸進(jìn)地傳遞給公司員工。

公司油品業(yè)務(wù)部門(mén)是公司在中國(guó)雇傭員工人數(shù)最多