食品質量安全管理全面質量控制課件

第四章全面質量控制TQC概述（全面質量管理發(fā)展史，定義及特點，核心觀點及基本內容）全面質量管理的原則和工作程序全面質量管理的實施第一節(jié)TQC概述一、全面質量管理的發(fā)展史

全面質量控制（TotalQualityControl,TQC）代表了質量管理發(fā)展的最新階段。起源于美國，后來在日本稱為公司范圍內的質量管理（CompanyWideQualityControl,CWQC），歐洲稱為全面質量（TotalQuality,TQ），現在ISO統(tǒng)一稱為全面質量管理（TotalQualityManagement,TQM）。1.質量檢驗階段20世紀初，美國工程師泰勒首次提出科學管理理論，形成了“工長的質量管理”；20世紀30年代，形成“檢驗員的質量管理”。通過嚴格的檢驗工序來控制產品質量，并根據預定的質量標準對產品質量進行判斷?！笆潞髾z驗”，只起到“嚴格把關”的作用，無法預防和控制不合格品數量。2.統(tǒng)計質量檢驗階段1941年和1942年，美國國防部《美國戰(zhàn)時質量管理標準》（包括質量管理指南、數據分析用的控制圖法、生產中質量管理用的控制圖法）；20世紀50年代初，統(tǒng)計質量管理在美國發(fā)展達到高峰。利用數理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產生并建議產品的質量。側重于制造過程，過于強調數理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。3.全面質量管理階段20世紀60年代起，許多企業(yè)開始了全面質量管理的實踐，以適應質量管理環(huán)境出現的新變化。目標是“最適質量、最優(yōu)生產、最低消耗和最佳服務”。將質量管理貫穿于工業(yè)生產過程的所有階段；從生產到向用戶發(fā)送產品，并負責安裝和現場維修服務等。二、全面質量管理的定義及特點1.定義就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。2.特點管理內容全面：不僅管產品質量，還要管工作質量。管理范圍全面：對生產全過程管理。參加管理的人員全面：企業(yè)各部門全體人員。管理方法全面：包括科學的組織管理工作、各種專業(yè)技術、數理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務等。三、全面質量管理的核心觀點及基本內容1.核心觀點用戶至上一切憑數據說話預防為主以質量求效益以零缺陷為目標2.基本內容（1）市場營銷質量管理市場調研質量推銷質量售前和售后服務質量市場預測產品結構（品種、規(guī)格、產量）的質量管理（2）設計過程質量管理制定質量規(guī)劃，進行質量設計嚴格設計審查試制、試驗與鑒定設計方案的經濟性分析失效模式及影響分析產品質量特性重要性分級產品設計更改控制產品安全性設計控制（3））制制造造過過程程質質量量管管理理加強強工工藝藝管管理理抓好好現現場場文文明明生生產產管管理理注重重員員工工崗崗位位技技能能培培訓訓做好好質質量量檢檢驗驗工工作作認真真進進行行質質量量分分析析工工作作進行行工工序序質質量量控控制制均衡衡生生產產產品品標標識識和和可可追追溯溯性性管管理理（4））輔輔助助過過程程質質量量管管理理物資資供供應應的的質質量量管管理理工具具供供應應的的質質量量管管理理設備備的的質質量量管管理理（5））用用后后處處理理過過程程質質量量管管理理銷毀毀處處理理回收收處處理理重新新利利用用（6））工工作作質質量量管管理理明確確制制定定每每個個人人的的工工作作目目標標和和責責任任對員員工工進進行行經經常常性性的的質質量量教教育育和和培培訓訓創(chuàng)建建良良好好的的企企業(yè)業(yè)質質量量文文化化第二二節(jié)節(jié)全全面面質質量量管管理理的的原原則則和和工工作作程程序序一、、全全面面質質量量管管理理的的八八項項基基本本原原則則以顧顧客客為為關關注注焦焦點點領導導作作用用全員員參參與與過程程方方法法管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法持續(xù)續(xù)改改進進基于于事事實實的的決決策策方方法法與供供方方互互利利的的關關系系1.以以顧顧客客為為關關注注焦焦點點質量量管管理理領領域域新新思思想想————顧顧客客完完全全滿滿意意顧客客有有兩兩種種界界定定標標準準，，一一種種是是““具具有有消消費費能能力力或或消消費費潛潛力力的的人人””，，另另一一種種是是““任任何何接接受受我我們們的的產產品品或或服服務務的的人人””。。顧客客可可以以分分為為內內部部顧顧客客和和外外部部顧顧客客。。內部顧客是指指企業(yè)內部從從業(yè)人員：基層員工、主主管、經理乃乃至股東。外部顧客分為為顯著型和隱隱蔽型兩種。。顯著型：具有消費能力力對某商品有有購買需求，，了解商品信信息和購買渠渠道，能立即即為企業(yè)帶來來收入。隱蔽型（潛在在）：預算不足或沒沒有購買該商商品的需求，，缺乏信息和和購買渠道，，可能隨環(huán)境境、條件、需需要變化，成成為顯著顧客客。客戶滿意的內內涵——包括括產品滿意、、服務滿意和和社會滿意三三個層次。產品滿意，是指企業(yè)產品品帶給顧客的的滿足狀態(tài)，，主要是產品品的質量滿意意、價格滿意意。服務滿意，要求企業(yè)在產產品售前、售售中、售后以以及產品生命命周期的不同同階段采用相相應的服務措措施，并以服服務質量為中中心，實施全全方位、全流流程的服務。。社會滿意，指的是客戶在在企業(yè)產品和和服務的消費費過程中，所所體驗到的社社會利益的維維護。它要求求企業(yè)的經營營活動要追求求先進文化，，遵循誠信原原則，促進社社會和諧。2.領導的的作用企業(yè)的決策層層必須對質量量管理給予足足夠的重視。。在我國的《質質量管理法》》中規(guī)定，質質量部門必須須由總經理直直接領導。這這樣才能夠使使組織中的所所有員工和資資源都融入到到全面質量管管理之中。在ISO9001中明確確提出：最高高管理者應通通過以下活動動，對其建立立、實施質量量管理體系并并持續(xù)改進其其有效性的承承諾提供證據據：a）向組織傳傳達滿足顧客客和法律法規(guī)規(guī)要求的重要要性；b）制定質量量方針；c）確保質量量目標的制定定；d）進行管理理評審；e）確保資源源的獲得。3.全員參參與一個企業(yè)從總總經理層到員員工層，都必必須參與到質質量管理的活活動中來。4.過程方方法將全面質量管管理所涉及的的相關資源和和活動都作為為一個過程來來進行管理。。PDCA循循環(huán)實際上是是用來研究一一個過程，因因此我們必須須將注意力集集中到產品生生產和質量管管理的全過程程。5.系統(tǒng)管管理產品生產并不不僅僅是生產產部門的事情情，當我們進進行一項質量量改進活動的的時候，首先先需要制定、、識別和確定定目標，理解解并統(tǒng)一管理理一個有相互互關聯的過程程所組成的體體系。6.持續(xù)改改進質量委員會質量改進團隊質量圈（部門內）最高管理層職能部門運作部門正式組織非正式組織實施層管理層質量改進的組組織實現目標解決問題最終結果采取手段區(qū)別質量改進致力于增強滿足質量要求的能力。消除系統(tǒng)性問題是提高現有的質量保證能力，其結果是質量提高。通過不斷采取糾正措施和預防措施提高質量管理水平。質量控制致力于滿足質量要求。消除偶發(fā)性問題充分發(fā)揮現有的質量保證能力，其結果是質量維持。主要通過日常的檢驗、試驗調整和配備必要的資源，維持現有的質量水平。聯系質量改進與質量控制都是質量管理的重要組成部分，質量控制是質量改進的基礎，質量改進是將質量控制提升到一個新的高度和水平。質量改進與質質量控制的比比較7.以事實實為基礎有效的決策是是建立在對數數據和信息進進行合乎邏輯輯和直觀的分分析的基礎上上的，全面質質量管理也必必須以事實為為依據，背離離了事實基礎礎那就沒有任任何意義。8.互利的的供方關系組織和供方之之間保持互利利關系，可增增進兩個組織織創(chuàng)造價值的的能力，從而而為雙方的進進一步合作提提供基礎，謀謀取更大的共共同利益。因因此，全面質質量管理實際際上已經滲透透到供應商的的管理之中。。二、全面質量量管理的工作作程序1.PDCA循環(huán)的內內容——四階段七七步驟（1）計劃階階段（plan）步驟一，分析析現狀，找出出存在問題，，確定目標；；步驟二，分析析影響質量問問題的各種原原因；步驟三，找出出主要原因；；步驟四，針對對主要原因，，擬定措施計計劃。（2）執(zhí)行階階段（do））步驟五，落實實執(zhí)行部門和和責任人，執(zhí)執(zhí)行措施，實實施計劃。（3）檢查階階段（check）步驟六，檢查查計劃實施效效果，發(fā)現問問題。（4）處理階階段（action）步驟七，總結結經驗，把成成功的經驗肯肯定下來，納納入標準。2.PDCA循環(huán)的特特點四個階階段缺缺一不不可大環(huán)套套小環(huán)環(huán)，環(huán)環(huán)環(huán)相相扣循環(huán)每每轉一一周提提升一一步關鍵在在于““處理理”階階段“處理理”就就是總總結經經驗，，肯定定成績績，糾糾正錯錯誤，，以利利完善善。必必須加加以““制度度化””、““標準準化””、““程序序化””，以以便在在下一一循環(huán)環(huán)中進進一步步鞏固固成績績，避避免重重犯錯錯誤，，為加加速解解決問問題奠奠定基基礎。。第三節(jié)節(jié)全全面面質量量管理理的實實施一、實實施全全面質質量管管理的的基本本要求求領導重重視并并參與與抓住思思想、、目標標、體體系、、技術術四個個要領領切實做做好各各項基基礎工工作做好各各方面面的組組織協(xié)協(xié)調工工作講求經經濟效效益，，把技技術和和經濟濟統(tǒng)一一起來來二、實實施全全面質質量管管理的的步驟驟做好推推行全全面質質量管管理的的準備備工作作制定推推行計計劃建立質質量管管理機機構做好全全面質質量管管理的的教育育培訓訓工作作開展工工序管管理試試點工工作整頓質質量管管理基基礎工工作落實質質量職職能開展全全企業(yè)業(yè)、全全過程程的質質量管管理建立質質量管管理體體系進行全全面質質量管管理診診斷思考題題1.全全面面質量量管理理的定定義和和特點點？2.全全面