酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)精品課件

酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)的目的培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，了解服務(wù)與質(zhì)量的關(guān)系，了解賓客的消費(fèi)心理，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高服務(wù)技能問一個(gè)問題酒店英文名稱是什么SHUGUANGLITINGHOTEL酒店服務(wù)的目的酒店服務(wù)的目的：最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求。酒店服務(wù)的最高意識(shí)：質(zhì)量意識(shí)。即為廣大賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店業(yè)的著名行話：安全是酒店的生命線。質(zhì)量是酒店的生存線。今天，著重和大家一起來探討酒店服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)這一課題。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(1)技術(shù)質(zhì)量：※設(shè)備設(shè)施的好壞：設(shè)備設(shè)施應(yīng)完好無損，高星級(jí)的酒店應(yīng)該是完美無損或完美無缺。常出現(xiàn)的問題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動(dòng)破損等等。服務(wù)用品的好壞：如拖鞋易壞、牙刷脫毛、面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實(shí)物產(chǎn)品的好壞：如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。影響服務(wù)質(zhì)量的因素(2)功能質(zhì)量：勞務(wù)質(zhì)量的好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務(wù)差錯(cuò)（跑錯(cuò)菜、算錯(cuò)賬）、門僮沒有禮貌用語，沒有規(guī)范的迎賓動(dòng)作等等。服務(wù)環(huán)境的好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖形標(biāo)志、亂張貼等等。餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見※近年來，綜合國內(nèi)外賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見有十個(gè)方面：·菜單破損，沾滿油污。給人的第一印象是骯臟感。·價(jià)目表手寫，很不正規(guī)，且一再亂涂亂改?！]有當(dāng)天特供菜的菜單，日常菜又總是缺貨?！に蜕系牟顺Ｅc菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調(diào)換?！し?wù)員上錯(cuò)菜?！し?wù)員斟酒技能不到家?！げ蛷d燈光不舒服，缺乏幽雅感?！な张_(tái)時(shí)，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍?！げ蛔鹬乜腿?，沒到下班時(shí)間就開始翻桌面、掃垃圾，明顯是在攆客走路?！ねL(fēng)條件差，由其在夏天，汗味、煙味加油味影響食欲。員工的素質(zhì)1)熱愛本職工作。主要表現(xiàn)為愛崗敬業(yè)，尊紀(jì)守法，自覺執(zhí)行規(guī)章制度，具有作風(fēng)正派、誠實(shí)、正直的品格。2)文化修養(yǎng)和語言表達(dá)能力。基礎(chǔ)是講普通話。善于使用禮貌用語。有比較廣的閱歷。舉例舉例一、客人來用餐，迎賓小姐很熱情，上去檔住客人問話“你們幾個(gè)人??？”客人會(huì)不知所措。你應(yīng)該迎上去說：“歡迎光臨，請(qǐng)問（先生、小姐）一共來了幾位？”把他們引入餐廳。舉例二、服務(wù)員上菜報(bào)菜名簡(jiǎn)單化，“這是你的大腸”“小姐、您的肝來了”，這樣會(huì)導(dǎo)致客人很不高興，“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。舉例三、客人用餐快結(jié)束了，服務(wù)員問：“先生，你要飯嗎？”客人聽了會(huì)很反感，甚至投訴，“我不是來要飯的”。應(yīng)該問“是否來些什么主食？我們這兒有……”。舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請(qǐng)客吃飯，飯后買單，服務(wù)員送上帳單，大聲說“你們一共吃了250元”。這位美藉華人聽了很不舒服，于是對(duì)小姐說：“你不要大聲嚷嚷好嗎”，這位服務(wù)員且理直氣壯地說：“我們這叫唱收唱付”。客人很監(jiān)介。事后客人投訴說：“這是令我最難堪的一個(gè)場(chǎng)合”。服務(wù)用語語言是酒店服務(wù)中不可缺少的交流工具，對(duì)客說話要做到言辭委婉，語氣平緩，表情和祥。為了更好地掌握使用服務(wù)用語和禮貌用語，請(qǐng)大家記住并做到28個(gè)字：熟悉語言和詞匯了解場(chǎng)合和關(guān)系掌握心理和詞句運(yùn)用語調(diào)和語氣續(xù)3)善于交際、注重禮貌。在服務(wù)中經(jīng)常會(huì)與到冷場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)插上一句話，如你是哪里人？到這里來做什么業(yè)務(wù)等等，這樣把客人與服務(wù)員之間的距離拉近了，然后主動(dòng)促銷。如果能在短時(shí)間內(nèi)了解客人的姓名，并與其打招呼，是獲得客人好感的巧妙方法。舉例舉例一、有位住店客人在餐廳用餐后簽單，有一位服務(wù)員記住了，晚上，當(dāng)這位客人走進(jìn)餐廳時(shí)，這位服務(wù)員主動(dòng)打招呼，客人由驚訝很快轉(zhuǎn)為高興，也和服務(wù)員打招呼，這樣就很容易接待，不管是點(diǎn)菜或吃標(biāo)準(zhǔn)，客人多很隨意，還可以了解客人的口味和要求。舉例二、對(duì)于?？?，服務(wù)員應(yīng)該把他們當(dāng)作自己的老朋友待。如：“王先生好久不見了，歡迎光臨”。又如：“張老板，今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興事啦?！钡鹊?。續(xù)5)具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。技能：泛指規(guī)范性的操作程序。舉例：※點(diǎn)菜程序·客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：“請(qǐng)問哪位先生（小姐）點(diǎn)菜？”－－遞上菜單?！ぶ鲃?dòng)介紹特色菜肴－－快速記錄?！た腿它c(diǎn)菜結(jié)束－－復(fù)述一邊菜名，是否遺漏?！みm時(shí)推銷酒水飲料。·禮貌用語；“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！薄ど喜耍瓐?bào)菜名?！げ松贤辏澳銈凕c(diǎn)的菜上齊了，是否還需添些什么？”得到客人答復(fù)后，應(yīng)說“請(qǐng)慢用?！薄ぁ罢?qǐng)問哪位先生買單？”“一共收多少錢”?！笆漳愣嗌馘X，找你多少錢。”·“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨。”打掃客房的操作程序（略）洗碗間操作程序：一刮二清三洗四消毒。服務(wù)技巧技巧：泛指服務(wù)藝術(shù)。舉例一：總臺(tái)電話預(yù)訂客房常見情況：？：有房間嗎？×：有。？：能打折嗎？×：能，八折優(yōu)惠。？：能再低點(diǎn)嗎？×：不能。電話掛斷。以上問題出在沒有服務(wù)技巧和強(qiáng)烈的留客意識(shí)。正確的應(yīng)答是：？：有房間嗎？×：有，請(qǐng)問要幾間？要標(biāo)房、套房還是別墅房。？：我要X間，能打折嗎？×：能，八折優(yōu)惠。？：能再低點(diǎn)嗎？×：先生，總臺(tái)授權(quán)最低八折，如果你多住幾天，我可以立即請(qǐng)示一下。先生貴姓，是什么單位，能否留個(gè)電話，或你的最低承受價(jià)是多少？等等。這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。目的是不隨意放走一個(gè)客人。有時(shí)還能通過電話了解到會(huì)議信息，要幾個(gè)房、住幾天等等，必要時(shí)可以通知公關(guān)銷售部門上門聯(lián)系。服務(wù)技巧舉例二、點(diǎn)菜服務(wù)技巧服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點(diǎn)菜、點(diǎn)高價(jià)菜，這是她有促銷意識(shí)的表現(xiàn)。但她同時(shí)又須站在客人的立場(chǎng)上施展服務(wù)技巧。她應(yīng)該主動(dòng)介紹菜肴，并向客人推薦，但這是不夠的。優(yōu)秀的員工能夠做到運(yùn)用點(diǎn)菜技巧讓客人最大程度的滿意。服務(wù)員在接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)客人點(diǎn)菜，當(dāng)客人點(diǎn)的菜過多時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，“對(duì)不起，這些菜量大，X個(gè)客人吃不了，是否把××菜改成××菜？”客人會(huì)欣然同意。點(diǎn)完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。”親切和藹的態(tài)度加之合情合理的服務(wù)技巧，恰到好處，同時(shí)也換來了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)技巧舉例五、大堂吧服務(wù)：在客人點(diǎn)的飲品上，有意識(shí)地插上一片檸檬，插個(gè)小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費(fèi)的過程中得到美的享受續(xù)6．良好的應(yīng)變能力。舉例：※一批客人點(diǎn)菜以后，在等菜。在鄰桌后來的客人已先吃了。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老實(shí)地回答：“那些客人是老總安排的”?？腿寺犃撕軞鈶嵅⑼对V。※應(yīng)付尷尬場(chǎng)面：一位服務(wù)員長的挺文靜清秀，服務(wù)挺熱情，客人開玩笑說：“我做夢(mèng)都想與你結(jié)婚”。服務(wù)員這時(shí)該怎么辦？是罵客人，還是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一場(chǎng)夢(mèng)?！薄朴诰葓?chǎng)：打碎餐具，服務(wù)員去責(zé)備客人，還要賠償，客人很不愉快如果服務(wù)員立即補(bǔ)上餐具，說一聲碎碎平安，不過這損壞的餐具我們要收一點(diǎn)成本費(fèi)，可以打入餐費(fèi)之中，客人還是能夠接受的?！秩缤蝗煌ｋ?，（這個(gè)現(xiàn)象較少見）我們服務(wù)員點(diǎn)上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說：“黑暗是暫時(shí)的，黑暗之后便是光明”說著點(diǎn)燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來到了?！睆囊陨系睦涌梢钥闯觯己玫膽?yīng)變能力，靈嘴巧舌來自平常技巧的培養(yǎng)。了解賓客的需求（一）初次選擇酒店考慮的因素（二）客人不再選擇一家酒店考慮的因素因素94年排名98年排名因素94年排名98年排名清潔21不夠清潔11合理的價(jià)格32沒有安全感32便利的位置13對(duì)客不關(guān)心、服務(wù)差43良好的服務(wù)44噪聲和不隔音24安全、保險(xiǎn)65房價(jià)太高55聲譽(yù)和品牌56缺乏維修保養(yǎng)66預(yù)訂服務(wù)77個(gè)人護(hù)理用品粗劣77娛樂設(shè)施88缺乏娛樂設(shè)施88賓客的需求5．情感的需求。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)，給人以親切感。VIP客人入住送上花藍(lán)、水果，放上總經(jīng)理名片，必要時(shí)總經(jīng)理親自拜會(huì)客人等等。6．物有所值的需求。了解的理解客人的價(jià)值觀。如知名度反映企業(yè)形象、檔次、體現(xiàn)個(gè)人身份；如特色主要反映環(huán)境特色、菜肴特色、服務(wù)特色等。再如在這里請(qǐng)廣東人吃一桌菜，他不一定認(rèn)為很好，而應(yīng)該請(qǐng)他吃當(dāng)?shù)氐耐敛耍ㄌ厣耍ｉL期在外地工作的當(dāng)?shù)厝?，吃上二道家常菜?huì)倍感親切。等等。在國內(nèi)星級(jí)飯店服務(wù)需求一覽內(nèi)容中，匯綜出十大共性需求：迅速正確的預(yù)訂。包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、電話預(yù)訂、餐飲、客房、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。熱情友好的接待。包括門僮、總臺(tái)、迎賓等部門的服務(wù)。整潔舒適的客房。始終如一的重視?！けM可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務(wù)，第三次深感遺憾。要善于認(rèn)人?！づ績?yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等?！?duì)老客戶優(yōu)惠等等。親切周到的服務(wù)。重要客人要做到“三到”服務(wù)：人到、茶到、毛巾到。獨(dú)具特色的菜肴。如無錫排骨、水晶蝦仁、安徽的臭桂魚、石耳燉雞等。酒店與賓客的溝通。舉例：有一側(cè)報(bào)道，沈陽一家三星級(jí)飯店，客人用餐后想娛樂，問小姐歌舞廳在哪？小姐回答請(qǐng)上20層。結(jié)果客人一去，看到歌舞廳在裝修，客人問工作人員，回答是已經(jīng)停業(yè)5天了?？腿税着芤惶?，掃興而歸，并向酒店投訴。續(xù)8.