ER系統(tǒng)原理和實(shí)施第四業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)

2023年1月17日第1頁第14章業(yè)務(wù)流程再造技術(shù)本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)案例研究課堂思考和問答教學(xué)目標(biāo)本章內(nèi)容本章小結(jié)思考和練習(xí)2023年1月17日第2頁案例研究：GTE公司業(yè)務(wù)流程再造GTE公司的電話營(yíng)業(yè)部面臨新的競(jìng)爭(zhēng)威脅。由于該部在該公司的地位舉足輕重，例如，其收入占公司年總收入200億美元的25%，因此公司決定對(duì)電話營(yíng)業(yè)部進(jìn)行再造。GTE公司經(jīng)過分析認(rèn)為，它必須提供極其優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才有可能適應(yīng)新的急劇變化的市場(chǎng)環(huán)境。如果按照通常的做法，從企業(yè)內(nèi)部著眼，在現(xiàn)有的維修、賬務(wù)處理和營(yíng)銷基礎(chǔ)上進(jìn)行小打小鬧式的改進(jìn)，不能起到任何顯著的效果?！?023年1月17日第3頁課堂思考和問答1.GTE公司為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？2.GTE公司為什么選擇從維修工開始進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造？為什么不選擇從銷售人員開始的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造？3.GTE公司是如何進(jìn)行流程再造的？你認(rèn)為GTE公司的業(yè)務(wù)流程再造成功嗎？為什么？4.談?wù)劻鞒淘僭烨昂螅珿TE公司是如何評(píng)價(jià)維修工的工作效率呢？5.收集相關(guān)的業(yè)務(wù)流程再造案例，分析業(yè)務(wù)流程再造的原因、過程和效果。2023年1月17日第4頁教學(xué)目標(biāo)理解BPR思想產(chǎn)生的原因理解BPR思想的本質(zhì)特點(diǎn)理解和掌握BPR的基本原則理解和掌握BPR框架了解BPR的技術(shù)難點(diǎn)和爭(zhēng)論2023年1月17日第5頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)2023年1月17日第6頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)2023年1月17日第7頁14.1概述1990年，Hammer博士首先提出了業(yè)務(wù)流程再造(businessprocessreengineering，BPR)的概念。他認(rèn)為：“業(yè)務(wù)流程再造就是從根本上考慮和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的提高。”2023年1月17日第8頁面向流程的思想面向流程的思想是BPR的根本基礎(chǔ)，其表現(xiàn)形式是在再造過程中以流程為核心，采取面向流程的管理方式。面向流程的思想是BPR管理思想最根本的基礎(chǔ)，體現(xiàn)出了業(yè)務(wù)流程必須快捷地滿足客戶要求的本質(zhì)特征，真正地表達(dá)了BPR思想的精髓，也是對(duì)傳統(tǒng)的面向職能管理方式的異化。一般情況下，企業(yè)的管理方式可以這樣描述：客戶需求可以使用產(chǎn)品或服務(wù)來表示，產(chǎn)品或服務(wù)的完成需要企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)流程，企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)流程需要企業(yè)中的各種職能部門來保證。2023年1月17日第9頁系統(tǒng)集成BPR的第二個(gè)思想基礎(chǔ)是系統(tǒng)集成。該思想在BPR實(shí)踐中的具體體現(xiàn)就是通過使用信息技術(shù)把流程中過細(xì)的分工有機(jī)地集成在一起，是對(duì)傳統(tǒng)分工論的異化，它強(qiáng)調(diào)在企業(yè)流程中各活動(dòng)之間應(yīng)該盡可能地整合在一起，而不是把流程中的活動(dòng)分解得越細(xì)越好。2023年1月17日第10頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和技術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)2023年年1月月1日日第11頁14.2BPR的基基本原原則規(guī)則是是做一一件事事情必必須遵遵守的的規(guī)章章制度度或約約定，，是理理論或或思想想的表表現(xiàn)形形式，，BPR的的基本本規(guī)則則是實(shí)實(shí)施BPR時(shí)應(yīng)應(yīng)該遵遵循的的規(guī)范范，是是BPR理理論的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式，也也是BPR取得得成功功的保保障。?？梢园寻堰@些些規(guī)則則分成成5類類，即即面向向流程程類規(guī)規(guī)則、、系統(tǒng)統(tǒng)集成成類規(guī)規(guī)則、、并行行性類類規(guī)則則、可可靠性性類規(guī)規(guī)則和和組織織再造造類規(guī)規(guī)則。。2023年年1月月1日日第12頁面向流流程類類面向流流程在在BPR中中的體體現(xiàn)就就是面面向客客戶、、面向向目標(biāo)標(biāo)和面面向具具體的的業(yè)務(wù)務(wù)流程程，其其思想想本質(zhì)質(zhì)就是是面向向直接接為客客戶提提供服服務(wù)的的流程程。面向流程程類規(guī)則則就是面面向流程程思想在在BPR過程中中的具體體表現(xiàn)。。2023年1月月1日第13頁系統(tǒng)集成成類規(guī)則則系統(tǒng)集成成類規(guī)則則是指在在企業(yè)流流程的許許多活動(dòng)動(dòng)中廣泛泛應(yīng)用信信息技術(shù)術(shù)、自動(dòng)動(dòng)化技術(shù)術(shù)，減少少活動(dòng)的的數(shù)量，，縮短流流程的客客戶響應(yīng)應(yīng)時(shí)間。。2023年年1月月1日日第14頁并行工工程該規(guī)則則要求求在BPR之后后的企企業(yè)流流程中中廣泛泛使用用并行行技術(shù)術(shù)，降降低流流程的的周期期，減減少流流程中中串行行操作作的信信息傳傳遞和和反饋饋等時(shí)時(shí)間。。在使用并行行工程時(shí)，，一定要依依靠網(wǎng)絡(luò)、、協(xié)作平臺(tái)臺(tái)及工作流流等技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)信息共共享和人員員之間的相相互協(xié)調(diào)。。2023年年1月1日日第15頁可靠性規(guī)則則可靠性規(guī)則則就是描述述流程完成成規(guī)定任務(wù)務(wù)的能力和和概率的一一種規(guī)則。?？煽啃砸?guī)則則是流程再再造中簡(jiǎn)化化流程的理理論基礎(chǔ)，，是流程再再造是否成成功的一項(xiàng)項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)。要保證流程程再造之后后的可靠性性高于流程程再造之前前的可靠性性，使得再再造之后的的流程簡(jiǎn)單單、健壯。。2023年年1月1日日第16頁組織再造類類規(guī)則流程再造必必然引起人人力資源的的重新配置置和管理方方式的改變變，因此，，不可避免免地引起組組織再造。。組織再造反反過來促使使流程再造造順利進(jìn)行行。為了適應(yīng)再再造后流程程的變化，，企業(yè)組織織管理必須須依照一定定的管理思思想和理論論，組織再再造類規(guī)則則就是這些些思想和理理論的具體體表現(xiàn)。2023年年1月1日日第17頁本章內(nèi)容14.1概述14.2BPR的基本原則則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論和和技術(shù)難點(diǎn)點(diǎn)14.5本章小結(jié)2023年年1月1日日第18頁14.3業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造框框架BPR研究究人員提出出了許多有有價(jià)值的BPR框架架。在這些些BPR框框架中，BPR生命命周期法是是最有影響響的BPR框架之一一。BPR生命命周期法包包括了6個(gè)個(gè)階段2023年年1月1日日第19頁2023年年1月月1日日第20頁階段段1，，提提出出愿愿景景沒有有組組織織高高層層管管理理人人員員的的支支持持，，BPR是是不不可可能能實(shí)實(shí)施施的的。。因此此，，BRP項(xiàng)項(xiàng)目目的的實(shí)實(shí)施施首首先先應(yīng)應(yīng)該該得得到到組組織織高高層層管管理理人人員員的的支支持持。。其次次，，還還要要確確定定組組織織中中的的關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程、、發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)BPR的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)和和明明確確IT/IS的的使使能能作作用用。。同時(shí)時(shí)，，BPR的的目目標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)該該與與組組織織戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)保保持持一一致致。。2023年年1月月1日日第21頁階段2，項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)階階段是是組織織將要要進(jìn)行行BPR的的必要要準(zhǔn)備備。BPR的進(jìn)進(jìn)行必必須有有合適適的人人員，，還必必須有有明確確的目目標(biāo)。。2023年年1月月1日日第22頁階段3，流流程診診斷在重新新設(shè)計(jì)計(jì)新流流程之之前，，必須須詳細(xì)細(xì)了解解現(xiàn)有有的業(yè)業(yè)務(wù)流流程是是如何何運(yùn)作作的，，分析析現(xiàn)有有流程程中存存在的的各種種問題題。2023年年1月月1日日第23頁階段4，重重新設(shè)設(shè)計(jì)階階段為了達(dá)達(dá)到流流程改改進(jìn)的的目標(biāo)標(biāo)，BPR小組組應(yīng)該該根據(jù)據(jù)問題題分析析得到到的結(jié)結(jié)果，，采用用系統(tǒng)統(tǒng)性的的方法法對(duì)流流程進(jìn)進(jìn)行重重新設(shè)設(shè)計(jì)。。2023年1月月1日第24頁階段5，，重組實(shí)實(shí)施在該階段段，主要要任務(wù)是是開發(fā)和和安裝支支持新流流程的信信息系統(tǒng)統(tǒng)，以及及支持新新流程運(yùn)運(yùn)行的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)。2023年1月月1日第25頁階段6，，監(jiān)測(cè)檢查和評(píng)評(píng)估BPR后新新流程的的效果，，如果有有必要?jiǎng)t則進(jìn)行必必要的反反饋，重重新進(jìn)行行問題的的診斷等等。根據(jù)實(shí)際際情況對(duì)對(duì)流程不不斷地進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。2023年1月月1日第26頁本章內(nèi)容容14.1概述14.2BPR的基本原原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論論和技術(shù)術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)結(jié)2023年1月月1日第27頁14.4BPR中中的爭(zhēng)論論和技術(shù)術(shù)難點(diǎn)先BPR再ERP，還還是先ERP再再BPR流程識(shí)別別流程表示示業(yè)務(wù)流程程設(shè)計(jì)與與組織設(shè)設(shè)計(jì)之間間的關(guān)系系2023年年1月1日日第28頁先BPR再ERP，還是先ERP再BPR在ERP系系統(tǒng)實(shí)施過過程中，有有關(guān)何時(shí)進(jìn)進(jìn)行BPR，有兩種種截然不同同的看法。。一種觀點(diǎn)認(rèn)認(rèn)為，應(yīng)該該先進(jìn)行BPR，然然后才能實(shí)實(shí)施ERP系統(tǒng)。另一種觀點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)為，只只能在ERP系統(tǒng)實(shí)實(shí)施之后，，才能進(jìn)行行BPR。。每一種觀觀點(diǎn)都有自自己的理由由，爭(zhēng)論起起來往往各各不相讓。。2023年年1月1日日第29頁流程識(shí)別流程識(shí)別的的主要內(nèi)容容包括關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流程程與一般業(yè)業(yè)務(wù)流程的的識(shí)別、業(yè)業(yè)務(wù)流程層層次的識(shí)別別、業(yè)務(wù)流流程粒度的的識(shí)別以及及業(yè)務(wù)流程程之間接口口的識(shí)別。。2023年年1月1日日第30頁流程表示流程識(shí)別出出來之后如如何準(zhǔn)確、、清晰且有有效地表示示流程，以以便與人交交流和分析析，這種問問題被稱為為流程表示示，也有些些人稱之為為流程建模模。從當(dāng)前的BPR研究究和實(shí)踐狀狀況來看，，有3種比比較典型的的流程表示示法，即簡(jiǎn)簡(jiǎn)單表示法法、IDEF法和DFD法。。2023年1月月1日第31頁業(yè)務(wù)流程程設(shè)計(jì)與與組織設(shè)設(shè)計(jì)之間間的關(guān)系系業(yè)務(wù)流程程最終要要落實(shí)到到組織上上。業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計(jì)與組組織設(shè)計(jì)計(jì)密切關(guān)關(guān)聯(lián)。組織設(shè)計(jì)計(jì)包括組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)、、部門職職責(zé)編寫寫、崗位位設(shè)置以以及崗位位說明書書編寫。。在BPR過程中中，必須須很好地地完成組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)、、部門職職責(zé)編寫寫、崗位位設(shè)置及及崗位說說明書編編寫等工工作。業(yè)業(yè)務(wù)流程程設(shè)計(jì)過過程與組組織設(shè)計(jì)計(jì)過程往往往是相相互交錯(cuò)錯(cuò)的。2023年1月月1日第32頁本章內(nèi)容容14.1概述14.2BPR的基本原原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論論和技術(shù)術(shù)難點(diǎn)14.5本章小結(jié)結(jié)2023年1月月1日第33頁14.5本本章小結(jié)結(jié)本章對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造技技術(shù)進(jìn)行行了全面面的介紹紹。首先先分析了了業(yè)務(wù)流流程再造造的思想想內(nèi)容。。接著對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)流流程再造造的基本本原則進(jìn)進(jìn)行了深深入的分分析；然然后結(jié)合合典型的的業(yè)務(wù)流流程再造造框架對(duì)對(duì)整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造過過程進(jìn)行行了描述述；最后后對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造中經(jīng)經(jīng)常遇到到的問題題和爭(zhēng)論論進(jìn)行了了探討。。這些內(nèi)內(nèi)容有助助于讀者者在ERP系統(tǒng)實(shí)施施過程中中認(rèn)識(shí)和和處理業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造這這項(xiàng)棘手手的工作作。2023年1月月1日第34頁本章內(nèi)容容14.1概述14.2BPR的基本原原則14.3BPR的框架14.4BPR中的爭(zhēng)論論和技術(shù)術(shù)難點(diǎn)