鄭少華瑪格利塔門店精英訓(xùn)練營

瑪格利塔精英特訓(xùn)營22:0422:04團(tuán)隊(duì)建設(shè)快樂工作卓越服務(wù)22:04齊心棒解手鏈領(lǐng)袖的風(fēng)采22:04團(tuán)隊(duì)建設(shè)快樂工作卓越服務(wù)職業(yè)發(fā)展金字塔從塔底到塔頂，可有幾種路徑？AB22:04職業(yè)發(fā)展飛輪22:0422:04未來三要素22:041、你是誰？2、你是誰？3、……【女人？母親？】一、角色22:0422:04打工職業(yè)店員瑪格利塔合伙人12315:4215:42“站在合伙伙人的角度度去思考自自己的工作作”——既然大好青青春時(shí)段都都在上班，，就把自己己當(dāng)老板吧吧眼光新安江的水瑪格利塔的的披薩瑪格利塔的的經(jīng)營者15:42目標(biāo)管理理測(cè)試題題十棵樹，，排成五五行，每每行四棵棵樹15:42神奇的力力量：想想什么來來什么?。?！35792657558160276158715:42未來三要要素15:42當(dāng)下三要素15:42銷售計(jì)劃達(dá)成成率:年計(jì)劃、月計(jì)計(jì)劃、周計(jì)劃劃詳細(xì)計(jì)劃拒拒絕裸奔工作計(jì)劃：月月計(jì)劃，周計(jì)計(jì)劃，日計(jì)劃劃15:42全力以以赴立即行行動(dòng)15:426、即時(shí)時(shí)修正正——復(fù)盤迭代循循環(huán)15:42當(dāng)下下三三要要素素15:42心智智三三要要素素15:42情緒緒控控制制ABC法則則A發(fā)生生的的事事情情B對(duì)事事情情的的看看法法C由看看法法引引發(fā)發(fā)的的情情緒緒案例例1：棺棺材材案例例2：兩兩個(gè)個(gè)人人看看待待銷銷售售A銷售售不不穩(wěn)穩(wěn)定定，，沒沒有有安安全全感感。。B銷售售不不穩(wěn)穩(wěn)定定，，每每月月拿拿最最高高。。案例例3：快快樂樂口口訣訣（（大大家家一一定定要要學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)））“太太棒棒了了，，這這樣樣的的事事情情居居然然讓讓我我碰碰上上了了，，假假如如我我克克服服困困難難，，那那我我又又獲獲得得了了一一份份成成長長，，在在我我成成功功的的路路上上又又增增加加一一個(gè)個(gè)重重要要籌籌碼碼?。　薄?5:42情緒緒污污染染現(xiàn)現(xiàn)象象小故故事事：：踢踢貓貓現(xiàn)現(xiàn)象象15:42信念大象&跳蚤15:42黃金信念念1、人人都都是我的的貴人??！2、我要每每天進(jìn)步步一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)！3、做這個(gè)個(gè)商圈最最好的披披薩店??！15:42積極態(tài)度態(tài)度決定一切切！什么決定定態(tài)度？凌晨兩點(diǎn)來培培訓(xùn)凌晨兩點(diǎn)來坐坐飛機(jī)去歐洲洲旅行搬凳子15:42除了薪水，你你從目前工作作能獲得什么么？15:4215:4215:42卓越服務(wù)——打造核心競爭爭力你15:42您因?yàn)椤胺?wù)””不滿意沒人關(guān)心他們們發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)產(chǎn)品更便宜的價(jià)格格45%20%15%15%作為消費(fèi)者，，你放棄一個(gè)個(gè)品牌的因?yàn)闉槭鞘裁矗?5%的原因是服務(wù)務(wù)問題，由此此可見，好的的服務(wù)是多么么的重要!15:42顧客再次光光臨的等式式產(chǎn)品質(zhì)量+產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)質(zhì)量+用餐環(huán)境=再次光臨的的決定占31%+占13%+（占56%）=100%15:4215:42顧客客的的期期望望1).餐廳廳清潔潔；2).員工工友善善；3).提供供食品品準(zhǔn)準(zhǔn)確確；4).設(shè)施施管管理理妥善善；；5).食品品優(yōu)優(yōu)異異，，質(zhì)質(zhì)量量穩(wěn)穩(wěn)定定；6).服務(wù)務(wù)迅迅速速。。顧客客抱抱怨怨A．有些些抱抱怨怨是是餐餐廳廳內(nèi)內(nèi)任任何何一一位位員員工工都都能能處處理理的的，，例如如：：1).餐點(diǎn)點(diǎn)不不正正確確；；2).產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量有有問問題題；；3).服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度；；4).桌椅椅不不干干凈凈等等。。15:4215:42B．必必需需由由餐餐廳廳經(jīng)經(jīng)理理，，值值班班經(jīng)經(jīng)理理解解決決的的問問題題：：1).食品品中中有有異異物物；；2).突發(fā)發(fā)事事件件，，傷傷害害或或受受傷傷；；3).員工工處處理理后后，，未未能能使使顧顧客客滿滿意意的的抱抱怨怨；；4).顧客客要要求求公公司司，，管管理理部部門門出出面面解解決決的的抱抱怨怨；；您就就是是瑪瑪格格利利塔塔形形象象代代言言人人積極極的的工工作作狀狀態(tài)態(tài)耐心心的的服服務(wù)務(wù)專業(yè)業(yè)的的知知識(shí)識(shí)職業(yè)業(yè)裝裝15:42做什么么像像什么么15:42問題研討1、顧客消費(fèi)有有哪幾個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)？2、對(duì)應(yīng)的禮儀儀有哪些？15:42進(jìn)門被被重視視環(huán)顧速速了解解需求藏藏心中中選定商商品心存疑疑慮放心購購買售前售中售后第一印印象：：熱情情第二印印象：專業(yè)業(yè)第三印印象：：貼心心門店顧客消消費(fèi)流流程——魚骨模模型配餐沒沒問題出門有送聲聲飲用有有提醒15:42進(jìn)門被被重視視微笑服服務(wù)15:421、叼筷筷子2、反復(fù)復(fù)訓(xùn)練練,形成條條件反反射微笑訓(xùn)訓(xùn)練——賓至如如歸15:421、問候候語：：您好，，歡迎迎光臨臨瑪格格利塔塔！請(qǐng)您點(diǎn)點(diǎn)餐??！語音+眼神+微笑訓(xùn)訓(xùn)練進(jìn)門被被重視視15:422、商品介介紹：您好，我我們瑪瑪格利塔塔主打各各種口味味的現(xiàn)烤烤披薩。。還有精美美小食和和酷爽飲飲品，各各種超值值套餐。。歡迎點(diǎn)點(diǎn)餐！環(huán)顧速了了解（新新客）15:42進(jìn)門被重重視環(huán)顧速了了解需求藏心心中選定商品品心存疑慮慮放心購買買售前售中售后第一印象象：熱情情第二印象象：專業(yè)第三印象象：貼心心門店顧客消費(fèi)費(fèi)流程——魚骨模型型配餐沒問題出門有送聲飲用有提醒15:42點(diǎn)餐禮儀儀復(fù)述顧客客點(diǎn)餐內(nèi)內(nèi)容唱收唱付付告知需要要等候多少少時(shí)間，，并邀請(qǐng)請(qǐng)顧客進(jìn)店店等候。。15:42遞送禮禮儀雙手正面目光15:42進(jìn)門被重重視環(huán)顧速了了解配餐沒問題出門有送聲需求藏心心中選定商品品心存疑慮慮放心購買買飲用有提醒售前售中售后第一印象象：熱情情第二印象象：專業(yè)業(yè)第三印象象：貼心心門店顧客消費(fèi)費(fèi)流程——魚骨模型型15:42幫助顧客客核對(duì)商商品名和和實(shí)物是是否相符符配餐沒問題話術(shù)：先生，您您的配餐餐齊了，，X套餐，……，請(qǐng)慢用用！15:42飲用有提醒話術(shù)：剛出爐，，小心燙燙！熱飲不能能用吸管管。15:42出門有送聲結(jié)束語：：請(qǐng)慢走，歡迎再次次光臨瑪瑪格利塔塔！15:42接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲15:42電話禮儀15:42電話中的禮禮儀接聽電話：1、鈴響三聲聲接2、接聽話術(shù)術(shù)A您好！瑪格格利塔XX店，請(qǐng)問有什么么可以幫您您的嗎？B復(fù)述訂單，，和送餐地地址。C感謝您的來來電。祝您您用餐愉快快！3、對(duì)方先掛掛原則15:42DM派送禮儀動(dòng)作：上前三步，，回跟五步步15:42進(jìn)門門被被重重視視環(huán)顧顧速速了了解解需求求藏藏心心中中選定定商商品品心存存疑疑慮慮放心心購購買買售前前售中中售后后第一一印印象象：：熱熱情情第二二印印象象：專專業(yè)業(yè)第三三印印象象：：貼貼心心課程程總總結(jié)結(jié)配餐餐沒沒問題題出門門有送送聲聲飲用用有有提醒醒15:4215:42EndThankyou9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:42:4115:42:4115:4212/31/20223:42:41PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:42:4115:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:42:4115:42:4115:42Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:42:4115:42:41December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:42:41下下午15:42:4112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:42下午午12月-2215:42December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/3115:42:4115:42:4131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:42:41下下午3:42下下午15:42:4112月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:42:4115:42:4115:4212/31/20223:42:41PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:42:4115:42Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:42:4115:42:4115:42Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:42:4115:42:41December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:42:41下下午15:42:4112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:42下下午午12月月-2215:42December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:42:4115:42:4131December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:42:41下午3:42下下午15:42:4112月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?5:42:4115:42:4115:4212/31/20223:42:41PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2215:42:4115:42Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。15:42:4115:42:41