酒店客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)2

客房流程與標(biāo)準(zhǔn)2012清澤酒店整理客房又稱做房它包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備?？头壳鍧嵶⒁馐马?xiàng)1、小心推行工作車，以免沖撞門、門框、墻壁和玻璃。2、不論有無客人都要養(yǎng)成每次入房前用普通力度敲門的習(xí)慣，并報(bào)“您好，客房服務(wù)員”。3、客人離房后才可清潔房間，客人在房間時(shí)不應(yīng)敲門打掃，如已敲了房門而客人又在房?jī)?nèi)，則要對(duì)客人說明情況后才能離開。4、清潔房間時(shí)房門要全部打開。5、打掃房間時(shí)不能預(yù)先將數(shù)間房門同時(shí)打開。合并起來做同類的工作，例如先倒幾間房的垃圾，然后一起拖幾間房的地板，然后再用同樣的方法抹灰等，而應(yīng)該將一間客房的全部工作做完后再做另一間客房。6、不要在客房的臉盆或淋浴池內(nèi)洗滌東西，例如垃圾桶、煙缸、搓抹布。7、各類鏡子要擦得光潔明亮，不留污跡。8、用過的布件在做房時(shí)應(yīng)先取出放在服務(wù)車上，例如床單、枕套、毛巾、地巾等，不能隨地放置，不能將客用布件當(dāng)抹布使用。9、不要移動(dòng)或翻閱客人的文件、刊物和行李物品，注意不要碰壞客人的東西。10、雜物和用過的肥皂不要倒入馬桶內(nèi)會(huì)堵塞馬桶。11、房?jī)?nèi)收出的客用物品不要放置在走廊上。12、不合標(biāo)準(zhǔn)的和有破損布件，不能繼續(xù)使用，布件上毛發(fā)隨手拿掉。13、在客人退房后一定要重新清潔，再報(bào)VC房。14、客人退房時(shí)立即檢查房間，有遺物要及時(shí)還給客人，如客人走了，此物應(yīng)作記錄后轉(zhuǎn)到客房主管處理作遺物處理。15、有不明白的事要多作請(qǐng)示，切勿自作主張和隨便答復(fù)客人。16、記錄所有待修的工程，必須按規(guī)定的報(bào)修程序進(jìn)行報(bào)修。17、不準(zhǔn)使用客房布件清潔拋光。18、客人干洗、濕洗及燙衣要憑客人填寫的洗衣單，洗衣袋中客人沒填寫在洗衣單上的衣服，向客人說明情況，或服務(wù)員補(bǔ)填件數(shù)。19、客人需修理或購買物品，應(yīng)按規(guī)定處理。20、由店外送來的物品一律由前臺(tái)負(fù)責(zé)移交。服務(wù)員不得私自將物品放入客房?？头恐贫?1、樓面上發(fā)生的大小事項(xiàng)都應(yīng)詳細(xì)記錄在《樓層工作報(bào)表》上，以便接班人員了解樓面發(fā)生的情況。22、因事需要外出或離開工作崗位，應(yīng)告知領(lǐng)班，必須取得主管的批準(zhǔn)后才可離開。23、住客把易燃易爆物品帶入客房，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。一．客房術(shù)語VC-------干凈的房間VD------未打掃的客房OC-------住客房CO-------客人退房CI-------客人入住EA-------預(yù)定房ED-------預(yù)退房SO-------客人外宿NB-------無行李LB-------少行李OOO----維修房NNS-----不需要打掃

VIP-----貴賓DND----請(qǐng)勿打擾

二．客房打掃順序

EA房―――MUR請(qǐng)即打掃房―――VIP房―――VC房―――VD房――－OC房―――ED房三.進(jìn)出出門門的的程程序序1、站站立立門門前前：：身體體站站直直，，面面帶帶微微笑笑，，目目光光平平視視，，表表情情自自然然，，如如掛掛DND牌的的客客房房不不能能敲敲門門，，要要在在工工作作報(bào)報(bào)表表上上進(jìn)進(jìn)行行記記錄錄。。開門門程程序序2、敲敲門門和和自自報(bào)報(bào)身身份份用手手指指關(guān)關(guān)節(jié)節(jié)敲敲門門3次，，每每次次3下（（每每次次中中間間停停留留3～5秒）），，第第一一次次敲敲門門后后，，自自報(bào)報(bào)身身份份：：““你你好好，，服服務(wù)務(wù)員員””，，敲敲門門時(shí)時(shí)間間要要有有間間隔隔，，不不要要太太重重也也不不要要過過輕輕，，千千萬萬不不能能邊邊敲敲門門邊邊開開門門。。開門門程程序序3、打打開開房房門門敲第第三三次次房房門門后后，，在在門門口口靜靜等等10秒鐘鐘，，若若房房?jī)?nèi)內(nèi)無無人人應(yīng)應(yīng)答答，，則把把門門輕輕輕輕的的打打開開，，當(dāng)當(dāng)把把門門開開啟啟至至30厘米米時(shí)時(shí)，，再再自自報(bào)報(bào)身身份份：：““你你好好，，服服務(wù)務(wù)員員””，，然然后后慢慢慢慢的的推推門門進(jìn)進(jìn)入入房房間間。。有客客房房間間處處理理4、檢檢查查和和道道別別客房房打打掃掃完完畢畢后后，，服服務(wù)務(wù)員員要要檢檢查查保保潔潔工工具具或或維維修修工工具具有有無無遺遺留留在在房房?jī)?nèi)內(nèi)；；住住客客房房清清掃掃完完畢畢后后，，服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)該該征征詢?cè)冑e賓客客是是否否還還有有什什么么需需求求，，然然后后慢慢慢慢的的倒倒退退著著禮禮貌貌告告別別，，輕輕輕輕的的關(guān)關(guān)上上門門。。四．．清清潔潔客客房房的的操操作作程程序序服務(wù)務(wù)員員的的工工作作車車就就像像是是一一個(gè)個(gè)合合理理的的工工具具箱箱，，要要具具備備清清潔潔客客房房所所需需的的全全部部物物品品，，這這樣樣可可以以節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間，，加加快快清清潔潔房房間間的的速速度度。。所所以以服服務(wù)務(wù)員員一一定定要要檢檢查查工工作作車車上上的的客客用用品品/布草/清潔工具具是否配配備齊全全。這一階段段的工作作做得好好，將能能提高隨隨后整個(gè)個(gè)過程的的工作效效率。1、準(zhǔn)備工工作2、敲門進(jìn)進(jìn)房敲門前必必須注意意檢查是是否有DND牌；根據(jù)據(jù)《進(jìn)出門程程序》敲門進(jìn)入入客房；；員工的的工作車車內(nèi)側(cè)朝朝著客房房，緊靠靠房門停停放，并并與墻面面平行堵堵住房門門，若有有客人在在房?jī)?nèi)，，可把車車靠一側(cè)側(cè)墻放置置，方便便客人行行走，打打掃客房房不能關(guān)關(guān)閉房門門。3.拉開窗簾簾,打開窗戶戶進(jìn)入客房房后，首首先要把把窗簾拉拉開，打打開窗戶戶，檢查窗簾簾/窗鉤/窗戶的質(zhì)質(zhì)量問題題和受污污情況。。4．巡視視檢查：：檢查設(shè)施施設(shè)備，，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)時(shí)上報(bào)并并做好記記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)有客客人的遺遺留物品品，也應(yīng)應(yīng)上報(bào)并并做好記記錄。5．清理垃垃圾和餐餐具餐具不能能放在走走廊里，，要及時(shí)時(shí)的放在在工作間間，然后后通知餐餐廳來收收走；到清房?jī)?nèi)內(nèi)的垃圾圾桶，在在到清垃垃圾前要要檢查垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)是否有有有價(jià)值值的物品品，煙頭頭是否掐掐滅，然然后清潔潔垃圾桶桶和煙缸缸，確保保干凈無無污跡。。6．清理理臟布草草換下床上上布草放放在工作作車的布布草袋里里，客人的衣衣服要整整理好，，被芯/枕頭不得得放在地地上，有污漬或或破損的的布草要要分開來來放。7．鋪床床(1).將床墊拉拉出:將床拉出出50厘米即可可，整理理床褥，，將床墊墊拉正，，檢查床護(hù)護(hù)墊上是是否有毛毛發(fā)，發(fā)發(fā)現(xiàn)床護(hù)護(hù)墊損壞壞或有污污跡，馬馬上跟換換。(2).鋪床單:站在床尾尾鋪床，，發(fā)現(xiàn)床床單有污污跡或損損壞及時(shí)時(shí)調(diào)換，，毛發(fā)要清清理干凈凈，床單單的正面面鼓縫朝朝上，折折線居中中，兩邊邊均勻。。包；先在床頭頭包角，，床單中中線居中中，內(nèi)角角45度，外角角90度，操作作要快/巧/準(zhǔn)，切勿勿用力過過猛。(3).將床復(fù)位位：輕輕的把把床墊緩緩緩的推推進(jìn)床頭頭板下。。(4).鋪設(shè)棉被被：打開被套套，檢查查質(zhì)量，，棉被首首端與床床頭平行行，中線線與床中中線吻合合，棉被被均勻地地罩在被被套里，，四角定定位準(zhǔn)確確，被面面平整左左右兩邊和床床尾處自自然下垂垂，被套套繩不外外露(5).套枕頭：：注意商標(biāo)標(biāo)在里側(cè)側(cè)，兩手手抓住袋袋口，邊邊提邊抖抖動(dòng)，使使枕芯全全部進(jìn)入入枕套，，將枕芯芯掖進(jìn)枕枕袋雙邊邊內(nèi)，把把袋口理理好，并并且拍松松，枕頭頭必須四四角平整整飽滿，，枕芯不不外露(6).放枕頭：：將枕頭放放在床的的中間，，三線對(duì)對(duì)齊，開開口處翻翻邊單邊邊在下，，雙邊在在上，開開口背對(duì)對(duì)床頭板板（大床床的枕頭頭開口相相對(duì)）(7).結(jié)束：全面整理理，床面面挺括美美觀。8．擦塵抹抹灰按順序從從上到下下的循環(huán)環(huán)使用規(guī)規(guī)定的抹抹布，抹灰時(shí)要要切斷電電源并檢檢查設(shè)施施設(shè)備，，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)時(shí)上報(bào)和和記錄，，干/濕抹布一一定要區(qū)區(qū)分。9.清潔衛(wèi)生生間(1).準(zhǔn)備工作作：將清潔工工具籃帶帶入衛(wèi)生生間（工工具/清潔劑/抹布的擺擺放一定定要統(tǒng)一一）。(2).撤出布件件和垃圾圾：打開衛(wèi)生生間的燈燈，在不不同的區(qū)區(qū)域噴灑灑不同的的清潔劑劑，然后后把臟布布草、口口杯和垃垃圾撤出出，注意意袋口要要扎緊。。（3）.清潔面盆盆/臺(tái)面及兩兩側(cè)墻磚磚：用專用工工具擦洗洗面盆，，注意面面盆塞和和溢水口口，也不不要遺漏漏了小五五金，兩兩側(cè)墻磚磚要用藥藥水擦洗洗。（4）.清洗淋浴浴區(qū)域：：用專用工工具擦洗洗淋浴區(qū)區(qū)域的墻墻磚，水水龍頭，，淋浴噴噴頭，香香皂架，，地漏內(nèi)內(nèi)側(cè)的毛毛發(fā)，然然后放水水沖洗。。（5）.清洗恭桶桶：用專用工工具清洗洗恭桶內(nèi)內(nèi)壁/出水孔及及底部，，注意不不要遺漏漏了恭桶桶外沿，，坐圈和和蓋板的的清洗，，然后放放水沖洗洗。（6）.擦拭鏡面面與面池池：用干布從從上至下下擦凈、、擦亮鏡鏡子，用用布擦干干、擦亮亮臉盆、、托架、、兩側(cè)墻墻磚和金金屬器件件。（7）.擦拭淋浴浴區(qū)域：：用干布擦擦拭毛巾巾架的表表面、淋淋浴房的的浴簾、、淋浴區(qū)區(qū)墻面、、水龍頭頭、淋浴浴噴頭和和地面，，注意毛毛發(fā)。（8）.擦拭恭桶桶：用恭桶專專用抹布布將恭桶桶內(nèi)外包包括坐圈圈、蓋板板、底座座、水箱箱擦干，，擦凈恭恭桶后測(cè)測(cè)、衛(wèi)生生紙架和和周圍墻墻面，然然后整理理卷紙。。9）.清潔門和和地面：：從上到下下擦凈衛(wèi)衛(wèi)生間的的門，由由里到外外清潔地地面，注注意衛(wèi)生間門門后的地地面毛發(fā)發(fā)和雜物物，衛(wèi)生生間有異異味要馬馬上除味味。（10）.補(bǔ)充客用用品：按照物品品擺放及及折疊標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和客客用品的的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)數(shù)量，補(bǔ)補(bǔ)充客用用品。10．補(bǔ)充客客用物品品：按照規(guī)定定數(shù)量和和物品擺擺放的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客用用品，窗戶進(jìn)行行限位，，厚窗簾簾拉至兩兩端，寬度為40公分左右右。11．清潔地地面從里往外外清潔地地面垃圾圾，注意清潔潔床、桌桌、椅、、墻角的的垃圾、、毛發(fā)和和雜物，，注意不要要碰壞了了墻面、、家具。。12．環(huán)視房房間整體體：檢查房間間全部打打掃情況況、物品擺放放是否齊齊全和達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，房?jī)?nèi)有沒沒有異味味，有無遺留留工具和和物品。。13．離開房房間：清潔用品品放回車車內(nèi)，廊廊燈為開開啟狀態(tài)態(tài)，其余電器器都為關(guān)關(guān)閉狀態(tài)態(tài)，退出房間間鎖門時(shí)時(shí)要做安安全檢查查。14，結(jié)束登登記：正確填寫寫工作報(bào)報(bào)表，要要把房間間狀態(tài)、、出房時(shí)時(shí)間、客客用品及及布草補(bǔ)補(bǔ)充數(shù)量量及提別別事項(xiàng)記記錄都記記錄在工工作報(bào)表表上記錄錄下來五.檢查退房房流程1．前臺(tái)通通知客房房查房：：前臺(tái)用對(duì)對(duì)講機(jī)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單扼要要地通知知客房查查房（2樓服務(wù)員員207退房，謝謝謝）；；客房服務(wù)務(wù)員要仔仔細(xì)聽清清房號(hào)，，并馬上上重復(fù)回回復(fù)：（207退房收到到，謝謝謝）。服務(wù)員接接獲信息息之后，，不得故故意不回回復(fù)或拖拖延回復(fù)復(fù)的時(shí)間間。2．服務(wù)員員查房：：服務(wù)員迅迅速查房房，檢查查客房設(shè)設(shè)施設(shè)備備、用品品有無損損壞或遺遺失；檢查客房房?jī)?nèi)是否否有不安安全隱患患，煙缸缸、垃圾圾桶是否否有未掐掐滅的煙煙頭；發(fā)現(xiàn)有遺遺留物品品和酒店店物品損損壞等要要及時(shí)報(bào)報(bào)告前臺(tái)臺(tái)。客房服務(wù)務(wù)員查房房時(shí)間控控制在3分鐘，超超過3分鐘，前前臺(tái)將默認(rèn)查查房結(jié)束束，可以以放客人人離店。。3．報(bào)查房房結(jié)果：：服務(wù)員迅迅速向前前臺(tái)報(bào)告告查房結(jié)結(jié)果（前前臺(tái)，207查房完畢畢或207查房OK）；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)報(bào)告前前臺(tái)（前前臺(tái)，讓讓207的客人稍稍等），，對(duì)有問問題的客客房，可可使用房房?jī)?nèi)電話話，避免免報(bào)告內(nèi)內(nèi)容影響響客人。。4．變更房房態(tài)：前臺(tái)如果果有房態(tài)態(tài)變更（（換房、、搶房等等），要要及時(shí)通通知客房房服務(wù)員員，讓服服務(wù)員及及時(shí)清潔潔。六.VC房清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)VC房打掃注注意事項(xiàng)項(xiàng)：1.VC房（空房房）主要要以檢查查客房?jī)?nèi)內(nèi)的物品品和設(shè)施施為主。。2.房間擦灰灰的同時(shí)時(shí)服務(wù)員員還要檢檢查如（（恭桶水水箱，電電器燈具等））設(shè)施。。3.檢查客用用品和布布草是否否符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，及時(shí)時(shí)更換。。4.如連續(xù)二二。三天天空房，，則要做做地面與與恭桶清清潔和水水管放水工作作。5.VC房清潔時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)員一定定要開窗窗通風(fēng)。。6.VC房的保潔潔時(shí)間限限定在5分鐘左右右。如何打掃掃VC房？按規(guī)定程程序敲門門進(jìn)房。。開啟水龍龍頭、放放凈管道道內(nèi)的黃黃水。分別用干干凈的抹抹布、消消毒后，，依抹灰灰順序（（從左到到右或從從右到左左）對(duì)房房間和衛(wèi)衛(wèi)生間進(jìn)進(jìn)行清潔潔和消毒毒。依次檢查查房?jī)?nèi)設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備是否否完好，，如有工工作不正正常立即即通知領(lǐng)領(lǐng)班報(bào)服服務(wù)中心心派人修修理。按標(biāo)準(zhǔn)檢檢查房?jī)?nèi)內(nèi)用品是是否齊全全，物品品擺放符符合規(guī)格格。用干凈的的拖把絞絞干后，，從里到到外將地地拖一遍遍。對(duì)保養(yǎng)過過房間做做好消毒毒記錄并并簽名。。用視覺對(duì)對(duì)房間掃掃視一下下，看看看地面、、桌面、、鏡面有有沒有污污跡，床床面是否否平整，，窗、門門燈是否否按規(guī)定定開啟。。七.OC房清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1．按規(guī)定定的要求求敲門進(jìn)進(jìn)房,OC房（住客客房）與與VD房（走客客房）的的清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一樣樣。2.清潔住客客房時(shí)，，不得亂亂翻客人人物品，，包括客客人的取取電卡，，移動(dòng)后后要立即即復(fù)位。。3．對(duì)客人人的書刊刊、報(bào)紙紙、畫冊(cè)冊(cè)、影集集、藥品品等做好好整理，，不要弄弄錯(cuò)位置置，更不不準(zhǔn)翻閱閱。4．未扔進(jìn)進(jìn)垃圾筒筒內(nèi)的東東西（如如報(bào)紙、、便條、、食品）），服務(wù)務(wù)員打掃掃時(shí)不得得將其扔扔掉；客客人未飲飲完的飲飲料和茶茶，暫不不要清洗洗與調(diào)換換。5．客人隨隨意攤放放的衣服服，可整整理掛在在衣架上上；睡衣衣和內(nèi)衣衣折疊好好放坐在在枕頭或或枕旁。。6．關(guān)閉所所有的電電器，只只留一盞盞廊燈，，客人關(guān)關(guān)閉的燈燈必須打打開檢查查后再關(guān)關(guān)閉。7．空調(diào)溫溫度設(shè)置置在25度，并且且關(guān)閉。。8．清潔時(shí)時(shí)，不能能接聽或或使用房房?jī)?nèi)電話話（除安安全等緊緊急情況況外）。。9．如是續(xù)續(xù)住房，，三天更更換一次次床單（（被套））枕套，，若加床床，應(yīng)增增加一套套客用品品。10．若有客客人在房房，要向向客人表表示歉意意，清潔潔完畢也也要征詢?cè)兛腿艘庖庖姴⒌赖绖e。11．住客房的物物品補(bǔ)充原則則是“只補(bǔ)不不撤”，客人人用過的一次次性用品還能能使用不要扔扔掉（如肥皂皂、一次性拖拖鞋等）可適適當(dāng)添補(bǔ)些用用品。八.OOO房的注意事項(xiàng)項(xiàng)1.服務(wù)員接到ooo（維修房）修修理房間布置置通知后，應(yīng)應(yīng)立即到達(dá)指指定的客房。。2.將家具物件放放好，用報(bào)廢廢床單鋪蓋好好所有的家具具。3.留意修理房工工程進(jìn)度和房房間狀況，并并及時(shí)上報(bào)。。4.服務(wù)員接到修修理房清理通通知后，先檢檢查維修項(xiàng)目目是否完好，，如故障還未未修好或排除除，應(yīng)立即報(bào)報(bào)告客房主管管進(jìn)行登記，，并再次報(bào)修修。5.撤掉蓋布并疊疊好在做處理理，按正常清清掃程序進(jìn)行行房間整理、、檢查，完成成后報(bào)客房主主管再次檢查查確認(rèn)。九.搶房的注意事事項(xiàng)所謂的“搶房房”，顧名思思義就是即刻刻要打掃出來來，可供客人人入住的臟房房，說明客人人已經(jīng)在前臺(tái)臺(tái)登記或在大大堂等候。因此，客房房服務(wù)員在在接到前臺(tái)臺(tái)的“搶房房”指令后后，應(yīng)該馬馬上答復(fù)，，立刻打掃掃，不能馬馬上打掃的的，及時(shí)報(bào)報(bào)告給客房房主管或領(lǐng)領(lǐng)班?！皳尫俊辈俨僮鞒绦蚝秃蚔D房的操作程程序一樣，，但單項(xiàng)衛(wèi)衛(wèi)生可暫且且不做。十.客房清潔質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求：：1、客房清掃掃要及時(shí)，，按清潔客客房次序進(jìn)進(jìn)行操作。。2、為客服務(wù)務(wù)，機(jī)敏勤勤快，及時(shí)時(shí)提供各種種小服務(wù)，，滿足客人要求。3、及時(shí)查房房，發(fā)現(xiàn)客客人遺留或或遺棄物品品，及時(shí)上上交。4、保持房?jī)?nèi)內(nèi)干凈整潔潔，各種設(shè)設(shè)施的完好好無損，各各類用品的布置規(guī)范范齊全。5、在客房每每天更換各各類布件、、床單、枕枕套、被套套、床罩等布件必須須干凈平整整，無皺紋紋、無污漬漬、無破洞洞、無毛發(fā)。6、清潔房間間前開窗通通風(fēng)或噴灑灑空氣清新新劑，保持持房?jī)?nèi)空氣新鮮無異異味。7、浴間內(nèi)各各種設(shè)備完完好，供應(yīng)應(yīng)品齊全完完好，各種種毛巾干凈清潔，擺擺放整齊。。8、浴間內(nèi)空空氣清新，，瓷面清潔潔，鏡面無無水跡，地地面無垃圾毛發(fā)。9、衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)無毛發(fā)，，馬桶無異異味，面池池、臺(tái)面整整潔，一次性用品擺擺放有序，，水龍頭及及把手光潔潔，燈架上上無浮灰，排風(fēng)風(fēng)口無積灰灰。排風(fēng)器器工作正常常。10、保持樓面面走廊通道道的干凈、、整潔、設(shè)設(shè)備完好。。11、保持工作作間干凈整整潔，各類類備品、布布件、工具具擺放有序。工作作車干凈整整潔，各類類用具擺放放整齊合理理。12、有定期、、循環(huán)的計(jì)計(jì)劃清潔工工作安排，，每天排房房表上注明計(jì)劃清清潔內(nèi)容。。十一.客房物品擺擺放十二.衛(wèi)生間物品品擺放見擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)PPT十三.遺留物品處處理程序客人遺留物物品是指客人離離店后留在在房間或遺忘在公共共區(qū)域內(nèi)的的不屬于酒酒店部分的的物品(垃圾筒內(nèi)的的物品除外外)。1、發(fā)現(xiàn)物品品：及時(shí)與前臺(tái)臺(tái)聯(lián)系，詢?cè)儐柨腿诵行雄?，以便便迅速將物物品交還客客人（注意意不要自以以為無用而而扔掉如何何一樣物品品）。2、送交物品品：服務(wù)員必須須當(dāng)天就將將遺留物品品交給客房房主管，客客房主管在在《遺留物品登登記本》上進(jìn)行記錄錄，然后將將本子交給給值班經(jīng)理理簽字并將將鑰匙放在在總臺(tái)。3、物品保管管：客房主管將將物品按月月份分格擺擺放在規(guī)定定的地方。。4．客人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)：客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)時(shí)，前臺(tái)必必須確認(rèn)客客人身份、、入住日期期、遺失地地點(diǎn)、物品品特征等，，一定要有有客人的簽簽字。5．物品處處理：貴重物品：：珠寶首飾飾、相機(jī)、、手機(jī)、手手表、現(xiàn)金金、信用卡或支票票、身份證證、護(hù)照或或超過100元以上的物物品。非貴重物品品：在價(jià)值值低于100元以下的或或客人啟封封使用過的價(jià)值值在100元以下的物物品。6．保留日期期：貴重物品――――六個(gè)月非貴重物品品―――三個(gè)月食品、水果果―――1～3天十四.DND房處理一、發(fā)現(xiàn)DND:不得擅自敲敲門或進(jìn)入入房間，應(yīng)應(yīng)該馬上通通知客房主主管，并在在《服務(wù)員工作作報(bào)表》上記錄。二、電話詢?cè)儐枺合挛?4：00有客房主管管或者前臺(tái)臺(tái)當(dāng)班經(jīng)理理打電話詢?cè)儐柨腿?。。如果客人需需要打掃客客房，服?wù)務(wù)員客根據(jù)據(jù)指定的時(shí)時(shí)間安排清清掃并做好好記錄。如果客人不不需要打掃掃，服務(wù)員員同樣要在在《服務(wù)員工作作報(bào)表》上記錄。如果要求清清潔的時(shí)間間已過白班班的工作時(shí)時(shí)間，領(lǐng)班班應(yīng)向中班班交班。三、進(jìn)房房：：DND房，必須要要有客房主主管和服務(wù)務(wù)員或安保保兩人同時(shí)時(shí)進(jìn)房查看看。如果房?jī)?nèi)沒沒有客人但但有行李或或客人正在在睡覺要馬馬上退出來來。如果客人不不在房間又又沒有行李李，客房主主管應(yīng)該立立刻通知前前臺(tái)，查明明具體情況況以防逃帳帳。四、放置賓賓客通知書書：如果客人不不在房里，，客房主管管應(yīng)填寫《客人通知單單》項(xiàng)目提醒客客人并從門門下塞入房房?jī)?nèi)，千萬萬不能放在在寫字桌上上或者去打打掃此房。。五、記錄與與跟蹤：發(fā)現(xiàn)DND一定要及時(shí)時(shí)匯報(bào)、及及時(shí)記錄，，及時(shí)追蹤蹤，及時(shí)交交接。DND一直延續(xù)到到晚上21；00時(shí)，前臺(tái)當(dāng)當(dāng)班經(jīng)理必必須再次打電電話詢問客客人，以防防意外。十五.工程報(bào)修一、檢查維維修項(xiàng)目：：在清潔前，，先檢查和和調(diào)試設(shè)施施設(shè)備，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題必必須先保修修后保潔。。二、報(bào)修修：：客房服務(wù)員員用對(duì)講機(jī)機(jī)或電話及及時(shí)將維修修項(xiàng)目報(bào)告告給客房主主管，報(bào)修修內(nèi)容需詳詳細(xì)正確，，對(duì)不能及及時(shí)維修的的計(jì)劃項(xiàng)目目，先記錄錄后報(bào)給客客房主管，，客房服務(wù)務(wù)員一定要要將報(bào)修項(xiàng)項(xiàng)目記錄在在工作單上上。三、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)維修修：維修工接到到客房主管管的工程維維修單后，，及時(shí)的趕趕到現(xiàn)場(chǎng)，，住客房必必須要有服服務(wù)員陪同同進(jìn)房維修修。四、驗(yàn)收收與清清潔：工程維修完完后，客房房服務(wù)員當(dāng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，，修復(fù)好的的項(xiàng)目，服服務(wù)員要在在《工程維修單單》上簽名并馬馬上清潔客客房，未維維修好的項(xiàng)項(xiàng)目要及時(shí)時(shí)的上報(bào)。。十六.樓層走廊清清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無污跡、水水跡、雜物物每每天天保潔兩次次地角線干凈無灰塵塵、無黑印印墻面干凈無黑印印、無污跡跡安全通道門門無污跡、無無指印檢檢查查閉門器是是否失靈消防指示燈燈無污跡、指指印天花板無指印、無無蜘蛛網(wǎng)燈泡無灰塵、指指印用干干抹布樓梯無污跡、無無灰塵窗臺(tái)無灰塵、污污跡消防器具無灰塵、使使用正正常定期檢檢查十七.杯子清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工工作：收集用過的的杯子，集集中到消毒毒間；準(zhǔn)備備好消毒液液和消毒過過的杯布（（是光布））。二、清理杯杯子：清除杯子里里的雜物（（雜物不能能倒入恭桶桶內(nèi)），將將杯內(nèi)水倒倒入水池。。三、洗刷刷：：杯子沖洗干干凈，放入入專用消毒毒池內(nèi)浸泡泡15分鐘（消毒毒液比例1：3％～5％）。四、清洗擦擦拭：將消毒后的的杯子放入入清洗池，，清洗干凈凈用消過毒毒的干光布布擦干。五、消毒毒：：將杯子放入入消毒柜按按規(guī)定時(shí)間間消毒，用用杯墊布取取出，放入入保潔柜待待用。杯子要求明明亮干凈、、無水跡、、無手印、、無破損，，放在工作作車上要用用布遮蓋。。十八.計(jì)劃衛(wèi)生制制定標(biāo)準(zhǔn)1、制定：各酒店可根根據(jù)實(shí)際情情況安排大大清潔和單單項(xiàng)衛(wèi)生清清潔時(shí)間表。計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)實(shí)施記錄張張貼在工作作間的墻上上;PA可貼在工具具間2、實(shí)施：客房必須每每天做一間間大清潔，，每天有一一項(xiàng)單項(xiàng)衛(wèi)衛(wèi)生。大清潔做過過的項(xiàng)目不不再重新安安排在單項(xiàng)項(xiàng)衛(wèi)生計(jì)劃劃內(nèi)。PA每天可根據(jù)據(jù)各酒店的的實(shí)際情況況做一個(gè)區(qū)區(qū)域的大清清潔。3、記記錄錄：：為避避免免重重復(fù)復(fù)勞勞動(dòng)動(dòng)，，每每完完成成一一間間大大清清潔潔、、一一項(xiàng)項(xiàng)單單項(xiàng)項(xiàng)衛(wèi)衛(wèi)生生都都必須須及及時(shí)時(shí)登登記記。。4、檢檢查查：：大清清潔潔的的客客房房，，領(lǐng)領(lǐng)班班、、主主管管必必須須每每間間都都檢檢查查，，單單項(xiàng)項(xiàng)清清潔潔需進(jìn)進(jìn)行行抽抽查查。。5、說說明明：：不需需要要輔輔助助人人員員、、輔輔助助材材料料的的保保潔潔項(xiàng)項(xiàng)目目，，可可安安排排在在大大清清潔內(nèi)內(nèi)。。需要要輔輔助助人人員員，，輔輔助助工工具具、、材材料料的的保保潔潔項(xiàng)項(xiàng)目目，，可可安安排排在在單項(xiàng)項(xiàng)計(jì)計(jì)劃劃內(nèi)內(nèi)。十九九.工作作間間整整理理要要求求清理理：：消除除工工作作間間和和工工作作車車內(nèi)內(nèi)不不需需要要的的物物品品和和垃垃圾圾（（如如需需要要回回收的的物物品品，，一一定定要要放放在在指指定定的的地地方方））。。清潔潔：：擦凈凈布布草草架架與與架架頂頂（（頂頂上上不不準(zhǔn)準(zhǔn)擺擺放放與與工工作作無無關(guān)關(guān)的的物物品品））；；洗干干凈凈水水池池。。擦擦凈凈墻墻面面，，拖拖清清地地面面。。整理理：：整理理每每日日必必須須的的客客用用品品和和布布草草，，布布草草一一定定要要整整齊齊堆堆放放在在工作作架架和和工工作作車車；；清清潔潔工工作作桶桶、、工工具具，，配配好好清清潔潔藥藥水水。。二十十.工作作車車的的整整理理和和使使用用檢查查工工作作車車：：檢查查工工作作車車清清潔潔，，做做到到車車上上沒沒有有雜雜物物、、灰灰塵塵、、污污跡跡。。檢查查工工作作車車運(yùn)運(yùn)行行情情況況，，保保證證運(yùn)運(yùn)行行靈靈活活、、無無響響聲聲。。垃圾圾袋袋和和布布草草袋袋掛掛車車勾勾上上：：確保保垃垃圾圾、、布布草草袋袋有有足足夠夠的的支支撐撐力力（（重重物物在在下下。。輕輕物在在上上））擺放放客客用用品品：：按規(guī)規(guī)定定分分格格擺擺放放物物品品，，布布草草與與用用品品要要齊齊全全和和整整潔潔。。工具具放放在在工工作作車車踏踏板板上上：：一邊邊放放工工作作桶桶（（工工具具一一定定要要分分格格擺擺放放）），，一一邊邊放放清清掃工工具具。。規(guī)范范使使用用工工作作車車：：不能能把把臟臟布布草草放放在在客客用用品品上上面面，，也也不不能能放放私私人人物物品品。。控制制好好工工作作車車行行走走方方向向，，不不要要碰碰到到墻墻壁壁和和其其它它設(shè)設(shè)施施。。每天天必必須須清清理理工工作作車車，，下下班班前前把把物物品品補(bǔ)補(bǔ)充充齊齊全全。。除住住客客房房外外，，工工作作車車緊緊靠靠房房門門與與墻墻面面平平行行。。二十十一一.客房房抹抹布布使使用用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客房房抹抹布布分分干干、、濕濕五五種種：：濕抹抹布布―――――恭桶桶專專用用。。淋浴浴區(qū)區(qū)域域墻墻面面、、臉臉盆盆和和客客房房家家具具。。衛(wèi)生生間間和和客客房房地地面面。。干抹抹布布―――――客房房電電器器、、鏡鏡子子和和衛(wèi)衛(wèi)生生間間鏡鏡子子。。漱口口杯杯消消毒毒后后擦擦干干布布使用用方方法法：：選用用質(zhì)質(zhì)地地不不同同、、顏顏色色不不同同或或做做標(biāo)標(biāo)記記折折疊疊使使用用，，每每天天下下班班清清潔潔，，別別在在臉臉盆盆里里搓搓洗洗，，做完完一一個(gè)個(gè)房房后后要要放放回回相相應(yīng)應(yīng)的的掛掛鉤鉤上上，，定定時(shí)時(shí)浸浸泡泡消消毒毒，，嚴(yán)嚴(yán)禁禁在在客客人人面面前前搓搓洗洗。。二十十二二.客房房鑰鑰匙匙管管理理領(lǐng)用用：：樓層層鑰鑰匙匙有有客客房房主主管管負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)領(lǐng)領(lǐng)用用和和發(fā)發(fā)放放，，領(lǐng)領(lǐng)用用人人必必須須在在《鑰匙匙、、對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)領(lǐng)領(lǐng)用用本本》上簽簽字字，，不能能讓讓別別人人代代領(lǐng)領(lǐng)、、代代簽簽，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)領(lǐng)領(lǐng)樓樓層層鑰鑰匙匙必必須須馬馬上上調(diào)調(diào)換換，，鑰鑰匙匙有有前前臺(tái)臺(tái)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)保保管管。。使用用：：非工工作作需需要要，，服服務(wù)務(wù)員員不不得得擅擅自自開開啟啟房房門門，，非本本部部門門員員工工要要進(jìn)進(jìn)入入客客房房，，須須有有領(lǐng)領(lǐng)用用鑰鑰匙匙的的服服務(wù)務(wù)員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)開開啟啟房房門門保管管：：鑰匙匙需需配配備備鑰鑰匙匙繩繩，，服服務(wù)務(wù)員員必必須須掛掛在在自自己己的的脖脖子子上上，，放放在在上上衣衣口口袋袋里里，，嚴(yán)嚴(yán)禁禁做做取取電電牌牌使使用用。。鑰匙匙嚴(yán)嚴(yán)禁禁外外借借，，一一定定要要隨隨身身攜攜帶帶，，任任何何員員工工發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鑰鑰匙匙遺遺失失，，必必須須馬馬上上報(bào)報(bào)告告客客房房主主管管，，及及時(shí)時(shí)的的查查找找。。歸還還：：日班班服服務(wù)務(wù)員員的的鑰鑰匙匙將將鑰鑰匙匙交交還還給給客客房房主主管管，，中中班班服服務(wù)務(wù)員員領(lǐng)領(lǐng)總總卡卡，，下下班班后后移移交交還還給給前前臺(tái)臺(tái)的的當(dāng)當(dāng)班班經(jīng)經(jīng)理理，，任何何人人交交還還鑰鑰匙匙都都必必須須在在《鑰匙匙和和對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)領(lǐng)領(lǐng)用用本本》上簽簽字字。。說明明：：樓層層鑰鑰匙匙有有效效日日期期為為一一個(gè)個(gè)月月，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有損損壞壞要要及及時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)告告給給客客房房主主管管。。二十十三三.對(duì)講講機(jī)機(jī)管管理理領(lǐng)用用：：和鑰鑰匙匙一一樣樣向向客客房房主主管管領(lǐng)領(lǐng)取取，，并并在在《鑰匙匙、、對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)領(lǐng)領(lǐng)用用本本》上簽簽字字，，同同樣樣不不能能讓讓人人代代領(lǐng)領(lǐng)、、代代簽簽。。檢查查：：領(lǐng)取取對(duì)對(duì)講講機(jī)機(jī)后后，，必必須須檢檢查查充充電電是是否否充充足足，，頻頻道道是是否否在在專專用用的的頻頻道道上上，，音音量量是是否否適適中中，，能能否否正正常常的的使使用用，，使用用：：對(duì)講講機(jī)機(jī)必必須須隨隨身身攜攜帶帶，，必必須須戴戴耳耳機(jī)機(jī)，，接接獲獲信信息息一一定定要要聽聽清清對(duì)對(duì)方方呼呼叫叫樓樓層層和和內(nèi)內(nèi)容容，，然然后后馬馬上上接接通通話話鍵鍵，，立立刻刻回回答答對(duì)對(duì)方方““收收到到、、請(qǐng)請(qǐng)講講””，，聽聽完完指指令令后后，，一一定定要要復(fù)復(fù)述述接接獲獲的的內(nèi)內(nèi)容容。。歸還：歸還對(duì)講機(jī)的的要求和歸還還鑰匙的要求求一樣，歸還還到客房主管管處，并在《鑰匙、對(duì)講機(jī)機(jī)領(lǐng)用本》上簽字確認(rèn)說明：客房對(duì)講機(jī)有有客房主管負(fù)負(fù)責(zé)保管。PA、其它部門有有前臺(tái)負(fù)責(zé)管管理。樓層要盡可能能的使用客房房電話，減少少噪音。二十四.如何填寫工作作報(bào)表客房服務(wù)員進(jìn)進(jìn)入房間打掃掃時(shí)（除查退退房之外），，一定要在《服務(wù)員工作報(bào)報(bào)表》上正確填寫進(jìn)進(jìn)出房時(shí)間。。發(fā)現(xiàn)DND、工程維修、、遺留物品、、客房異常情情況（LB/NB/NNS/SO）時(shí)，也要及及時(shí)的記錄在在報(bào)表上，并并馬上匯報(bào)。。工作報(bào)表上的的房態(tài)、客用用品消耗、布布草的使用情情況，一定要要實(shí)事求是的的填寫（必須須做一間房填填寫一間）。。工作報(bào)表要保保持整潔，工工作結(jié)束后的的物品、布草草使用統(tǒng)計(jì)一一定要核對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)確，下班后后工作報(bào)表上上要有領(lǐng)班的的簽名。工作報(bào)表一定定要放在工作作車的布草底底下，千萬不不能放在工作作車的物品格格里，以免被被客人看見。。二十五.賓客物品賠償償處理當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)設(shè)施設(shè)備有所所破損，棉織織品遺失、破破損或受污情情況嚴(yán)重，應(yīng)應(yīng)立刻通知前前臺(tái)與客房主主管。上報(bào)之前，服服務(wù)員一定要要掌握破損、、遺失或受污污的確切證據(jù)據(jù)，然后做好好記錄再與前前臺(tái)聯(lián)系系：“你好，，請(qǐng)―――房的客人稍等等。。。。。。?！?。被損壞的設(shè)施施設(shè)備要及時(shí)時(shí)的維修，被被遺失、破損損、受污的棉棉織品要及時(shí)時(shí)的添補(bǔ)，受受污的棉織品品送前臺(tái)讓客客人確認(rèn)時(shí)，，必須放在垃垃圾袋內(nèi)送交交。賠償后的（雜雜項(xiàng)收費(fèi)單））要及時(shí)收回回，在《賓客、員工賠賠償記錄》上給予簽名、、存檔，如果果客人不愿賠賠償，須有前前臺(tái)的當(dāng)班經(jīng)經(jīng)理或者總經(jīng)經(jīng)理的簽名認(rèn)認(rèn)可，同樣在在《賓客、員工賠賠償記錄》上登記。二十六.如何為客人開開啟房門服務(wù)員為沒帶帶鑰匙的客人人開門，先禮禮貌地請(qǐng)客人人出示房卡或或者驗(yàn)收《開門單》，服務(wù)員所收收到的《開門單》下班時(shí)要與《服務(wù)員工作報(bào)報(bào)表》一同交給客房房主管。如客人沒有房房卡，應(yīng)禮貌貌地向客人表表示道歉，然然后請(qǐng)客人到到前臺(tái)領(lǐng)取房房卡，辦理開開門手續(xù)。如如果客人因?yàn)闉榉靠ㄊЩ蚧蛟跇菍由弦蠓?wù)員開開門，服務(wù)員員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地地請(qǐng)客人到前前臺(tái)辦理《開門單》。如果客人執(zhí)意意不肯去前臺(tái)臺(tái)辦理，服務(wù)務(wù)員可用電話話與前臺(tái)核對(duì)對(duì)客人姓名、、身份證號(hào)碼碼、入住時(shí)間間，得到確認(rèn)認(rèn)后方可為客客人開門，并并在工作表上上記錄開門情情況。二十七.為何要上報(bào)NB或LB的客房當(dāng)服務(wù)員清理理客房或領(lǐng)班班查房時(shí)，往往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一一些房間報(bào)告上說說明是住客的的，而且房?jī)?nèi)內(nèi)的床也使用用過，但無行行李或只有很很少的輕便行行李，如公文文箱、手提袋袋，有時(shí)只在在壁柜中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一至兩件掛掛著的衣物，，對(duì)于這種客客房應(yīng)立即報(bào)報(bào)告客房部，，登記備查并并立即通知前前臺(tái)以防客人人跑帳。一般情況下無無行李（NB）或行李少(LB)的客房比較容容易發(fā)生以下下兩種情況：：安全——許多罪犯或思思想上有問題題的人躲進(jìn)酒酒店，可對(duì)酒酒店造成危害害和不良影響響。跑帳——有些客人住進(jìn)進(jìn)酒店時(shí)，不不帶行李便于于其隨時(shí)出入入酒店而不被被人注意，離離開酒店而不不付房費(fèi)，這這種客人往往往給酒店帶來來經(jīng)濟(jì)損失。。所以對(duì)無行李李或行李少的的客人應(yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)告，注意意觀察，保證證酒店安全和和經(jīng)營。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:46:0115:46:0115:4612/31/20223:46:01PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:46:0115:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:46:0115:46:0115:46Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲