d經(jīng)營觀念的變遷與客戶關系管理CRM

經(jīng)營觀念的變遷與

客戶關系管理（CRM）問題的提出來自銷售人員的心聲從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間，我是不是該自己來找線索？出差在外要是能看到公司電腦里的客戶產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶應該給他怎樣的報價才能留住它呢?

去年在營銷上開銷了2000萬，我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了，但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多他們究竟想買什么？問題的提出來自服務人員的心聲其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊，怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？問題的提出問題的提出解決問題的“新”管理理論：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒老瓶：理念－－用戶就是上帝新酒：信息技術擴大了你的信息處理能力CRM客戶關系管理：我們要討論的一、什么是CRM二、為什么要引入CRM三、CRM的功能模塊四、對CRM的六大技術要求五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫六、CRM的實施一、什么是CRM客戶關系管理與經(jīng)營觀念變遷企業(yè)管理觀念的變遷商務價值的演進高度競爭的市場帶來的挑戰(zhàn)消費者價值選擇的變遷傳統(tǒng)的企業(yè)運營方式受到壓力和沖擊什么是CRM客戶關系管理與經(jīng)營觀念變遷1企業(yè)管理觀念的變遷

第一階段:產(chǎn)值中心論;第二階段:銷售額中心論;第三階段:利潤中心論;第四階段:客戶中心論;現(xiàn)在：客戶滿意中心論昨天今天業(yè)務功能自動化業(yè)務流程重組商務網(wǎng)絡重建客戶關系管理時間知識管理關系為中心資源為中心2商務價值的演進未來ERPBI,SCMCRMKM客戶產(chǎn)品服務價格產(chǎn)品用用途便捷的的采購購與維維護3高高度競競爭的的市場場帶來來的挑挑戰(zhàn)產(chǎn)品和和價格格具可可比性性當今消消費者者需要的的是多多樣的的個性性化的的產(chǎn)品品與服服務.市場狀狀況競爭激激烈,市場場趨于于飽和和面臨狹狹窄的的市場場循環(huán)環(huán)周期期客戶層層次化化加劇劇互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)增加了了市場場供應應商的的透明明度,降低低了消費者者的興趣趣與對對產(chǎn)品品的信信任感感.競爭對對手關注的的是那那一小小塊可可盈利利的部部分,并且且總想想把最最好的的留給給自己己.客戶關關系管管理與與經(jīng)營營觀念念變遷遷4傳傳統(tǒng)的的企業(yè)業(yè)運營營方式式受到到壓力力和沖沖擊第一個個沖擊擊是來來自營營銷方方面的的：傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷到““一對對一””營銷銷（寶寶潔公公司））；第二個個沖擊擊來自自競爭爭對手手：投資資未來來，投投資信信息系系統(tǒng)常常常不不是錦錦上添添花，，而是是維持持企業(yè)業(yè)生存存的必必要手手段；；第三個個沖突突來自自科技技：專業(yè)分分工細細致化化；最后一一個沖沖擊來來自企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部：通過過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)和和電話話與企企業(yè)進進行交交流的的用戶戶往往往更加加沒有有耐性性，他他們要要求電電子郵郵件能能夠立立刻回回復、、訂單單可以以及時時查詢詢、更更新修修改都都要能能夠及及時辦辦到。。這就就要求求企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的組組織管管理水水平要要跟上上客戶關關系管管理與與經(jīng)營營觀念念變遷遷5消消費者者價值值選擇擇的變變遷第一階階段是是“理理性消消費時時代””。在在這一一時代代恩格格爾系系數(shù)較較高，，社會會物質(zhì)質(zhì)尚不不充裕裕，人人們的的生活活水平平較低低，消消費者者的消消費行行為是是相當當理智智的，，不但但重視視價格格，而而且更更看重重質(zhì)量量，追追求的的是物物美價價廉和和經(jīng)久久耐用用。此此時，，消費費者價價值選選擇的的標準準是““好””與““差””；第二階段是““感覺消費時時代”。在這這一時代，社社會物質(zhì)和財財富開始豐富富，恩格爾系系數(shù)下降，人人們的生活水水平逐步提高高，消費者的的價值選擇不不再僅僅是經(jīng)經(jīng)久耐用和物物美價廉，而而是開始注重重產(chǎn)品的形象象、品牌、設設計和使用的的方便性等，，而選擇的標標準是“喜歡歡”和“不喜喜歡”；5消費者價價值選擇的變變遷第三階段是““感情消費時時代”。隨著著科技的飛速速發(fā)展和社會會的不斷進步步，人們的生生活水平大大大提高，消費費者越來越重重視心靈上的的充實和滿足足，對商品的的需求已跳出出了價格與質(zhì)質(zhì)量的層次，，也超出了形形象與品牌等等的局限，而而對商品是否否具有激活心心靈的魅力十十分感興趣，，更加著意追追求在商品購購買與消費過過程中心靈上上的滿足感。。因此，在這這一時代，消消費者的價值值選擇是“滿滿意”與“不不滿意”。您是否了解客客戶?誰將是您得益益最多的消費費者?您將怎樣吸引引這樣的消費者?您知道怎樣的的消費者是您您想要的想保留的的么?您將怎樣將資資源提供給您重視的消費費者呢?您真的知道您您關系最好的的用戶需要采采購的物品,以及他們是是如何評價這這一系列產(chǎn)品品促銷活動的的么?什么是消費者者優(yōu)先考慮的的?客戶生命周期期壽命盈利獲取消費者保持消費者消費者分析和和更新…生命周期狀狀況圖收入支出壽命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT什么是CRM？定義：CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關系管理理系統(tǒng)是一套套基于大型數(shù)數(shù)據(jù)倉庫的客客戶資料分析析系統(tǒng)。CRM通過先進的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫技術術和數(shù)據(jù)挖掘掘技術，分析析現(xiàn)有客戶和和潛在客戶相相關的需求、、模式、機會會、風險和成成本，從而最最大限度的贏贏得企業(yè)整體體經(jīng)濟效益。。什么是客戶關關系管理CRM不僅僅是對辦辦公室數(shù)據(jù)的的整理,網(wǎng)網(wǎng)上市場推廣廣,銷售自自動化和Internet銷售CRM是圍繞每個客客戶的不同需需求,使所所有業(yè)務流程程得以協(xié)調(diào)的的有關知識積積累、組織架構(gòu)和技技術功能的核核心基礎。目前CRM的發(fā)展狀況二、為什么要要引入CRM（一）了解客客戶真正的需需求（二）如何留留住老客戶，，提高客戶的的忠誠度（三）如何找找出真正的贏贏利客戶，對對其進行針對對性營銷（四）如何挖挖掘客戶的潛潛在價值客戶關系管理理的優(yōu)勢何在在?操作性優(yōu)勢確保交貨精確確多渠道無縫交交互深入分析銷售計劃預測測分析，預測和和驅(qū)動客戶價價值和行為識別合適進入入市場的時間間通過虛擬渠道道穩(wěn)定加強客客戶經(jīng)驗協(xié)同化優(yōu)化更好的滿足客客戶需要按需進行的供供應鏈和市場場整合C協(xié)同化A分析性O操作性電子商務條件件下CRM的的策略舊的協(xié)作經(jīng)濟模式式新客戶市場標準化的產(chǎn)品以產(chǎn)品為中心心制造/銷售自動化流程垂直價值鏈客戶驅(qū)動的解解決方案以服務為中心心客戶需求驅(qū)動動供應鏈柔性化的流程程協(xié)同的價值網(wǎng)網(wǎng)絡全球經(jīng)濟新市場進入世界市場場的能力更短的生產(chǎn)周周期更低的利潤競爭客戶的選擇更更寬激烈的價格戰(zhàn)戰(zhàn)技術多種媒體的信信息帶寬基于XML的消息轉(zhuǎn)換移動計算互聯(lián)網(wǎng)銷售客戶傳統(tǒng)的基于資資源的管理?內(nèi)部競爭產(chǎn)品流程效率降低成本幫助!集中于內(nèi)部業(yè)業(yè)務客戶HELP!從以產(chǎn)品為中中心.......到以以客戶為中心心!客戶市場營銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理服務交貨開票售前小結(jié)：三、CRM的功能模塊各軟件供應商商的CRM產(chǎn)品有很多相相同的地方：：其功能部件件一般都包括括了銷售、營營銷、客戶服服務和支持，，利用的渠道道則包括了電電話、網(wǎng)絡、、移動通訊工工具。1銷售在采用CRM解決方案時，，比較容易為為人們所接受受的功能是銷銷售力量自動動化（SalesForceAutomation,SFA）。SFA主要是提高專專業(yè)銷售人員員的大部分活活動的自動化化程度。它的的功能一般包包括日歷和日日程安排、聯(lián)聯(lián)系和賬戶管管理、傭金管管理、商業(yè)機機會和傳遞渠渠道管理、銷銷售預測、建建議的產(chǎn)生和和管理、定價價、領域劃分分等。如有的CRM產(chǎn)品具有銷售售配置模塊，，允許系統(tǒng)用用戶（不論是是客戶還是銷銷售代表）根根據(jù)產(chǎn)品部件件確定最終產(chǎn)產(chǎn)品三、CRM的功能模塊2營銷作為對SFA的補充，它為為營銷提供了了獨特的能力力，如營銷活活動計劃的編編制和執(zhí)行、、計劃結(jié)果的的分析；清單單的產(chǎn)生和管管理；預算和和預測；營銷銷資料管理；；“營銷百科科全書）；對對有需求客戶戶的跟蹤、分分銷和管理。。目標：為營銷及其相相關活動的設設計、執(zhí)行和和評估提供詳詳細的框架。。在很多情況況下，營銷自自動化和SFA模塊是補充性性的。例如，，成功的營銷銷活動可能得得知很好的有有需求的客戶戶三、CRM的功能模塊3客戶服務務與支持在CRM中，客戶服務務與支持主要要是通過呼叫叫中心和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的，，在滿足客戶戶的個性化要要求方面，它它們的速度、、準確性和效效率都令人滿滿意。CRM系統(tǒng)中的強有有力的客戶數(shù)數(shù)據(jù)使得通過過多種渠道（（如互聯(lián)網(wǎng)、、呼叫中心））的縱橫向銷銷售變得可能能，當把客戶戶服務與支持持功能同銷售售、營銷功能能比較好地結(jié)結(jié)合起來時，，就能為企業(yè)業(yè)提供很多好好機會，向已已有的客戶銷銷售更多的產(chǎn)產(chǎn)品。客戶服務與支支持的典型應應用：客戶關懷；糾糾紛、次貨、、訂單跟蹤；；現(xiàn)場服務；；問題及其解解決方法的數(shù)數(shù)據(jù)庫；維修修行為安排和和調(diào)度；服務務協(xié)議和合同同；服務請求求管理。三、CRM的功能模塊4CRM渠道：多渠道道的客戶互動動企業(yè)有許多同同客戶溝通的的方法，如面面對面的接觸觸、電話、呼呼叫中心、電電子郵件、互互聯(lián)網(wǎng)、通過過合作伙伴進進行的間接聯(lián)聯(lián)系等。CRM應用有必要為為上述多渠道道的客戶溝通通提供一致的的數(shù)據(jù)和客戶戶信息。Kwongsheng:完整客戶關系系管理解決方方案的主要特特征銷售服務市場執(zhí)行事務服務處理履行接觸客戶交互周期期互聯(lián)網(wǎng)移動設備電話操作性協(xié)同化分析性工作臺誰渠道如何做建立以客戶為為中心的業(yè)務務模式Internet銷售區(qū)域銷售區(qū)域服務Internet客戶自我服務電話服務中心服務中心電話市場營銷電話銷售Internet市場營銷市場分析銷售管理&支持產(chǎn)品

&商標管理維持

管理客戶開拓階式服務與商業(yè)合作伙伴的協(xié)作四、對CRM的六大技術要要求1.信息分分析能力CRM系統(tǒng)有大量關關于客戶和潛潛在客戶的信信息，企業(yè)應應該充分地利利用這些信息息，對其進行行分析，使得得決策者所掌掌握的信息更更完全，從而而能更及時地地做出決策。。良好的商業(yè)業(yè)情報解決方方案應能使得得CRM和ERP協(xié)同工作。四、對CRM的六大技術要要求2.對客戶戶互動渠道進進行集成的能能力(使使用CTI技術)對多渠道進行行集成與CRM解決方案的功功能部件的集集成是同等重重要的。不管管客戶是通過過Web與企業(yè)聯(lián)系，，還是與攜帶帶有SFA功能的便攜電電腦的銷售人人員聯(lián)系，還還是與呼叫中中心代理聯(lián)系系，與客戶的的互動都應該該是無縫的、、統(tǒng)一的、高高效的。四、對CRM的六大技術要要求3.支持網(wǎng)網(wǎng)絡應用的能能力為了使客戶和和企業(yè)雇員都都能方便地應應用CRM，需要提供標準準化的網(wǎng)絡瀏瀏覽器，使得得用戶只需很很少的訓練或或不需訓練就就能使用系統(tǒng)統(tǒng)。業(yè)務邏輯和數(shù)數(shù)據(jù)維護是集集中化的，這這減少了系統(tǒng)統(tǒng)的配置、維維持和更新的的工作量，就就基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的系統(tǒng)的配配置費用來講講，也可以節(jié)節(jié)省很多。四、對CRM的六大技術要要求4.建設集集中的客戶信信息倉庫的能能力CRM解決方案采用用集中化的信信息庫，這樣樣所有與客戶戶接觸的雇員員可獲得實時時的客戶信息息，而且使得得各業(yè)務部門門和功能模塊塊間的信息能能統(tǒng)一起來。。四、對CRM的六大技術要要求5.對工作流流進行集成的的能力工作流是指把把相關文檔和和工作規(guī)則自自動化地（不不需人的干預預）安排給負負責特定業(yè)務務流