重點客戶與市場營銷操作實務(wù)課程

Keyclient&MarketingManagement

重點客戶與市場營銷操作實務(wù)

市場運營部

黃達偉

1要求：每天上課時間：9：00休息：10：30，15：30，每次15分電話：不接，響一聲，罰款錢午餐：12：00守時：開課關(guān)門，遲到罰款錢每天下課時間：17：002內(nèi)容目錄課程目標銷售工作的新動向?qū)I(yè)銷售技巧市場營銷運作程序高級客戶管理技巧3課程目的和目標：WIIFM了解專業(yè)銷售技巧知識，提高業(yè)績了解客戶關(guān)系管理技能，建立穩(wěn)固之客戶群

了解市場營銷運作方法，建立系統(tǒng)化的營銷活動管理

解決一些常見的難題，提高水準，少走彎路指導(dǎo)，一點就通的方法，提高業(yè)務(wù)績效深化顧客的關(guān)系“財源不斷”明確市場營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行程序4關(guān)于這本教材只用口述

口述+視覺口述+視覺+筆記5方式：研討：公開及小組作業(yè)：個人及小組案例學習：筆記角色：演習雙向，多向交流6情況介紹姓名：客戶種類：你在目前的職位工作多久了?你最喜歡工作的哪一方面?你最不喜歡工作的哪一方面?你的嗜好和休閑活動：你對此培訓項目有何期望?

721世紀,世界比以往變化的更快全球化/經(jīng)濟低靡/裁員變化速度加快：科技/組織結(jié)構(gòu)信息過載/持續(xù)的壓力要么未來的震驚..或預(yù)先的求變-學習型組織TMP總裁2002年2月說：“預(yù)計在中國，專業(yè)銷售人員將是最需要的五類人員之一?！?如何成功贏取忠誠的客戶，帶來更大收益？銷售技能的發(fā)展路徑和歷史專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧II買方導(dǎo)向解決方案型/顧問型／關(guān)系型開發(fā)客戶的能力呈現(xiàn)你的解決方案建立持續(xù)成功的客戶關(guān)系從銷售到解決方案找出你能滿足的客戶需求銷售代表大客戶銷售代表重點客戶經(jīng)理9認識不到自己不能勝任無意之中的勝任通過有效的培訓通過練習通過不斷實踐認識到自己不能勝任認為自己能勝任學習的過程10有效銷售售的原理理11為什么產(chǎn)產(chǎn)品能銷銷售出去去？六個月前前，由于于你工作作太忙，，你順便便花100元在在一家小小店里買買了一臺臺抽油煙煙機，可可是不巧巧，由于于性能不不佳，你你的太太太經(jīng)常抱抱怨炒菜菜時，吸吸入太多多油煙。。還說你你不關(guān)心心她的健健康?，F(xiàn)現(xiàn)在的情情況更糟糟，兩只只風扇的的馬達已已經(jīng)壞了了一個，，你打電電話給廠廠家，廠廠家說，，已過六六個月的的保修期期，需要要你付：：80元元外加50元手手工費，，才可以以幫你更更換壞了了的電機機。家里里現(xiàn)在一一炒菜，，就滿室室油煙，，你的太太太簡直直忍無可可忍，飯飯也不做做了…12銷售哲學學你的成功功在于你你是否能能幫助客客戶成功功不破不立立“我要幫幫助客戶戶在業(yè)務(wù)務(wù)上做出出明智的的決定。。”-黃達偉偉-13當今的客客戶更多知識識，購買買時，更更善于分分析和更更有系統(tǒng)統(tǒng)更高層的的同意產(chǎn)品更大大的價值值14業(yè)務(wù)人員員的應(yīng)變變方向推銷產(chǎn)品品-解決決問題的的方案和和策略向高層，，多層推推銷豐富的知知識，顧顧問，可可信賴：：警覺，識識別，理理解和滿滿足客戶戶的需要要及時的回回應(yīng)15跨國公司司推銷策策略的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變競爭日益益激烈使使的居領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地位位的銷售售機構(gòu)認認識到必必須轉(zhuǎn)變變：以客戶為為中心：：承諾去去理解，，回應(yīng)，，迅速解解決客戶戶的問題題知識業(yè)務(wù)關(guān)系系的確立立：與以以往不同同，更加加重業(yè)績績和成效效，個人人或社交交因素往往往不再再是客戶戶關(guān)系的的基礎(chǔ)密切聯(lián)系系客戶：：清楚全全面的了了解客戶戶，以便便及時回回應(yīng)，搶搶在對手手前。16“Willing,Commitment,Capable””愿意態(tài)度度銷售能賺賺錢,如何賺賺更多的的錢?正確的的態(tài)度是是必備的的米盧：““態(tài)度決決定成功功”，因因此“成成功是一一種選擇擇”“補胎的的故事””承諾影響成功功的因素素：抱怨怨/怕苦苦/患得得患失能力1SSEL23最高峰做人與做做銷售17贏取“忠忠誠顧客客”的意意義：Wal-Mart忠誠的顧顧客/滿滿意的顧顧客忠誠度如如何衡量量?不滿意的的顧客非常滿意意18銷售三大大原理是是：本部分解解釋課程程各項概概念各行行動所依依據(jù)的三三大推銷銷原理。。專注于顧顧客贏得顧客客的默許許以逐步步促銷令顧客投投入從而而取得對對方信任任19專注于顧顧客視顧客為為整個購購買過程程的重心心。若自己身身為顧客客，會喜喜歡怎樣樣作出購購買決定定。應(yīng)專注于于顧客的的購買過過程，不不應(yīng)注重重自己的的銷售過過程或預(yù)預(yù)定話題題。應(yīng)盡量使使每句話話，每件件事，對對會面有有重大作作用，且且對顧客客有價值值?！斑@說法法對顧客客有什么么關(guān)系?”，并并懂得使使會面的的每分鐘鐘有好效效果。建立信任任重要，，不了解解顧客的的心理、、處境或或需要，，不可能能產(chǎn)生信信任。20贏得顧客客的默許許以逐步步促銷懂得購買買過程的的每一個個步驟，，贏取顧顧客的默默許。顧客只是是略感興興趣，便便是條件件不成熟熟，不可可以匆匆匆謀求達達成交易易。必須解決購買買過程的每步步驟關(guān)注事項項，方可再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一個步步不應(yīng)該：在顧客明白互互相交流資料料的重要性前前提出問題在顧客不覺得得自己的需要要迫切時便建建議解決方案案在顧客取得足足夠資料以作作決定前便謀謀求達成交易易銷售為一連串串商務(wù)往來，，是為顧客解解決問題的人人，會考慮到到顧客的需要要和問題：不不只著重“兜兜售”自己的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)。21令顧客投入從從而取得對方方信任取得顧客信任任是一個引導(dǎo)導(dǎo)顧客投入的的過程讓顧客在購買買過程中有機機會投入的銷銷售員更有說說服力。從顧客取得資資料和給予顧顧客選擇，是是很重要的步步驟與顧客交流資資料時，對方方在情緒上已已投入購買過過程中。要促使顧客投投入，推銷員員必須善于聆聆聽顧客的心心聲；最優(yōu)秀的推銷銷員都是少說說多聽的。提出反對也是是投入的訊號號。顧客有任何形形式的投入，，總比較毫不不投人為佳投入對顧客和和推銷員都有有幫助22專業(yè)化銷售的的過程23練習：您是一位高級級經(jīng)理，經(jīng)濟濟比較寬裕，，周末，您您與家人乘坐坐公共汽車去去郊外春游，，車上的人很很多，您的家家人被擠得喘喘不過氣來。。好不容易到到了目的地，，大家似乎已已經(jīng)沒有體力力再游玩了。。這時，您看看到不遠處，，一部私家車車上下來了一一家人，各個個輕松愉快。。1。請記下您您當時的感受受：2。假設(shè)您希希望能擁有一一輛自己家的的轎車，預(yù)想想一下并寫下下您購買全過過程中可能采采取的行動：：24顧客的購買心心理（AIDMAS）S滿足SATISFACTIONA行動ACTIONM記憶MEMORYD欲望DESIREI興趣INTERESTA引起注意ATTENTION25

探尋接觸準備成交不感興趣稍感興趣很感興趣信服完全接受說明公司專長長方案，收獲，，后果，需要要提出方案26基本能力1.理解力、、判斷力：正正確地了解事事物、并能判判斷事物2.記憶力：：正確地記住住重要的事情情3.決斷力：：在必要的情情形下能當機機立斷4.意志力、、忍耐力：忍忍耐力強、堅堅持到底5.感情安定定性：情緒穩(wěn)穩(wěn)定6.協(xié)調(diào)性：：能夠接納并并協(xié)助他人7.主體性：：不依賴他人人，能自己思思考、行動8.積極性：：就算沒接到到命令，也能能自己事先展展開行動9.創(chuàng)造性：：能夠想出新新點子27基本能力10.感受受性：對于于各種咨詢詢都很敏感感11.面對對面影響力力：能夠留留給別人良良好的第一一印象12.表現(xiàn)現(xiàn)力：充分分利用語言言或文字表表達自己的的想法13.說服服力：讓對對方了解你你、幫助你你14.求知知欲：對各各種事物都都抱有好奇奇心15.問題題分析力：：能分析問問題的本質(zhì)質(zhì)及原因所所在16.要點點掌握力：：正確地掌掌握事物的的重點17.達成成目標的欲欲望：在質(zhì)質(zhì)和量兩方方面，都能能向更高的的目標挑戰(zhàn)戰(zhàn)28案例討論：：張子怡是一一家銷售工工程繪圖軟軟件公司的的新業(yè)務(wù)員員，從一位位老業(yè)務(wù)員員那新接手手一個城市市。她對這這個市場有有些茫然，，但很有信信心，產(chǎn)品品的優(yōu)點也也很熟悉，，她覺得只只要努力去去做，總會會有收獲。。她有時靠靠從朋友那那得到的信信息，可是是很有限。。有時她不不得不走到到哪家公司司，就勇敢敢的進去推推銷。她很很努力，每每天很早就就出去，很很晚才回公公司，一天天能跑10來家公司司。幾個月月下來，沒沒有碰到幾幾個感興趣趣的客戶，，而且沒有有銷售出一一套軟件，，其他一同同進公司的的同事卻紛紛紛簽單，，面對壓力力，她難過過極了，覺覺得銷售工工作太難做做了，甚至至考慮放棄棄。到底底發(fā)生了什什么？請寫寫下來，你你對小張有有什么建議議。29準備Preparation為什么他的的銷售效率率高？30長期準備本公司行業(yè)業(yè)知識本公司和其其他公司的的產(chǎn)品知識識銷售技巧了解客戶的的知識,結(jié)結(jié)構(gòu)氣質(zhì),豐富富的話題31短期期準準備備了解解所所負負責責的的區(qū)區(qū)域域客戶戶名名單單公司司資資料料電話話簿簿。。。。。。32售前前準準備備七項項道道具具儀表表拜訪訪計計劃劃，，拜拜訪訪目目的的潛在在客客戶戶，，選選定定關(guān)關(guān)鍵鍵人人：：MAN33拜訪訪準準備備決定定拜拜訪訪目目的的決定定面面談?wù)務(wù)哒邲Q定定何何時時拜拜訪訪必要要的的資資料料練習習：：按拜拜訪訪準準備備，，寫寫下下你你拜拜訪訪客客戶戶的的計計劃劃。。34潛在在客客戶戶的的形形成成條條件件形成成條條件件（市市場場策策略略））35接觸觸Approach為為什什么么顧顧客客對對他他感感興興趣趣？？36成功功的的開開場場白白我想想達達成成什什么么目目的的？？營造一個愉快的氣氛推銷的是一次會見，而不是服務(wù)將自己當內(nèi)推推銷出去37開場白要點衣著得體，握握手，遞交名名片微笑并利用目目光接觸介紹你自己和和公司說明你拜訪的的原因及對方方可能得到的的好處ＷＨＹ客戶愿愿意見我？打破沉默，和和閑談，營造造良好氣氛但但不要浪費時時間禮貌，熱情，，坦誠和自信信，隨機應(yīng)變變38避免4種錯誤誤長篇介紹作負面影響對銷售拜訪目目的錯誤理解解自我貶低離題可能面對對的困難39探尋需求Survey

為什么么他能知道客客戶的需求？？40探尋需求Survey為什么要發(fā)問問？發(fā)現(xiàn)以產(chǎn)品服服務(wù)的利益滿滿足的需要引導(dǎo)客戶，改改善溝通控制拜訪，鼓鼓勵參與了解明白程度度，建立專專業(yè)形象41技巧和作用技巧作作用用結(jié)交(接觸與展開開會談)與顧客建立交交情鼓勵促促使顧客客投入對話發(fā)問(資料階段)探求有關(guān)顧客客的現(xiàn)狀、問問題和需要等確認讓讓對方清楚知知道談話的進進展推介(呈現(xiàn)銷售)提供資料，令令顧客對你自自己、公司產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)產(chǎn)生良好印印象42結(jié)交技巧十分重要，與與顧客建立交交情，藉此與與顧客保持長長遠的關(guān)系。。應(yīng)推銷銷員個個性而而行事事；不不同的的推銷銷員會會以不不同的的方式式與建建立融融洽的的關(guān)系系。結(jié)交過過程是是““化學學反應(yīng)應(yīng)”，，并非非時常常都有有會產(chǎn)產(chǎn)生化化學反反應(yīng)的的。明明白與與顧客客建立立交情情的重重要性性，盡盡力而而為，，他們們與顧顧客建建立融融洽關(guān)關(guān)系的的機會會便會會提高高。必須順順其自自然，，切勿勿勉強強對方方。待之以以誠43鼓勵：：促使使顧客客投入入對話話加強默默契：：心意相相通：：表示理理解：：44確認：：讓對對方清清楚知知道談?wù)勗掃M進展。?？偨Y(jié)：：覆述述或大大意說說出顧顧客剛剛才說說話的的內(nèi)容容查證：：留心心觀察察顧客客的身身體動動作，，或者者問一一些直直截了了當?shù)牡膯栴}題，以以查證證顧客客是否否與自自己意意見一一致，，45推介：提提供資料料，產(chǎn)生生良好的的印象說出益處處：解說精簡簡：表現(xiàn)熱誠誠：46基本發(fā)問問題你只顧自自己說話話，便不不會知道道顧客有有什么需需要不探求會會怎樣？？門童兩類最常常用問題題What/who/why/where/when/how47是非題式式：只會令顧顧客三言言兩語回回覆，要要求顧客客答是或或否。例例如：你需要添添置更多多影印機機嗎?你目前有有沒有擴擴展計劃劃?星期五上上午十時時方便嗎嗎?我們談?wù)務(wù)勥@項建建議好嗎嗎?48讓顧客自自由發(fā)揮揮式引導(dǎo)顧客客作更深深入的答答復(fù)。采用“什什么”、、“怎樣樣”、““請解釋釋”、““請講述述”、““請告訴訴我”等等等這類類字眼。。49問題效果果的比較較自由發(fā)揮揮式問題題，是推推銷過程程的關(guān)鍵鍵。并非都比比是非題題式問題題恰當。。是非題式式問題也也探求某某些特別別資料。。謹慎地使使用是非非式問題題，使顧顧客停止止提供資資料。50何謂有啟啟發(fā)性的的問題?讓顧客自自由發(fā)揮揮的問題題能引導(dǎo)導(dǎo)顧客作作詳盡的的答復(fù)，，不只是是回答是是或否。。并非所有有自由發(fā)發(fā)揮式都都能誘使使顧客提提供有用用的資料料。問自由發(fā)發(fā)揮式問問題，顧顧客有機機會發(fā)言言，通常常都樂于于介紹自自己的公公司或他他本人，，所以開開始時都都會暢所所欲言。。不會使顧顧客作高高層次的的思考，，而使他他們從中中產(chǎn)生任任何新創(chuàng)創(chuàng)見或新新價值觀觀。51問題的準準備和應(yīng)應(yīng)用推銷的工工具，會會面前先先準備列列出若干干有啟發(fā)發(fā)性的問問題使用預(yù)先先想出的的問題，，或根據(jù)據(jù)顧客提提出的要要點，即即時想出出其他啟啟發(fā)性的的問題不忘鼓勵勵顧客很難作答答。沒有有鼓勵，，被盤問問的感覺覺?？梢砸詼p輕質(zhì)質(zhì)問味道道融洽氣氣氛。52問題聚焦焦過程打招呼，，說明需求開場白確認問題題總體問題題記錄總結(jié)少，，回答多多總結(jié)多，，回答少少53傾聽技巧巧傾聽是發(fā)發(fā)現(xiàn)商機機的最好好辦法，，傾聽是是恭維要有興趣趣，作筆筆記客戶講話話時保持持沉默并并讓對方方把話講講完重復(fù)所聽聽到的內(nèi)內(nèi)容澄清信息息及不明明處，評評估進行談話話總結(jié)使用目光光接觸/肢體語語言陷阱不耐心，，打斷或或反駁對對方自以為是是/自己己夸夸其其談無聲代表表默許，，想別的的54介紹好處處Presentation為為什么他他能打動動人心？？55問題：顧顧客購買買我們的的商品做做什么？？可以解決決他們的的問題或或可以滿滿足需要要“好處””定義：：解決他們們的問題題或可以以滿足他他的需要要/需求求定義為為“好處處”56怎樣把好好處告訴訴客戶？？單調(diào)的說說明用F&BFEATURE：特點BENEFIT：好處特點：是是一種物物理的特特性或事事實，你你可以看看到，觸觸摸到或或可以量量度到。。好處：對對客戶的的價值，，意義舉例57顧客的需需要基本需要要：提高某些些事物降低某些些事物58找出差距距現(xiàn)狀狀理想狀況況差距對推銷十十分有幫幫助59認清差距距含糊的問問題理想狀況況60含糊的問問題我們應(yīng)當當增加中中央廠房房的存貨貨為顧客提提供更佳佳服務(wù)。。我們需要要將大量量復(fù)制副副本工作作的處理理時間縮縮短百分分二十五五。我們的接接單部門門有問題題，看來來這部門門的動作作效率尚尚可大大大改進61對策根據(jù)自己己的風格格、顧客客當時狀狀況而定定作好準備備，預(yù)先先揣度顧顧客可能能存在的的需要。。“你有什什么需要要?”顧顧客可能能自己也也不知道道，或不不愿意告告訴你，，恐怕你你會隨之之向他展展開“推推銷”。。改為問顧顧客的現(xiàn)現(xiàn)狀和渴渴望將來來達到哪哪種狀況況。62成交請客戶簽簽訂單?。。胍囉脝釂幔浚灪炗唵螁釂?？－您同意意擬定合合同嗎？？或者－我們是是不是要要在星期期二交貨貨？－您是付付現(xiàn)金還還是賒購購63處理異議議什么是反反對意見見為什么客客戶有反反對意見見將反對意意見變?yōu)闉槟愕膬?yōu)優(yōu)勢主要反對對意見價格/價價值/折折扣64客戶為什什么有反反對意見見？他們不明明白你的表達達不清楚楚他們實際際上是要要得到一一個回答答不買的借借口推銷步驟驟不合理理65將反對意意見轉(zhuǎn)化化成你的的優(yōu)勢傾聽提問鎖定積極冷靜靜檢查是否否得到認認可/同同意確定下一一步行動動66主要反對對意見成本太高高寧愿與競競爭對手手做業(yè)務(wù)務(wù)太復(fù)雜太忙了，，沒時間間不喜歡這這種顏色色等。67折扣考慮折扣是暫暫時的不要僅僅僅圍繞價價格，主主動向客客提供其其它東西西如能放棄棄某些東東西，先先得到客客戶的訂訂購協(xié)議議結(jié)果減少了合合同利潤潤額減少了總總利潤別的業(yè)務(wù)務(wù)伙伴會會發(fā)現(xiàn)這這一點，，也要有有相同的的折扣68要點不要害怕怕反對意意見不要急于于對質(zhì)找出異議議的原因因入由來來及時處理理，尋求求認同大多數(shù)反反對意見見都是能能被克服服的，相相信你所所說的話話客戶有時時是對的的69總結(jié)辨別購買買信號，，及時作作出反應(yīng)應(yīng)充滿信心心，不要要害怕請請客戶簽簽訂單對容易誤誤會的條條款要解解釋清楚楚消除客戶戶的不安安和異議議使客戶感感到是他他自己在在作決定定簽約后致致謝，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題題70市場營銷管理理71在一個競爭的的市場中推銷銷市場銷售因素素1．產(chǎn)品2．渠道3．價格4．促銷5．服務(wù)6．銷售人員員61342572業(yè)績怎么來？？知識/技巧巧業(yè)績活動73銷售工作目的的，內(nèi)容和方方法銷售工作目的的：擴大大并并維維持持內(nèi)容容及及達達成成目目的的的的方方法法量X質(zhì)開發(fā)發(fā)新新客客戶戶就已已有有客客戶戶7421世世紀紀經(jīng)經(jīng)理理人人成成功功要要點點用知知道道的的去去做做并并不不斷斷學學習習不不知知道道的的言行行一一致致知道道自自己己在在哪哪里里并并清清楚楚想想往往哪哪里里去去領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)員員工工并并讓讓他他們們能能夠夠自自我我領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)75領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的職職責責設(shè)定定目目標標市市場場作銷銷售售計計劃劃，，預(yù)預(yù)算算設(shè)定定組組織織管理理拜拜訪訪活活動動76領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的職職責責業(yè)績績評評價價與與分分析析管理理客客戶戶收集集信信息息促銷銷活活動動會議議77領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力？？企劃劃能能力力分析析，，判判斷斷和和決決斷斷力力領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力，，管管理理的的能能力力行動動能能力力培養(yǎng)養(yǎng)部部屬屬的的能能力力良好好經(jīng)經(jīng)驗驗78PDCA管理理的的5個個功功能能Plan，，Do，，Check，，Act計劃劃協(xié)調(diào)調(diào)實施施控制制組織織79管理理的的正正與與誤誤管理理只給給計計劃劃的的管管理理只管管結(jié)結(jié)果果的的管管理理。。只催催DO.DO的的管管理理真正正的的管管理理是是:針針對對過過程程加加以以管管理理80管理理的的三三項項要要務(wù)務(wù)制定定計計劃劃實施施計計劃劃達成成計計劃劃81分析析市市場場決定定重重點點目目標標檢測測部部門門的的銷銷售售力力檢視視客客戶戶資資料料檢討討是是否否可可改改善善現(xiàn)現(xiàn)狀狀制作作戰(zhàn)戰(zhàn)略略草草案案82思考考銷銷售售戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)檢查查公公司司的的行行銷銷政政策策調(diào)查查敵敵情情、、市市場場決定定戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)制作作草草案案83分配配部部下下任任務(wù)務(wù)的的程程序序測定定部部署署的的能能力力調(diào)整整兩兩案案說明明公公司司計計劃劃，，說說明明個個人人的的任任務(wù)務(wù)聽取取部部屬屬意意見見說服服部部屬屬使使其其接接納納決定個個人的的任務(wù)務(wù)84實施計計劃教育，，激勵勵部署署行動動帶領(lǐng)部部署確保利利益，，促進進溝通通解決與與客戶戶間的的問題題做好客客戶管管理處理客客戶不不滿問題賬賬款回回收85市場管管理市場管管理市場的的分類類86區(qū)域信信息的的獲得得資料調(diào)調(diào)查業(yè)務(wù)員員拜訪訪調(diào)查查領(lǐng)導(dǎo)實實地調(diào)調(diào)查87區(qū)域信信息的的儲存存區(qū)域特特性競爭狀狀況現(xiàn)有客客戶狀狀況88目標市市場的的設(shè)定定方法法有的放放矢任務(wù)市場明明確化化開發(fā)市市場目標客客戶層層明確確化89目標市市場分分層目標市市場可可分為為好幾幾層與其對對于所所有客客戶層層活動動，不不如對對區(qū)域域目標標市場場，采采取有有特色色的經(jīng)經(jīng)營。90評定市市場價價值的的因素素何謂市市場？？集中地地的大大?。ǎ櫩涂蛿?shù)））集中地地的廣廣度（（面積積）集中地地的強強度（（購買買力））集中地地的硬硬度（（固定定、流流動的的）91市場區(qū)區(qū)隔活活動行業(yè)特特性行業(yè)形形態(tài)區(qū)域特特性企業(yè)規(guī)規(guī)模特特性商品的的用途途特性性人口特特性地理特特性社會特特性92目標市市場區(qū)區(qū)隔的的好處處確定商商品目目標確定促促銷目目標確定拜拜訪目目標，，實施施有效效的銷銷售活活動提高經(jīng)經(jīng)營效效率93銷售計計劃擬擬定的的程序序銷售計計劃定定義：直接實實現(xiàn)以以營收收為中中心一一連串串的過過程內(nèi)容決定目目標分配業(yè)業(yè)績實施計計劃編制預(yù)預(yù)算要求營營業(yè)部部門絕絕對達達成銷銷售計計劃若銷售售計劃劃內(nèi)容容不切切實際際，而而又無無法確確實達達成，，整個個經(jīng)營營計劃劃就會會崩潰潰。94銷售目目標銷售目目標內(nèi)容１、定定量的的２、定定性的的95目標分分配的的6項項原則則：越基層層分得得越細細，越越具體體，分分到每每個業(yè)業(yè)務(wù)人人員以以此展展開行行動與行銷銷目標標關(guān)聯(lián)聯(lián)高目標標與低低目標標關(guān)聯(lián)聯(lián)改善后后有所所成果果可能達達成客觀而而公平平激勵士士氣96信息，，資料料收集集外部同業(yè)的的訊息息各種工工會、、團體體、機機關(guān)的的信息息親戚、、學長長、朋朋友的的信息息刊物資資料數(shù)數(shù)據(jù)Web各種名名冊，，業(yè)界界、工工商名名錄內(nèi)部Ｓ／ＲＲ的資資料銷售業(yè)業(yè)績97戰(zhàn)略性性的構(gòu)構(gòu)思靠信息息、情情報來來調(diào)整整策略略的要要點定量的的情報報定性的的情報報98產(chǎn)品市市場定定位價格產(chǎn)品特特性HLHL1234全國客戶重點客戶

通用市場SOHO99不同區(qū)區(qū)域戰(zhàn)戰(zhàn)略高低

市場成長率314

2區(qū)域戰(zhàn)況分析重點攻擊順序攻擊難易戰(zhàn)略方向1成長競爭區(qū)成長性高占有也高1易(取代加裝)2穩(wěn)定區(qū)成長性低占有很高2易維持重點3不穩(wěn)定區(qū)成長性高占有低3難深耕戰(zhàn)略4衰退區(qū)成長性低占有也低4難維持重點市場占占有率率（小））（（大））我們根根本沒沒有遇遇到競競爭，，服務(wù)務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品100目標營營業(yè)額額的決決定方方法目標營營業(yè)額額的內(nèi)內(nèi)容包包括質(zhì)的方方面量的方方面以過去去的銷銷售業(yè)業(yè)績銷售預(yù)預(yù)估預(yù)估成成長率率以市場場性占有率率擴大率率購買力力以獲利利性為為主獲利率率計算算利益計計算101銷售分分配的的方法法銷售分分配為了具具體表表示營營業(yè)額額的內(nèi)內(nèi)容方法主要以以商品品按月月份分分102合理分分配的的方法法由過去去到現(xiàn)現(xiàn)在的的銷售售業(yè)績績的傾傾向市場指指數(shù)季節(jié)指指數(shù)其它商品、、區(qū)域域、顧顧客103銷售分分配的的決定定方法法由上而而下的的分配配方法法由下累累積到到上的的方法法綜合１１、２２的方方法全員參參與明示指指引以科學學方法法實證證公平104目標營業(yè)額A產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2B產(chǎn)品年度分分解：：月分配配：分配程程序105銷售活活動的的管理理潛在客客戶的的質(zhì)和和量決決定了了銷售售業(yè)績績。潛在客客戶定義：：有購買買能力力及需需要性性，有有興趣趣.主旨潛在客客戶是是活動動的基基礎(chǔ)透過ＳＳ／ＲＲ管理理潛在在客戶戶應(yīng)特特別謹謹慎思思考以“固固有名名詞””做明明確的的指示示1061。潛潛在客客戶分分類方方法可能性性了解有有多少少可能能性依對對產(chǎn)產(chǎn)品品及及ＳＳ／／ＲＲ，，好好感感,分分為為ＡＡ、、ＢＢ、、ＣＣ。。購買買進進度度定位位表表：：進度Ａ進度Ｂ進度ＣＨｏｔＷａｒｍＣｏｌｄ107其他他分分類類法法以管管理理密密度度分分類類將公公司司或或單單位位分分類類將客客戶戶分分級級以購購買買形形態(tài)態(tài)分分類類將潛潛在在客客戶戶以以購購買買形形態(tài)態(tài)分分類類：：新客客戶戶追加加換用用1082。。潛潛在在客客戶戶的的開開發(fā)發(fā)方方法法一般般手手法法：：掃蕩Canvassing電話介紹/關(guān)關(guān)系現(xiàn)有客戶戶郵購法合作109開發(fā)方法法的選擇擇汽車與事事務(wù)機器器類產(chǎn)品品以掃蕩為為主。普及率高高、客戶戶增加后后，增加加重復(fù)推推銷法。。競爭者的最重重要客戶取代代耐心和長期的的進度管理。。必須采用掃蕩蕩培養(yǎng)ｓ／ｒｒ旺盛斗志1103。區(qū)域的開開發(fā)方法主觀集中開發(fā)重點開發(fā)粗放開發(fā)客觀行業(yè)別開發(fā)規(guī)模別開發(fā)客戶別開發(fā)111開發(fā)方式的選選擇要點市中心等狹小小范圍集中開發(fā)廣大的區(qū)域集中開發(fā)村鎮(zhèn)或鄉(xiāng)下地地區(qū)粗放開發(fā)，重重點開發(fā)掌握整體狀況況，以重點區(qū)區(qū)域、重點市市場為主112潛在客戶形成成流程制作區(qū)域內(nèi)目目標名單針對目標展開開拜訪選出潛在客戶戶以潛在客戶為為活動基礎(chǔ)，，選擇當月的的拜訪對象選定下月、三三個月、六個個月的拜訪客客戶名單1131144。拜訪計劃劃的訂立方法法成為潛在客戶戶前與后的不不同計劃成為潛在客戶戶之前快速有效的開開發(fā)順序分塊訂立日程成為潛在客戶戶之后營業(yè)額每月件數(shù)案例：StarSales115進度wk1wk2wk3wk4ABC240A10B30C20050505050拜訪計劃1165。拜訪活動動管理對管理者的要要求精通市場掌握信息落實農(nóng)耕型的的銷售過程適才適所分配配區(qū)域拜訪前啟發(fā)不是去了沒有有，要指示怎怎么做不能完全委任任117管理拜訪活動動要有管理表表基本表格目標名單潛在客戶名單單拜訪管理表118119表格管理的要要點厭煩填寫日報報持之以恒的關(guān)關(guān)鍵主旨擬好活動預(yù)定定，有效利用用時間提高訪問頻率率設(shè)計方便的日日報120商談進度管理理的方法目前結(jié)果還要要將來結(jié)果客戶印象如何何？對競爭者的活活動，潛在客客戶反映如何何？是否掌握時機機，做出“該該做的事”？？是否已和keyman做足夠的接觸觸？銷售條件的提提示是否恰當當？有沒有paircall的必要？指示下次拜訪訪日期和商談?wù)剝?nèi)容。121日常的行動管管理確認出勤狀況拜訪行程，下下達指示區(qū)域內(nèi)的行動動狀況日報拜訪活動管管理表次日的拜訪訪預(yù)定案例：“聽聽他說說就就知道，日日報沒有也也行”122成功管理的的秘訣“管理中最最重要的是是時間”最有生產(chǎn)力力-拜訪的的時間更長，最佳佳狀況123客戶營銷管管理人類通過改改變自己內(nèi)內(nèi)在的思想想意識可以以改變他們們生命的外外在方面-W.James124問題和挑戰(zhàn)戰(zhàn)WHY:為什么顧客客忠誠他們們？WHAT：：客戶管理眼眼下沒單子子要做什么么？WHO：到底誰是關(guān)關(guān)鍵的決定定人？怎么么約到他？？WHERE：到哪里找有有潛力的大大客戶？HOW：如何去做才才能建立長長期關(guān)系呢呢？125WIIFM：意味著什么么？穩(wěn)定增長的的業(yè)績超越競爭對對手的方法法優(yōu)厚的傭金金，升職的的機會別人不解的的銷售成功功戰(zhàn)略的秘秘密…1261。什么是是重點客戶戶管理?重點客戶管管理:管理關(guān)系的的程序確保銷售機機會的實現(xiàn)現(xiàn)使各方獲得得最大滿意意127交易易還還是是關(guān)關(guān)系系型型銷銷售售？？交易易型型銷銷售售特特點點vs關(guān)系系型型銷銷售售特特點點你的的提提供供現(xiàn)在在的的需需求求顧客客進進化化的的選選擇擇你的的提提供供單一一產(chǎn)產(chǎn)品品多功功能能組組合合128重點點客客戶戶管管理理的的短短期期和和長長期期目目標標眼前前沒沒有有大大訂訂單單怎怎么么辦辦?短期期目目標標長期期目目標標129用重重點點客客戶戶管管理理管管理理你你的的生生意意你的的角角色色是是什什么么？？關(guān)系系專專家家信息息搜搜尋尋器器“頭頭””問題題專專家家全權(quán)權(quán)代代表表還有有什什么么？？1302。。聚聚焦焦在在““顧顧客客””期待待和和關(guān)關(guān)注注變變化化顧客客那那里里始始終終蘊蘊含含了了各各種種變變化化,但但何何時時發(fā)發(fā)生生,將將會會如如何何變變化化則則難難以以把把握握……131獲得得顧顧客客的的特特征征的的殺殺手手锏锏個性性類類型型人際際技技巧巧行業(yè)業(yè)趨趨勢勢132專著著顧顧客客需求求為為驅(qū)驅(qū)動動力力有意意義義的的對對話話為什什么么要要用用顧顧問問式式銷銷售售方方法法?133應(yīng)用顧問問式接觸觸的價值值培育關(guān)系系定做方案案超越表層層更大的周周而復(fù)始始的業(yè)務(wù)務(wù)134角色轉(zhuǎn)變變:從從銷售員員到顧問問推銷售員員從產(chǎn)品出出發(fā)找客客戶獨自工作作顧問找方案懂得利用用的資源源135顧問型客客戶代表表的特征征顧客是如如何描述述優(yōu)秀的的顧問式式銷售人人員?列出其他他你認為為重要的的特征有有哪些？了解需求求了解行業(yè)業(yè)及發(fā)展展趨勢誠實和正正直能在自己己的組織織中搞定定提問和傾傾聽技巧巧136參與問題題解決的的要素客戶成功功價值的信信息客戶你的的伙伴推動客戶戶解決問問題的程程序顧客的想想法顧客和你你都公平平的方面面137建立信任任的方法法忠誠,說說到做到到一致性公正對待待顧客意意見誠實,不不隱瞞相相關(guān)問題題愿意共享享表現(xiàn)出信信任顧客客辨別和接接受個體體的不同同可靠,值值得依賴賴對顧客支支持1384。收集集客戶信信息重點客戶戶開發(fā)的的四個階階段客戶開發(fā)發(fā)是一項項常青的的，復(fù)雜雜的程序序，它是是一種從從簡單到到復(fù)雜的的進階式式的循環(huán)環(huán)過程1.調(diào)查查2需求求3擴大大4維護護139客戶維護護通常的的情況：：等的游戲戲不經(jīng)常聯(lián)聯(lián)系，接接觸隨著時間間的發(fā)展展變化絕大多數(shù)數(shù)是普通通接觸極少是成成功接觸觸1405。重點點客戶信信息的利利用客戶機會會評估會會范圍和規(guī)規(guī)模客戶關(guān)系系基礎(chǔ)決策時間間客戶所擁擁有的資資源本公司資資源141重點客戶戶計劃的的三步驟驟確認你幫幫助顧客客成功需要做什什么？設(shè)定你的的客戶目目標計劃戰(zhàn)術(shù)術(shù)和戰(zhàn)略略以實現(xiàn)現(xiàn)目標1426。重點點客戶管管理的銷銷售戰(zhàn)略略實施方案案銷售發(fā)展長期期關(guān)系高層拜訪訪143什么是方方案銷售售(SolutionSelling)定義：整體辦法法,一一系列的的產(chǎn)品和和服務(wù),解決決客戶特特定的業(yè)業(yè)務(wù)問題題方案銷售售的要素素與顧客的的購買直直接連結(jié)結(jié)注重診斷斷整個組織織的影響響充分準備備從大局著著眼144建立長期期顧客關(guān)關(guān)系的要要素認可和承承諾對問題予予以回應(yīng)應(yīng)共同解決決問題問題的準準備了解外部部的業(yè)務(wù)務(wù)表達產(chǎn)品品價值模糊供應(yīng)應(yīng)商身份份145高層拜訪訪要素心理調(diào)整整及定位位風險?利益益?拜訪的最最佳人選選對付守門門人期望結(jié)果果對拜訪的的對象而而言有什什么利益益146交易式銷銷售與客客戶管理理的側(cè)重重點短期關(guān)系系一次性交易式某一產(chǎn)品品戰(zhàn)術(shù)銷銷售長期間間關(guān)系系業(yè)務(wù)重重復(fù)關(guān)系式式戰(zhàn)略性性的方方案戰(zhàn)略銷銷售147客戶管管理的的成功功取決決于學習客客戶和和客戶戶行業(yè)業(yè)的知知識關(guān)注變變化，，并思思考如如何利利用發(fā)現(xiàn)和和理解解客戶戶的現(xiàn)現(xiàn)狀和和問題題找出現(xiàn)現(xiàn)狀和和理想想(戰(zhàn)戰(zhàn)略)的差差異以適當當?shù)男行袆臃椒桨附饨鉀Q差差異團隊合合作，，非個個人英英雄！！148重點客客戶行行動計計劃書書行動-原因

步驟負責人起止時間其它意見顧客名名稱：：客客戶戶經(jīng)理理姓名名：日期：：149祝各位位：實現(xiàn)三三個““代表表”最優(yōu)秀秀管理理的代代表??！最先進進理念念管理理的代代表??！最高收收入管管理人人的代代表??！“RMB”與時俱俱進！！謝謝謝您您!1509、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:53:0615:53:0615:5312/31/20223:53:06PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:53:0615:53Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:53:0615:53:0615:53Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:53:0715:53:07December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊