重點客戶關系管理

重點客戶關系管理No：001內容提要：

-客戶服務管理的基本概念

-客戶需求分析

-客戶服務基本技巧

-客戶服務管理系統(tǒng)No：002“重點客戶”定義對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003客戶服務工作的地位No：004我們不是簡單的產(chǎn)品供應商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶No：005為什么需要客戶服務管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機會。-技術和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對服務要求的提高。-客戶看業(yè)務員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務人員！”No：006如何運做家樂福（全年）:上半年我們應做到什么?-設有專門的客戶服務人員負責。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-客戶服務水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細的促銷活動。我們還可以進一步提高嗎?-銷售：目標25%增加-內部運作：更加合理的配送/結帳-聯(lián)合促銷活動：客戶針對性促銷活動No：007客戶服務人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008客戶服務人員做什么？*推動銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動*改善/維護客勤關系*改善內部運作令客戶稱心滿意，進而…...No：009客戶需求分析方法*使業(yè)務人員明確生意進行的情況*使客戶有機會發(fā)表意見*分析成就/錯誤/差距（機會）與客戶一起進行定期的業(yè)務回顧：No：010找到機會之所所在探索過程：*概況問題題*中心問題題*現(xiàn)實問題題*結束問題題*程度問題題No：011找到機會之所所在探索過程，請請注意…*概況問題：不能代替訪訪問前廣泛的的信息收集。。*中心問題：基于概況信信息之上，決決定客戶的理想要求。*現(xiàn)實問題：明確理想與與現(xiàn)實的差距距（機會）。。*結束問題：再次明確差差距，決策過過程及決策者者。*程度問題：為新方法留留余地。No：012如何令客戶稱稱心滿意？流失客戶的原原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進行行的一項調查查，結果刊于美國國新聞及世界界報道）1% 逝世3% 遷居5% 與其它它公司建立關關系9% 競爭14% 對產(chǎn)產(chǎn)品不滿意68% 公司司業(yè)務代表對對客戶的態(tài)度度No：013如何令客戶稱稱心滿意？5方面的原原則（技巧））：*1 以客戶戶為重*2 善用聆聆聽技巧*3 克服異異議/難難題/投投訴*4 保持和和提高自尊心心*5 令滿腔腔憤怒的客戶戶平伏情緒，，回心轉意No：014如何令客戶稱稱心滿意？以客戶為重：*1 積極的的身體語言*2 保持眼眼神接觸*3 保持愉愉快的語調*4 解釋你你的做法的原原因No：015如何令客戶稱稱心滿意？聆聽技巧：*1傾聽：： 受人關心心*2確認：： 受人關照照*3探索：： 關注--理解*4響應：： 計劃--生機--解解決No：016如何令客戶稱稱心滿意？克服異議：*1： 傾聽聽不打斷，然然后總結客戶戶對問題的看看法。*2： 如果果必要，提問問以獲到更多多信息。*3： 解釋釋問題如何發(fā)發(fā)生，其中哪哪些步驟可以以糾正，并試探客戶反反應。*4： 采取取適當步驟并并跟蹤結果。。No：017如何令客戶稱稱心滿意？保持和提高自自尊心：*1： 主動動認出并稱呼呼客戶。*2： 記住住并稱呼客戶戶的名字。*3： 避免免用術語。*4： 當客客戶完成一件件工作時，表表示謝意。*5： 對待待客戶的同事事以同樣的態(tài)態(tài)度。No：018如何令客戶稱稱心滿意？令滿腔憤怒的的客戶平伏情情緒：應盡快：*1： 致歉歉*2： 表示示體諒/同同情*3： 承擔擔責任*4： 提供供解決方法注意：不自責，不責責怪他人而解解決問題No：019目前的工作重重點-重點客戶以及及客戶服務人人員-基本結束于年年月月-客戶服務人員員的培訓-LAS培訓訓-年中業(yè)務回顧顧-開始建立客戶戶服務管理系系統(tǒng)的框架-年客戶年計劃劃的準備工作作No：020客戶年計劃簽簽定流程：1業(yè)務資資料收集/分析2業(yè)務回回顧/匯匯報3討論/問題解解答4主動提提交合同草案案并約定討論論時間5討論/確定合合同內容6簽定合合同No：021客戶年計劃案案例：*客戶年計計劃-促銷策略略(客戶促促銷)例如：折扣，，季度/年度度回饋等-主題活動動(消費者者促銷)例如：產(chǎn)品品品嘗，促銷等等-生動化要要求/貨貨架位和陳列列面積例如：70%貨架位置（（根據(jù)已有有的市場占有有率資料）-冰凍化/設備（*查閱客戶戶年計劃表））*計劃執(zhí)行行&監(jiān)控控*與客戶進進行定期的回回顧并部分修修正（季度度）No：022好的客戶年計計劃的基本要要素：*1結構構： 從大畫畫面，到核心心問題。*2方向向： 從市場場概括，酒水水市場，到渠渠道發(fā)展，從年年業(yè)務情況況，到年年計劃。*3格式式： 易讀，，易做，并保保持連續(xù)性。。*4內容容： 具體，，可衡量，可可以達到，有有效，并有明確的時間間。*5執(zhí)行行： 有配合合計劃的執(zhí)行行/回顧計劃劃。*6靈活活性： 保持持一定的靈活活空間。No：023客戶服務管理理系統(tǒng)的下一一階段（簡介介）1.銷售用品:銷售手冊,拜拜訪卡,客客戶檔案,市場活動動內容及時間間表，月銷售報表，，月報告，等等等。2.培訓課程銷售技巧類(例如LAS，CategoryManagement等),知識類(市場營銷銷，渠道發(fā)發(fā)展，酒水工工業(yè)發(fā)展，零零售業(yè)發(fā)展等等）和各市場各地地區(qū)的經(jīng)驗教教訓交流。No：024客戶服務管理理系統(tǒng)的下一一階段（簡介介）3.實地培訓