aec-XX電信計費和帳務管理流程手冊

機密計費及帳務管理流程手冊（1.0版）2001年12月此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。計費及帳務管理流程手冊目錄1.總則1.1新流程的特點和設計原則1.2計費及帳務管理流程總覽1.3計費及帳務管理流程優(yōu)化舉措概要1.4計費中心組織結構2.客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 2.1建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 2.2設計客戶檔案內容3.計費流程 3.1計費數(shù)據(jù)采集及處理 3.2計費中心與營銷服務中心各部門的接口 3.3計費中心與網絡中心的接口 3.4崗位職責與KPI4.帳務管理 4.1出帳、銷帳、查詢 4.2網間結算4.3計費中心與計劃財務部的接口 4.4崗位職責與KPI11.1新流程的特點和設計原則1. 建立集中的、統(tǒng)一的本地網計費帳務處理體系。2. 計費數(shù)據(jù)采集實時化，防止呆帳、壞帳出現(xiàn)。3. 建立以客戶信用程度為依據(jù)的欠款催繳管理機制。4. 以用戶檔案和計費數(shù)據(jù)為基礎，建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)。5. 縮短出帳周期。6. 建立計費帳務與相關系統(tǒng)電子化的接口。7. 確立計費中心組織架構,各崗位職能和KPI,確立與計費中心相關部門的主要職能和KPI21.2計費及帳務管理流程總覽營業(yè)受理計費數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理帳務管理出帳銷帳業(yè)務申請業(yè)務受理錄入業(yè)務受理系統(tǒng)集中的綜合用戶檔案庫交換機計費數(shù)據(jù)采集機/預處理交換機計費數(shù)據(jù)IP，分組計費數(shù)據(jù)采集IP,分組計費數(shù)據(jù)批價合帳收費數(shù)據(jù)庫輸入財務系統(tǒng)提供賬單繳費收費對帳提供收費數(shù)據(jù)繳費客戶公眾客戶部網絡中心計費中心計劃財務部集團客戶部計費與帳務管理流程簡圖收費出帳數(shù)據(jù)經IT處理直接進入財務系統(tǒng)接口商業(yè)客戶部集團客戶部31.3計費及帳務管理流程優(yōu)化舉措概要電話用戶檔案、數(shù)據(jù)用戶檔案、大客戶檔案分散，常有不一致；市場部難以快速獲取有關用戶的全部信息，主要是用戶電信消費檔案；計費數(shù)據(jù)采集工作由運維等各采集點負責，計費數(shù)據(jù)未經預處理就交往計費中心。一旦出錯，糾錯及處理時間較長；集團客戶部對數(shù)據(jù)、網元出租等合同收費業(yè)務處理后，再將結果送往計費中心合帳，職責交叉；帳務到財務的輸入工作由人工操作，容易出現(xiàn)人為錯誤；出帳時間長，從開始采集計費數(shù)據(jù)到帳單生成需要10天；客戶信用度信息沒有反饋入客戶檔案中，從而難以實施客戶信用度管理。整合電話用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔案庫；將計費數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫；計費數(shù)據(jù)的預處理及其準確性由網絡中心等部門監(jiān)控保證，并通過KPI考核；所有計費信息均由計費中心統(tǒng)一處理，明確工作界面；帳務與財務系統(tǒng)之間建立系統(tǒng)接口，帳務報表電子化；實現(xiàn)聯(lián)機實時采集，縮短出帳時間；將客戶信用度信息反饋納入帳務管理流程之中，并將信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫。1234567目前情況 優(yōu)化后營業(yè)受理計費帳務4為了提高整體市場競爭力,計費優(yōu)化的舉措仍須加強短期努力營業(yè)受理計費數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)處理帳務管理出帳結帳整合語音用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔庫，建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，統(tǒng)一業(yè)務受理平臺實現(xiàn)計費集中，計費數(shù)據(jù)聯(lián)機實時采集，根據(jù)客戶需求，靈活處理帳單格式將客戶信用度信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫,并按信用度確定交費方式如預付費，充值卡市場需求營銷中心及時獲取用戶全部信息，包括用戶檔案和用戶電信消費檔案完全實現(xiàn)計費數(shù)據(jù)采集和處理自動化和實時化，確保計費數(shù)據(jù)100%準確率，建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)計費系數(shù)化和公式化，以適應新型業(yè)務與靈活的資費政策計費帳務系統(tǒng)與營業(yè)，客服，網管，財務等系統(tǒng)建立接口，計費實時查詢帳單限額預警根據(jù)欠款數(shù)額和客戶信用度，對欠款排序催繳彌補尚存差距接口提供對客戶的個性化服務,包括計費個性化，賬單個性化準時準確無差錯滿足客戶對帳單遞送的時間、頻率、內容、格式和渠道提出的要求滿足客戶對交費方式如預付費，充值卡等所提出的要求為客戶提供個性化的優(yōu)惠套餐計費數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫計費數(shù)據(jù)的準確性由網絡中心等部門保證，并通過KPI考核51.4計費中心組織結構主要職能部分崗位舉例計費中心主任數(shù)據(jù)接收及處理崗業(yè)務稽核崗帳務處理及統(tǒng)計崗營收/代收稽核崗欠費管理崗KPI對計費標準化后數(shù)據(jù)源進行批價、匯總、入庫計費準確率和準時率對計費處理和帳務處理結果進行核對計費帳務準確率負責各營業(yè)網點和代收機構的對帳稽核收帳帳目的準確率負責欠費數(shù)據(jù)和欠費用戶資料的管理和處理欠費處理及時率欠費數(shù)據(jù)資料準確率欠費數(shù)額原計費處理中心原帳務室負責計費數(shù)據(jù)合帳和下帳處理匯總統(tǒng)計報表出帳準確率和準時率報表準確率和準時率營銷、財務等數(shù)據(jù)需求部門滿意率6計費集中入市與計費集中入省是計費集中過程中的兩個步驟省市縣市局負責本地網內所有市、縣的計費處理工作，縣局只負責少量輔助性工作省公司負責省內所有的市、縣的計費處理工作，市局只負責少量輔助性工作方案一計費集中入市(本地網)方案二

計費集中入省省市縣組織結構計費集中入市，本地網聯(lián)機實時采集IT系統(tǒng)IT系統(tǒng)可行性強，對目前組織架構影響小，本地網內處理速度提高，出帳時間縮短優(yōu)點省公司對本地網計費管理力度小缺點計費集中入省，全省聯(lián)機實時采集計費高度集中，用戶可以在省內跨地域繳費和查詢，省公司對計費管理力度大，計費人員精簡對IT計費系統(tǒng)要求很高，全省計費系統(tǒng)必須統(tǒng)一，數(shù)據(jù)采集必須準確計費人員72.1建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫市場分析廣告促銷出賬優(yōu)先排障CRM客戶檔案（數(shù)據(jù)倉庫）CDR話單客戶市場細分售前（廣告宣傳）售中（營業(yè)受理）訂單執(zhí)行（服務提供）售后（支持）計費帳務網絡資源調度交費查詢遞交帳單交費催交欠款與客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫的信息交流客戶信用日常使用優(yōu)先開通匯入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫業(yè)績考核流程財務管理流程帳務信用管理計劃預算流程新產品開發(fā)流程營銷流程業(yè)務申請開通確認故障報修排障確認客戶信息管理宣傳促銷網絡管理維護82.2設計客戶檔案內容客戶計費檔案1.用戶名稱、地址(分安裝地址和寄帳地址)、郵政編碼、聯(lián)系電話、身份證號碼等2.用戶號碼（電話號碼、手機號碼、CHINANET帳號等）。3.用戶類別（住宅、企業(yè)等）。4.設備類別（中繼線、專線、IC卡、ISDN、ADSL、寬帶等）。5.付費方式（現(xiàn)金、托收、記帳代扣、其他收費方式等）。6.托收用戶的銀行帳號、銀行代碼、開戶行名稱、記帳代扣帳號。7.用戶開戶日期、銷戶日期和用戶資料發(fā)生變更日期、變更項目。8.計費類別（全費、公務、優(yōu)惠等）。9.增值業(yè)務種類標識。10.合同號11.用戶使用狀態(tài)標識（暫拆保號、欠費停機等）。12.用戶號碼和地址碼的對應關系。13.用戶服務等級。14.用戶信用指數(shù)?？蛻粝M行為檔案1.基本用戶單元使用量和收入歷史數(shù)據(jù)。（滾動保留一年）2.用戶繳費時間（滾動保留一年）。3.用戶欠費（次數(shù)、最高金額）。4.用戶通過固網使用其他電信運營商的分類消費歷史數(shù)據(jù)。（滾動保留一年）93.1計計費費數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集及及處處理理計費費數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理計費費數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集集中中統(tǒng)統(tǒng)一一的的綜綜合合用用戶戶檔檔案案數(shù)據(jù)據(jù)接接收收和和處處理理崗崗分揀揀與與批批價價業(yè)務務稽稽核核崗崗稽核核帳務務處處理理及及統(tǒng)統(tǒng)計計崗崗數(shù)據(jù)據(jù)安安全全崗崗時間間合帳帳稽核核下帳帳帳務務流流程程數(shù)據(jù)據(jù)安安全全審審核核計費費會會審審由營銷中中心組織織，網絡絡、建設設等相關關部門參參加；從從設備資資源、用用戶資源源、計費費出帳等等方面綜綜合校對對。IT數(shù)據(jù)倉庫庫形成后后，可替替代人工工。系統(tǒng)維護護及技術術支撐崗崗計費系統(tǒng)統(tǒng)穩(wěn)定性性、安全全性等技技術指標標的測試試檢查系統(tǒng)相關關費率參參數(shù)、產產品類別別的設置置檢查該兩項工工作在計計費處理理啟動前前完成每月21日上午午8:00到1小小時24小小時4小小時24小時2小時時晚晚上上8小時時交換機采集/預處理數(shù)據(jù)采集集維護崗崗本地網外外及其他他運營、、服務商商標準計費費數(shù)據(jù)分攤結算算集團和競競爭業(yè)務務處理崗崗標準化是市場執(zhí)行行部糾正正網絡中心心糾正否否用戶檔案案數(shù)據(jù)維護護崗103.2計計費中心心與營銷銷服務中中心各部部門的接接口營銷服務務中心對對計費中中心的接接口客戶計費費檔案資費政策策業(yè)務需求求客戶合同同文件欠費管理理規(guī)則補收費數(shù)數(shù)據(jù)網間結算算規(guī)則計費中心心對營銷銷服務中中心的接接口客戶消費費行為檔檔案查詢數(shù)據(jù)據(jù)欠費數(shù)據(jù)據(jù)輸出報表帳單11詳單及查查詢數(shù)據(jù)據(jù)(1/2)某客戶所所有電話話詳單客戶名稱稱：電話號碼碼打印時間間：查詢時間間段：國內長途途市話費月租費新業(yè)務區(qū)間話費費小計合計54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00舉例信息費INTERNET其他他費費用用800費費IP電話話54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00國際際長長途途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.0012詳單單及及查查詢詢數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)(2/2)某固固定定電電話話詳詳單單客戶戶名名稱稱：：查詢日日期:主叫號號碼查詢項項目:長話話詳單單打印時時間:被叫號號碼應答時時間停止時時間時長(秒)通話費費(元元)話單類類型合計82525222001/10/2210:18:282001/10/2210:22:252372.80國內長長途82525220571882833942001/10/2210:24:292001/10/2210:25:06370.49國內長長途82525220571882833942001/10/2210:30:542001/10/2210:33:001261.47國內長長途82525220571882833942001/10/2210:34;082001/10/2210:34:57490.63國內長長途82525222001/10/2212:10:062001/10/2212:12:091231.47移動長長途82525220571882833942001/10/2212:24:552001/10/2212:25:22270.35國內長長途82525222001/10/2212:25:452001/10/2212:29:472422.87移動長途途82525220571882833942001/10/2215:48:522001/10/2215:52:202082.45國內長途途82525220571882833942001/10/2216:25:342001/10/2216:28:381842.17國內長途途82525222001/10/2217:21:392001/10/2217:25:052062.45移動長途途舉例13固定電話話資費表表及發(fā)票票（一）裝移機資費按實需工料收取8電話附件3008出租電路（DDN專線）按實需工料收取8電話副機2008移機3008普通電話工料費手續(xù)費項目（二）本地網電話通話費

0.50元/分鐘營業(yè)區(qū)間甲種用戶：每次通話首次三分鐘0.20元以后每1分鐘0.10元乙種用戶：每次通話首次三分鐘0.22元以后每1分鐘0.11元營業(yè)區(qū)內通話費標準項目舉例143.3計計費中心心與網絡絡中心的的接口網絡中心心對計費費中心的的接口標準計費費數(shù)據(jù)異常數(shù)據(jù)據(jù)處理結結果計費中心心對網絡絡中心的的接口異常數(shù)據(jù)據(jù)15標準計費費數(shù)據(jù)-S1240話單部分分格式內內容FieldNameRecordTypePartialRecordIndicatorCallingNumberNatureofAddressCallingNumberLocationNumberNatureofAddressLocationNumberCalledNumberNatureofAddressCalledNumberTranslatedNumberNatureofAddressTranslatedNumberChargedPartyIdentityIndicatorBilledNumberNatureofAddressBilledNumberIncomingTrunkGroupIdentityOutgoingTrunkGroupIdentity55Bytes74Bytes134BytesStartByte55Bytes74Bytes134BytesStartByteFormatMaximumBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0…90…90…990…990…990…990…2550…2550…FFFF0…FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分舉例16異常數(shù)據(jù)據(jù)-S1240綜合接口口局異常常話單（（與移動動）舉例主叫號碼被叫號入中繼出中繼原始地址出錯類型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內來21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能識別國內來758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能識別國內來51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能識別國內來512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能識別蘇州512809240488066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512520951188066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512753836088066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)520351925688066218912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512252700488066021F912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)512825236488066021D912_0_4103.S12電信打非移動特服從移動中繼上出現(xiàn)173.4崗位職責責與KPI(1/2)崗位名稱稱崗崗位職職責KPI數(shù)據(jù)接收收及處理理崗業(yè)務稽核核崗帳務處理理及統(tǒng)計計崗系統(tǒng)維護護及技術術支撐崗崗接收各類類計費數(shù)數(shù)據(jù)（含含省局下下發(fā)話單單）轉入入計費系系統(tǒng)；對各類交交換機擴擴容、升升版等計計費測試試驗證工工作；對所有計計費標準準數(shù)據(jù)源源按操作作規(guī)程進進行批價價、匯匯總、、入庫；對處理結結果備份份進行管管理1.對所有計計費處理結果果進行核對2.及時記錄錄及報告異常常數(shù)據(jù)信息3.檢查各類類數(shù)據(jù)備份情情況并進行記記錄4.對帳務處處理結果進行行稽核5.負責系統(tǒng)統(tǒng)參數(shù)的歸檔檔和審核（含含全區(qū)中繼、、局號、區(qū)號號等號段管理理）6.負責本部部門提交各項項統(tǒng)計數(shù)據(jù)的的審核1.負責全區(qū)區(qū)數(shù)據(jù)合帳處處理及下帳處處理2.匯總各類類統(tǒng)計報表，，按時提交各各部門所需數(shù)數(shù)據(jù)及報表3.每日對全區(qū)基基礎用戶資料料的協(xié)調核對對工作1.做好系統(tǒng)統(tǒng)相關費率參參數(shù)、產品類類別的設置2.負責中心心的設備、材材料登記管理理3.負責中心心技術文檔、、測試情況總總結上報歸檔檔的管理4.負責每月月定期對計費費系統(tǒng)穩(wěn)定性性、安全性等等技術指標的的測試檢查，，并歸入當月月出帳流程5.負責中心心的數(shù)據(jù)整理理、分析的技技術開發(fā)支撐撐工作1.計費準確確率2.計費準時率1.計費帳務準確確率1.出帳準確率和和準時率2.報表準確率和和準時率3.營銷，財務等等數(shù)據(jù)需求部部門滿意度1.計費系統(tǒng)完好好率2.支撐及時率和和滿意率183.4崗位職責與KPI(2/2)數(shù)據(jù)安全崗集團及競爭業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)處理理崗客戶檔案數(shù)據(jù)據(jù)維護崗（含含營業(yè)系統(tǒng)維維護）（營銷服務中中心增設）數(shù)據(jù)采集維護護崗（需網絡中心心設置）1.根據(jù)保密密制度，配合合協(xié)助國家政政府機關各類類資料查詢2.對計費中中心來往各類類統(tǒng)計報表、、數(shù)據(jù)、用戶戶資料進行安安全性審核3.做好全區(qū)區(qū)各類網元資資料的核對、、歸檔、查詢詢、工作4.負責日常常計費投訴的的處理并回復復相關部門5.對具有企企業(yè)保密性的的計費合同、、資料等進行行歸檔、管理理、稽核1.負責與其他運運營商間的話話務結算2.負責全區(qū)網元元出租業(yè)務的的計費結算、、統(tǒng)計3.負責提供供網間話務分分析數(shù)據(jù)4.負責集團團客戶計費數(shù)數(shù)據(jù)的特別處處理1.負責出帳營業(yè)業(yè)系統(tǒng)用戶資資料提供2.負責營業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)工單運作檢檢查維護1.負責前臺采集集機維護2.負責出錯數(shù)據(jù)據(jù)糾錯工作崗位名稱崗崗位職責KPI1.安檢準確率1.計費準確確率2.計費及時率1.數(shù)據(jù)準確確率2.數(shù)據(jù)提供及時率1.數(shù)據(jù)完好率2.糾錯及時率194.1出帳、、銷帳及查詢詢帳務欠費管理查詢現(xiàn)金托收銷帳出帳通繳數(shù)據(jù)報表數(shù)據(jù)接收和處處理崗計費流程入銀行托收數(shù)據(jù)據(jù)文件托轉現(xiàn)是否托到否代收稽核崗/營收稽核崗結帳是是否交清是否刷新呆帳、壞帳審核各客戶部催繳繳1000平臺查詢長途清單查詢詢超過繳期否催費欠費管理崗停話數(shù)據(jù)用戶信用檔案案添加記錄信譽用戶否自動停話操作作停話超過90天否拆機報損繳費是否