酒店全員營銷培訓(xùn)

賓館酒店服務(wù)營銷

技能培訓(xùn)1把服務(wù)當(dāng)成自己的終身事業(yè)對酒店服務(wù)工作的正確認(rèn)識職業(yè)發(fā)展道路社會對行業(yè)的需求2酒店經(jīng)營的關(guān)鍵因素客人滿意之上建立品牌形象優(yōu)待理想客戶倡導(dǎo)全員營銷3PPMI:PersonallyPleasingMemorable,Interaction優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指：為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的互動關(guān)系，酒店所有員工所需做的一切事情。真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意--而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。4客人服務(wù)必須要有人情味生意往來買賣交易交往關(guān)系5讓客人真正滿意的服務(wù)是：獲得幫助，問題及時得到解決和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道以客人所希望的方式來對待客戶能夠預(yù)見及發(fā)掘客戶的需求過程與結(jié)果都有一種滿足感員工能夠承擔(dān)職責(zé)6酒店的服務(wù)等級與品牌能夠使客戶完全信賴的服務(wù)能使客戶首選的服務(wù)滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)完全忠誠優(yōu)先考慮可以考慮不予考慮7客戶期望的兩個水準(zhǔn)渴望得到的服務(wù)水準(zhǔn)容忍區(qū)域可接受的服務(wù)水準(zhǔn)降低忠誠度維持忠誠度提高忠誠度高低8酒店回頭客意味著:更少的營銷成本更多的銷售額/利潤更好的宣傳口碑更高的客戶滿意率9花錢買個高興為服務(wù)好而多花10%的價錢接受好的服務(wù)后會告訴9到12個人接受了差的服務(wù)后會告訴20個人投訴快速得到解決，82%客人會再來服務(wù)太差勁，91%客人再也不會來了10酒店店客客人人最最關(guān)關(guān)心心的的利利益益舒適適享享受受美美味味有到到家家的的溫溫馨馨滿足足預(yù)預(yù)期期要要求求價格格公公道道合合理理增加加額額外外價價值值得到到優(yōu)優(yōu)惠惠補補償償提供供更更多多便便利利11優(yōu)待待理理想想客客戶戶20%的理理想想客客戶戶可可以以帶帶來來80%的利利潤潤把““石石蛋蛋””從從籃籃子子了了剔剔除除出出去去集中中精精力力，，打打造造雙雙贏贏關(guān)關(guān)系系掌握握理理想想客客戶戶的的具具體體需需求求建立立理理想想的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)創(chuàng)造造更更多多的的生生意意你所所心心儀儀已已久久的的12全員員營營銷銷:大大家家都都擁擁有有客客戶戶客人人前臺臺餐廳廳客房房娛樂樂13ESP員員工工建建議議計計劃劃系系統(tǒng)統(tǒng)流流程程圖圖員工工有有這這樣樣一一個個渠渠道道對對任任何何銷銷售售、、服服務(wù)務(wù)與與公公司司發(fā)展展問問題題提提出出建建議議并并獲獲得得管管理理層層的的答答復(fù)復(fù)及及反反饋饋ESP小小組組：：收到到建建議議ESP秘秘書書：：用用電電子子手手段將將建建議議送送到到管管理理組組答復(fù)復(fù)肯定定否定定做成成備備忘忘錄錄，，如如果果需要要送送至至服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理秘書書存存檔檔用Email每每月月發(fā)發(fā)給有關(guān)部部門人員員ESP秘秘書：分分發(fā)到各管理成成員手中中14員工獎勵勵制度員工自發(fā)發(fā)獎部門提名名獎公司提名名獎特殊或杰杰出貢獻(xiàn)獻(xiàn)獎15酒店內(nèi)有有銷售任任務(wù)的部部門銷售：大大客戶銷銷售前臺：預(yù)預(yù)訂和入入住登記記餐飲：宴宴會、中中西餐、、酒吧、、外賣客房：洗洗衣、送送餐、迷迷你吧其他：娛娛樂、商商務(wù)中心心、訂票票、旅游游、美容、電電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)16銷售人員員的任務(wù)務(wù)對內(nèi)要反反映客人人的立場場，對外則代代表公司司的形象象與利益益維護(hù)承擔(dān)內(nèi)部部營銷與與溝通任任務(wù)，向各部門門傳達(dá)客客戶信息息，以求全力力配合支支持對銷售行行為的低低要求會會導(dǎo)致服服務(wù)低標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參與建立立持續(xù)改改進(jìn)服務(wù)務(wù)工作制制度17銷售管理理制度當(dāng)日營業(yè)業(yè)狀況匯匯報制度度統(tǒng)計入住住人數(shù)、、就餐人人數(shù)通報平均均銷售房房價通報餐廳廳人均消消費價格格數(shù)通報實施施的優(yōu)惠惠價和促促銷活動動通報預(yù)定定和入住住VIP客戶情況況18星級酒店店的餐飲飲銷售策策略照準(zhǔn)自己己的銷售售定位是是大型宴宴會和高高檔商務(wù)務(wù)宴會為為主，兩兩者應(yīng)占占各總銷銷售收入入的30%到35%左右推出各種種檔次的的商務(wù)套套餐、冷冷餐會和和自助餐餐，適合合住店客客人和本本地客人人享用定期推出出大廚的的新作，，不同季季節(jié)推出出不同菜菜系和名名廚的推推廣活動動不同于中中小餐館館的促銷銷策略19對不同的的客人花花費不同同的時間間A占20%，消消費多利利潤高，，花40%的時時間B占30%，忠忠誠多消消費，花花30%的時間間C占30%，消消費量較較少，花花20%的時間間D占20%，偶偶然消費費，量少少，花10%時時間20建立酒店店的理想想客戶模模型公司規(guī)模模公司性質(zhì)質(zhì)最近日期期消費頻率率消費總金金額人均消費費金額業(yè)務(wù)發(fā)展展計劃往來關(guān)系系理想指標(biāo)標(biāo)不不夠理想想21餐飲的銷銷售技巧巧主要內(nèi)內(nèi)容消費動機機和思維維分析積極提供供建議特色菜肴肴的銷售售菜單描描述技技巧為客人人提供供選擇擇余地地面對客客人的的猶豫豫確認(rèn)滿滿意度度22餐飲客客人的的就餐餐動機機分析析觀察客客人的的構(gòu)成成情況況判斷是是親友友聚餐餐還是是商務(wù)務(wù)宴請請招呼客客人，，向主主要人人士提提問宴會銷銷售時時必須須要搞搞清客客人的的需求求洽談?wù)哒叩闹髦饔^意意向和和方案案預(yù)期客客人的的消費費預(yù)算算了解以以往的的經(jīng)驗驗和需需改進(jìn)進(jìn)的地地方23積極地地作出出建議議和推推薦陌生客客人需需要較較多的的推薦薦好的建建議可可以提提高點點菜速速度點菜是是件讓讓人費費神的的事情情以當(dāng)日日特色色菜為為主題題引導(dǎo)完完成一一張完完整的的菜單單關(guān)心客客人的的口味味多稱呼呼和稱稱贊客客人24特色菜菜的銷銷售方方法廚師背背景風(fēng)味特特色客人好好評文化故故事制作方方法價格合合理25菜單描描述技技巧適時介介紹熟悉結(jié)結(jié)構(gòu)緊扣需需求菜量的的判斷斷解釋菜菜名26客人的的思維維決策策過程程問答題題比選選擇題題難做做是非題題可供供選擇擇的余余地有有又太太小客人總總是先先廣泛泛思考考各種種方案案然后再再集中中考慮慮幾個個最佳佳方案案猶豫過過程表表明沒沒有理理想方方案決策后后的結(jié)結(jié)果會會產(chǎn)生生期望望值期望值值直接接影響響滿意意度27用餐期期間的的滿意意度調(diào)調(diào)查用餐是是個享享受美美味的的過程程享受時時候人人們愿愿意與與人分分享感感受對菜肴肴的不不滿意意應(yīng)該該得到到及時時解決決不滿意意及時時解決決后會會更滿滿意客人的的改進(jìn)進(jìn)意見見可以以提高高餐飲飲水平平就餐時時是讓讓客人人填寫寫GSTS的好時時機28酒店客客房的的銷售售技巧巧理想客客戶的的需求求分析析電話預(yù)預(yù)訂銷銷售前臺銷銷售技技巧電話推推銷VIP卡上門向向大客客戶推推銷優(yōu)優(yōu)惠合合同在散客客中發(fā)發(fā)現(xiàn)大大客戶戶29高星級級酒店店的理理想客客戶的的需求求高星級級酒店店的理理想客客戶主主要是是高級級商務(wù)務(wù)客人人，有有著豐豐富的的豪華華酒店店住宿宿經(jīng)驗驗，要要求優(yōu)優(yōu)惠多多，專專業(yè)服服務(wù)水水準(zhǔn)高高，善善投訴訴、自自身對對客房房的損損耗小小對開發(fā)發(fā)票要要求高高對娛樂樂設(shè)施施要求求高對私密密性要要求高高對餐飲飲要求求靈活活30客人的的住店店動機機有待解解決的的問題題需要改改變的的狀態(tài)態(tài)有無設(shè)設(shè)想與與方案案31客人的的決策策過程程認(rèn)知存在在的問問題窮舉可可能的的對策策選定中意意的方方案32電話預(yù)預(yù)定銷銷售技技巧專業(yè)的的電話話接聽聽方式式--問候候與歡歡迎辭辭探索客客人的的完整整需求求--問題題清單單推薦客客房情情況及及解決決方案案回答相相應(yīng)房房價與與優(yōu)惠惠情況況記錄預(yù)預(yù)定客客戶的的主要要信息息致謝與與告別別語，，讓客客戶先先掛機機通報VIP客戶戶資料料33電話銷銷售VIP卡技技巧專業(yè)的的電話話接聽聽方式式--問候候語表達(dá)致致電目目的和和自我我介紹紹探索客客人的的完整整需求求--問題題清單單推薦貴貴賓卡卡的解解決方方案與與所得得利益益回答有有關(guān)優(yōu)優(yōu)惠情情況的的提問問記錄預(yù)預(yù)定客客戶的的主要要信息息致謝與與告別別語，，讓客客戶先先掛機機通報VIP客戶戶資料料34上門向向大客客戶進(jìn)進(jìn)行推推銷時刻收收集本本地組組織機機構(gòu)的的商務(wù)務(wù)活動動情況況及時了解來來本地區(qū)開開展商務(wù)活活動的外地地理想客戶戶的信息預(yù)約并上門門推銷合作作項目了解客戶的的需求情況況提供解決問問題的方案案簽定合作協(xié)協(xié)議35在散客中發(fā)發(fā)現(xiàn)大客戶戶入住時就要要判斷客人人的背景情情況入住后當(dāng)天天就讓銷售售人員跟進(jìn)進(jìn)拜訪了解客人的的住店需求求提供優(yōu)惠價價格和完整整解決方案案贈送禮品與與宴請?zhí)峁峋€服服務(wù)要求推薦介介紹36客人的角色色的分析篩選人使用人簽字人37三種角色所所關(guān)心的是是：篩選人：規(guī)范，性價比使用人：性能，可靠性，方便性性簽字人：投資回報38尋找你的教教練相互信任共同立場有影響力39個人成敗因因素收入地位榮譽……40在旺季時提提升房價的的訣竅減少低價房房的比率增加贈品加加價出售設(shè)立行政樓樓層，增加加擺設(shè)減少優(yōu)惠價價房間數(shù)量量提高旺季團團體合同價價限制旅行團團在旺季的的訂房數(shù)41其他部門的的銷售技巧巧康樂部門的的銷售：教教練輔導(dǎo)、、服務(wù)主動動歌舞廳銷售售：主動服服務(wù)、氣氛氛良好洗衣：價格格適中、快快速安全、、損耗小商務(wù)中心：：主動詢問問要求、提提供服務(wù)交通旅游：：主動詢問問、提供理理想方案42酒店內(nèi)部營營銷的七大大任務(wù)吸引，發(fā)展展，促進(jìn)，，保持高水平平的員工7，聽取你你的內(nèi)部顧客的意意見6，績效評估與獎懲制度5，授權(quán)員員工服務(wù)的自由由度4，強調(diào)集集體的配合與協(xié)協(xié)作3，強化服服務(wù)技能的培訓(xùn)訓(xùn)2，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象展示1，人才可可以幫助獲獲得競爭優(yōu)勢43有效的服務(wù)務(wù)質(zhì)量信息息系統(tǒng)客戶抱怨投投訴調(diào)查持持久的的郵寄滿意度度調(diào)查持持久的的獲得反饋信信息的電話話調(diào)查每每周一次次對主要客戶戶群的調(diào)查查每每月月一次對提供復(fù)雜雜服務(wù)人員員的調(diào)查每每季一次次相關(guān)職責(zé)的的員工調(diào)查查每每季季一次總體服務(wù)質(zhì)質(zhì)量調(diào)查每每年一次特殊目的的的調(diào)查因因需而定定調(diào)查的類型型頻頻率率44如何處理好好客客人的的投訴？45客人抱怨與與投訴的冰冰山124--水面上上能看到1個，水面面下還有24個抱怨怨/投訴??！46你的工作和其他人的工工作能夠?qū)е驴涂蛻魧δ隳愕耐对V47有效處理投投訴的ABCDEFA--對客人人投訴的問問題表示歉意B--表示同情，理解其心心情C--馬上糾正錯誤如果不能當(dāng)當(dāng)場解決問問題：D--與客戶戶討論一下他/她她想要怎么么做E--解釋你將要為此此做哪些事事情F--你所答答應(yīng)的事情情一定要完成到底48FAQs和和FGRsFAQ(FrequentlyAskedQuestion)是指指客客戶戶對對你你們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)常常提提出出的的問問題題FGR(FrequentlyGivenResponses)是指指對對每每一一個個常常見見的的問問題題有有幾幾個個可可能能的的答答案案FAQ的價價值值在在于于能能夠夠幫幫助助你你預(yù)預(yù)測測到到絕絕大大多多數(shù)數(shù)可可能能會會遇遇到到的的潛潛在在的的問問題題FGR的價價值值是是幫幫助助你你對對可可能能遇遇到到的的問問題題事事先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好較較理理想想的的解解決決方方法法與與答答案案49祝大大家家成功功509、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:45:16PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:45:16PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、