CRM概念深入應(yīng)用突破

首屆“CRM在中國”大型研討會概念深入應(yīng)用突破2日程

CRM應(yīng)用障礙：3項難點分析CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬

CRM實際應(yīng)用：1點基本意見3難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）難點2：CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次）難點3：CRM實施風險（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）CRM應(yīng)用障礙分析4日程

CRM應(yīng)用障礙：3項難點分析

CRM能做什么：10類功能歸集CRM怎樣成功：6個階段模擬

CRM實際應(yīng)用：1點基本意見5對外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品/服務(wù)；對內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率；對ERP：解放ERP潛力（如：CRM->銷售預(yù)測->ERP）CRM能做什么？6v 客戶基本信息；v 與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理7v 聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；v 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v 客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理8v 日歷；v 設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；v 進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；v 進行團隊事件安排；v 查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v 把事件的安排通知相關(guān)的人；v 任務(wù)表；預(yù)告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時間管理9v 銷售機會的記錄、升級和分配；v 潛在客戶的跟蹤；v 銷售預(yù)測的匯集、銷售訂單的確定CRM功能歸集4：銷售機會管理10CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；v 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v 對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；v 對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進行某方面銷售技能查詢；v 銷售費用管理、銷售傭金管理。11CRM功能歸集6v電話本；v生成電話列列表，并把把它們與客客戶、聯(lián)系系人和業(yè)務(wù)務(wù)建立關(guān)聯(lián)聯(lián)v把電話號碼碼分配到銷銷售員；v記錄電話細細節(jié)，并安安排回電；；v電話營銷內(nèi)內(nèi)容草稿；；v電話錄音，，同時給出出書寫器，，用戶可作作記錄；v電話統(tǒng)計和和報告；v自動撥號。。12CRM功能歸集7：營銷管理理v產(chǎn)品和價格格配置器；；v進行營銷活活動（如廣廣告、郵件v 把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)，顯示任務(wù)完成進度；v 提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；v 跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；v 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；v 郵件合并；生成標簽和信封。13CRM功能歸集8：客戶服務(wù)務(wù)v備件管理，，與ERP系統(tǒng)的集集成v服務(wù)人員隊隊伍管理v服務(wù)任務(wù)的的快速錄入入；v服務(wù)任務(wù)的的安排、調(diào)調(diào)度和重新新分配；v搜索和跟蹤蹤與某一業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的的事件；v生成事件報報告；v服務(wù)協(xié)議和和合同；v訂單管理和和跟蹤；v14CRM功能歸集9：呼叫中心心v呼入呼出電電話處理；；v互聯(lián)網(wǎng)回呼呼（CallBack）；；v通過傳真、、電話、電電子郵件、、打印機等等自動進行行資料發(fā)送送；v軟電話（SoftPhone）；v電話轉(zhuǎn)移；；v路由選擇；；v報表統(tǒng)計分分析；v管理分析工工具；v呼入呼出調(diào)調(diào)度管理。。15CRM功能歸集10：商業(yè)智能能v預(yù)定義查詢詢和報告；；用戶定制制查詢和報報告；v以報告或圖圖表形式查查看潛在客客戶和業(yè)務(wù)務(wù)可能帶來來的收入；；v通過預(yù)定義義的圖表工工具進行潛潛在客戶和和業(yè)務(wù)的傳傳遞途徑分分析；v將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移移到第三方方的預(yù)測和和計劃工具具；v柱狀圖和餅餅圖工具；；v系統(tǒng)運行狀狀態(tài)顯示器器；v能力預(yù)警。16我收到了第第一份市場場宣傳資料料，并做出出了回應(yīng)。。但不久以以后，我收收到了一模模一樣的又又一份宣傳傳材料。那那么，企業(yè)業(yè)有沒有收收到我的回回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出出不希望再再給我發(fā)放放大量的宣宣傳郵件了了，怎么情情況并沒有有改變？一個月前前，我通通過企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一一封EMAIL，要求求銷售人人員和我我聯(lián)系一一下。怎怎么到現(xiàn)現(xiàn)在還是是沒人理理我？我報名參參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上上登出的的一場研研討會，，但一直直沒有收收到確認認信息。。研討會會這幾天天就要開開了，我我是去還還是不去去？市場營銷銷環(huán)節(jié)，，客戶的的抱怨可可能是:17去年在營營銷上開開銷了2000萬。我我怎樣才才能知道有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？市場營銷銷環(huán)節(jié)，，營銷人人員的抱抱怨可能能是：18我從企業(yè)業(yè)的兩個個銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報價價，哪個個才是可可靠的？？我想進一一批貨，，在多次次聯(lián)系過過程中，，企業(yè)先先后給了了我5個個不同的的聯(lián)系人人的名字字。我現(xiàn)現(xiàn)在想做做一次產(chǎn)產(chǎn)品性能能演示，，應(yīng)該給給誰打電電話呢？？我以前簽簽的合同同都是一一樣的格格式，這這次怎么么突然換換了？我以前買買的東西西現(xiàn)在出出了問題題。這些些問題還還沒有解解決，怎怎么又來來上門推推銷？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：19有三個銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過，，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？銷售環(huán)節(jié)節(jié)，銷售售員/銷銷售經(jīng)理理的抱怨怨可能是是：20為了修件件東西，，我到底底該找哪哪個部門門？為什么我我的維修修請求提提出一個個月了，，還是沒沒有等到到上門服服務(wù)？我買的冰冰箱壞了了，當我我打電話話把冰箱箱不能使使用的狀狀況向維維修點接接電話的的小姐描描述一遍遍之后，，她說這這種情況況比較特特殊，要要我和她她的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)談。可可我對她她的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)又要從從頭把情情況再從從頭說一一遍，怎怎么這樣樣麻煩？？客戶服務(wù)務(wù)部說要要核對一一下我的的保內(nèi)服服務(wù)期間間，他們們怎么用用了這么么長的時時間還沒沒核對出出來？更換零部部件的話話又要花花錢，能能不能使使用便宜宜一些的的非原廠廠家生產(chǎn)產(chǎn)的配件件？服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)，客戶戶的抱怨怨可能是是：21怎么企業(yè)業(yè)里的同同事都認認為我們們售后服服務(wù)部門門只會““用錢””而掙不不來錢？？這個客戶戶的維修修要求時時間很緊緊，我作作為服務(wù)務(wù)經(jīng)理，，怎樣安安排人手手？客戶對返返修率高高又提出出投訴了了，我作作為服務(wù)務(wù)經(jīng)理，，怎樣才才能了解解到各維維修點的的工作情情況？其實很多多客戶提提出的使使用問題題都是因因為自己己的誤操操作引起起的，很很多情況況下完全全可以自自行解決決。但回回答這種種類型的的客戶電電話占去去了我們們很多時時間，工工程師也也抱怨工工作過于于機械枯枯燥，該該怎么解解決這個個問題？？服務(wù)環(huán)節(jié)，服服務(wù)人員/服服務(wù)經(jīng)理的抱抱怨可能是：：22IT技術(shù)行銷特色數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點服務(wù)呼叫中心

CRM的實現(xiàn)現(xiàn)是社會系統(tǒng)統(tǒng)工程23日程CRM應(yīng)用障障礙：3項難難點分析CRM能做什什么：10類類功能歸集CRM怎樣成成功：6個階階段模擬CRM實際應(yīng)用：1點基基本意見24CRM應(yīng)用路路線概述流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實施應(yīng)用

持續(xù)改進

立項啟動

25階段1：總體體規(guī)劃基于KPI指指標的企業(yè)運運營診斷信息化應(yīng)用現(xiàn)現(xiàn)狀評價現(xiàn)狀問題分析析“機會頁”總體規(guī)劃的目目標（CRM只是手段））總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐撐框架（CRM只是一種種手段）總體切換策略略安排26階段2：立項項啟動理念宣導(dǎo)制定SOA明確各級項目目小組的職責責、工作制度度、激勵方法法27階段3：流程程優(yōu)化目標業(yè)務(wù)流程程設(shè)計的基本本方法：ESEIA清除——Eliminate簡化——Simply建立——Establish整合——Integrate自動化——Automate28某電信企業(yè)客客戶服務(wù)流程程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修29存在的問題到了第三個部部門才對客戶戶作出響應(yīng)；；單據(jù)在傳遞中中的延誤與丟丟失；解決問題的水水平一直徘徊徊在低水平。。30客戶某電信企業(yè)客客戶服務(wù)流程程--變革后后客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門31引起的變革客戶聯(lián)系部門門的員工素質(zhì)質(zhì)提高；檢查部門的人人員可以大大大減少；分出一部分人人員從事故障障研究與分類類，對知識與與經(jīng)驗進行歸歸納與總結(jié)；；利用知識庫積積累了關(guān)于客客戶的寶貴信信息。32流程優(yōu)化流程軟件包、功能能設(shè)置（SETUP）、、操作33流程優(yōu)化的成成果體現(xiàn)：流流程管理流程的目標是是什么：流程程的目標管理理（增值指標標設(shè)計）流程做什么：：流程圖表述述流程怎么做：：程序文件（（正常/例外外處理）流程怎樣考核核：流程的績績效管理流程怎樣控制制：流程的例例外管理（預(yù)預(yù)警路線設(shè)計計）流程的基本要要求：流程經(jīng)經(jīng)理、流程團團隊的技能要要求流程和流程之之間的關(guān)系：：管理模式34流程優(yōu)化的成成果體現(xiàn)：人人本管理崗位的目標是是什么：崗位位的目標管理理崗位做什么：：崗位職責崗位怎么做：：作業(yè)指導(dǎo)書書（正常/例例外處理）崗位怎樣考核核：崗位的績績效管理崗位怎樣控制制：崗位的KPI指標崗位的基本要要求：崗位的的技能要求崗位和崗位之之間的關(guān)系：：組織機構(gòu)圖圖35銷售副總裁的的“辦公室””競爭爭者者外部部伙伙伴伴客戶戶銷售售隊隊伍伍營銷銷策策劃劃/業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新管理理控控制制-行行業(yè)業(yè)知知識識管管理理-競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢分分析析-客客戶戶價價值值分分析析-客客戶戶知知識識管管理理銷售售過過程程-客客戶戶分分類類管管理理-對對手手標標桿桿確確定定-重重大大客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷-銷銷售售團團隊隊指指導(dǎo)導(dǎo)-銷銷售售預(yù)預(yù)測測審審批批-售售后后過過程程協(xié)協(xié)同同-銷銷售售團團隊風險控控制-合同同談判判-應(yīng)收收帳款款-商業(yè)業(yè)機密密內(nèi)部協(xié)協(xié)同-需求求轉(zhuǎn)化化-單點點接觸觸-關(guān)注注交貨貨36階段4：產(chǎn)產(chǎn)品選選型常見問問題：：需要的的部分分功能能是ERP，部部分功功能是是CRM——打打破界界限、、積木木選購購還打算算上馬馬其他他系統(tǒng)統(tǒng)——與與產(chǎn)品品系列列寬的的、主主流產(chǎn)產(chǎn)商建建立長長期關(guān)關(guān)系已經(jīng)上上馬了了很多多IT系統(tǒng)統(tǒng)，集集成的的問題題——適適度孤孤島存存在，，少量量人工工代替替集成成成本本37產(chǎn)品選選型關(guān)鍵在在于““行業(yè)業(yè)/企企業(yè)特特殊需需求”