BI手冊推廣方案

BI手冊推廣什么是?BI

儀容儀表行為舉止語言態(tài)度BI的重要性如果服務(wù)為100分，你認為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？不同的行業(yè)有不同的需求不同的崗位有不同的需求不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當(dāng)以顧客的身份提出要求：

態(tài)度----70%技能---30%當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時，一般不會導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時，會產(chǎn)生許多的投訴。A、技能的欠缺是可以彌補的B、態(tài)度的傷害卻不能彌補，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰愿意？）解決上述問題，提高服務(wù)品質(zhì)編制BI手冊對員工進行培訓(xùn)考核和檢查形成制度措施溫馨提示管理人員應(yīng)以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己參照BI標(biāo)準(zhǔn)嚴格要求下屬，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正，采取針對性的培訓(xùn)，通過不斷的反復(fù)練習(xí)，直到BI成為習(xí)慣、本能。將BI要求張貼在工作間或員工宿舍,讓員工每天對比練習(xí)。BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名綠線部分（通用+本崗位）基準(zhǔn)行為以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己綠線標(biāo)準(zhǔn)通用部分如何從我們的一舉一動、一言一行中體現(xiàn)“尊重”？如何對待內(nèi)部客戶？請思考萬科企業(yè)文化核心——尊重人，以人為本綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范儀容容儀儀表表家庭庭維維修修人人員員家政政人人員員保潔潔人人員員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范儀容容儀儀表表食堂人員會所服務(wù)人員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范儀容容儀儀表表救生生員員安全人員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止站姿姿坐姿姿綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止走姿姿行走走綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止接聽聽電電話話您好好！！+萬萬科科+部部門門名名稱稱+姓姓名名]部門門名名稱稱+姓姓名名（（分分機機接接聽聽時時））綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止遞接接名名片片會見見客客人人、、介介紹紹、、握握手手綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為范范引導(dǎo)導(dǎo)客客人人上上下下樓樓梯梯請…….綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止引導(dǎo)導(dǎo)客客人人進進出出電電梯梯綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為為舉舉止止指引引客客人人方方向向進出出敲敲門門綠線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工通通用用行行為為規(guī)規(guī)范范行為舉舉止人過地地凈綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)員員工通通用行行為規(guī)規(guī)范行為舉舉止講究衛(wèi)衛(wèi)生，，維護護清潔潔乘車進出姿姿勢綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)員員工通通用行行為規(guī)規(guī)范行為舉舉止互相問問候，，主動動真誠誠；稱稱呼親親切友友好，，不逾逾習(xí)俗俗，使使用禮禮貌語語言您好綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)員員工通通用行行為規(guī)規(guī)范語言態(tài)態(tài)度綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)各崗位位部分分儀容儀儀表按照《《萬科科物業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)形象象手冊冊》規(guī)規(guī)定著著裝，，儀表表端莊莊，面面帶微微笑。。綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范總經(jīng)理理及各各級管管理人人員行為舉舉止主動與與顧客客溝通通，了了解顧顧客需需求，，不刻刻意回回避問問題；；常與基基層員員工交交談，，了解解員工工需求求；常巡視視現(xiàn)場場，關(guān)關(guān)注細細節(jié)，，主動動拾撿撿紙屑屑、煙煙頭；；以身作作則，，言行行一致致，要要求他他人做做到的的事情情自己己首先先做到到；身先士士卒，，不推推卸責(zé)責(zé)任。。綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范總經(jīng)理理及各各級管管理人人員語言態(tài)態(tài)度常用文文明用用語；；部署工工作時時，耐耐心細細致，，對待待下級級的過過錯，，應(yīng)親親切指指正，，嚴肅肅批評評；對待顧顧客不不卑不不亢、、態(tài)度度和藹藹；對待合合作伙伙伴態(tài)態(tài)度溫溫和。?？偨?jīng)理理及各各級管管理人人員綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范遵守5S：：整整理、、整頓頓、清清理、、清潔潔、素素養(yǎng)辦公室室人員員綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范授課生生動幽幽默，，體態(tài)態(tài)優(yōu)雅雅，與與學(xué)員員互動動培訓(xùn)講講師綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范前臺接接待人人員迎接同同事上上下班班電話接接聽送客道道別接待來來訪起身問問好，，熱情情主動動，禮禮貌專專注，，耐心心聆聽聽，一一視同同仁綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范客戶接接待人人員您好…….辦理各各類收收費業(yè)業(yè)務(wù)（（如門門禁、、會員員卡、、停車車卡等等）客戶溝溝通起起身站站立，，略微微前傾傾、眼眼望對對方，，面帶帶微笑笑，耐耐心傾傾聽，，點頭頭致意意表示示認真真傾聽聽請……客戶接接待人人員綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范儀容儀儀表儀表端端莊，，車容容整潔潔司機綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)管管理人人員行行為規(guī)規(guī)范駕車自行車車通用行行為規(guī)規(guī)范綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范行禮鞠躬軍禮通用行行為規(guī)規(guī)范招手綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范行禮客戶詢詢問、、客戶戶交涉涉時行行禮車輛進進出向向駕駛駛?cè)藛T員行正正規(guī)軍軍禮。。當(dāng)值換換崗立立正行行禮綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范對講機機使用用語言簡簡練清清晰，，左手手持機機通用行行為規(guī)規(guī)范綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范入口崗崗接待來來訪人人員，，主動動友好好，禮禮貌登登記綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范巡邏崗崗路遇客客戶，，主動動致意意，禮禮貌詢詢問。。巡邏時時主動動拾撿撿小區(qū)區(qū)內(nèi)垃垃圾，，做到到人過過地凈凈。綠線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)萬科物物業(yè)安安全人人員行行為規(guī)規(guī)范交通手手勢直行直行輔輔助綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范交通手勢右轉(zhuǎn)彎左轉(zhuǎn)彎停車綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范交通手勢慢行前車避讓后后車綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范敬禮，雙手手“請您保保留憑證。?！保J真真驗證，““請您出示示憑證，您您停車已經(jīng)經(jīng)**分鐘鐘/小時，，收費*元元?！避囕v進出綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范禮貌專業(yè)，，詳細記錄錄，重復(fù)確確認，及時時反饋中心值班崗崗綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范迎客，“您您好，歡迎迎光臨！””，引導(dǎo)手手勢展廳值班崗崗鞠躬30度度，開門送送客，“請請慢走，歡歡迎再次光光臨”綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)安安全人員行行為規(guī)范重點崗位服服務(wù)BI家政人員儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn)保潔員正確使用工工具，標(biāo)識識擺放得當(dāng)當(dāng)。綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范保潔員遇到客戶，，停止工作作，主動問問好保潔員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范您好儀容儀表舉止大方，，禮讓客戶戶，熱情問問好綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范綠化管理員員您好，請問問有什么可可以幫到您您?消殺擺放標(biāo)識，，佩帶口罩罩，避免噴噴灑藥水，，公休期間間不作業(yè)。。修剪公休期間不不作業(yè)。綠化管理員員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范澆灌現(xiàn)場整潔，，操作規(guī)范范。綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范綠化管理員員規(guī)范著裝，，整潔專業(yè)業(yè)，精神飽飽滿，認真真細致密切關(guān)注水水面，制止止客人危險險行為，及及時搶救危危險客人。。救生員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范儀容儀表儀容儀表敲門問候家政人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范進入客戶家家中，開始始服務(wù)，服服務(wù)完畢告別綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范家政人員儀容儀表迎送客人點單綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范會所服務(wù)人人員及時服務(wù)收銀綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范會所服務(wù)人人員綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范會所服務(wù)人人員送客主動開門，，歡迎下次次光臨綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范樣板房服務(wù)務(wù)人員迎客接待客人綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范樣板房服務(wù)務(wù)人員無人參觀時時，及時清清點物品，，打掃衛(wèi)生生。即時清潔綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)保保潔、服務(wù)務(wù)人員行為為規(guī)范食堂服務(wù)人人員儀容儀表服務(wù)熱情周周到，虛心心接受意見見，不斷改改進口味，，力求多數(shù)數(shù)滿意紅線和黃線標(biāo)準(zhǔn)紅線部分黃線部分禁止行為撤職或除名扣分、降薪、除名BI手冊冊各崗位位概況總經(jīng)理及及各級管管理人員員、辦公公室人員員、培訓(xùn)訓(xùn)講師、、前臺接接待人員員、客戶戶接待人人員、司司機安全人員員通用行行為規(guī)范范、入口口崗、巡巡邏崗、、車場出出入口、、中心值值班崗、、展廳值值班崗萬科物業(yè)業(yè)管理人人員行為為規(guī)范萬科物業(yè)業(yè)安全人人員行為為規(guī)范保潔員、、綠化員員、救生生員、家家政人員員、會所所服務(wù)人人員、樣樣板房服服務(wù)人員員、食堂堂人員家庭維修修人員、、室外維維修及施施工人員員萬科物業(yè)業(yè)保潔、、服務(wù)人人員行為為規(guī)范萬科物業(yè)業(yè)工程及及維修人人員行為為規(guī)范BI手冊冊各崗位位概況BI內(nèi)容容介紹禁禁止行為為部分紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以權(quán)謀私私、營私私舞弊、、索賄、、受賄、、欺詐，，或利用用職權(quán)間間接獲利利的行為為；私設(shè)小金金庫，指指使下屬屬做假帳帳的行為為；未經(jīng)公司司批準(zhǔn)不不得在外外兼職；；縱容打擊擊報復(fù)員員工或顧顧客的行行為；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財物；；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意管理人員員及辦公公室行政政類人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；收費不給給票據(jù)；；與顧客或或與同事事打架；；拾遺不上上交；向顧客或或外部單單位（含含個人））索取小費、物物品或其其他報酬酬萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)輕視顧客客需求或或?qū)︻櫩涂脱远鵁o無信；不調(diào)查實實情，放放縱或亂亂指揮給給公司造造成損失失的行為為；不關(guān)心員員工生活活，不解解決員工工的合理理要求；；知情不報報，有意意緩報造造成損失失和不良良影響的的行為；；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)遇到工作作職責(zé)交交叉或模模糊事項項時，推推三阻四四，不執(zhí)執(zhí)行上級級指示，，不顧大大局，遇遇緊急工工作時臨臨陣脫逃逃；反正不是是我一個個人的事事萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意管理人員員及辦公公室行政政類人員員黃線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)業(yè)務(wù)，不不熟悉業(yè)業(yè)務(wù)，業(yè)業(yè)務(wù)重心心管理失失衡而產(chǎn)產(chǎn)生不良良影響的的行為；；不舉賢避避親，不不主動回回避與自自己有特特殊關(guān)系系人員的的利益合合作或利利益分配配；私自接受受顧客贈贈送的物物品。管理人員員及辦公公室行政政類人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)酗酒、賭賭博；當(dāng)值時間間睡覺；；不顧大局局，遇緊緊急工作作時臨陣陣脫逃，，推卸責(zé)責(zé)任；挪用或盜盜竊公司司或顧客客財物；；竊取或泄泄露顧客客資料或或隱私；；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收費不給給票據(jù)；；與顧客或或與同事事打架；；拾遺不上上交；萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)向顧客或或外部單單位（含含個人））索取小小費、物物品或其其他報酬酬；嘿嘿，拿拿來…….萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意安全人員員紅線標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)交有黑黑社會背背景的人人員，組組織或參參與有損損公司正正常工作作的不良良群體不識相的，找找死啊萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意安全人員黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視顧客需求求或?qū)︻櫩脱匝远鵁o信；明知侵害公司司、顧客、同同事利益的事事項不報；見危不助；與顧客發(fā)生言言語上的沖突突。向顧客搬搬弄是非，造造成不良影響響萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意安全人員黃線標(biāo)準(zhǔn)不遵守安全作